Standardmodell ist die Anwendungsarchitektur der Versicherungswirtschaft (VAA) zu nennen, die vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft

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1 x Versicherungen Anwendungssysteme in der Versicherungswirtschaft sind die Informationssysteme, die die Kernprozesse der Versicherung, d.h. die Prozesse der Vertragsverwaltung, der Schadenbearbeitung und des Vertriebs unterstützen. Die klassische Anwendungslandschaft einer Versicherung besteht aus einer Reihe von Informationssystemen, die in Abbildung 1 im Überblick dargestellt sind (vgl. auch Schmidt 1993). Während für die Bereiche Buchhaltung und Statistik weitgehend Standardsoftware (Artikel Wirtschaftsinformatik WI - 4) zum Einsatz kommt (z. B. SAP R/3, vgl. Wenzel 1998 oder SAS, vgl. Falk/Becker/Marohn 1995), sind die Systeme zur Unterstützung des Vertriebs, der Vertragsverwaltung und der Schadenbearbeitung i.d.r. Individualsysteme, die vom jeweiligen Unternehmen selbst hergestellt sind. Dabei ist zu bemerken, dass die Anwendungslandschaft ein Abbild der vorhandenen Produktkategorien und Abteilungen im Unternehmen ist. Dies hat in der Vergangenheit dazu geführt, dass pro Sparte eine eigene Architektur der Anwendungskomponenten entstanden ist. Folgerichtig beobachtet man bei Unternehmen, die in verschiedenen Sparten tätig sind, viele Redundanzen in der Systemlandschaft. Vertriebsunterstützung Vertragsverwaltung Schadenbearbeitung oder Leistungserbringung Auswertung/Statistik Buchhaltung Abbildung 1: Grobarchitektur der Anwendungslandschaft Im Hinblick darauf gibt es erste Bemühungen, Standards auf den Markt zu bringen. Es existieren einige Quasi-Standardmodelle großer Hersteller wie etwa die Insurance Application Architecture (IAA) der IBM, die ICIS Standardproduktfamilie der debis, das Insurance 3000 Produkt von Siemens oder die branchenspezifischen Erweiterungen in mysapinsurance (Informationen unter oder in Kagermann 1999). Als unabhängiges Standardmodell ist die Anwendungsarchitektur der Versicherungswirtschaft (VAA) zu nennen, die vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft 1

2 unter Beteiligung einiger namhafter deutscher Versicherungsunternehmen erarbeitet wurde (vgl. GDV 1999). Als Hauptberatungshäuser auf dem deutschsprachigen Markt sind v.a. CSC Ploenzke und Mummert & Partner zu nennen. (vgl. Artikel Wirtschaftsinformatik WI 5.2) Im Bereich der Anwendungssysteme der Versicherungswirtschaft ist es wichtig zu erwähnen, dass sich in der Praxis jedoch noch kein Standard etablieren konnte. x.1 Fachliche Funktionen klassischer Anwendungssysteme Die in Abbildung 1 skizzierte Anwendungslandschaft spiegelt die Gliederung einer Versicherung in die drei Bereiche Vertrieb, Vertrag und Schaden/Leistung wieder. Dem entsprechen die fachlichen Funktionen der Systeme. x.1.1 Vertragsverwaltung Systeme zur Vertragsverwaltung unterstützen die Prozesse zur Ermittlung, Anpassung, Korrektur und Abrechnung von Versicherungsprämien. Da Prämien i.d.r. über Tarife aus Deckungs- oder Leistungszusagen (Versicherungsversprechen) abgeleitet sind, ist die strukturierte Verwaltung dieser Zusagen die Hauptaufgabe. Alle Systeme zur Vertragsverwaltung unterstützen dementsprechend folgende Arbeitsprozesse in einem Versicherungsunternehmen: Vertragsneuanlage, d.h. Definition des Deckungs- und Leistungsumfangs und Erstellung des Versicherungsscheins evtl. aus Quelldokumenten wie Antrag oder Angebot Vertragsänderung, d.h. Änderung des Deckungs- und Leistungsumfangs und Erstellung zugehöriger Ersatzversicherungsscheine oder Nachträge Prämienberechnung und Prämienanpassung bei Tarifänderungen Prämienabrechnung und -buchung für einen Versicherungszeitraum und Erstellung entsprechender Abrechnungsdokumente Verwaltung versicherter Objekte (Fahrzeuge, Immobilien, Personen, etc...) Verwaltung historischer Versionen der Verträge Je nach Versicherungssparte kommen spezielle Prozesse hinzu. So sind z.b. in der Lebensversicherung die Ermittlung und Verteilung von Überschüssen sowie die Berechung einer vereinbarten Beitragsdynamik zu berücksichtigen. Ebenfalls in der Lebensversicherung unterscheidet man zwischen technischen Vertragsänderungen (also Änderungen, die eine Neuberechnung der versicherungstechnischen Werte nach sich ziehen) und nicht-technischen Vertragsänderungen. Im Gegensatz zu diesen berechnungsintensiven Prozessen findet man in anderen Sparten eher datenzentrierte Prozesse wie das Erstellen von vorläufigen Deckungszusagen (KfZ-Versicherung) oder das Verwalten von geografischen oder geologischen Aspekten (Gebäudeversicherung). Auch aus diesen Gründen sind bei großen Unternehmen, die Versicherungen mehrerer Sparten anbieten, i.d.r. mehrere unterschiedliche Systeme zur Vertragsverwaltung im Einsatz. Neben der Optimierung auf die fachlichen und gesetzlichen Anforderungen der jeweiligen Sparte sind sie technisch jeweils auf die typischen Mengenvolumina an 2

