Mit dem gehosteten Service bereitgestellte Softwarekomponenten SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 1

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1 Serviceübersicht Der Web Security.clud Service ist ein gehsteter Service, der vr Bedrhungen aus dem Internet schützt und die Kntrlle, Überwachung und Durchsetzung vn Richtlinien für die Internetnutzung ermöglicht. Zusätzliche Add-n- Services bieten Unterstützung für mbile Mitarbeiter (Raming User Supprt) swie Optinen zum Schutz vn Daten (Web Data Prtectin). Damit lässt sich die Verbreitung vertraulicher Infrmatinen und Inhalte, die übertragen der vn Websites/Ressurcen veröffentlicht werden, überwachen. Diese ist zusammen mit allen durch Verweis eingeschlssenen Anhängen Bestandteil jeder Vereinbarung, die diese durch Verweis einschließt (zusammenfassend als "Vereinbarung" bezeichnet), und gilt für diejenigen Services, die in dieser beschrieben und vn Symantec bereitgestellt werden. Inhalt Technische/geschäftliche Funktinen und Leistungen Servicemerkmale Pflichten des Kunden Unterstützte Plattfrmen und technische Vraussetzungen Mit dem gehsteten Service bereitgestellte Sftwarekmpnenten Kundenservice und technischer Supprt Servicespezifische Begriffe Kündbarer ("Opt-Out") autmatischer Verlängerungsprzess Servicebedingungen Service-Level-Vereinbarung (SLA) Begriffsbestimmungen SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 1

2 TECHNISCHE/GESCHÄFTLICHE FUNKTIONEN UND LEISTUNGEN Servicemerkmale Administratren des Kunden können mithilfe sicherer, kennwrtgeschützter Zugangsdaten auf die Service-Management- Knsle zugreifen. Über die Management-Knsle kann der Kunde den Service knfigurieren und verwalten, Berichte abrufen swie Daten und Statistiken anzeigen, wenn diese als Teil des Service bereitgestellt werden. Jeder Service wird vierundzwanzig (24) Stunden/Tag, sieben (7) Tage/Wche verwaltet. Zum Serviceumfang gehören die Überwachung auf Hardwareverfügbarkeit, Servicekapazität und die Auslastung vn Netzwerkressurcen. Der Service wird regelmäßig auf die Einhaltung der Service-Level überwacht und Anpassungen werden bei Bedarf vrgenmmen. Die Berichterstattung für den Service erflgt über die Management-Knsle. Berichte können Aktivitätsprtklle und/der Statistiken umfassen. Der Kunde kann die Management-Knsle s knfigurieren, dass Berichte erstellt werden, die nach einem bestimmten Zeitplan per an den Kunden versendet werden der vn der Management-Knsle heruntergeladen werden können. Der Service ist dafür vrgesehen, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine gültige und durchsetzbare Cmputernutzungsrichtlinie (der deren Entsprechung) zu implementieren. Vrgeschlagene Wrtlisten und Vrlagenregeln der -richtlinien können vn Symantec zur Verfügung gestellt werden. Bitte beachten Sie, dass slche Listen Wörter enthalten können, die ggf. als anstößig betrachtet werden. Web Prtect Service Servicemerkmale Die externen HTTP/HTTPS- und FTP-ver-HTTP-Anfrderungen des Kunden, einschließlich aller Anhänge, Makrs der ausführbarer Dateien, können über den Service geleitet werden. Der Zugriff auf den Service ist über Scanning-IPs beschränkt (d. h. die IP-Adresse(n), vn der/denen der Internetdatenverkehr des Kunden ausgeht). Der Service scannt entsprechende Elemente der Webseite und ihrer Anhänge, die Viren, bösartigen Cde, Spyware und/der Adware enthalten könnten. Das Scannen bestimmter Webseiten, Inhalte der Anhänge ist unter Umständen nicht möglich (zum Beispiel wenn sie mit einem Kennwrt geschützt sind). Anhänge, die speziell als nicht scanfähig erkannt werden, werden nicht blckiert. Gestreamter und verschlüsselter Datenverkehr (d. h. Streaming-Medien) kann nicht gescannt werden und durchläuft den Service ungescannt. Wenn auf einer Webseite, in einer Kmpnente einer Webseite der in Anhängen ein Element als Virus, Spyware der Adware identifiziert wird, wird der Zugang zu dieser Webseite der einem Teilbereich dieser Webseite verweigert und der Benutzer wird autmatisch zu einer Webseite mit einer Warnmeldung umgeleitet. Der Raming User Supprt ist eine ptinale Funktin, die den Service auf Benutzer erweitert, die sich nicht innerhalb des Unternehmensnetzwerks befinden. Web Cntrl Service Servicemerkmale Die externen HTTP/HTTPS- und FTP-ver-HTTP-Anfrderungen des Kunden, einschließlich aller Anhänge, Makrs der ausführbarer Dateien, werden über den Service geleitet. Der Zugriff auf den Service ist über Scanning-IPs beschränkt (d. h. die IP-Adresse(n), vn der/denen der Internetdatenverkehr des Kunden ausgeht). Der Kunde kann den Service über die Management-Knsle knfigurieren, um granulare Richtlinienregeln festzulegen. SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 2

