Konfliktmanagement. Was zeichnet einen Konflikt aus? Konflikte verstehen. Affektive Komponente: Gefühle. Kognitive Komponente: Wahrnehmung

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1 Konfliktmanagement Konflikte verstehen Was zeichnet einen Konflikt aus? Affektive Komponente: Gefühle Kognitive Komponente: Wahrnehmung Handlungskomponente: Verhalten

2 Was zeichnet einen Konflikt aus? Affektive Komponente: Gefühle Kognitive Komponente: Wahrnehmung Handlungskomponente: Verhalten Was zeichnet einen Konflikt aus? Affektive Komponente: Gefühle Kognitive Komponente: Wahrnehmung Handlungskomponente: Verhalten

3 Was zeichnet einen Konflikt aus? Affektive Komponente: Gefühle Kognitive Komponente: Wahrnehmung Handlungskomponente: Verhalten Konfliktdefinitionen Affektive Komponente: Gefühle, G Kognitive Komponente: Wahrnehmung, W G G, W W G, W, V G, V W, V V Handlungskomponente: Verhalten, V

4 Theorie der Konflikte Einstellung zu Konflikten Wahrnehmungen Gefühle Verhalten Konfliktbewältigung gelingend misslingend Theorie der Konflikte Einstellung zu Konflikten Wahrnehmungen Gefühle Verhalten Konfliktbewältigung gelingend misslingend

5 Theorie der Konflikte Einstellung zu Konflikten Wahrnehmungen Gefühle Verhalten Konfliktbewältigung gelingend misslingend Konflikttypen Zielkonflikt Was wollen wir erreichen? Mittel-/Wegkonflikt Wie wollen wir das erreichen? Rollenkonflikt Vorliegen gegensätzlicher Rollenerwartungen an eine Person

6 Wahrnehmung Ein kleines Experiment

7 Ein kleines Experiment Ein kleines Experiment

8 Ein kleines Experiment Was sehen Sie?

9 Was haben die Gruppen gesehen? Gruppe 1 Gruppe 2 Alle Erwartungen verursachen selektive Aufmerksamkeit Wahrnehmung ist von Erwartungen abhängig Wir sehen die Dinge so, wie wir es gewohnt sind so, wie wir es von außen suggeriert bekommen Unterschiedliche Wahrnehmungen können Konflikte verursachen (schlechte) Erfahrungen prägen Erwartungen und diese wiederum Wahrnehmung und Verhalten

10 Was sehen Sie auf diesem Bild? Wahrnehmung ist unvollständig Manchmal sieht man Dinge nicht, die eigentlich da sind Das gilt auch für Eigenschaften anderer Personen unvollständige Wahrnehmung

11 Was sehen Sie hier? Subjektivität Ein und derselbe Sachverhalt kann aus unterschiedlichen Perspektiven ganz anders wahrgenommen werden Wirklichkeit ist nicht objektiv! Treffen verschiedene subjektive Wirklichkeiten aufeinander, so birgt dies Konfliktpotential Wahrnehmung ist vom eigenen Standpunkt abhängig

12 Lösungsansätze Aus: Das Harvard-Konzept Roger Fisher, William Ury und Bruce Patton Sachgerecht und erfolgreich Konflikte lösen Menschen Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln Typische Fehler: Persönliche Beziehungen mit sachlichen Auseinandersetzungen vermischen Tendenz, Menschen und Probleme in einen Topf zu werfen

13 Interessen Jedes Problem wird durch Interessen bestimmt. Auf Interessen konzentrieren, nicht auf Positionen Techniken Finden Sie die Grundinteressen hinter den Positionen heraus! Fragen Sie nach dem Warum! Sprechen Sie über Ihre Interessen! Stellen Sie erst das Problem dar, bevor Sie Konsequenzen schildern! Heben Sie gemeinsame Interessen hervor! Vorstellungen Ein Konflikt liegt selten in der objektiven Wirklichkeit, sondern in den Köpfen der Menschen. Techniken Versetzen Sie sich in die Lage des Anderen! Sprechen Sie über die Vorstellungen beider Seiten! Vermeiden Sie es, nur über gegensätzliche Vorstellungen zu diskutieren! Leiten Sie nicht die Absichten anderer aus ihren eigenen Befürchtungen ab!