3 weiligen Sparte sind sie technisch jeweils auf die typischen Mengenvolumina an Daten und Verarbeitungsprozessen der Sparte zugeschnitten. So ist es z.b. in der Lebensversicherung notwendig, die periodische Fortschreibung von speziellen Werten wie Sparbeiträgen, Risikobeiträgen, angesammelte Deckungskapitalien in Form von versicherungstechnischen Konten zu führen und in diesen zu historisieren. Diese weitreichenden Unterschiede haben in der Vergangenheit die Bildung eines Standards für die Vertragsverwaltung verhindert. x.1.2 Schadenbearbeitung oder Leistungserbringung Systeme zur Schadenbearbeitung unterstützen die Prozesse, die im Rahmen der Schadenmeldung und -regulierung oder der vertraglich vereinbarten Leistungserbringung durchgeführt werden. Im Mittelpunkt steht der Ausgleich des materiellen und immateriellen Schadens (Einlösung des Versicherungsversprechens). Auch die Schadenbearbeitungssysteme sind von Sparte zu Sparte unterschiedlich ausgeprägt. So erfordert z.b. die Behandlung von Großschäden in der Kfz- Versicherung oder der Industrieversicherung deutlich andere Funktionalität als die normale Leistungserbringung in der Krankenversicherung. Allen Systemen zur Schadenbearbeitung sind aber folgende Funktionen gemein: Entgegennehmen von Schadenmeldungen Schadenanlage und Deckungsprüfung (Abgleich der Forderungen mit den qualitativen und quantitativen vertraglichen Deckungszusagen) Erfassung von relevanten Sachverhalten zum Schadenhergang Aufstellung und Analyse der an den Versicherer gerichteten Ansprüche hinsichtlich Selbstbehalten und Limits Veranlassung, Kontrolle und Buchung von Zahlungen Verwaltung von Rückstellungen, Regressen und ggf. anhängigen gerichtlichen Prozessen Verwaltung aller assoziierten Dokumente in elektronischer Form Verwaltung aller am Schaden beteiligter Objekte sowie der beteiligten Personen, die die weitere Abwicklung beeinflussen (Zeugen, Gutachter, Anwälte, bzw. anspruchstellende Dritte im Haftpflichtbereich) Die Schnittstelle der Schadenbearbeitung in den Vertragsbereich ist bidirektional. Zum einen benötigt der Schadensachbearbeiter im Rahmen der Deckungsprüfung Zugriff auf Vertragsinformationen, zum anderen benötigt der Vertragsbereich Informationen über Schäden und Schadensverläufe, z.b. bei schadenabhängigen Rabatten oder Beitragsrückerstattungen. Die Schadenbearbeitung ist eine datenintensive Verwaltung von großen Informationsmengen (zeitlichen Abläufen von Ereignissen sowie von Dokumenten). Je schneller und einfacher der Zugang zu diesen Informationen gelingt, desto effizienter kann das Versicherungsunternehmen die Schadenabwicklung gestalten. 3

4 x.1.3 Vertriebsunterstützung Die Systeme zur Vertriebsunterstützung fassen alle DV-Funktionalitäten zusammen, die den Kunden selbst, die Vertriebsbeauftragten oder die Kundendienste bei der Erstellung korrekter (und lukrativer) Versicherungsanträge unterstützen. Welche Art von Systemen hier zum Einsatz kommen, hängt sehr stark von den Vertriebskanälen des Versicherers ab. Das Spektrum reicht von Mailing Systemen zum massenhaften Versand von Werbematerial an ausgesuchte (potentielle) Kundenkreise über Systeme zur Couponverarbeitung für die Verarbeitung des Rücklaufs von Zeitungsinseraten und Mailing-Aktionen über Tarifrechner für die Außendienstmitarbeiter (auf tragbaren PCs) über Integrierte Angebotssysteme, deren Funktionalität wir unten genauer betrachten, bis hin zu Internet-Systemen, die es dem Kunden selbst erlauben, Tarifauskünfte und Angebote zuhause am privaten PC einzuholen oder Anträge zu stellen. Zentraler Baustein all dieser Systeme ist ein Angebots- und Vertriebsinformationssystem, das idealer Weise folgende Funktionalitäten bietet: Verwaltung von Interessenten und Ermittlung potentieller Interessenten Beitragsberechnung mit Übersichtsdarstellung von Tarifvarianten Bonitätsprüfung potentieller Kunden Erstellung rechtlich bindender Anträgen (nach den Wünschen des Kunden) Elektronische Übermittlung der Antragsdaten an die Vertragsbearbeitung bei Unterzeichnung des Antrags durch den Kunden Die Funktionen eines Angebotssystems überschneiden sich in weiten Teilen mit denen aus dem Vertragsbereich, z.b. Tarifierung. Deswegen werden die Angebotsfunktionen häufig in die Vertragsanwendung integriert. Selbständige Angebotssysteme werden bei Versicherern mit großen Außendiensten oder mit innovativem Marktauftritt (Point-of-Sale Systeme, s.u.) angetroffen. x.1.4 Weitere typische versicherungstechnische Anwendungen Neben den drei Hauptanwendungen in jeder Versicherung bzw. jeder Versicherungssparte lassen sich weitere für die Versicherungswirtschaft typische Systeme ausmachen, die in vielen Fällen auch als Komponenten der drei Hauptanwendungen realisiert sind. In den meisten Versicherungsunternehmen, die Versicherungen mehrerer Sparten anbieten, ist die Verwaltung der Versicherungsnehmer, Interessenten und Schaden- 4