3 Wenn der Zugang zu einer Webseite des Kunden, einer Kmpnente einer Webseite der zu Anhängen durch eine vm Kunden festgelegte Richtlinie eingeschränkt ist, wird der Zugriff auf diese Webseite der einen Teilbereich dieser Webseite verweigert und der Benutzer wird autmatisch zu einer Webseite mit einer Warnmeldung umgeleitet. Smart Cnnect Service Servicemerkmale Wenn der Benutzer in vertraglich festgelegten "Serviceländern" auf das Internet zugreift, werden die externen HTTP/HTTPS- und FTP-ver-HTTP-Anfrderungen des Kunden, einschließlich aller Anhänge, Makrs der ausführbaren Dateien, über den Service weitergeleitet. Der Zugriff auf den Service ist auf autrisierte Systeme, die über eine gültige Versin der Servicesftware verfügen, swie auf autrisierte Benutzer, die für diese Services in der Management-Knsle aktiviert wurden, beschränkt. Web Data Prtectin Service Servicemerkmale Der Kunde kann eine Reihe vn Richtlinien erstellen, nach denen Internetinhalte vm Service gefiltert werden. Eine Regel ist eine vm Kunden erstellte Gruppe vn Anweisungen, mit deren Hilfe bestimmte Frmate vn Webseiteninhalten/-kmpnenten der Anhängen innerhalb einer Website identifiziert werden. Die Regel legt fest, welche Maßnahme zu ergreifen ist, wenn das angegebene Frmat im Internetinhalt vrkmmt. Der Kunde kann Richtlinien "glbal", "pr Gruppe" der "pr Benutzer" knfigurieren. Der Service funktiniert auf der Grundlage eines exakten Abgleichs mit den vm Kunden knfigurierten Richtlinien. Der Service gleicht s lange alle Richtlinien ab, bis er ein Exit-Ereignis ermittelt und den Scanvrgang abschließt. Der Service kann nur bestimmte Dateitypen auf Inhalte scannen. Diese Dateitypen sind im Administratrhandbuch für den Service und in der mit dem Service bereitgestellten Online-Hilfe definiert. Die flgenden Optinen stehen dem Kunden zur Festlegung vn zu ergreifenden Maßnahmen zur Verfügung, falls der Service für Internetinhalte eine Übereinstimmung mit einer vm Kunden definierten Richtlinie erkennt. Sämtliche Maßnahmen können nach Bedarf als Exit-Ereignis aktiviert werden. Blckieren und Löschen verdächtiger Internetinhalte (Standard-Exit-Ereignis) Nur Prtkllieren für Statistiken der Management-Knsle und/der Zulassen (Standard-Exit-Ereignis) Der Kunde kann über die Management-Knsle Benachrichtigungen, die er für einzelne Richtlinien knfiguriert hat, aktivieren, deaktivieren und ändern. Vrlagen, Wörterbücher, Listen und reguläre Ausdrücke werden mit dem Service bereitgestellt. Der Kunde kann diese Vrlagen nutzen, um eigene Richtlinien zu definieren der eigene kundenspezifische Listen und reguläre Ausdrücke zu erstellen. Symantec ist nicht dafür verantwrtlich, Supprt der Fehlerbehebung für vm Kunden definierte reguläre Ausdrücke bereitzustellen. Auf Anfrage vm Kunden wird Symantec wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um angepasste reguläre Ausdrücke zu erstellen, damit das vm Kunden festgelegte gewünschte Ergebnis erzielt wird. Dem Kunden wird geraten, die abweichenden Verhaltensweisen bei Internet- -Anhängen zur Kenntnis zu nehmen. Weitere Infrmatinen dazu sind im Administratrhandbuch enthalten. Der Kunde kann eine ptinale Funktin aktivieren, um Berichte basierend auf abgeglichenen Inhalt und einem Teil des umgebenden Texts zu erstellen. Falls der Kunde diese Funktin aktiviert, wird der abgeglichene Inhalt standardmäßig redigiert und nicht prtklliert. Der Kunde kann die Redaktinsfunktin deaktivieren. Danach wird der abgeglichene Inhalt SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 3

4 prtklliert und in die Berichtsdaten aufgenmmen. Der Kunde versteht, dass die Redaktin eine ptinale Funktin ist, die nur auf abgeglichenen Inhalt angewendet wird, und der Service keinen Text redigiert, der den abgeglichenen Inhalt umgibt. Es unterliegt der alleinigen Verantwrtung des Kunden, die Datenerfassung und Erstellung entsprechender Berichte über diese Funktin zu verwalten. Pflichten des Kunden Bereitstellung des Service: Der Kunde hat Infrmatinen bereitzustellen, die erfrderlich sind, damit Symantec den Service für den Kunden aktivieren kann. Der Kunde hat nach entsprechender Auffrderung durch Symantec Persnal bereitzustellen, um Symantec bei der Bereitstellung des Service zu unterstützen. Falls zutreffend, muss