End to End Monitoring

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1 FACHARTIKEL 2014 End User Experience Unsere Fachartikel online auf Copyright 2014 NorCom Information Technology AG.

2 End User Experience - tand quantitativer Betrachtung. Vor allem aber, Wahrnehmung des Gesamtproze End User Experience«. Viele Unternehmen s- heit: Managen lässt sich nur, was sich messen lässt. Aber lediglich jede vierte IT- Organisation kann, beziehungsweise tut das - wenn schon nicht immer, dann wenigstens häufig. r t n r Wer die Leistung und Zuverlässigkeit der IT aus Sicht der internen Kunden messen will, muss sich in die Situation der Anwender versetzen. Das heißt: dort messen, wo die Services erfahren werden, und sie nach Kriterien bewernt und nachvollziehbar sind. Die Verrkeit von Servern und Netzen lässt den User in der Regel kalt. Der Anwender wolle vielmehr wissen, wie lange es dauert, eine Anwendung aufzurufen, ein Dokument herunterzuladen, oder eine Datei auszudrucken. Zwei Drit- - - Kennzahlen. Der Rest verzichtet auf eine regelmäßige Messung solcher Werte, obwohl sie doch mit Hilfe marktgängiger ITSM-Systeme (IT-Service- Management) relativ einfach zu erfassen wären. Was Kennzahlen bringen In die Karten spielen den IT-Verantwortlichen dabei positive Beispiele. Was haben die Unternehmen davon, dass sie das Anwendungsverhalten von Anfang bis Ende mit definierten Kennzahlen messen? An erster Stelle steht demzufolge die Effizienzsteigerung im IT-Betrieb. Fehler lassen sich schneller erkennen und Risiken bereits im Vorfeld identifizieren. Das bestätigte deutlich mehr als die Hälfte (57 Prozent) - Endanwender auf systematische Eine bessere Kommunikation zwischen Business und IT leiteten 42 Prozent davon ab.

3 Seite 3 End User Experience in einer großen Bundesbehörde Das Tagesgeschäft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörde basiert auf einer funktionierenden und leistungsfähigen IT. Wichtig aus Anwendersicht sind die uneingeschränkte Betriebsbereitschaft und Performanz (Leistungsfähigkeit) der Anwendungen. Die vereinbarten Antwortzeiten und die aus Anwen- Bundesbehörde sicherzustellen. Um die Qualität aus Anwendersicht zu messen, werden EUE- - EUE-Messungen geben ein objektives Bild der Leistungsfähigkeit der IT. Das neue EUE-Monitoring mit Werkzeugen der Firma Compuware se auf die Kombination aus aktiven und passiven Messungen. Aktives EUE-Monitoring: Das aktive EUE-Monitoring is mit immer gleichbleibenden Aktionen in einem bestimmten Intervall auf Referenz-Arbeitsplatzcomputern abgespielt werden. Die im Rahmen des aktiven EUE-Monitorings auf der Benutzeroberfläche eines Arbeitsplatzrechners betriebenen Messungen basieren auf der Simulation echter Anwender durch Programme, die mittels einer realitätsbezogenen Aufzeichnungsm r- Die Bearbeitungsschritte werden dann automatisiert wiederholt. Derzeit werden 180 Referenz-Arbeitsplatzcomputer im unbedienten Betrieb verwendet, die aus insgesamt 66 Behörden-Liegenschaften Messergebnisse liefern. Passives EUE-Monitoring: Beim passiven EUE-Monitoring wird mit Hilfe sogenannter»probes«(messsonden) der Datenverkehr realer Benutzer an den Rechenzentrums- Standorten mitgelesen. Transaktionen ausgewertet werden. Durch die Kombination von aktivem und passivem Monitoring werden den Anforderungen an das Monitoring und den finanziellen Vorgaben entsprochen. Konkrete Zielsetzung Kombination aktives und passives Monitoring Monitoring realer Benutzererfahrungen Passive Messsonden analysieren an a- struktur den Datenverkehr Monitoring aller Transaktionen aus jeder Behörden-Lokation Detaillierte Informationen & Analysen, keine Lasterzeugung

4 Seite 4 Synthetisches, aktives Monitoring 7*24 Überwachung der wichtigsten Geschäftsfälle GUI-Messung Logische Architektur der Messplattform

5 Seite 5 Unterschiede im passiven EUE-Monitoring Grundsätzlich lassen sich zwei Arten des Monitorings unterscheiden: Web-Analysis - - -Applikationen durch Auswertung der Performance vollständiger Seiten- bzw. URL-Ladevorgänge. Damit ist eine transaktionsbezogene Performanceanalyse auf URL-Basis möglich. Anwendertransaktionen, die mehrere URL-Ladevorgänge auslösen, können zu Business-Transaktionen zusammengefasst werden. TCP-Level Mit passivem Real User Moni - haben. Zudem findet eine Unterteilung der Transaktionszeit in Netzwerk- und Serverzeit statt. In Kombination mit synthetischen Robotermessungen ergibt sich ein umfassendes Bild des Zustandes der jeweiligen IT-Services, was einen deutlichen Mehrwert zum aktuellen Monitoring darstellt. Unterschiede zwischen aktivem EUE und TM-ART(alt)/Compuware(neu) Da die neuen Messungen ausschließlich auf der Benutzeroberfläche der jeweiligen IT-Services stattfinden, werden sich die Transaktionslaufzeiten im Vergleich zu den protokollbasierten TM-ART-Messungen verändern. Es gibt keinen def -Service individuell durchzu- Prinzipiell stehen die Methoden»aktives«und»passives«Monitoring zur Verom zu analysierenden Protokoll ab. Der Hersteller bietet folgende Analyse-Möglichkeiten: Frontend Analyzer ICA(Citrix) Web (HTTP/S) Oracle Applications (HTTP/S) Oracle Forms SAP GUI (DIAG) SAP GUI HTML (HTTP/S) Siebel CRM (HTTP/S) Cerner (TCP, MQ) MS Exchange

6 Seite 6 Sonstige Analyzer VoIP TCP (Generic) UDP SMB / Kerberos DNS SMTP ICMP Netflow Middleware Analyzer SOAP (HTTP/S) XML (SSL, HTTP/S, MQ) IBM MQ Jolt (BEA Tuxedo) Datenbank Analyzer MS SQL (TDS) DRDA (DB2) Informix (IDS) Oracle (Net8) MySQL

7 Seite 7 Logische Architektur des passiven EUE Infrastrukturübersicht

8 Seite 8 Abschließend i- kation zu verbessern. Aber in 60 Prozent der Fälle behält die IT die Ergebnislegt ein Studienergebnis nahe. Zudem lässt sich die Anwenderzufriedenheit weiter steigern, wenn die ermittelten Kennzahlen in die Investitionsentscheidungen einbezogen werden, was aber eher selten vorkommt. Weiteres Verbesserungspotenzial wird im Vergleich mit anderen Unternehmen gesehen, auch Benchmarking genannt. Haben Sie Fragen, Kommentare oder Feedback? Unsere Experten sind rund um die Uhr für Sie da. Fragen Sie uns jetzt!

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