5 beteiligten aus den unterschiedlichen Anwendungen herausgelöst und als zentrale Anwendung realisiert worden. Damit stehen die Kundendaten einheitlich und spartenübergreifend in einer Partnerverwaltung zur Verfügung und können z.b. für Mailing- oder Cross-Selling-Aktionen verwendet werden. In vielen Anwendungen findet man eine zur Partnerverwaltung analoge Verwaltung von Stammdaten versicherbarer Objekte. Genauso wie mehrere Versicherungsverträge ein und dieselbe Person als Versicherungsnehmer haben können, kann ein versicherbares Objekt (z.b. ein Gebäude) gegen verschiedene Risiken in mehreren Verträgen versichert sein. Auch hier ist das Ziel diese Daten an zentraler Stelle zu verwalten. Auswertungssysteme sind unterteilt in Statistiksysteme und Systeme für das gesetzliche Meldewesen. Statistiken sind in der Versicherungswirtschaft daraufhin ausgerichtet, Rentabilitätsaussagen (Prämieneinnahmen im Verhältnis zu den Aufwendungen für Schäden bzw. Leistungen) für einzelne Verträge, Kundenverbindungen oder Sparten zu gewinnen. Die erhaltenen Aussagen fließen direkt in die Tarifkalkulation ein. Das Meldewesen folgt den gesetzlichen Richtlinien zur Veröffentlichung des Betriebsergebnisses. Geldströme werden aus den Kernkomponenten in die Systeme der Buchhaltung (siehe auch Artikel Betriebswirtschaft BW 2.1) übergeleitet. Dabei führen Rückstellungsbuchungen zu direkten Bewegungen in der Hauptbuchhaltung (Sachkonten), vertrags- oder schadenindividuelle Bewegungen jedoch zu Buchungen in der Nebenbuchhaltung (Personenkonten). Die Verteilung von Kernkomponenten einerseits und Buchhaltungsanwendung andererseits führt im Hinblick auf die großen Datenmengen i.d.r. zu einer asynchronen (periodischen) Überleitung der Buchungen. Zur Verwaltung von Rückversicherungsordnungen sowie der Abrechnung mit den Rückversicherern sind i.d.r. separate Rückversicherungsabrechnungssysteme im Einsatz, die Daten aus der Vertragsbearbeitung und aus der Nebenbuchhaltung verarbeiten. Teilweise ist diese Funktionalität in die Vertragsbearbeitung integriert. Das gleiche gilt für Systeme zur Verwaltung und Abrechnung von Führungs- und Beteiligungsverhältnissen in Versicherungskonsortien bei der Industrieversicherung. Provisionssysteme dienen der Definition von Makler- und Vermittlerprovisionen und den Regeln, wie sie im Rahmen der Prämien- und Leistungsabrechnung ausgeschüttet werden. Sie sind damit zwischen Vertrieb und Vertrag angesiedelt. x.1.5 Unterstützende Systeme Einige nicht versicherungstechnische Systeme sind zur Abwicklung der Versicherungsprozesse wesentlich und werden bei fast allen Versicherungsunternehmen angetroffen. Dazu gehören: Textverarbeitungssysteme, Tabellenverwaltungen, Terminverwaltungen, Archivsysteme, Systeme der Bürokommunikation (siehe auch Artikel Wirtschaftsinformatik WI 2.3) etc. 5