der Kunde die Verlängerungsidentifikatinsdaten, die im Abnnementinstrument bereitgestellt werden, in seiner Kntverwaltung anwenden, um weiterhin Serviceleistungen zu beziehen der Kntinfrmatinen und Kundendaten, die während der Servicelaufzeit verfügbar sind, weiterzuführen. Knfiguratin des Service: Der Kunde muss die Funktinen des Service über die Management-Knsle knfigurieren (falls zutreffend), andernfalls werden die für den Service geltenden Standardeinstellungen verwendet. In einigen Fällen sind keine Standardeinstellungen vrhanden. In diesem Fall wird der Service erst bereitgestellt, nachdem der Kunde eine Einstellung ausgewählt hat. Der Kunde ist dafür verantwrtlich, dass interner HTTP/FTP-ver-HTTP-Datenverkehr (z.b. in das Intranet des Unternehmens) nicht durch den Service geleitet wird. Wenn der Kunde über Internetservices verfügt, die anstatt eines Prxy eine direkte Verbindung nutzen, ist der Kunde dafür verantwrtlich, die ntwendigen Änderungen an seiner eigenen Infrastruktur vrzunehmen, um die Ausführung des Service zu ermöglichen. Kunden sllten beachten, dass detaillierte Berichtsdaten nur für einen Zeitraum vn maximal vierzig (40) Tagen in der Management-Knsle gespeichert werden. Zusammenfassende Berichtsdaten sind für einen Zeitraum vn maximal zwölf (12) Mnaten verfügbar. Um die Berichterstattung über Benutzer der Gruppen zu ermöglichen, muss der Kunde die hierfür erfrderliche Servicesftware ("Client Site Prxy" der "Smart Cnnect Agent") gemäß den Installatinsrichtlinien für den Service installieren. Der Internetdatenverkehr des Kunden bei der Nutzung des Service darf dreißig Megabyte (30 MB) pr Benutzer und Kalendertag nicht überschreiten (berechnet als Durchschnitt pr Benutzer in Bezug auf die gesamte registrierte Nutzung des Service). Für den Fall, dass dieser Tagesgrenzwert überschritten wird, behält sich Symantec flgende Maßnahmen vr: a) Verweigerung der Bereitstellung der vrübergehende Einstellung des Service im Ganzen der in Teilen mit sfrtiger Wirkung bis zum Unterbleiben der übermäßigen Nutzung, der SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 4

5 b) Auffrderung des Kunden zum Erwerb eines zusätzlichen Nutzerkntingents entsprechend dem tatsächlichen Internetdatenverkehr des Kunden für die jeweilige Servicelaufzeit Raming User Supprt (ptinal) Die Knfiguratinseinstellungen, die zur Umleitung vn "Raming"-Benutzerdatenverkehr an den Service erfrderlich sind, werden vm aktiviert und verwaltet. Web Data Prtectin (ptinal): Der Kunde muss die Richtlinien in einer lgischen Hierarchie implementieren, da andernfalls eine Richtlinie ggf. nicht angewendet wird, bevr der Service das vm Kunden festgelegte Exit-Ereignis erreicht. Der Kunde ist dafür verantwrtlich, die vn ihm erstellten der vn Symantec bereitgestellten regulären Ausdrücke zu testen, um festzustellen, b das gewünschte Ergebnis erzielt werden kann. Unterstützte Plattfrmen und technische Vraussetzungen Unterstützte Plattfrmen und technische Vraussetzungen sind in der Online-Hilfe für den Service unter beschrieben. Mit dem gehsteten Service bereitgestellte Sftwarekmpnenten Der Service umfasst die in der Management-Knsle verfügbaren Sftwarekmpnenten für den Service, auf die nach Zahlung der betreffenden Gebühr zugegriffen werden kann. Kundenservice und technischer Supprt Kundenservice. Symantec erbringt als Teil des Service flgende Kundenserviceleistungen: Aufträge für die Bereitstellung des Service entgegennehmen und bearbeiten Anfragen zu zugelassenen Änderungen vn Servicefunktinen entgegennehmen und bearbeiten, und Fragen im Zusammenhang mit Rechnungen und Zahlungen beantwrten Technischer Supprt. Die flgenden technischen Supprtleistungen ("Supprt") sind im Service inbegriffen. Supprt wird vierundzwanzig (24) Stunden/Tag und sieben (7) Tage/Wche geleistet, um den Kunden bei der Knfiguratin der Servicefunktinen zu unterstützen und Prbleme mit dem Service zu lösen. Wartung. Um den Service bereitzustellen, muss Symantec Wartungsarbeiten an der Serviceinfrastruktur durchführen. Flgendes gilt für die Durchführung vn Wartungsarbeiten: Geplante Wartung. Geplante Wartung" (Planned Maintenance) bezeichnet geplante Wartungsintervalle, in denen der Service aufgrund der Nichtverfügbarkeit der Serviceinfrastruktur beeinträchtigt der unterbrchen werden kann. Bei geplanten Wartungsarbeiten für die Twer Infrastructure wird Symantec alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um den Kunden sieben (7) Kalendertage im Vraus durch eine in der Management- Knsle veröffentlichte Benachrichtigung darüber zu infrmieren. Symantec unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um die geplante Wartung während Zeiten mit insgesamt geringen Kundenaktivitäten (in der Zeitzne, in der sich die jeweilige Infrastruktur befindet) swie nur für einzelne Teile des Netzwerks und nicht für SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 5

