SYMBOL SERVICES IM ÜBERBLICK

Transkript

1 SYMBOL SERVICES Mit seinem umfassenden End-to-End-Serviceangebot maximiert Symbol den Wert und die Performance Ihrer Symbol-Produkte und setzt so den Standard für erstklassigen Service. IM ÜBERBLICK

2 Verlassen Sie sich auf unsere Symbol Services! Egal ob Sie lokale oder globale Enterprise Mobility Lösungen mit bereits bestehenden oder neuen Technologien verwenden. Wir unterstützen Sie von der Planung und Konzeption über die Implementierung bis hin zur Wartung mit unserem Know How. Eine Komplettlösung: So optimieren Sie die Performance und den Wert Ihrer Symbol-Produkte Die Symbol-Produkte kommen in Ihrem Unternehmen an vorderster Front zum Einsatz. Tagtäglich werden mit unseren Produkten in Ihrem Unternehmen wichtige Informationen erfasst und weitergeleitet, Fehler reduziert, Geschäftsprozesse vereinfacht, Lieferketten optimiert und Transaktionskosten gesenkt. Die Produkte von Symbol werden in Produktionsstätten, Lagerhäusern, Krankenhäusern, Restaurants und im Einzelhandel eingesetzt und stark beansprucht. Deshalb bedürfen sie auch eines besonderen Kundendienstes, den Symbol Services. Die Symbol Services stellen sicher, dass Ihr System entsprechend den Zielen des Unternehmens konzeptioniert und eingesetzt wird; außerdem gewährleisten sie minimale Ausfallzeiten der Symbol- Produkte. Das technische Fachwissen und Know How der Symbol Services garantieren die maximale Rendite Ihrer Investitionen. Umfassender End-to-End-Service Die Symbol Services bieten Ihnen von der Planung und Konzeption über die Implementierung bis hin zur regelmäßigen Wartung den Support, den Sie benötigen. Symbol unterstützt Sie dabei, eine Mobilitätslösung zu entwerfen, die Ihrem Unternehmen den größtmöglichen Nutzen bringt; außerdem stellt Symbol die zügige und kosteneffiziente Implementierung sicher. Nach Inbetriebnahme Ihres Systems, helfen wir Ihnen gerne bei der Überwachung und stellen damit den maximalen Geschäftsnutzen sicher. Bei Hardware-Problemen sorgt Symbol umgehend für eine Lösung und repariert das Gerät, um so die Ausfallzeit so gering wie möglich zu halten. Die Symbol Services bieten dem Kunden für alle Anforderungen die bestmögliche Unterstützung, egal ob global oder lokal eingesetzte Mobilitätslösungen. Technischer Support Customer Interaction Center (CIC) Das CIC ist Ihre erste Kontaktstelle für den technischen Support und sämtliche Reparaturen. Unsere Techniker versuchen Ihre Anfragen so rasch wie möglich zu behandeln, egal ob es sich um ein bestimmtes Geräteteil, einen Prozess oder um die Systemumgebung selbst handelt. Ein Anruf genügt! Telefonische Anfragen werden im Durchschnitt nach 30 Sekunden beantwortet. Dabei werden 80% der Probleme bereits beim ersten Anruf gelöst und 91% noch am selben Tag. Sie haben weiter die Möglichkeit einen Sofort-Service anzufordern oder Ihr Problem per E- Mail mitzuteilen, welches innerhalb eines Werktages beantwortet wird. Service Center Kann das CIC das Problem nicht lösen, dann schicken Sie Ihr Gerät zur Reparatur an ein Symbol Service Center. Die Symbol Service Center verfügen über modernste Reparaturprozesse und haben Ersatzteile sofort verfügbar. Die Techniker in unserem Service Center haben eine detaillierte Kenntnis unserer Produkte und beschränken sich nicht allein auf die Reparatur, sondern sie analysieren und lösen engagiert die Ursache eines Problems. Unsere Techniker untersuchen nicht nur, wie Sie Ihre Symbol-Produkte für Ihre Geschäftsprozesse nutzen, sondern sie analysieren auch Ihre Reparaturstatistik und haben Zugang zu der globalen Wissensbasis von Symbol, die bereits bekannte Probleme und Lösungen dokumentiert. 2