6 x.2 Aktuelle Entwicklungen Die aktuelle Deregulierung des deutschen und des europäischen Versicherungsmarktes verschärft die Konkurrenzsituation zwischen den einzelnen Versicherungsunternehmen (vgl. Rabe 1997). Aus diesem Grund sind in den vergangenen Jahren bei allen Versicherern verstärkte Anstrengungen zu spüren, durch neue und preiswerte Produkte den Marktanteil zu erhöhen (vgl. Schönsleben/Leuzinger 1996), die Kosten für die Arbeitsabläufe (vgl. Mlynski 1992) insbesondere im Bereich Schadenbearbeitung und Leistungserbringung weiter zu senken und neue Vertriebskanäle zu erschließen (vgl. z.b. Bullinger 1997). Diese Wettbewerbsstrategien beeinflussen natürlich die Arbeitsabläufe in allen Kernkomponenten der Versicherungssysteme. Die wichtigen neuen Entwicklungen sind in diesem Abschnitt dargestellt. x.2.1 Produkt-getriebene Vertragsbearbeitung Versicherungsprodukte sind immateriell. Sie realisieren sich dem Kunden gegenüber in Form von Texten (Versicherungsscheinen, Abrechnungsdokumenten etc.) und Dienstleitungen im Schaden- bzw. Leistungsfall. Eine Verkürzung des Produktentwicklungszyklus von der Produktidee bis zum Marktauftritt kann also nur durch Effizienzsteigerungen in der Organisation und der Abwicklung in der Datenverarbeitung erreicht werden. Insbesondere die schnelle Umsetzung neuer Produktideen ist wünschenswert. Beispiele für aktuelle Produktideen sind Kombiprodukte, die mehrere Risiken aus verschiedenen Sparten vereinigen und den Schutz gegen diese Gefahren im Paket anbieten, sowie fondsgebundene Lebensversicherungen, bei denen der Versicherte eigenständig über die Verwendung seiner Beiträge entscheiden kann. Zudem fragen Kunden nach individuellen Produkten, maßgeschneidert für ihre speziellen Bedürfnisse. Um ein hohes Serviceniveau bieten zu können, müssen die Versicherer daher immer schneller und flexibler arbeiten. Aus diesen Gründen steigt die Nachfrage nach Produkt-getriebenen Vertragsverwaltungssystemen. Eine Produkt-getriebene Vertragsverwaltung ermöglicht es, neue Versicherungsprodukte ohne Programmieraufwand in den Systemen zur Datenverarbeitung abzubilden und abzuwickeln. Abbildung 2 zeigt den grundsätzlichen Aufbau einer solchen Anwendung. Über einen speziellen Arbeitsplatz können Produkte direkt von den Versicherungsfachleuten ohne Zuarbeit der DV definiert werden. Die Produktdaten werden in einer Datenbank abgelegt. Jeder Vertrag ist Instanz genau eines Produkts (Typ-Beziehung). Die Produktdaten sind analog zu Stücklisten in der Fertigungsindustrie baumartig angeordnet: ein Verkaufsprodukt besteht z.b. aus mehreren Produkten, diese wiederum aus Produktteilen. Um ein neues Produkt zu definieren, bedient sich der Produktentwickler aus einem Bauskasten elementarer Produktbestandteile und baut daraus eine 6

7 neue hierarchische Struktur auf. In den Verträgen spiegelt sich diese Struktur z.b. in Form von Vertragsteilen wider. Aus der Struktur der Produktdaten werden Steuerinformationen für die Vertragsbearbeitung gewonnen und über die Komponente Vertragssteuerung als Service zur Verfügung gestellt. Die Vertragsbearbeitung nutzt diese Services, indem sie bestimmte Aufgaben an die Vertragssteuerung delegiert. Eine dieser Aufgaben kann z.b. die Steuerung der Benutzeroberflächen für die Vertragsbearbeitung sein. Es ist damit etwa möglich, sowohl Verträge für Kombiprodukte als auch klassische Verträge unter verschiedenen Oberflächen mit der gleichen Applikationslogik zu bearbeiten. Analog ist eine flexible Behandlung unterschiedlicher Hierarchietiefen möglich: Lebensversicherungsprodukte bestehen z.b. aus einer Hauptversicherung (Kapitallebensversicherung) und einer Berufsunfähigkeitszusatzversicherung (BUZ). Im Gegensatz zu diesen zwei Stufen modellieren einige Versicherer die KfZ-Versicherungsprodukte dreistufig: ein Vertrag Arbeitsplatz für den Produktentwickler Arbeitsplatz für den Vertragssachbearbeiter Produktdefinition Vertragssteuerung Delegation Prozesse der Vertragsverwaltung Produktdaten Typ Vertragsdaten Versicherungsprodukte dreistufig: ein Vertrag besteht aus Haftpflicht und Kasko, die Kasko setzt sich wiederum zusammen aus Teil- und Vollkasko. Es gibt erhebliche Unterschiede, wie weit und wie komfortabel die erwähnten Produktmodelle Prozessabläufe steuern und unterstützen. Folgende Aspekte sind zu nennen: Benutzerführung: Im Produkt wird ein Dialogmodell für jeden Vertragsprozeß hinterlegt. Es sorgt dafür, daß sämtliche Daten, die in dem Prozeß selber oder in einem Nachfolgeprozeß benötigt werden an der Benutzeroberfläche plausibel erfaßt werden (z.b. tarifrelevante Merkmale). Prämienberechnung: Das Produkt definiert den Tarif, nach dem die Prämie für Verträge berechnet wird. Arbeitsschritte: Das Produkt definiert in der Vertragsbearbeitung eine Reihenfolge von bestimmten Aktivitäten (z.b. ist es relevant, ob in der Lebensversicherung eine Beitragszerlegung vor oder nach einer Überschussbeteiligung durchgeführt wird). In der Schadenbearbeitung kann das Produkt bestimmen, in welcher Reihenfolge Arbeitsschritte ausgeführt werden müssen (in bestimmten Produkten Abbildung 2: Produkt-getriebene Vertragsverwaltung 7

