Der sichere Weg zur IP-Telefonie Business Kontinuität Ganzheitliches IT-Sicherheits- und Betriebsmanagement

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1 Der sichere Weg zur IP-Telefonie Business Kontinuität Ganzheitliches IT-Sicherheits- und Betriebsmanagement Sven Heinig, Business Consultant Bochum, den

2 Avaya Geschichte auf einen Blick 2006

3 Avaya, weltweit führend in Unternehmenskommunikation Mitarbeiter in 50+ Ländern Über 1 Million Kunden Business-Partner, Dev Connect-Partner Ein Jahrhundert der Erfahrung und Innovation Hersteller in IP-Telefonie, Contact Centers, Mobility- Lösungen - über Patente/Anmeldungen Weltweiter ( Follow the sun ) ITK- Betriebsdienstleister Anwendungen Pfad, Tempo und Auswahl des Kunden Systeme Avaya Kunden- Wert Services

4 Avaya IT- Trends Sicherheit für 2007 Qualitätssicherung des VoIP- Dienstes durch intelligentes und dynamische Re-routing in LAN/ WAN Infrastrukturen bei Verschlechterung der Sprachqualität (Avaya Converged Network Analyzer) Unterstützung der ITK- Systemadministratoren bei der Fehleranalyse des VoIP Dienstes durch Korrelation von Infrastruktur- (Switch, Router, TK- Server, IP-Phone) Logfiles zur Bestimmung der Wahrscheinlichkeit der Fehlerquelle (Avaya IP Support Services) Technologie Trends stellen einen Beitrag zur Qualitätssicherung der Kommunikation in den Geschäftsprozessen dar.

5 Wertigkeit der Kommunikation zur Erreichung der Unternehmensziele Absicherung des Umsatzes durch: Sicherung der Erreichbarkeit in den Vertriebsorganisationen Verkauf, Angebotserstellung und Bestellung Entgegennahme hohe Qualität bei der Anruf Entgegennahme (alle zugehörigen Kundeninformationen liegen bei Gesprächbeginn vor) Senkung Prozesskosten durch: Einsatz von etablierten Technologien z.b. Voice over IP, um Betriebskosten für Add/ Move/ Change (MAC) zu senken technologische Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben durch Sprachdialogsysteme z.b. Passwort zurücksetzen durch Sprachportal Erkennung anstatt Userhelp-Desk Mitarbeiter 85% 85% der der gesamten Unternehmensprozesse werden durch durch Kommunikation bestimmt

6 Kommunikation setzt auf Qualität und Kontinuität Beispiele für Qualität und Kontinuität stetige Verfügbarkeit des Sprachdienstes z.b. keine Telefongesprächsabbrüche oder störungen permanente Bereitstellung des Sprachdienstes z.b. jederzeit ein Freizeichen zum Telefonieren gesicherte Übertragung der Sprachinformation z.b. kein Mithören von Dritten möglich Mögliche Wirkungen bei Nichtbereitstellung Umsatzeinbußen Kundenzufriedenheit sinkt Privatsphäre nicht gewährleistet

7 Voice over IP (VoIP) Trägermedium der Kommunikation Infrastruktur beschreibt die Signalisierung und den Austausch von Sprachinformationen zwischen Client (IP-Telefon) und Server (TK-Server) basiert auf der Übertragung auf dem bestehenden LAN/ WAN durch die TCP/IP gesicherte Bereitstellung der Sprachqualität und -verfügbarkeit durch Quality of Service (QoS) Mechanismen Sicherheit bekannte IT- Security Angriffsmechanismen (Denial of Service, Hijacking, etc.) gelten auch für den Sprachdienst Sicherheitsverletzungen sollten durch das IT-Security Management in Betriebsprozessen (Ursachenforschung) verankert sein Betrieb im Störungsmanagement ist meistens die VoIP- Störungsursache nicht eindeutig identifizierbar Netzwerkkapazitätsplanungen basieren oftmals auf kostspieligen Bandbreitenerweiterungen