3 Reparatur vor Ort Für Mobilitätslösungen, bei denen Ausfallzeiten so gering wie möglich gehalten werden müssen, und für Produkte, die sich nicht einfach an ein Service Center schicken lassen (z.b.: ein RFID- Portal), bietet Symbol Verträge über die Reparatur vor Ort an. Sobald Sie das CIC anrufen, leitet dieses umgehend den Prozess für die Remote- Diagnose und Reparatur ein. Ihr Anruf hat Priorität: Wird am Telefon keine Lösung gefunden, kommen Service- Mitarbeiter direkt in Ihr Unternehmen. Proaktiver Austausch (Advanced Exchange) Mit dem Service Advance Exchange bleiben Ihre auftragskritischsten Anwendungen in Betrieb, selbst wenn Teile des Systems repariert werden müssen. Sobald Sie das CIC anrufen, veranlasst dieses umgehend die Über-Nacht-Lieferung eines den Werksspezifikationen entsprechenden Austauschgerätes aus dem Symbol-eigenen Bestand. So können Sie ungestört Ihren Betrieb weiterführen, selbst wenn sich Ihr Gerät gerade in Reparatur befindet. Service aus 1. Hand Wir als Entwickler und Hersteller Ihrer Symbol-Produkte verfügen über einschlägiges Fachwissen, so dass wir in der Lage sind, Ihr Problem schnell zu verstehen und umgehend zu lösen. Unser Know How reicht weit über das Technische hinaus und erstreckt sich ebenso auf die praktische Anwendung und Best Practices in nahezu jeder wichtigen Branche. Dieses Wissen konnten wir uns durch die Planung, sowie die Installation und Unterstützung von Mobilitätslösungen in den weltweit größten Unternehmen aneignen. Dazu zählen mehr als Wireless-Netzwerke, sowie über 10 Millionen Barcode-Scanner und mobile Computer. Symbol ist ein qualifizierter Service-Provider und echter Partner, der mit Ihnen gemeinsam daran arbeitet, dass Mobilität in Ihrer Branche und in Ihrer Umgebung optimal genutzt wird. Der Wert eines Service-Vertrages Die Service-Verträge von Symbol bieten einen entscheidenden Vorteil gegenüber der üblichen Gewährleistung oder Reparatur- Pauschalen. Es stehen mehrere Service-Optionen zur Auswahl, so dass immer eine die gewünschten Anforderungen erfüllt. Ein Service-Vertrag mit Symbol gibt Planungssicherheit und stellt außerdem folgendes sicher: - dass auftragskritische Geräte umgehend repariert werden. - dass technischer Support in Echtzeit bereitsteht. - dass bei Bedarf Teile ausgetauscht werden. - dass Diagnoseverfahren zum Einsatz kommen und Reparaturleistungen erbracht werden, die über die übliche Gewährleistung hinausgehen. - dass die Service-Kosten über die Laufzeit des Vertrages bekannt sind. So nehmen Sie Kontakt zum technischen Support von Symbol auf Sie erreichen den technischen Support von Symbol per Telefon, via Internet oder per Fax. Bitte halten Sie vor Ihrem Anruf die Seriennummer Ihres Symbol-Gerätes bereit. Telefon: Eine umgehende Unterstützung erhalten Sie unter unseren lokalen Service-Nummern. Customer Interaction Centers (CICs) England: Italien: Österreich: Spanien: Schweden: Frankreich: Dänemark: Niederlande: Norwegen: Südafrika: Deutschland: Sonstige: Online: Weniger dringliche Probleme können Sie uns jederzeit online zusenden; die Reaktionszeit beträgt in der Regel 4 (vier) Stunden. Überlassen Sie Symbol vertrauensvoll den technischen Support und die Reparatur- Services. Somit haben Sie wieder genug Zeit und Ressourcen, um sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. 3