8 kann eine Zahlung auch ohne Zeugenbericht erfolgen, in anderen nicht). Abrechnung: Das Produkt definiert die Kontenarten und Buchungskanäle für die Abrechnung der Verträge. Deckungsprüfung: Das Produkt definiert, wie auf Deckungsanfragen aus der Schadenbearbeitung reagiert werden soll. Spartenübergreifende Produktmodellierung: Die unterschiedlichen Aspekte werden nicht durch unterschiedliche Modelle, sondern durch unterschiedliche Dateninhalte im Modell ausgeprägt. Hinzufügen neuer Attribute: Wird ein neues Produkt modelliert, kann es notwendig sein, ein neues Merkmal für die Vertragserfassung aufzunehmen. Die Anpassungsfähigkeit und Erweiterbarkeit des Produktmodells und damit die flexible Steuerung der Vertragsprozesse steigt, je flexibler all diese Aspekte im Produktdesign definiert werden können. Allerdings erhöht sich gleichzeitig die Komplexität, mit der der Produktdesigner konfrontiert wird. So muss z.b. die Speicherung der Vertragsdaten sehr flexibel gehandhabt werden, wenn der Umfang der Merkmale im Vertrag verändert werden kann. Hier stehen als Alternativen unterschiedlichen Strategien zur dynamischen Datenhaltung zur Diskussion (vgl. Schönsleben/Leuzinger 1996). Insgesamt gilt es den goldenen Mittelweg zwischen notwendiger Flexibilität und möglichst geringer Komplexität zu finden. x.2.2 Aktives Schadenmanagement Vor dem Hintergrund des erwähnten veränderten Wettbewerbs wird das Schadenmanagement zu einem kritischen Erfolgsfaktor, denn nur durch die Dienstleistung zum Zeitpunkt des Schadensfalls kann der Versicherer den Kunden nachhaltig überzeugen, dass er guten Kunden-Service bietet. Sofortige Kooperation mit Anspruchstellern verhindert z.b. unnötige Rechtsstreitigkeiten und spart somit Kosten. Aus diesem Grund versuchen Versicherer, den Regulierungsprozess an jeder Stelle und zu jedem Zeitpunkt kundenorientiert zu kontrollieren und zu koordinieren. Konkret heißt das, dass z.b. im Kfz-Bereich der Versicherer den gesamten Prozeß der Fahrzeugreparatur in die Hand nimmt und sämtliche Beteiligte, i.e. Versicherungsnehmer, Anspruchsteller, Abschleppunternehmen, Werkstätten, Gutachter, Mietwagenunternehmen, Restwertaufkäufer etc. teamartig steuert. Das kann nur gelingen, wenn der Versicherer über entsprechende Informationssysteme den aktuellen Stand der Schadenregulierung jederzeit verfolgen kann. Informationssysteme zum Schadenmanagement verwalten alle Informationen über den Schadenhergang und die Schadenbehebung, die nötig sind, damit der Sachbearbeiter einer Versicherung sämtliche Beteiligte und sämtliche Teilprozesse im Zusammenhang mit einem Schaden koordinieren und aktiv steuern kann. Entscheidend ist dabei, daß alle relevanten Informationen den Versicherer schnell erreichen. Nur so kann er seine aktive Rolle behalten und die Abwicklung beschleu- 8

