IT-Services im Kantonsspital. 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

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1 IT-Services im Kantonsspital 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

2 Agenda Kurzvorstellung Kantonsspital Aarau und Regionalspital Zofingen Die ITSM-Initiative des KSA/SZ Die Definition von IT Services Service-Elemente an einem konkreten Beispiel Umsetzung im ITSM-Tool Von Kosten zu Werten Services / Prozesse / Rollen Nutzen des Servicekatalogs in den Prozessen (Reality-Check) Weiterer Weg Schritt für Schritt 2 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

3 Kantonsspital Aarau & Regionalspital Zofingen Zentrumsspital mit mehr als 30 Kliniken mit mehr als 80 Abteilungen Regionalspital Zofingen ist der IT angeschlossen Mehr Mitarbeitende aus mehr als 300 Berufen (Stand 2013) Ärzte und Akademiker - KSA: 645 / SZ:50 Pflegepersonal KSA: / SZ: 234 Personal medizinischer Fachbereiche KSA: 781 / SZ: 208 Verwaltungspersonal KSA: 218 / SZ: 54 Ökonomie, Hausdienst- und Transportpersonal KSA: 403 / SZ: 51 Technische Personal KSA: 58 / SZ: 12 3 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

4 4 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

5 Grosse ITSM-Initiative von Juni 2014 bis 2016 Externes Staffing ServiceDesk auf dem Campus des KSA Kundennähe Aufbau in 3 Phasen Prozesse mehrheitlich nach ISO/IEC Internes ServiceDesk Service Management System ITSM Werkzeug (ServiceNow) Identity Management Transparenz Automatisierung Koordination über Schnittstellen Zentrales Management der Identitäten 5 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

6 Phase 3 Service Management System festigen (Audits, CSI) Design (Availability, Continuity, Capacity Management) Automatisieren Juni 2016 Phase 2 Prozesse festigen Design weiterer Prozesse (Problem, Finanz, Supplier, Security, Release Management und CSI) ITSM Tool optimieren Identity Management optimieren Phase 1 Service Desk intern aufbauen Design erster Prozesse (Service Level, Incident, Change, Request, Configuration Management) ITSM Tool Konfiguration Identity Management Dezember 2015 Dezember IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Juni Management 2014 & Sourcing Forum 2015

7 Agile Umsetzung Prozessdesign mit BPMN 7 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

8 Oberstes Gestaltungsprinzip: IT Services Business Service Management Geschäftsservice A (für Geschäftskunden erbracht) Anforderungen/Bedarf: Geschäftsprozess 1 Geschäftsprozess 2 Geschäftsprozess 3 IT Service Management Utility: Name, Beschreibung, Zweck, Auswirkung, Kontakte Richtl., Strategie, Governance, compliance Service IT Service Warranty: Service Level, Ziele, Servicestunden, -zusicherung, -zuständigkeiten Assets/Ressourcen: Systeme, Assets, Komponenten SLAs/SLRs Einschliesslich Kosten/Preis Infrastruktur Umgebung Daten Anwendungen Assets/Fähigkeiten: Prozesse, unterstützende Ziele, Ressourcen OLAs Verträge Unterstützende Services Service Management Prozesse Assets/Fähigkeiten: Ressourcen, Personal, Kompetenzen Support Teams Suppliers Copyright AXELOS Limited All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS 8 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

9 Erste Anfänge wurden in der IT Strategie 2012 bereits sichtbar 9 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

10 Schritt 1: Definieren und Ordnen von Services und Service Elementen nach Spitalprozessen Entscheidend ist immer die Perspektive des Spitals 10 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

11 Beispiel: Diabetesberatung IT Service Diabetesberatung Funktionalität / Utility Nutzbarkeit / Warranty Kritikalität Kosten Ansprechpartnerinnen in allen Fragen rund um den Diabetes Anwendungen Fileshares Netzwerk Service Requests Wartung Applikation: DIABASS IT Service Elektronischer Arbeitsplatz ist installiert auf Arbeitsstationen etc. 11 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

12 Repräsentation im ITSM-Werkzeug 12 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

13 IT Service Angaben zu Kontakten & Utility Servicename Ansprechpartner im Spital Kritikalität Ansprechpartner in der IT Kurzbeschreibung 13 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

14 IT Service Angaben zu Kritikalität und Massnahmen 14 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

15 IT Service Abbildung der Struktur 15 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

16 IT Service Verknüpfung mit anderen Elementen 16 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

17 IT Services schaffen Werte Ressourcen IT Services Kunden Service Elemente Service A Kostenstruktur Personal Software Netze Daten Hardware Service B Service C IT Service Kosten Einnahmen Erträge aus Spitalleistungen Kosten Wert 17 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