4 Das Symbol EMEA-Service-Center bewältigt auf einem m2 Areal mit modernster Diagnosetechnik, Ersatzteillager und Logistik täglich mehrere hundert Reparaturen und gewährleistet mit seinem mehrsprachigem Call Center einen entsprechend hochwertigen Support. Symbol EMEA Mobility Services für alle Anforderungen Von effektiver und effizienter Hardware-Reparatur bis hin zum rund-um-die-uhr besetzten Global Support Center: Die Symbol Global Services tragen dazu bei, dass Ihre Mobilitätssysteme und Hardware stets mit voller Leistungskraft arbeiten und Sie so optimal von Ihrer Investition in die Technologie profitieren. Die Qualität und die Breite unseres Service-Angebots: - tragen dazu bei, dass unsere Enterprise Mobility-Technologie anwenderfreundlicher und erschwinglicher wird. - bieten zusätzlich Service und Support auf einem Niveau, das über die übliche Gewährleistung hinausgeht. - fördern die Planungssicherheit und stellen die Kontinuität des Betriebes sicher. - schützen Ihre Investition in die Mobilität Ihres Unternehmens. - erhöhen die Produktivität, während sie gleichzeitig die Service-Kosten verringern. Support für die Programme Service Center und Service from the Start Bronze Gold Problemlösungsdauer.* 3 Tage.* Express-Service/ Vorabtausch. Abdeckung der üblichen Schäden durch den täglichen Gebrauch. Beinhaltet Ersatzteile, Material- und Arbeitskosten. Telefonischer Support mit definierter Reaktionszeit. Telefon-Support Erreichbarkeit Montag-Freitag, 8-17 Uhr. Reaktionszeit 4 Stunden. Reaktionszeit 2 Stunden. Optionen Service Center Comprehensive Coverage. Option/ kundenspezifisch.* Option/ kundenspezifisch. ** Application Loading. Option/ kundenspezifisch. Konfigurationsmanagement. Option/ kundenspezifisch. * Die Problemlösungsdauer schließt nicht die für den Transport benötigte Zeit ein **Der Comprehensive Coverage Service ohne zusätzliche Kosten für die Produkte MC50, MC70, MC1000 und die Geräte der Serien MC3000 und MC9000 ist nur für die Level Bronze und Gold des Service-Programms "Service from the Start" vorgesehen. 4

5 Services für mobile Produkte Für mobile Produkte stehen zwei Serviceangebote zur Auswahl, die sich hinsichtlich der jeweiligen Services, Problemlösungsdauer und Reaktionszeit unterscheiden. Mobile Computing Programm Service from the Start Programm Service Center Empfehlung Für Ihre mobilen Computer empfehlen wir Ihnen unser Programm "Service from the Start mit dem Level Bronze. Zeitpunkt des Vertrags- Beim Kauf der Hardware (oder innerhalb der Zur Verlängerung eines Service-Vertrages oder abschlusses ersten 30 Tage). 30 Tage nach Kauf der Hardware. Vertragsdauer Für mehrere Jahre. Für 1 Jahr und für mehrere Jahre. Verfügbare Level* Bronze, Gold. Bronze, Gold. Überblick Priorität beim technischen Support. Das Programm Service Center kann jederzeit Mobility Services Platform (MSP) Reparatur-Service. Beinhaltet Ersatzteile, Material- und Arbeitskosten. Reparatur gemäß den Originalspezifikationen des Herstellers. Automatische Anwendung definierter Engineering Change Notices (ECNs). Mehrjährige Abdeckung. Comprehensive Coverage. * Die Verfügbarkeit eines Levels richtet sich nach dem jeweiligen Produkt. Standard-Service abgeschlossen werden. Dieses Paket ist optimal, wenn beim Kauf der Hardware nicht das Programm Service from the Start mit dreijähriger Vertragsdauer vereinbart wurde, oder wenn ein Vertrag verlängert werden soll. Weitere Optionen sind verfügbar. MSP-Services Jedes Paket zur Unterstützung unserer Mobility Services Platform beinhaltet den Zugang zu Maintenance-und Service-Releases sowie die Berechtigung zu deren Nutzung. Außerdem wird ein Nachlass beim Kauf zukünftiger Versionen (z.b. beim Upgrade von 2.0 auf 3.0) gewährt. Der Vorabtausch von Ersatzteilen, deren Austausch vom Kunden vorgenommen wird (MSP s Lite und Enterprise Server) ist ebenfalls eingeschlossen. Premium Service Empfehlung Für nicht-auftragskritische Umgebungen. Für auftragskritische Umgebungen. Service-Fenster 9 Stunden (Ortszeit beim Kunden: 8 17 Uhr). 24 Stunden. 5 Tage (Montag Freitag). 7 Tage (Montag Sonntag). Anzahl der registrierten Personen, die zur Einleitung eines Support-Falls berechtigt sind Anzahl der zulässigen Support-Fälle pro Monat Unbegrenzt. Unbegrenzt. Reaktionszeit: Vor-Ort Hardware-Support bei entsprechenden Problemen Nächster Werktag. 4 Stunden. Technischer Support, remote Innerhalb 1 Stunde. Innerhalb 1 Stunde. (Reaktionszeit für Techniker bei Problemen mit Priorität 1) Dieses Wissen konnten wir uns durch die Planung sowie die Installation und Unterstützung von Mobilitätslösungen in den weltweit größten Unternehmen aneignen. 5