9 nigen. Aus diesem Grund bietet sich hier die elektronische Kommunikation zwischen den Beteiligten an. Folgerichtig werden derzeit von verschiedenen Konsortien, stets unter Beteiligung von Versicherungsunternehmen, sogenannte Schadennetze entwickelt, die den elektronischen Austausch von (teilweise normierten) Schadeninformationen zwischen den Beteiligten ermöglichen und Standardabläufe automatisieren. Schadennetze sind Internet- oder Extranet-Anwendungen, die allen Beteiligten an einer Schadenregulierung den (formatierten und normierten) elektronischen Austausch von Informationen und Aufträgen zum Schaden ermöglichen. Die Integration der proprietären Systeme zur Schadenbearbeitung in solche Schadennetze auf Basis internationaler Statndards (Artikel Informationstechnik IT 5) bringt eine ganz neue Generation von offenen und verteilten Systemen (Artikel Informationstechnik IT 6)zum aktiven Schadenmanagement hervor. Hier ist auch eine Chance für Standardsoftware. x.2.3 Point-of-Sale Policierung Die Produkt-orientierte Vertragsverwaltung verkürzt die Zeit von der Produktidee bis zur Abbildung in der Datenverarbeitung. Damit ist der potentielle Kunde aber noch nicht erreicht. Erst wenn die Produkte schnell an den Point-of-Sale gebracht werden können und dort unkompliziert verarbeitet werden können, wird sich die Schnelligkeit des Unternehmens in Umsatz und Gewinn umsetzen lassen. Daher werden in vielen Unternehmen Anstrengungen unternommen, (1) die Versicherungsprodukte und den Antragsprozeß durch Einsatz von DV zu vereinfachen und (2) die Produkte durch geeignete DV-Systeme über eine Vielzahl von Vertriebskanälen schnell zum Kunden (an den Point-of-Sale, vgl. z.b. Swoboda 1996) zu bringen. Zielsetzung ist, direkt am Point-of-Sale die vom Kunden gewünschte Versicherungspolice oder einen verbindlichen Antrag ausstellen zu können. Mit der Point-of-Sale Policierung wird angestrebt, den gesamten Antragsprozeß an einer Stelle, dort wo der Kunde Kontakt mit dem Versicherer aufgenommen hat, abschließend zu behandeln. Eine Nachbearbeitung mit weiteren Kundenkontakten soll weitgehend vermieden werden. Hier einige Beispiele, wie diese Anforderungen in der Praxis durch den Einsatz moderner DV-Systeme erfüllt werden können: Produkt-getriebene Angebotssysteme stellen die Konsistenz der Antrags mit den Vertragsdaten sicher. Angebotssysteme auf Laptops für den Außendienst arbeiten via Funktelefon online mit der Vertragsanwendung zusammen. Expertensysteme erledigen notwendige Prüfungen direkt am Point-of-Sale auf der Grundlage vom Kunden ermittelter Daten, z.b. die Gesundheitsprüfung für eine Lebensversicherung. Vertragssysteme verarbeiten Anträge vollautomatisch, angefangen vom maschi- 9

10 nellen Lesen des Antrags bis zum Versand der Police. Anwendungen im WWW (World Wide Web) führen den Kunden sicher durch die Antragsphase, so daß er seine gewünschte Police selbst herstellen und den Versand an ihn veranlassen kann. Antragssoftware wird über CD an die potentiellen Kunden verschickt. Er kann damit auf seinem PC einen für die Versicherung rechtlich bindenden Antrag herstellen. Vertriebskanäle Kundendienst Call Center Kiosksyste- WWW Außendienst Angebots- Online-Schnittstelle Offline-Schnittstelle Angebotssteuerung Vertriebsprozesse Vertragssteuerung Prozesse der Vertragsverwaltung Abläufe x.3 Integration moderner Technologien Viele aktuelle Produkt-, Prozessoptimierungs- und Marketingideen der Versicherun- Produktdaten Vertragsdaten Angebotsdaten Datenbanken Abbildung 3: Integrierte Anwendungssysteme für Vertrieb und Vertrag Einen Überblick über die derzeit aktuellen Vertriebskanäle und das Zusammenspiel von Vertrieb und Vertrag gibt Abbildung 3. Für viele Versicherungen ist der Aufbau dieser Grobarchitektur einer Produkt-getriebenen, integrierten Vertriebs- und Vertrags-DV für alle Sparten, die alle derzeitigen und zukünftigen Vertriebskanäle bedienen kann, eine zentrale Aufgabe. 10

11 gen setzen den Einsatz modernster DV-Technologien voraussetzen (s.o.). Die drei entscheidenden Bereiche skizzieren wir hier in ihrer Bedeutung für die Versicherungsbranche. x.3.1 Workflow and Document Management Business Process Reengineering (vgl. Artikel Wirtschaftsinformatik WI 2.2 oder Brenner/Keller 1995) wird derzeit in der gesamten Branche betrieben. Ziel ist es, die interne Aufbau- und Ablauforganisation so zu ändern, daß der Versicherungsnehmer oder Anspruchsteller schnell und kompetent bedient wird, wann immer er mit dem Versicherungsunternehmen in Kontakt kommt. Der interne Abteilungsaufbau soll dabei weitgehend verborgen bleiben. Eine Voraussetzung dafür ist, daß alle relevanten Dokumente, i.e. Schriftwechsel, Policen, Abrechnungen etc., an jedem Arbeitsplatz stets verfügbar sind. Document Management Systeme sind dafür die technische Lösung (vgl. Bullinger 1995). An vielen Vorgängen im Versicherungsgeschäft sind eine Reihe von Abteilungen mit speziellem Know-how beteiligt. An der Erstellung einer neuen Industriepolice mit Erstabrechnung z.b. Vertrieb, Sicherheitstechnik, Vertrag, Rückversicherung, Buchhaltung, Poststelle und ggf. eingeschaltete Makler und Vermittler. Durch den Einsatz von Workflow Management Systemen (vgl. Artikel Wirtschaftsinformatik WI 2.2 oder Bullinger 1995 oder Wersch 1995) will man hier die Liegezeiten verringern, die Koordination der einzelnen Abteilungen stärken und damit insgesamt die Abwicklung der Prozesse im Interesse des Kunden beschleunigen. x.3.2 Elektronischer Datenaustausch und Internet Ein Beispiel für die Bedeutung des elektronischen Datenaustausch haben wir oben im Bereich Schaden schon ausführlich dargestellt. Da in allen Versicherungsbereichen das bearbeitete Material ausschließlich Information ist, wird die Bedeutung mit der steigenden Verfügbarkeit von Informationen über das Internet in Zukunft noch weiter steigen. (Zu den technischen Grundlagen vgl. Artikel Informationstechnik IT 5) Auch Vertragsnetze aus Maklern, Vermittlern, Versicherungsunternehmen, Rückversicherern, Versicherungsverbänden, Gutachtern und Herstellern (versicherungspflichtiger oder- bedürftiger Güter wie z.b. Autos oder industriellen Anlagen) sind denkbar. Normen für die elektronische Informationsübermittlung wie etwa EDI existieren schon lange (vgl. Artikel Wirtschaftsinformatik WI 6.6 oder Kilian/Picot/Neuburger 1994). Das GDV-Format des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft ist die derzeit gültige Norm für die Versicherungswirtschaft (vgl. GDV 1999). x.3.3 Objekttechnologie Die objektorientierten Software-Entwicklungsmethoden (vgl. Oestereich 1998 und Artikel Wirtschaftsinformatik WI 3.1 sowie WI 3.2) halten auch bei den Versiche- 11