18 Services / Prozesse / Rollen Service Owner (IT) Diese Rolle kennt den Service von Ende zu Ende und unterstützt die Prozess Owner/Manager Service Levels IT Service Utility Warranty Kritikalität Kosten Ansprechpartnerinnen für die Spitalprozesse Servicekatalog Servicebeschreibung Service Levels Service Level Management Service Level Agreements Preise / Kosten Kontakte / Eskalationen Business Impact Risiken Auswirkung für Incidents Vorbeugende Massnahmen Continuity Mgmt Finanzplanung Direkte Kosten pro Service Investitionen Strafen Finanz Mgmt Service Requests Incidents / Störungen Changes Releases Configurations Problems Supplier Weitere Prozesse 18 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

19 Aktueller Stand des Servicekatalogs Mehr als 100 IT Services sind definiert! Dies reflektiert die Vielfalt eines Zentrumspitals, erweitert um die IT Services eines Regionalspitals. Beispiele für hoch-kritische IT Services: Patienten-Daten-Management-System für Notfall und Intensiv Station Chemotherapie Medikamentenservice Klinik Informationssystem, Patientenadministration (derzeit noch mehrere Services) Operationssaal und Betten Disposition PACS (Picture Archiving & Communication System) Radio-Onkologie Einsatzleitstelle Notfallzentrale Terminplanung Leistungsabrechnung Beispiele für hoch-kritische Basis-Infrastruktur-Services: Connectivity - Netzwerk (Kabel und Wireless) Storage Directory / Benutzerberechtigungen Datenschnittstellen etc. 19 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

20 Wert für Incident Management Störungsmeldungen können schon im 1st Level (meist ServiceDesk) aus Sicht Spital beurteilt und priorisiert werden Aufgrund der im ITSM-Tool dokumentierten Service-Konfiguration können mögliche Fehlerquellen rascher erkannt werden Supportgruppen und weitere Kontakte sind dokumentiert Vorbereitete Massnahmen für schwere Fälle sind dokumentiert Wiederkehrende Störungen im gleichen Service werden erkannt und können bei Bedarf an das Problem Management gemeldet werden Neue Mitarbeiter finden sich wesentlich schneller zurecht Erreichter Stand: Die Informationen zu dem IT Services werden genutzt. Jedes Incident-Ticket referenziert einen spezifischen Service. Die Kategorien sind mit den IT Services gekoppelt, müssen teilweise aber noch erarbeitet werden (Reporting). Die Priorisierung erfolgt Spital-gerecht. Die Supportgruppen sind noch nicht vollständig erfasst (bisher rund 60 Zuweisungsgruppen). 20 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

21 Wert für Service Level Management Konsistenter Servicekatalog Kommunikation mit den Kunden Wert- und Kostenperspektive Abstimmung mit Projekten im Service Design Klare Ansprechpartner Überprüfbare, einheitlich strukturierte vertragliche Vereinbarungen Kenntnis der wesentlichen Elemente, die den IT Service ausmachen Koordination mit anderen Prozessen (z.b. Incident Management, Availability Management, etc.) und Wiederverwendung von Vertragselementen Erreichter Stand: Es wurde ein Service Level Manager eingestellt. Der Servicekatalog ist praktisch vollständig. Das Framework für die Service Level und die SLAs ist vorhanden. Bisher sind zwei SLAs erstellt. Das konzeptuelle Fundament ist vorhanden es ist noch viel praktische Arbeit zu leisten. Im ITSM-Tool sind die SLAs noch nicht als Messwerte abgebildet. 21 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

22 Service Level (Beispiel) Beschreibt die allgemeinen Leistungen gemäss dem gewählten Service Level Ist Kunden unspezifisch, und beschreibt, was alle Servicebezüger erhalten, welche diesen SL gewählt haben 22 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

23 Service Level Agreement (Beispiel) Beschreibt die spezifischen Kundeninformationen wie Rollen, Kontaktpersonen, Eskalationsschemata und Kosten Beschreibt weitere kundenspezifische Sonderregelungen, bspw. erweiterte Supportzeit 23 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

24 Wert für Service Request Management Im Serviceportal sind die für das Spital verfügbaren Dienstleistungen sichtbar damit auch ein wesentlicher Teil des Wertangebots der IT Es gibt eine Reihe von generischen Funktionen (Meldung einer Störung, Meldung zur Kundenzufriedenheit, allgemeine Anfrage) Es gibt eine wachsende Zahl von spezifischen Service Requests (Benutzeraccounts und Berechtigungen, Bestellungen von Geräten, etc.) Der Servicekatalog ist die Voraussetzung für einen deutlich höheren Automatisierungsgrad Erreichter Stand: Das Serviceportal funktioniert und wird genutzt. Noch sind viele Workflows nicht optimiert insbesondere dann, wenn Aufgaben über Schnittstellen an externe Provider weitergegeben werden. Es gibt ein grosses Potential für weitere Automatisierung. Die interne Autonomie mit dem ITSM-Werkzeug muss noch besser werden. Lessons learned: Workflows müssen vor der Implementation im Tool im Detail dokumentiert und vereinbart sein (Übergabepunkte). 24 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

