Request Fulfillment und Incident Management für VoIP Services Umfrage. Mark Donnermeyer Version Januar 2013

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1 Request ulfillment und Incident Management für VoIP Services Umfrage Mark onnermeyer Version Januar 2013

2 Inhaltsverzeichnis Management Summary Request ulfillment Servicezeiten earbeitungszeiten von Service Requests Incident Management Servicezeiten earbeitungszeiten von Incidents Meldung von Incidents JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

3 Management Summary Rationale Moderne VoIP Infrastrukturen ersetzen zunehmend klassische Telefonie Lösungen. Gleichwohl genießt die ISN Telefonie bei den Nutzern noch immer eine sehr hohe kzeptanz, welche sich das Telefonieren über IP Netze erst noch erarbeiten muss Neben Verfügbarkeit und Qualität sowie dem Umfang angebotener unktionalität spielt exzellenter Service Support eine zentrale Rolle für eine hohe und nachhaltige Nutzerakzeptanz Um spezifische spekte des Service Supports für VoIP näher beleuchten zu können, hat JSC nde 2012 eine Kurzumfrage bei ausgewählten Unternehmen durchgeführt Konkret ging es um die rage, welche Service- und earbeitungszeiten die Teilnehmer der Umfrage dem nwender / Kunden für die ITIL Prozesse Request ulfillment und Incident Management zusichern ünf Unternehmen aus der Pharma / Chemie ranche sowie eines aus dem dem öffentlichen Sektor haben an der Umfrage teilgenommen. ie uswertung erfolgte anonym die teilnehmenden Unternehmen werden in der uswertung mit [] [] bezeichnet JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

4 Management Summary Request ulfillment ie durchschnittlich garantierte earbeitungszeit von Service Requests liegt bei ca. 30 Stunden ie andbreite zugesagter earbeitungszeiten ist erheblich. So liegt sie beispielsweise für die Inbetriebnahme eines ndgerätes zwischen 10 und 45 Stunden Requests werden bei allen Unternehmen ausschließlich während definierter Servicezeiten bearbeitet. Sie entsprechen weitgehend den üblichen werktäglichen rbeitszeiten. arüber hinausgehende Servicezeiten z.. während des Wochenendes werden nicht angeboten aher liegen die tatsächlichen Gesamtlaufzeiten teilweise erheblich über den earbeitungszeiten. So können zwischen eauftragung und endgültiger Inbetriebnahme eines ndgerätes bei einer garantierten earbeitungszeit von 45 Stunden bis zu sechs Tage vergehen 1) Umzüge von ndgeräten werden bei einem Unternehmen direkt durch die enutzer verantwortet Standortübergreifende Umzüge werden bevorzugt als Projekt abgewickelt. ür diese älle sind entsprechend keine Service Zeiten definiert 1) abhängig von Tag und Zeitpunkt der eauftragung - siehe auch Seite 6 und JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

5 Management Summary Incident Management ie durchschnittlich garantierte earbeitungszeit zur Lösung eines Incidents liegt bei ca. Stunden Wie bei den earbeitungszeiten für Service Requests lässt sich jedoch auch hier eine große Spannbreite beobachten sie liegt zwischen 1,5 und 16 Stunden in teilnehmendes Unternehmen sichert überhaupt keine Lösungszeiten zu ie Lösung von Incidents erfolgt bei zwei Unternehmen im Rahmen eines 7 x 24 h Supports lle anderen Unternehmen lösen Incidents während der Servicezeiten, die auch für die earbeitung von Service Requests gelten Hierdurch kommen gegenüber den angegebenen Lösungszeiten wiederum teilweise erheblich höhere Gesamtlaufzeiten bei der ehebung eines Incidents zustande So kann die Lösung eines Incidents bei einer garantierten earbeitungszeit von 16 Stunden in bhängigkeit vom Zeitpunkt seines ekanntwerdens bis zu 3 Tage dauern 1) 1) abhängig von Tag und Zeitpunkt der eauftragung - siehe auch Seite 6 und JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