6 Symbol bietet einen erstklassigen Support: - Anrufe werden in der Regel in weniger als 30 Sekunden entgegen genommen. - Mehr als 91% der Anfragen werden noch am selben Tag gelöst. - Mehr als 80% der Anfragen werden bereits beim ersten Anruf gelöst. Service-Paket Advanced Data Capture (Scanner) Für die Scanner von Symbol werden flexible Optionen angeboten, so unter anderem der Vorabtausch des Produktes bei Feststellung eines Hardware-Fehlers. Paket Advance Data Capture (Scanner) Advanced Exchange Programm Service from the Start Level Bronze Programm Service Center Level Bronze Empfehlung Die Option Advance Exchange des Programms Service from the Start Level Bronze bietet einen erstklassigen und nahtlosen Komplett-Service. Zeitpunkt des Vertragsabschlusses Bei Kauf der Hardware (oder innerhalb der ersten 30 Tage). Zur Verlängerung eines Service-Vertrages oder 30 Tage nach Kauf der Hardware. Vertragsdauer Für mehrere Jahre.* Für 1 Jahr. Verfügbare Level Bronze. Bronze. Überblick Comprehensive Coverage.** Dieses Paket ist optimal, wenn beim Kauf der Hardware nicht das Advanced Exchange, Ersatz am nächsten Werktag. Programm Service from the Start mit dreijähriger Vertragsdauer Über-Nacht-Versand vom Symbol-eigenen Ersatzteillager. vereinbart wurde, oder wenn ein Vertrag verlängert werden soll. Die Kosten für den Versand in beide Richtungen werden Problemlösungsdauer 3 Tage. von Symbol übernommen. Telefon-Support: Montag Freitag 8 17 Uhr. Ersatz wie neu. Niedrigere Kosten. Nur wenige Cent pro Tag! Telefon-Support. Mo Fr: 8 17 Uhr. * Für die Dauer von 3 oder 5 Jahren, je nach Dauer der Produktgarantie ** Gilt für LS2208, DS660x, LS9208, M200x, DS340x, LS4208, LS9203, LS340x und LS7708 6