25 Wert für Change Management Changes können in Bezug auf IT Services gemanagt werden. Damit sind die wesentlichen Kontakte bekannt Risiken und Aufwand lassen sich besser abschätzen Es ist zunehmend möglich Standard-Changes zu identifizieren und im ITSM-Tool effizient abzuwickeln Kosten und Nutzen von Changes können in Bezug auf die Services ausgedrückt werden Erreichter Stand: Es wurde eine Change Managerin eingestellt. Die notwendigen Prozeduren sind definiert. Erste Teams beginnen das ITSM-Tool zu nutzen. Probleme bereiten die grosse Anzahl von IT Services und die Anzahl der Beteiligten (auch externe Stellen). Die Service Owner und Change Koordinatoren sollen hier merkliche Verbesserungen bringen. Change Advisory Board ist noch nicht organisations-übergreifend aufgestellt Folge: Change Control noch nicht vorhanden. 25 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

26 Wert für Configuration Management IT Services sind derzeit die oberste Ebene der Konfigurationen Die Zusammenfassung in Service-Elemente gliedert die grosse Zahl an Einzelkomponenten Auch Sub-Services, die von einem Provider bezogen werden, können als Elemente der Konfiguration abgebildet werden Der Zusammenhang zwischen den Bestandteilen der Konfiguration wird ersichtlich Die Prozesse können mit wertvollen Informationen beliefert werden. Beispiele: Zusammenhänge für Risikobetrachtung im Change Management Analyse der Verfügbarkeit im Availability Management Kostenzuweisung im Financial Management Erreichter Stand: Die IT Services sind praktisch vollständig beschrieben. Die Service-Elemente sind noch lückenhaft. Die Verbindung zwischen den Konfigurations-Elementen ist erst zum Teil automatisiert. Vollständigkeit wird sich kaum wirtschaftlich erreichen lassen. Priorität haben häufige und hoch-kritische Elemente. Lessons learned: Abhängigkeit von den Daten der Provider. 26 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

27 Wert für Financial Management Zuweisung von Kosten zu wertschöpfenden Services Einfacheres Erkennen von möglichen Einsparungen ohne Qualitätsverlust bessere Abschätzung von Nebenwirkungen Besser abgestützte Investitionsentscheide Erreichter Stand: Es wurde ein Finanz- und Suppliermanager eingestellt. Derzeit werden alle Rechnungen daraufhin geprüft, ob sie einem spezifischen Service zugerechnet werden können. Im SAP sind entsprechende Zuweisungsnummern aufgenommen. Ab 2016 werden wir in der Lage sein, das komplette IT-Betriebsbudget auf Knopfdruck zu planen. Investitionen werden auf Services bezogen sein. 27 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

28 Wert für Supplier Management IT Services und Teile davon können durch Supplier erbracht doer unterstützt werden Die Service-Struktur gibt eine konsistente Vertragsstruktur vor womit dann auch Kosten eindeutig einzelnen Services oder Service-Paketen zugewiesen werden können Allfällige Ausschreibungen werden erleichtert Erreichter Stand: Dieser Prozess wurde im KSA/SZ erst gestartet. Derzeit gibt es eine Vielzahl von Verträgen, die nicht der Service-Struktur entsprechen. In der Multiprovider-Landschaft des KSA/SZ ist dieser Prozess und die Service- Struktur entscheidend! Gemeinsame Sprache mit Providern: ISO/IEC und längerfristig ISAE 3402 (Wirtschaftsprüfung) 28 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

29 Ein Werte-Portfolio von IT Service 29 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

30 Wert für KSA/SZ IT versteht besser worum es im Spital geht Vereinfachte Governance Finanzielle Transparenz Bezug zwischen Kosten und Mehrwert Gewinn an Kontinuität und Stabilität Gewinn an Skalierbarkeit: Erweiterung des Servicekatalogs ist dank bestehender Strukturen wesentlich schneller möglich Verbesserte Fähigkeit externe Dienstleister zu nutzen und zu steuern 30 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

31 Step by Step Fokus auf Technik Firefighting Silo-Organisation Unklare Kosten Technische Metriken Fokus auf Spital Bedarfsgesteuert End-to-End Prozess Transparente Kosten Mehrwert 31 IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015

32 KONTAKT Angelo Leisinger Partner & Senior Consultant Mobile Raffael Grassi Leiter Servicemanagement KSA Tel IT Services HDSV 9. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2015