6 das gesamte Netzwerk durchzuführen. Sweit möglich, wird die geplante Wartung hne Beeinträchtigung des Service erbracht. Während der Durchführung der geplanten Wartung wird der Service über slche Teile der Serviceinfrastruktur umgeleitet, die nicht gewartet werden, um die Beeinträchtigung des Service gering zu halten. Ntfallwartung. "Ntfallwartung" (Emergency Maintenance) bezeichnet ungeplante Wartungsintervalle, in denen der Service aufgrund der Nichtverfügbarkeit der Serviceinfrastruktur der aufgrund vn Wartungsarbeiten, auf die sich Symantec nicht angemessen vrbereiten knnte und deren Nichtausführung negative Flgen für den Kunden hätte, beeinträchtigt der unterbrchen werden kann. Werden Ntfallwartungsarbeiten ntwendig und ist wahrscheinlich, dass hierdurch der Service beeinträchtigt wird, wird sich Symantec bemühen, die betrffenen Kunden vrab zu infrmieren, indem eine Warnmeldung in der Management-Knsle mindestens eine (1) Stunde vr Beginn der Ntfallwartungsarbeiten veröffentlicht wird. Wartung der Management-Knsle. Symantec unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um Wartungsarbeiten der Management-Knsle während Zeiten mit insgesamt geringen Kundenaktivitäten auszuführen, um die Verfügbarkeit der Management-Knsle s wenig wie möglich zu beeinträchtigen. Der Kunde wird vrab nicht über diese rutinemäßigen Wartungsarbeiten unterrichtet. SERVICESPEZIFISCHE BEDINGUNGEN Kündbarer ("Opt-Out") autmatischer Verlängerungsprzess Der Service wird wie in der Vereinbarung beschrieben autmatisch verlängert, es sei denn, eine slche Verlängerung wird wie flgt gekündigt: Der Kunde kann die autmatische Verlängerung kündigen, indem er Symantec bis spätestens neunzig (90) Tage vr Ablauf der Erstlaufzeit (auch als Mindestlaufzeit bezeichnet) der der zu diesem Zeitpunkt gültigen Verlängerungslaufzeit des Kunden (beides eine "Laufzeit") unterrichtet. Die Mitteilung zur Kündigung der autmatischen Verlängerung der die Mitteilung über die Nichtverlängerung ist an flgende -Adresse (der eine vn Symantec veröffentlichte Ersatzadresse) zu richten: CLD_cancellatins_MLABS@symantec.cm. Eine Mitteilung über die Kündigung der Verlängerung wird nach Ablauf der dann gültigen Laufzeit wirksam. Sämtliche Mitteilungen über Kündigungen, die gemäß diesem Verfahren erflgen, gelten als eingereicht, wenn sie bei Symantec eingehen. Servicebedingungen Der Internetdatenverkehr des Kunden bei der Nutzung des Service darf dreißig Megabyte (30 MB) pr Benutzer und Kalendertag nicht überschreiten (berechnet als Durchschnitt pr Benutzer in Bezug auf die gesamte registrierte Nutzung für den Service). Smart Cnnect Servicesftware: Kunden der Partner sind nicht berechtigt und dürfen Dritte nicht autrisieren, die Kntrllgesetzen unterliegende Technlgie direkt der indirekt in eines der flgenden Länder zu verkaufen, weiterzuveräußern, zu exprtieren, zu reexprtieren, zu übertragen, umzuleiten, zu verteilen, zu entsrgen, ffenzulegen der anderweitig drt in Umlauf zu bringen: Afghanistan, Angla, Armenien, Aserbaidschan, Bsnien und Herzegwina, Burma, Burundi, China, Kuba, Demkratische Republik Kng, Eritrea, Äthipien, Iran, Irak, Nrdkrea, Liberia, Libyen, Nigeria, Ruanda, Russland, Sierra Lene, Smalia, Sudan, Südsudan, Syrien, Tansania, Uganda und Zimbabwe. Der Kunde ist nicht berechtigt, die Servicesftware auf eine Drittpartei der eine Einzelpersn, die kein Mitarbeiter des Kunden ist, zu übertragen. Dazu gelten flgende Ausnahmen: (i) Der Kunde ist berechtigt, die Servicesftware zur Nutzung im Auftrag des Kunden auf seine Vertragspartner zu übertragen der das Herunterladen der Servicesftware durch seine SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 6