12 rungen und deren Softwarelieferanten Einzug. Aktuelle Neuentwicklungen werden fast ausschließlich in dieser Technologie durchgeführt. Ganz entscheidend ist dabei, dass die neue Sichtweise in der DV auch zu neuen Sichtweisen in der Abwicklung des Versicherungsgeschäfts insgesamt führt. Viele Entwürfe für neue Systeme lassen einige der gängigen Entwurfsmuster (vgl. Gamma et al, 1996) erkennen. Zu nennen sind hier - das Composite Pattern zur Erzeugung von baumartigen Produktstrukturen - das Facade Pattern, das unterschiedliche Sichten auf das Produkt gewährleistet (z.b. je nach Vertriebskanal) - die Muster Factory und Prototype für den Prozess der Instantiierung von Verträgen zu bestimmten Produkten Für produktgetriebene Vertragsverwaltungen ist es darüber hinaus entscheidend, flexibel Verträge zu neuen Produkten zu erzeugen. Übersetzt in die Sprache der Objektorientierung ist es also notwendig, Instanzen zu neuen Typen von Produkten zu erstellen. Diese Problematik wird z.b. in Johnson, 1998 angesprochen. Für eine ausführliche Diskussion dieser Entwicklungen siehe Keller, Dort findet man auch eine ausführliche Beschreibung der Strukturdifferenzierung von Produkten hinsichtlich ihrer Beschreibung des Zusammenhangs der Leistungen bei bestimmten Ereignissen bzgl. bestimmter versicherter Objekte (Personen oder Sachobjekte). Auch die oben angesprochenen neuen Entwicklungen bzgl. der Point-of-Sale-Policierung können auf Basis der Objektorientierung analysiert werden. x.3.4 Regelbasierte Produktsysteme Regeln bilden die Feinmotorik des Produktbaukastens. Mit ihrer Hilfe können über Sprachkonstrukte, deren Syntax ein Produktentwickler leicht erlernen kann, beliebige Bedingungen formuliert werden oder beliebige Verzweigungen oder Wiederholungen in den Prozessablauf eingebaut werden, ohne den Programmcode selbst zu ändern (vgl. Schönsleben/Leuzinger 1996). Notwendig dafür ist natürlich eine Metasprache samt Parser und Interpreter. Eine solche Sprache ist spartenunabhängig und kann leicht standardisiert werden (vgl. Abbildung 4). Allerdings wird die Aufgabe des Produktdesigners dann schon fast zu einer Programmieraufgabe. Je verständlicher hier das Entwicklungswerkzeug, desto effektiver kann die Aufgabe erledigt werden. Deswegen werden zur Zeit Produktmodellierungswerkzeuge entworfen, die bereits eine sehr starke Ähnlichkeit zu den bereits auf dem Markt existierenden Software-Modellierungstools haben. (siehe auch Artikel Wirtschaftsinformatik WI 3.3) Es ist somit denkbar, dass Produktmodellierungssprachen ebenso standardisiert werden können, wie dies z.b. im Bereich der objektorientierten Software- Entwicklung mit der UML (Unified Modeling Language, vgl. Oestereich 1998) der Fall ist. 12