6 Management Summary earbeitungszeit vs. Gesamtlaufzeit Zugesagte earbeitungszeiten zählen nur während definierter Servicezeiten resultierende Gesamtlaufzeiten sind je nach eauftragungszeitpunkt erheblich länger 1) Tag 1 Tag 2 eispiel 1 earbeitung innerhalb von 12 Std. earbeitungszeit Gesamtlaufzeit 12 Std. 26 Std. eispiel 2 earbeitung bis zum nde des nächsten rbeitstages 2) earbeitungszeit Std. Gesamtlaufzeit 24 Std. Servicezeit (0:00 1:00 Uhr) Service freie Zeit earbeitungszeit Gesamtlaufzeit eauftragungszeitpunkt 1) nur bei einer Servicezeit von 7 x 24h entspricht die Gesamtlaufzeit stets der earbeitungszeit, 2) d.h. next business day JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

7 Request ulfillment Servicezeiten Werktags Wochenende 0:00 17:00 1) 07:00 1:00 C 0:00 1:00 0:00 1:00 0:00 17:00 Servicezeit definiert als.. Zeit während derer Service Requests bearbeitet werden 0:00 17:00 earbeitung von Service Requests bei allen Unternehmen ausschließlich Werktags während der definierten Servicezeiten. Keine erweiterten Servicezeiten für z.. mögliche xpress Services am Wochenende 2) 1) reitags lediglich von 0:00 bis 15:00 Uhr, 2) Unternehmen [] und [] bieten xpress Services für VIP Kunden an JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

8 Request ulfillment earbeitungszeiten von Service Requests (1) Inbetriebnahme eines ndgerätes [h] ußerbetriebnahme eines ndgerätes [h] ) ) C 2) 2) ntspricht einer C Gesamtlaufzeit von 4 6 Tagen 16 3) 3) ntspricht einer Gesamtlaufzeit von ca. 2 Wochen VoIP derzeit inführungsprojekt 9-1 3) 16 4) 16 xpress Standard rhebliche andbreite bei den zugesicherten earbeitungszeiten. ie beiden Unternehmen mit den längsten earbeitungszeiten bieten alternativ eine xpress- earbeitung mit stark verkürzten earbeitungszeiten an earbeitungszeit: per SL oder vergleichbare Regelung zugesicherte earbeitungszeiten für einzelne VoIP ndgeräte in Stunden während der Servicezeiten, 1) next business day bei eauftragung vor 12:00 Uhr; xpress Service für ca. 10% der ufträge, 2) xpress Service nur für VIP Kunden, 3) next business day, 4) plus 2-3 Wochen Lieferzeit, wenn Gerät nicht vorhanden JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar 2013

9 Request ulfillment earbeitungszeiten von Service Requests (2) Umzug an einem Standort [h] Umzug über Standorte hinweg [h] ) 1) ) 2) C rfolgt durch enutzer C 4) ) N/ 9-1 3) N/ rfolgt im Rahmen eines rbeitsplatzumzugs N/ xpress Standard Umzug an einem Standort erfolgt überwiegend per Service Request bei einem Unternehmen jedoch direkt durch die Nutzer. Standortübergreifende Umzüge mehrheitlich als Projekt organisiert, daher keine earbeitungszeiten angegeben earbeitungszeit: per SL oder vergleichbare Regelung zugesicherte earbeitungszeiten für einzelne VoIP ndgeräte in Stunden während der Servicezeiten, 1) next business day bei eauftragung vor 12:00 Uhr; xpress Service für ca. 10% der ufträge, 2) xpress Service nur für VIP Kunden, 3) next business day, 4) durch Mitnahme des Telefons oder durch inloggen in ein anderes Telefon und automatischer Übernahme des eigenen Profils JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

10 Request ulfillment earbeitungszeiten von Service Requests (3) Änderung Hardware / Gerätetausch [h] inrichtung / Änderung Leistungsmerkmale [h] 2) ) ) ) 40 C 32 C ) 3) ), 4) 9-1 3) 1 5) xpress Standard inrichtung / Änderung von Leistungsmerkmalen technisch ohne Vor-Ort-Präsenz möglich, daher gegenüber anderen Service Requests teilweise erheblich verkürzte earbeitungszeiten erreichbar und auch zugesagt earbeitungszeit: per SL oder vergleichbare Regelung zugesicherte earbeitungszeiten für einzelne VoIP ndgeräte in Stunden während der Servicezeiten, 1) next business day bei eauftragung vor 12:00 Uhr; xpress Service für ca. 10% der ufträge, 2) xpress Service nur für VIP Kunden, 3) next business day, 4) plus Lieferzeit bei Sondergeräten, 5) nur bei HW efekten JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