7 Vertragspartner zu dem vrgenannten Zweck zu ermöglichen, vrausgesetzt, dass der Kunde slche Drittparteien über deren Verpflichtungen in Bezug auf diesen Abschnitt unterrichtet. Der Kunde erkennt an, dass in der Servicesftware die Symantec-Standardeinstellungen festgelegt sind. Dies schließt ein, dass die ntwendigen Anstrengungen unternmmen werden, um den Internetdatenverkehr des Benutzers zu einem "ptimalen" Zugriffspunkt in der Serviceinfrastruktur weiterzuleiten. Diese Weiterleitung basiert auf der Ermittlung des Standrts des Benutzers anhand einer IP-Adresse. Dies geschieht unabhängig vn einer Bewertung der wahrscheinlichen Leistung des Internetzugangs des jeweiligen Endbenutzers und erflgt nur für diejenigen Länder, deren Servicequalität Symantec als ausreichend erachtet. Der Kunde erkennt an, dass Symantec für alle Länder außerhalb der akzeptablen Serviceländer keine Serviceleistungen bereitstellt. Wenn Symantec feststellt, dass der Benutzer sich in einem Land befindet, bei dem es sich nicht um ein "Serviceland" handelt, steht der Service dem Benutzer nicht zur Verfügung. Eine aktuelle Liste der geeigneten Serviceländer ist auf flgender Website veröffentlicht: ies.pdf. Der Kunde ist nicht berechtigt, hne vrherige schriftliche Genehmigung vn Symantec die Ergebnisse vn Benchmark-Tests der anderen Tests im Zusammenhang mit dem Service einer Drittpartei gegenüber ffenzulegen. Die Verwendung einer Servicekmpnente unterliegt der Lizenzvereinbarung (EULA), die der Sftware beiliegt. Falls der Servicekmpnente keine EULA beiliegt, unterliegt die Sftware den Lizenzbestimmungen auf flgender Website: Alle zusätzlichen Rechte und Pflichten hinsichtlich der Verwendung einer slchen Servicekmpnente werden durch die in der vrliegenden enthaltenen Bedingungen festgelegt. Sfern in der nicht anders festgelegt, können der Service (einschließlich einer mit dem Service bereitgestellten Sftwarekmpnente für gehstete Services (Hsted Service Sftware Cmpnent)) Open Surce und snstige Inhalte Dritter nutzen, welche separaten Lizenzen unterliegen. Weitere Infrmatinen dazu erhalten Sie in dem jeweiligen Hinweis zu Drittanbietern (falls zutreffend) unter Symantec kann den Service jederzeit aktualisieren, um die Effektivität des Service aufrechtzuerhalten. Alle vn Symantec zur Verfügung gestellten Vrlagen erfüllen nur die Funktin vn Richtvrlagen, anhand derer der Kunde seine eigenen, individuell angepassten Richtlinien und andere Vrlagen erstellen kann. Der Kunde verpflichtet sich, sämtliche geltenden Gesetze in Bezug auf die Nutzung des Service einzuhalten. In bestimmten Ländern muss gegebenenfalls die Zustimmung einzelner Mitarbeiter eingehlt werden. Die Knfiguratin und Nutzung der Services unterliegt vllständig der Kntrlle des Kunden. Symantec ist nicht für die Nutzung der Sftware durch den Kunden haftbar und übernimmt auch keine Verantwrtung für die zivilrechtliche der strafrechtliche Haftung, die der Betrieb des Service durch den Kunden nach sich ziehen kann. Gesetzt den Fall, dass die frtlaufende Bereitstellung der Sftware an den Kunden die Sicherheit des Service beeinträchtigt, einschließlich, hne darauf beschränkt zu sein, Hacker-Angriffe, Denial-f-Service-Angriffe, Mail-Bmben der andere bösartige Aktivitäten, die an die Dmänen des Kunden gerichtet sind der vn dessen Dmänen ausgehen, stimmt der Kunde zu, dass Symantec den Service für den Kunden vrübergehend aussetzen kann. In einem slchen Fall wird Symantec den Kunden umgehend infrmieren und mit dem Kunden zusammenarbeiten, um diese Prbleme zu lösen. Sbald die Sicherheitsbedrhung beseitigt ist, wird Symantec den Servicebetrieb wieder aufnehmen. SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 7

8 Sllte ein Service aus irgendeinem Grund ausgesetzt werden, wird der Service nicht auf den Internetdatenverkehr des Kunden angewandt und Internetdatenverkehr wird nicht durch die Infrastruktur vn Symantec geleitet. Der Kunde ist dafür verantwrtlich, seinen Internetdatenverkehr während der Aussetzung des Services umzuleiten und dafür zu srgen, dass alle Knfiguratinen krrekt sind, wenn der Servicebetrieb wieder aufgenmmen wird. Sllte ein Service aus irgendeinem Grund beendet werden, wird das Knt des Kunden gelöscht und der Kunde kann nicht mehr auf den Service zugreifen. Der Kunde ist nur berechtigt, diesen Service ausschließlich für seine eigenen Geschäftszwecke zu nutzen. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, den Service weder weiterzuverkaufen, zu vermieten der Unterlizenzen zu vergeben nch den Service und die zugehörige Dkumentatin einem Dritten zugänglich zu machen. Der Kunde stimmt zu, hne vrherige schriftliche Genehmigung vn Symantec den Service nicht zur Entwicklung eines Knkurrenzprdukts der -service zu verwenden, die Funktinen der Benutzerberfläche des Service nicht zu kpieren und keine Evaluierungen, Benchmark- Tests der andere vergleichenden Analysen des Service durchzuführen, die für die Veröffentlichung außerhalb des Unternehmens des Kunden vrgesehen sind. Symantec kann diese en vn Zeit zu Zeit aktualisieren, um den bereitgestellten Service adäquat zu beschreiben. SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG (SLA). Allgemein Der Kunde hat ggf. Anspruch auf eine Servicegutschrift, sllte Symantec den festgelegten Service-Level nicht einhalten Falls der Kunde der Ansicht ist, dass er Anspruch auf eine Servicegutschrift hat, muss der Kunde innerhalb vn zehn (10) Werktagen nach Ende des jeweiligen Kalendermnats, in dem die mutmaßliche Nichteinhaltung des Service-Levels aufgetreten ist, einen Gutschriftantrag einreichen. Der Kunde erkennt an, dass Prtklle nur für eine begrenzte Zahl vn Tagen aufbewahrt werden und deshalb außerhalb des vrgegebenen zeitlichen Rahmens eingereichte Gutschriftanträge als ungültig betrachtet werden. Ein Gutschriftantrag ist per mit der Betreffzeile "Credit Request" und unter Angabe der betrffenen Service-Level- Vereinbarung (SLA), des Datums/der Uhrzeit des Ausfalls, Infrmatinen zu technischen Supprtanfragen in Bezug auf diesen Ausfall swie weiterer relevanter Infrmatinen an zu richten. Alle Gutschriftanträge unterliegen der Verifizierung durch Symantec gemäß den anwendbaren Bestimmungen dieser Service-Level-Vereinbarung (SLA). Symantec kann zusätzliche Infrmatinen vm Kunden anfrdern, um den Gutschriftantrag zu prüfen. Diese Service-Level-Vereinbarung hat keine Wirkung: (i) zu Zeiten geplanter Wartung der vn Ntfallwartung, Zeiten vn Nichtverfügbarkeit aufgrund höherer Gewalt der Handlungen der Unterlassungen vnseiten entweder des Kunden der eines Dritten; (ii) während einer vn Symantec veranlassten Aussetzung des Service gemäß den Bedingungen des Vertrags der (iii) wenn der Kunde gegen den Vertrag verstßen hat (einschließlich und hne Einschränkung bei Zahlungsrückstand des Kunden); (iv) wenn der Kunde den Service nicht vertragsgemäß knfiguriert hat; (v) während Zeiten, in denen der Service getestet wird. Die in dieser Service-Level-Vereinbarung beschriebenen Rechtsmittel stellen das einzige Rechtsmittel dar, das dem Kunden nach dem Vertragsrecht, nach dem Recht der unerlaubten Handlungen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fahrlässigkeit) der anderweitig im Zusammenhang mit dieser Service-Level-Vereinbarung zur Verfügung steht. SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 8

9 Die kumulative Höchsthaftung vn Symantec unter diesem Service Level Agreement in einem Kalendermnat beläuft sich auf nicht mehr als einhundert Przent (100 %) der vm Kunden für den/die betrffene(n) Service(s) zu zahlenden mnatlichen Gebühr. Serviceverfügbarkeit In Bezug auf die Web Services bezeichnet dieser Service Level der Serviceverfügbarkeit die Verfügbarkeit der Web Services zur Annahme der ausgehenden Web-Anfrderungen des Kunden und gilt nur, wenn der Hst, die Gateway-Geräte der der/die Prxy(s) des Kunden rund um die Uhr rdnungsgemäß knfiguriert sind. Falls die Serviceverfügbarkeit in einem Kalendermnat unter einhundert Przent (100 %) liegt, kann der Kunde einen Gutschriftantrag einreichen und erhält ggf. eine Servicegutschrift für die flgende przentuale Gutschrift: Przentuale Verfügbarkeit pr Kalendermnat Przentuale Gutschrift für mnatliche Gebühren unter 100 % und mindestens 99 % 25 % unter 99 % und mindestens 98 % 50 % unter 98 % 100 % Falls die Serviceverfügbarkeit in einem Kalendermnat unter achtundneunzig Przent (98 %) fällt, wie vn Symantec bestätigt, ist der Kunde zur sfrtigen Kündigung des betrffenen Service berechtigt swie zu einer anteilsmäßigen Rückerstattung vn im Vraus für den Teil der Laufzeit nach der Kündigung bezahlten Gebühren. Web-Latenz 0,1 Sekunden Dieser Service Level für Web-Latenz ist nur auf Objekte vn maximal 1 MB Größe anwendbar. Wenn die für den Verlauf eines Kalendermnats berechnete durchschnittliche Scanzeit für Webinhalte, gemessen vm Zeitpunkt des Empfangs der Inhalte durch Symantec bis zum Zeitpunkt des Übertragungsversuchs der Inhalte durch Symantec, weniger als 100 % gemäß der nachflgenden Tabelle beträgt, kann der Kunde einen Gutschriftantrag einreichen und erhält gegebenenfalls eine Servicegutschrift gemäß der flgenden Tabelle: Durchschnittlicher przentualer Anteil gescannter Webinhalte innerhalb vn 100 Millisekunden Przentuale Gutschrift der mnatlichen Gebühr SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 9