13 Produktmanagement Produktentwicklung Parser Regeln Vertragsmanagement Vertragsverwaltung Schadenmanagement Schadenbearbeitung Regelinterpreter Verträge Schäden Abbildung 4: Technischer Versicherungskern x.4 Die übernächste Generation von Anwendungssystemen Die Aufwendungen für Anwendungssysteme in der Versicherungswirtschaft sind beträchtlich. Wie wir oben dargestellt haben, weitet sich der Bereich für den Einsatz von Datenverarbeitung kontinuierlich aus, z.b. im Vertrieb oder im aktiven Schadenmanagement. Aus diesem Grund muß der Einsatz von DV in der Zukunft rationeller als bisher gestaltet werden. Das kann nur durch zunehmende Standardisierung erreicht werden. Dazu ist ein grundlegender Wandel in der Herangehensweise an die DV-Entwicklung nötig: Wird heute noch Versicherungssoftware entwickelt, die hergebrachte Arbeitsabläufe individuell unterstützt, so werden sich morgen die Arbeitsprozesse an die Möglichkeiten der angebotenen (Standard-) Software anpassen müssen (vgl. Artikel Wirtschaftsinformatik WI 4.1. oder Brenner/Keller 1995). Denn das Angebot wird zunehmen. Die Leistungsfähigkeit der Standardlösungen wird langfristig die der Individuallösungen überflügeln. Insbesondere werden nur wenige große Anbieter in der Lage sein, in ihren Produkten die jeweils aktuellen technologischen Möglichkeiten, wie Internet-Anbindung, voll zu nutzen. Und die effiziente Nutzung der Informationstechnologie (zur Maximierung der Kundenzufriedenheit und zur Minimierung der eigenen Kosten) wird langfristig einer der wenigen entscheidenden Faktoren für den Erfolg eines Versicherungsunternehmens sein. Es bleibt abzuwarten, ob sich auch in der Versicherungswirtschaft die Lösung aus einer Hand, in Analogie zu SAP R/3, oder eine für viele Anbieter offene Komponentenarchitektur auf der Basis internationaler technischer Standards wie CORBA (Common Object Request Broker Architecture der Object Management Group) oder DCOM (Distributed Common Object Model von MicroSoft) durchsetzen wird 13

14 (vgl. Artikel Informationstechnik IT 6.3 oder Szyperski 1998). Literatur Brenner, W und Keller, G.: Business Process Reengineering mit Standardsoftware, Campus, Bullinger H.-J.: Dokumenten Management und Workflow Management, IRB Verlag, Bullinger, H.-J.: Electronic Commerce II, IRB Verlag, Falk, M., Becker, R. und Marohn, F.: Angewandte Statistik mit SAS, Springer, Gamma, Helm, Johnson, Vlissides: Entwurfsmuster, Addison-Wesley, 1996 GDV (Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft): Die Anwendungsarchitektur der Versicherungswirtschaft VAA, Version 3.0, 1999, zu beziehen über den Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Friedrichstr. 191, Berlin oder über das Internet unter der Adresse Johnson, R., Woolf,B: The type object pattern. In: Robert Martin, Dirk Riehle, Frank Buschmann (Eds.): Pattern Language of program design 3 Addison-Wesley 1998 Kagermann, H: SAP Branchenlösungen, SAP Press 1999 Keller, W.:Some patterns for insurance systems. Zu finden unter der Adresse Kilian, W., Picot, A. und Neuburger, R.: Electronic Data Interchange (EDI), Nomos Verlag, Mlynski, M.: Die Arbeitsabläufe im Versicherungsbetrieb, Gabler, Oestereich, B.: Objektorientierte Softwareentwicklung: Analyse und Design mit der Unified Modeling Language, 4. Stark erweiterte Auflage, Oldenbourg Verlag, Rabe, T.: Liberalisierung und Deregulierung im Europäischen Binnenmarkt für Versicherungen, Duncker u. H.,

15 Schmidt, H.: Die Datenverarbeitung im Versicherungsbetrieb, Gabler, Schönsleben, P. und Leuzinger, R.: Innovative Gestaltung von Versicherungsprodukten, Gabler, Swoboda, B.: Interaktive Medien am Point of Sale, Deutscher Universitätsverlag, Szyperski, C.: Component Software, Addison-Wesley, Wenzel, P.: Betriebswirtschaftliche Anwendungen mit SAP R/3, Vieweg, Wersch, M.: Workflow Management. Systemgestützte Steuerung von Geschäftsprozessen, Deutscher Universitätsverlag, Weiterführende Literatur Bullinger, H.-J. und Fähnrich, K.-P.: Betriebliche Informationssysteme, Springer, GDV, Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft: Die Anwendungsarchitektur der Versicherungswirtschaft VAA, Version 3.0, 1999, zu beziehen über den Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Friedrichstr. 191, Berlin oder über das Internet unter der Adresse IBM, Insurance Application Architecture IAA, Informationen über das Internet unter der Adresse www2.clearlake.ibm.com/insur/iaa/. Schmidt, H.: Die Datenverarbeitung im Versicherungsbetrieb, Gabler, SAP, mysapinsurance, Informationen über das Internet unter der Adresse Weihnhardt, H., Meyer zu Selhausen, H. und Marlock, M. (Hrsg.): Informationssysteme in der Finanzwirtschaft, Springer,