11 Incident Management Servicezeiten Werktags Wochenende 0:00 17:00 1) 00:00 24:00 00:00 24:00 C 00:00 24:00 00:00 24:00 0:00 1:00 0:00 17:00 Servicezeit definiert als.. Zeit während derer Incidents bearbeitet werden 0:00 17:00 Lediglich zwei Unternehmen mit einem 7 x 24h Support für VoIP Incidents bei allen anderen Unternehmen Lösung von Incidents innerhalb der Standard Servicezeiten, wie sie auch für VoIP Service Requests gelten 1) reitags lediglich von 0:00 bis 15:00 Uhr JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

12 Incident Management earbeitungszeiten von Incidents Reaktions- und Wiederherstellzeit [h] Lösungsquote [%] 4 1) (90 %) 0,5 99% C 16 Nicht definiert 0,5 ntspricht einer Gesamtlaufzeit von 1 3 Tagen 3) Nicht definiert 90 % 0,5 1,5 5 % Reaktionszeit Wiederherstellzeit Wiederherstellung bei [] bzw. [C] nach bzw. 16 Stunden durch 7 x 24h Support garantiert unabhängig vom ingangszeitpunkt des Incidents. ei anderen Unternehmen Gesamtlaufzeit aufgrund geltender Servicezeiten ggf. erheblich höher [] gänzlich ohne garantierte Wiederherstellzeit Lösungsquote: nteil Incidents, welche bis zur garantierten Wiederherstellzeit gelöst sind für []: nteil Incidents, bei denen innerhalb der Reaktionszeit reagiert wurde, 1) Reaktionszeit nach Priorität: niedrig 4 Std., mittel 2 Std., hoch 1 Std. sowie kritisch 0,5 Std., 2) 3 Tage, falls sich die Lösung über ein Wochenende erstreckt JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

13 Incident Management Meldung von Incidents nteil der Incident Meldungen durch nwender bzw. durch Überwachungssysteme [%] 60-0% 20-40% < 20% > 0% C 60-0% 20-40% 40-60% 40-60% 60-0% 20-40% 40-60% 40-60% nwender Überwachungssysteme twas mehr als die Hälfte aller Incidents unmittelbar von nwendern gemeldet (53%) lediglich für [] liegt der nteil bei unter 20 %. rhebliches Potential für regelbasiertes, automatisches rkennen von Incidents vorhanden JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

14 JSC G uf einen lick Gegründet 1991 Sitz in ltville am Rhein, eutschland Unabhängig okussiert auf die ranchen IT und Pharma / Chemie rfahrene Management und Senior erater Interdisziplinäre Teams Informatiker, Mathematiker, Chemiker, Pharmazeuten, Ingenieure, Wirtschaftswissenschaftler und Mediziner Teamorientiert und auf den Kunden fokussiert Qualitätsbewusst und nach hervorragenden rgebnissen strebend aktenorientiert und insatz bewährter Methoden Setzt auf innovative Lösungen, die Klienten strategische Vorteile im Wettbewerb eröffnen Gestaltet und optimiert Strategien, Strukturen und Prozesse Versteht sich als kompetenter Mittler zwischen Geschäften und IT ietet umfassende eratung, um IT inheiten produktiver, effizienter und effektiver auszurichten ntwirft nicht nur Konzepte, sondern implementiert sie auch JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

15 JSC G Kontakt JSC Management- und Technologieberatung G Mark onnermeyer Senior Consultant Norbert Skubch Managing irector -Mail: Phone: +49 (0) Mobile: +49 (0) Mail: Phone: +49 (0) Mobile: JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

16 JSC Management- und Technologieberatung G Im Pfarracker ltville rbach Germany Phone + 49 (0) 6123 / ax + 49 (0) 6123 / Mail Copyright by JSC Management- und Technologieberatung G This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from JSC Management- und Technologieberatung G. JSC Management- und Technologieberatung G VoIP_Services_Quick_Poll_V01 2. Januar

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