14 Emotionen Ein unangemessener Umgang mit Emotionen kann kooperative Lösungen verhindern und führt oft in eine Sackgasse. Techniken Erkennen und verstehen Sie die eigenen und die Emotionen der Anderen! Fragen Sie nach der Ursache für Emotionen Artikulieren Sie ihre Emotionen Dampf ablassen zulassen Kommunikation Mit der richtigen Kommunikation lassen sich Konflikte entschärfen. Typische Kommunikationsprobleme: keine ernsthafte Kommunikation kein aufmerksames Zuhören Missverständnisse Gesprächstechniken

15 Gesprächstechniken Eine Einführung Aufgaben eines Gesprächs Struktur herstellen Inhalte thematisieren Beziehung entwickeln

16 Gesprächstechniken Ich-Botschaften Fragetechniken Paraphrasieren Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte (VEE) Ich-Botschaften Vorwurfsfreie und konkrete Beschreibung des Verhaltens + Folgen für mich + Mein Gefühl dazu Ziel: kein persönlicher Angriff, keine Verletzung Trennung von Person und Verhalten Auswirkungen und Gefühle bei mir verdeutlichen

17 Ich-Botschaften Ich-Botschaften Du- Botschaften Du-Botschaften können Schuldgefühle auslösen verletzen, Groll wecken als Angriff, Tadel, Herabsetzung, Ablehnung empfunden werden reaktive Verhaltensweisen provozieren anstelle der Bereitschaft zur Veränderung Widerstand hervorrufen Fragetechniken Fragen in Gesprächen Funktionale Fragen Formale Fragen Suggestivfragen Kontakt- /Einleitungsfragen Überleitungs- /Übergangsfragen Kontrollfragen Offene/geschlossene Fragen Direkte-/indirekte Fragen

18 Fragetechniken Fragen in Gesprächen Funktionale Fragen Formale Fragen Suggestivfragen Kontakt- /Einleitungsfragen Überleitungs- /Übergangsfragen Kontrollfragen Offene/geschlossene Fragen Direkte-/indirekte Fragen Fragetechniken Fragen in Gesprächen Funktionale Fragen Formale Fragen Suggestivfragen Kontakt- /Einleitungsfragen Überleitungs- /Übergangsfragen Kontrollfragen Offene/geschlossene Fragen Direkte-/indirekte Fragen

19 Fragetechniken Fragen in Gesprächen Funktionale Fragen Formale Fragen Suggestivfragen Kontakt- /Einleitungsfragen Überleitungs- /Übergangsfragen Offene/geschlossene Fragen Direkte-/indirekte Fragen Kontrollfragen Übung: Fragetechniken Kleingruppen à 3 Personen 3 Gespräche Jeder ist einmal der Übende 3-4 Minuten Jeweils anschließend: Rückmeldung 3-4 Minuten In 25 Minuten: Plenum

20 Aktives Zuhören: Paraphrasieren Info-Verlust-Treppe Meinen Sagen Hören Verstehen Paraphrasieren etwas Gesagtes sinngemäß mit eigenen Worten wiederholen, ohne nachzuplappern und ohne zu interpretieren Schwerpunkt auf sachliche Gesprächsinhalte um sicherzustellen, dass man einander richtig verstanden hat Paraphrasen sind nur angebracht, wenn sinnvoll verkürzt wird!!!

21 Paraphrasieren Meine Meine Tochter Tochter ist ist nun nun aufgrund aufgrund der der Schwierigkeiten Schwierigkeiten --eh eh -, -, möchte möchte fast fast sagen, sagen, noch noch viel viel sensibler sensibler geworden, geworden, und und ich ich muss muss sie sie dauernd dauernd auffangen. auffangen. Ich Ich weiß weißnicht, ob ob ich ich Ihnen Ihnen die die Situation Situation einigermaßen einigermaßen geschildert geschildert habe. habe. Bloß Bloßhabe ich ich im im Augenblick Augenblick das das Gefühl, Gefühl, entweder..., entweder..., irgendwo irgendwo --eh eh --hakt hakt es es bei bei mir mir einfach einfach aus. aus. Also Ihre Tochter ist nun noch sensibler als sonst und deshalb müssen Sie sich noch mehr um sie kümmern. Sie wissen aber nicht, ob Sie mir die Situation richtig geschildert haben. Und Sie haben das Gefühl, Sie können die Situation nicht bewältigen. Paraphrasieren Meine Meine Tochter Tochter ist ist nun nun aufgrund aufgrund der der Schwierigkeiten Schwierigkeiten --eh eh -, -, möchte möchte fast fast sagen, sagen, noch noch viel viel sensibler sensibler geworden, geworden, und und ich ich muss muss sie sie dauernd dauernd auffangen. auffangen. Ich Ich weiß weißnicht, ob ob ich ich Ihnen Ihnen die die Situation Situation einigermaßen einigermaßen geschildert geschildert habe. habe. Bloß Bloßhabe ich ich im im Augenblick Augenblick das das Gefühl, Gefühl, entweder..., entweder..., irgendwo irgendwo --eh eh --hakt hakt es es bei bei mir mir einfach einfach aus. aus. Also Ihre Tochter ist nun noch sensibler als sonst und deshalb müssen Sie sich noch mehr um sie kümmern. Sie wissen aber nicht, ob Sie mir die Situation richtig geschildert haben. Und Sie haben das Gefühl, Sie können die Situation nicht bewältigen.