7 Service-Paket RFID and Wireless Für Ihre Wireless-Produkte und die entsprechenden Access Ports ebenso wie für Ihre RFID-Lesegeräte, Antennen und Systeme können Sie zwischen zwei Serviceangeboten wählen. Paket RFID & Wireless On-site Support Level Bronze Service Advance Exchange Level Bronze Empfehlung Dieses Paket empfehlen wir für RFID-Lösungen. Dieses Paket empfehlen wir unseren Wireless-Kunden. Reaktion Ein Symbol Service-Techniker leistet Support vor Ersatz-Hardware geht an den Kunden, bevor Ort beim Kunden. dieser das installierte Produkt einschickt. Nächster Werktag. Nächster Werktag. Technischer Support 9 Std. x 5 Tage/Woche. 9 Std. x 5 Tage/Woche. Verfügbare Level Bronze. Bronze. Umfasst Hardware- Internet-Zugang zu Informationen für den Internet-Zugang zu Informationen für den & Software- Support technischen Support. technischen Support. Unbegrenzte Anzahl von telefonischen Unbegrenzte Anzahl von telefonischen Support-Anfragen pro Monat. Support-Anfragen pro Monat. Verbindlich zugesagte Reaktionszeit des Verbindlich zugesagte Reaktionszeit des technischen Supports. technischen Supports. Zugang zu Maintenance-Releases und neuen Software- Zugang zu Maintenance-Releases und neuen Software- Versionen sowie Berechtigung zu deren Nutzung. Versionen sowie Berechtigung zu deren Nutzung. Symbol-eigener Ersatzteilbestand. Wireless Intrusion Protection System (IPS) Software Support. Service-Paket IPS Für Ihre WLAN-Produkte, Access Ports ebenso wie für Ihre RFID-Lesegeräte, Antennen und Systeme können Sie zwischen zwei Serviceangeboten wählen. Dieses einzigartige und komplette Support-Programm mit Software-Schutz rund um die Uhr maximiert die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Wireless-IPS- Anwendung. IPS Empfehlung Vertragsdauer Anzahl der Kontaktpersonen Überblick Support On site System Support - Bronze Unseren Wireless IPS-Kunden empfehlen wir Software-Support-Verträge. 1 Jahr. Es sind auf Kundenseite bis zu 5 (fünf) Kontaktpersonen möglich. 24x7x365 (Montag-Sonntag). Support per Telefon und via mit einer unbegrenzten Anzahl von Support-Fällen pro Monat. Security-Updates, Support-Updates und Produkt-Upgrades. Internet-Zugang zu Support-Informationstools. Telefonische Weiterleitung an einen Support-Techniker zur ersten Fehleranalyse und Problemdiagnose. Symbol bietet einen erstklassigen Telefon-Support: - Anrufe werden in der Regel in weniger als 30 Sekunden entgegen genommen. Das mehrsprachige Team im Call Center von Symbol stellt sicher, dass Sie in der Sprache Ihrer Wahl mit uns sprechen können. 7

8 EMEA-Zentrale und regionale Niederlassungen Symbol Technologies Ltd. Symbol Place Winnersh Triangle Berkshire RG41 5TP UK EMEA Service Center Symbol Technologies Czech Republic s.r.o. Kolejni Brno Tschechische Republik Tschechische Republik Services Web Site Technische Änderungen vorbehalten. Symbol und The Enterprise Mobility Company sind eingetragene Warenzeichen von Symbol Technologies, Inc. Alle anderen Warenzeichen und Dienstleistungsmarken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Wenn Sie Informationen zur Verfügbarkeit von Systemen, Produkten oder Dienstleistungen oder länderspezifische Informationen benötigen, wenden Sie sich bitte an die lokale Vertretung von Symbol Technologies oder an deren Geschäftspartner. Über Symbol Technologies Symbol Technologies, Inc., The Enterprise Mobility Company, ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Enterprise-Mobility, das Produkte und Lösungen bereitstellt, die Informationen in Echtzeit vom und zum Punkt der Geschäftsaktivität übertragen und verwalten. Symbol-Mobility-Lösungen für Unternehmen integrieren fortschrittliche Datenerfassungsprodukte, RFID- Technologie, mobile Computer- Plattformen, Wireless-Infrastruktur, Mobility-Software und Service- Programme von Weltklasse. Symbol- Mobility-Produkte und -Lösungen für Unternehmen erhöhen nachweislich die Produktivität der Mitarbeiter, senken Betriebskosten, verbessern die betriebliche Effizienz und schaffen Wettbewerbsvorteile für weltweit führende Unternehmen.