10 < 100 % aber >= 99,0 % 25 < 99 % aber >= 98 % 50 < 98 % aber >= 97 % 75 < 97 % 100 und Kündigung des betrffenen Service im Ermessen des Kunden Web-Virenschutz 100 % Bekannte Viren Dieser Service Level für Web-Virenschutz hat nur Wirkung, wenn der Kunde den Service krrekt knfiguriert hat. Falls die Systeme des Kunden in einem Kalendermnat vn einem bzw. mehreren bekannten Viren, die in einer über den Service weitergeleiteten URL enthalten sind, infiziert werden, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift in Höhe der unten genannten Beträge. Der Kunde muss Symantec dies mittels einer prtkllierten und für gültig erklärten Supprtanfrage (einschließlich Details der URL, vn der das Element heruntergeladen wurde), die bestätigt, dass ein bekannter Virus durch den Service an den Kunden weitergegeben wurde, mitteilen. Der Kunde muss einen Gutschriftantrag einreichen. Wird der Gutschriftantrag genehmigt, erhält er eine Servicegutschrift, die 100 % der mnatlichen Gebühr der zehntausend US-Dllar/fünftausend Pfund Sterling/zehntausend Eur ( $/5.000 / ) entspricht (abhängig davn, in welcher Währung die Rechnungsstellung des Kunden erflgt), je nachdem, welcher Betrag geringer ist. Das in diesem Absatz beschriebene Rechtsmittel stellt das einzige Rechtsmittel dar, das dem Kunden nach dem Vertragsrecht, nach dem Recht der unerlaubten Handlungen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fahrlässigkeit) der anderweitig zur Verfügung steht. Um Missverständnisse auszuschließen: Das in diesem Absatz beschriebene Rechtsmittel gilt nicht in Fällen vrsätzlicher Selbstinfizierung der bei vrsätzlichem Herunterladen vn bekanntermaßen bösartigem Cde durch den Kunden. Die Systeme des Kunden gelten als infiziert, wenn ein bekannter Virus, der in einer über den Service empfangenen Web- Transaktin enthalten ist, in den Systemen des Kunden aktiviert wurde, sei es autmatisch der durch manuellen Eingriff. Falls Symantec einen bekannten Virus als Teil einer URL, die über den Service weitergeleitet wurde, erkennt, aber nicht aufhält, benachrichtigt Symantec den Kunden umgehend und stellt ausreichende Infrmatinen zur Verfügung, die den Kunden dazu befähigen, das Element zu identifizieren und zu löschen. Wenn eine slche Benachrichtigung zur Abwendung der Infizierung führt, ist das im Absatz ben beschriebene Rechtsmittel nicht anwendbar. Falls der Kunde nicht umgehend auf die Benachrichtigung vn Symantec reagiert, ist das ben beschriebene Rechtsmittel nicht anwendbar. Der Service scannt das heruntergeladene Web-Element im größtmöglichen Umfang. Es ist unter Umständen nicht möglich, Elemente zu scannen, die zu Kmmunikatinszwecken über die unterstützten Webprtklle (HTTP/HTTPS (falls knfiguriert) und FTP über HTTP) verkapselt der getunnelt sind, aus ihrer ursprünglichen Frm für Verbreitung, Prduktlizenzschutz, Dwnlad der Update kmprimiert der verändert wurden der die Inhalt umfassen, der direkt vm Absender kntrlliert wird (zum Beispiel kennwrtgeschützte und/der verschlüsselte Elemente). Derartige Elemente und/der Anhänge sind vm Service Level ausgeschlssen und das ben beschriebene Rechtsmittel ist nicht anwendbar. Technischer Supprt und Vrfallsreaktin rund um die Uhr SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 10

11 Technischer Supprt ist vierundzwanzig (24) Stunden am Tag an sieben (7) Tagen der Wche verfügbar und bietet flgende Leistungen: a) Technischer Supprt für den Kunden bei Prblemen mit dem Service b) Kntakt zum Kunden hinsichtlich einer Lösung dieser Prbleme Wenn der Kunde sich per Telefn der an den technischen Supprt wendet, wird der Schweregrad der Anfrage und die Reaktinszeit gemäß der flgenden Tabelle bestimmt: Schweregrad Beschreibung Reaktinsziel Przentuale Gutschrift der mnatlichen Servicegebühr, wenn das Ziel nicht erreicht wird 1 Serviceausfall Reaktin auf Anfragen innerhalb vn 2 Stunden 15 % 2 Teilweiser Verlust des Service der Servicebeeinträchtigung Reaktin auf Anfragen innerhalb vn 4 Stunden 10 % 3 Möglicherweise den Service beeinflussende der den Service nicht beeinflussende Infrmatinsanfrage Reaktin auf Anfragen innerhalb vn 8 Stunden 5 % Auf Handlungen des Kunden zurückzuführende Servicestörungen der Störungen, die Handlungen vnseiten anderer Serviceanbieter erfrdern, unterliegen nicht der Kntrlle vn Symantec und sind als slche ausdrücklich aus diesem Service-Level ausgeschlssen. Falls der Kunde der Ansicht ist, dass er eine Verzögerung bei der Reaktin vn Symantec auf eine Anfrage (jenseits der ben beschriebenen Parameter für die Reaktinsziele) hinnehmen musste, hat er gegebenenfalls Anspruch auf eine Servicegutschrift gemäß der bigen Tabelle. Gutschriftanträge müssen die Zeit, das Datum und die Prtkllnummer des Vrfalls angeben. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN Sfern in der Vereinbarung der in der vrliegenden nicht anderweitig definiert, besitzen die in dieser verwendeten Begriffe die flgende Bedeutung: "Administratr" bezieht sich auf einen Benutzer im Unternehmen des Kunden, der autrisiert ist, den Service im Auftrag des Kunden zu verwalten. Administratren können wie vm Kunden festgelegt einen Service kmplett der teilweise verwalten. "Verbindungsmanager" (Cnnectin Manager) bezeichnet die Erkennungsmethden, die in der SMTP Handshake-Phase vrhanden sind. SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 11

12 "Gutschriftantrag" (Credit Request) bezeichnet die Mitteilung, die der Kunde per an Symantec an die Adresse mit der Betreffzeile "Credit Request" (Gutschriftantrag) senden muss (sfern nicht anders vn Symantec mitgeteilt). "Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA)" (End User License Agreement (EULA)) bezeichnet die Bedingungen und Bestimmungen, die die Sftware (Definitin siehe weiter unten) begleiten. "Infrastruktur" (Infrastructure) bezeichnet Technlgien und geistiges Eigentum vn Symantec der Lizenzgebern, die für die Bereitstellung der Services genutzt werden. "Bekannter Virus" (Knwn Virus) bezeichnet einen Virus, für den zum Zeitpunkt des Eingangs vn Cntent bei Symantec: (i) eine Signatur bereits seit mindestens einer (1) Stunde zur Knfiguratin durch Antivirus-Technlgie, die vn Symantec verwendet wird, öffentlich verfügbar ist; der (ii) der in der "Wild List" auf enthalten ist und vn mindestens zwei Wild List- Teilnehmern als "In the wild" identifiziert wurde. "Mnatliche Gebühr" (Mnthly Charge) bedeutet die mnatliche Gebühr für den (die) in der Vereinbarung aufgeführten Service(s). "Servicegutschrift" (Service Credit) bezeichnet den Betrag, der auf der nächsten Rechnung des Kunden gutgeschrieben wird, nachdem er einen Gutschriftantrag eingereicht hat und vn Symantec bestätigt wurde, dass dem Kunden eine Gutschrift zusteht. "Servicekmpnente" (Service Cmpnent) bezeichnet bestimmte für die Ausführung eines Service erfrderliche Sftware, Hardwaregeräte und zugehörige Dkumentatin, die vn Symantec als indirekter Teil des Service separat bereitgestellt werden können. "Servicesftware" (Service Sftware) bezeichnet Sftware (Definitin siehe weiter unten), die ggf. vn einem Service benötigt wird und die auf jedem Kundencmputer installiert sein muss, um den Service zu beziehen. Servicesftware umfasst die Sftware und zugehörige Dkumentatin, die vn Symantec als Teil des Service separat bereitgestellt werden kann. "Sftware" bezeichnet ein Sftwareprgramm vn Symantec der einem Lizenzgeber in Frm vn Objektcde, für das Symantec dem Kunden eine Lizenz gewährt und das den Bestimmungen der beiliegenden EULA. Die Sftware umfasst uneingeschränkt neue Versinen der Updates, die unter dieser Vereinbarung bereitgestellt werden. "Abnnementinstrument" (Subscriptin Instrument) bezieht sich auf eines der mehrere der zugehörigen Dkumente, die die Rechte und Pflichten des Kunden in Bezug auf den Service näher definieren: ein Symantec-Zertifikat bzw. ein vergleichbares vn Symantec ausgestelltes Dkument der eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Kunden und Symantec, das/die den Service begleiten, ihm vrausgehen der nachflgen. "Unbekannter Virus" (Unknwn Virus) bezeichnet einen Virus, für den zum Zeitpunkt des Eingangs vn Cntent bei Symantec: (i) eine Signatur nch nicht seit mindestens einer (1) Stunde zur Knfiguratin durch Antivirus-Technlgie, die vn Symantec verwendet wird, öffentlich verfügbar ist; der (ii) der nicht in der "Wild List" auf enthalten ist und vn mindestens zwei Wild List-Teilnehmern als "In the wild" identifiziert wurde. "Benutzer" bezeichnet eine Einzelpersn und/der ein Gerät, die/das autrisiert ist, den Service zu nutzen und/der vn der Nutzung des Service prfitieren bzw. die/das effektiv einen Teil des Service nutzt. "Virus" bezeichnet Prgrammcde, einschließlich SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 12

13 eines sich selbst vervielfältigenden Bestandteils, der sich in der Regel als etwas anderes tarnt und s prgrammiert ist, dass er andere Cmputersysteme infizieren kann. ENDE DER SERVICEBESCHREIBUNG SYMANTEC RECHTLICH GESCHÜTZT VERWENDUNG NUR FÜR DEN ZUGELASSENEN ZWECK 13