22 Paraphrasieren Meine Meine Tochter Tochter ist ist nun nun aufgrund aufgrund der der Schwierigkeiten Schwierigkeiten --eh eh -, -, möchte möchte fast fast sagen, sagen, noch noch viel viel sensibler sensibler geworden, geworden, und und ich ich muss muss sie sie dauernd dauernd auffangen. auffangen. Ich Ich weiß weißnicht, ob ob ich ich Ihnen Ihnen die die Situation Situation einigermaßen einigermaßen geschildert geschildert habe. habe. Bloß Bloßhabe ich ich im im Augenblick Augenblick das das Gefühl, Gefühl, entweder..., entweder..., irgendwo irgendwo --eh eh --hakt hakt es es bei bei mir mir einfach einfach aus. aus. Sie müssen sich also öfter um Ihre Tochter kümmern und spüren jetzt, dass Sie das nicht mehr bewältigen können. Paraphrasieren Meine Meine Tochter Tochter ist ist nun nun aufgrund aufgrund der der Schwierigkeiten Schwierigkeiten --eh eh -, -, möchte möchte fast fast sagen, sagen, noch noch viel viel sensibler sensibler geworden, geworden, und und ich ich muss muss sie sie dauernd dauernd auffangen. auffangen. Ich Ich weiß weißnicht, ob ob ich ich Ihnen Ihnen die die Situation Situation einigermaßen einigermaßen geschildert geschildert habe. habe. Bloß Bloßhabe ich ich im im Augenblick Augenblick das das Gefühl, Gefühl, entweder..., entweder..., irgendwo irgendwo --eh eh --hakt hakt es es bei bei mir mir einfach einfach aus. aus. Sie müssen sich also öfter um Ihre Tochter kümmern und spüren jetzt, dass Sie das nicht mehr bewältigen können.

23 Schritte des Paraphrasierens 1. Zuhören und im Geist wiederholen: Was hat die Person gesagt? 2. Identifizieren des inhaltlichen Teils: Welche Situation, Person, Sache oder Idee wird in der Mitteilung angesprochen? 3. Sinngemäße Zusammenfassung der Inhalte: Achtung: Dabei nicht interpretieren! 4. Beobachtung der Reaktion der Person: Wenn die Paraphrase korrekt ist, wird der Gesprächspartner dies bestätigen. Übung: Paraphrasieren Kleingruppen à 3 Personen 1 Übender 1 Gesprächspartner 1 Beobachter Dauer 10 Minuten Gespräch 15 Minuten Rückmeldung In 25 Minuten: Plenum

24 Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte - VEE Gefühle der Person präzise benennen, Sachinhalt steht im Hintergrund Kein Echo, sondern die Gefühle der Person mit eigenen Worten wiedergeben Positive wie negative Gefühle ansprechen Kongruent sein! Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte - VEE Besonders hilfreich, wenn: die Person Gefühle diffus oder widersprüchlich äußert die Person nonverbale Signale sendet, die auf wichtige Gefühle hindeuten

25 Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte - VEE Ich kann das einfach nicht. Ich bin dafür nicht begabt. Mein Bruder war in Deutsch genauso schlecht. Wie soll das nur weitergehen? Du glaubst, dass Du in Deutsch unbegabt bist, und weißt nicht, wie Du Dich verbessern kannst. Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte - VEE Ich kann das einfach nicht. Ich bin dafür nicht begabt. Mein Bruder war in Deutsch genauso schlecht. Wie soll das nur weitergehen? Du hast Zweifel, dass Du besser werden kannst und Angst, dass sich Deine Lage nicht bessert, eher verschlechtert.

26 Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte - VEE Ich kann das einfach nicht. Ich bin dafür nicht begabt. Mein Bruder war in Deutsch genauso schlecht. Wie soll das nur weitergehen? Du hast Zweifel, dass Du besser werden kannst und Angst, dass sich Deine Lage nicht bessert, eher verschlechtert. Grad zw. VEE & Interpretation schmal Übung: VEE Kleingruppen à 3 Personen 1 Übender 1 Gesprächspartner 1 Beobachter Dauer 10 Minuten Gespräch 15 Minuten Rückmeldung In 25 Minuten: Plenum