8 Spannungsfeld VoIP- Technik & Business Kontinuität VoIP- Technik Infrastruktur Sicherheit Betrieb hoher Standardisierungsgrad Störungsmanagement Kapazitätsmanagement Releasemanagement gewährleisten Qualität und Verfügbarkeit Verfügbarkeitsmanagement ITK-Betriebsprozesse (ITIL-basierend) Business Kontinuität

9 Ein möglicher Weg zu Prozess-Standardisierung Avaya Operation Service IP Support Services standardisierte Technologie und Betriebsprozesse zur Voice over IP Fehleridentifikation und beseitigung proaktives Systemmanagement mit Korrelation und Fehleridentifikationsmuster von ITK- Infrastrukturen (Switch, Router, TK- Server, Telefon) Bereitstellung und Betrieb der Infrastruktur im Remote- und Fieldsupport für Störungs-, Change-, Dokumentation- und Release Management

10 IP Support Services - Proaktives Management Unterstützung schneller Störungsbeseitigung Kunden LAN / WAN Kommunikation Avaya SecureIntelligent Gateway (SIG) Avaya Management Centers Firewall HP 1U Server Linux OS EMC / SMARTS InCharge HP OVPI Device Discovery & Network Topology IP Behavioral Model Monitoring Collect, Aggregate, Filter, Analyze Fault & Performance Mgt Configuration & Release Mgt Firewall Global Network Operation Center Data Centers Expert, Workflow, Ticketing, Data & Performance Mgmt Engines, Network Topology, Portal Hard- und Software Bereitstellung an Kunden Standorten IP Network

11 Fallbeispiel Sicherung Bestellprozesse in einem Call Center durch Optimierung des Störungsmanagements durch IP Support Services Ausgangssituation VoIP Call Center mit 20 Agenten 10 Agenten sind für die Bestellannahme verantwortlich pro Tag werden von den 10 Agenten ~ 100 Bestellungen zu je 100,00 generiert Gesamtbestellwert pro Tag ~ ,00 Szenario: Ausfall des Call Center Etagenswitches keine Telefonie im Call Center möglich Agenten können keine Bestellungen annehmen Benutzer Helpdesk muss Fehler identifizieren, Fehler beseitigen und Wideranlauf initiieren

12 Fallbeispiel Sicherung Bestellprozesse in einem Call Center durch Optimierung des Störungsmanagements durch IP Support Services Zusammenfassung der Ergebnisse im Normalzustand (keine Störung) können Bestellungen pro Tag im Wert von ~ ,00 generiert werden im Fehlerfall (VoIP - Kommunikationsdienst steht nicht zur Verfügung) ohne automatisierte Unterstützung bei Fehleridentifizierung können noch pro Tag 84 Bestellungen mit einem ~ Auftragswert von 8.400,00 generiert werden im Fehlerfall (VoIP - Kommunikationsdienst steht nicht zur Verfügung) mit automatisierte Unterstützung bei Fehleridentifizierung können noch pro Tag 90 Bestellungen mit einem ~ Auftragswert von 9.000,00 generiert werden

13 Fallbeispiel Sicherung Bestellprozesse in einem Call Center durch Optimierung des Störungsmanagements durch IP Support Services Interpretation der Ergebnisse und weiterführende Betrachtungen es wird ein Ratio mit dem Einsatz von IP Support Services von 600,00 auf Basis der getroffenen Annahmen erzielt in einer Return on Investment (ROI) Gesamtbetrachtung wird innerhalb eines Jahres die Bereitstellung von IPSS amortisiert (Basis best practice ) das Ratio kann nochmals vergrößert werden, wenn eine Wissensdatenbank als Grundlage für die Informationsbereitstellung während der Widerherstellung vorhanden ist.. IP Support Services beschleunigen die Störungsidentifikation und gewährleisten einen wichtigen Betrag zur Business Kontinuität

14 Zusammenfassung Kommunikation ist ein entscheidender Unternehmenswert für das Erreichen der Unternehmensziele Qualität und Verfügbarkeit sind die Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg durch Kommunikation Kommunikation setzt auf Voice over IP und damit sorgt ein hoher Standardisierungsgrad von Betriebsprozessen für die notwendige Business Kontinuität - Bereitstellung des Sprachdienstes

15 INTELLIGENT COMMUNICATIONS AND SERVICES

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