CRM & Loyalty Solution Telekommunikation direct services Gütersloh GmbH, Gütersloh

Transkript

1 CRM & Loyalty Solution Telekommunikation direct services Gütersloh GmbH, Gütersloh

2 Vollintegriertes Business Support System für MVNO & Telco HOCHGRADIG KONFIGURIERBARES BACK-END INDIVIDUELLE FRONT-ENDS Online Shop & Customer Self Care Mobiler Shop & CSC Customer Service GUI Vertriebspartner Portal

3 DIE CUSTOMER JOURNEY

4 DIE SUCHE Tim, ein potenzieller Kunde, sucht ein neues Smartphone und informiert sich über Modelle und Tarife auf Anbieter-, Hersteller-, Preisvergleichs- und Testseiten, in Foren und Social-Media-Kanälen, im Laden und per Anruf beim Kundenservice.

5 DIE SUCHE Integrierter Webshop als Anzeigeschicht im Responsive Design (geräteunabhängige Darstellung) keine separate Datenhaltung und Logik im Web Produktkatalog, Kampagnen und Prozessinformationen werden aus dem Back End bereitgestellt Schlanke vollständig integrierte Front Ends reduzieren Komplexität und Kosten des Systemverbunds nachhaltig.

6 DER WECHSEL Tim hat sich entschieden für Sie. Er wechselt von seinem alten Provider zu Ihnen. Natürlich möchte er gerne so schnell wie möglich das neue Smartphone nutzen.

7 DER WECHSEL Bestellprozesse über Webshop, Customer Service und Vertriebspartner/POS automatisierte, kurzfristig konfigurierbare Promotionen & Kampagnen Freundschaftswerbung Integration von Adressvalidierung und Risikomanagement Alle Prozesse werden transparent und reportbar von der Workflow Engine gesteuert und verarbeitet.

8 VORFREUDE Der Vertrag ist abgeschlossen, das neue Gerät bestellt Tim wartet auf die Lieferung.

9 VORFREUDE Die Workflow Engine provisioniert die Bestellung und steuert den kontinuierlichen Informationsfluss in Richtung Kunde Omnichannel Kommunikation ( , Whit , SMS, Customer Service, Customer Self Service, PoS, etc.) Versandzeitpunkt konfigurierbar HTML- -Templates Der hohe Integrationsgrad des Systemverbunds erlaubt jederzeit eine kundenzentrierte Omnichannel Kommunikation.

10 DER FAMILIENVERTRAG Tim ist beruflich viel unterwegs. Um auf Reisen günstig mit seiner Familie telefonieren zu können überlegt er, seinen Vertrag in einen Familienvertrag umzuwandeln.

11 DER FAMILIENVERTRAG Zusammenführung von mehreren Verträgen unter einem Vertragskonto Abbildung von B2C- und B2B- Ansätzen möglich Kundenzentrierte Struktur (Kunden, Konten, Verträge, Produkte) Nutzung von gemeinsamen Produkten (Shared Data Volume) Die moderne kundenzentrierte Systemarchitektur ermöglicht die Konfiguration von innovativen Produkten und Vertragskonstrukten.

12 DER SUPPORT Die SIM-Karten und Geräte für die Familie sind geliefert. Nun hat Sarah, die Frau von Tim, eine Frage zu einer Funktion.

13 DER SUPPORT Kundenbetreuung im Customer Care zentrierte Kundendarstellung Webservices ermöglichen die Anbindung von weiteren Frontends, ACD-Anlagen, Chat, Social Media Monitoring und Engagement Front End Funktionalitäten und Rechte individuell konfigurierbar Funktionen und Zugriffsrechte für integrierte Front Ends lassen sich individuell konfigurieren und optimal auf den Nutzer abstimmen.

14 EIN GEBURTSTAG Tim hat Geburtstag. Eine gute Gelegenheit für eine kleine Aufmerksamkeit.

15 EIN GEBURTSTAG Promotionskampagnen einfache Konfiguration von Promotionen und Zielgruppen integrierte, workflowgesteuerte Ausführung automatische Anwendung im Customer Self Care Portal Anzeige im Customer Service GUI für In- & Outbound Sales Flexible Kampagnenkonfiguration und vollständige Integration der Kampagnen mit Produktkatalog, Rating und Billing.

16 DER GARANTIEFALL Tim hat leider ein Problem mit seinem Handy. Aber es wird dringend gebraucht.

17 DER GARANTIEFALL Unterstützung von Logistikprozessen konfigurierbare Rücksendescheine Dokumentengenerierung, -auslieferung und historisierung Anzeige des Logistikstatus in sämtlichen Front Ends Forecast für Retourenvolumen für Logistik Hardwareverwaltung über Produktkatalog und Support für Logistikprozesse über SAP Schnittstelle.

18 FLEXIBILITÄT Tims Tochter ist auf Klassenfahrt und möchte über FaceTime mit ihrem Vater sprechen. Allerdings ist ihr Datenvolumen für diesen Monat aufgebraucht. Sie bittet ihren Vater um Hilfe.

19 FLEXIBILITÄT Gemeinsame Nutzung von Produkten am Beispiel eines Shared Data Volume arvato Backend setzt Trigger für Drossel- /Entdrosselprozesse individiuelle Verteilung der Volumen im Customer Self Service jederzeit anpassbar Prozesskommunikation aus dem Backend-System heraus System ist für datenzentrische Tarife optimiert und unterstützt innovative Konstrukte wie Shared Data-Tarife.

20 VERTRAGS- VERLÄNGERUNG Die Vertragsverlängerung steht an. Frühzeitig wurde Tim informiert als sehr guter Kunde per Brief, dem ein Prospekt mit neuen Handymodellen beiliegt. Alternativ werden Kunden per Mail/SMS benachrichtigt und auf Infos im Kundenportal hingewiesen.

21 VERTRAGS- VERLÄNGERUNG Individuelle Kundenkampagnen Vertragsverlängerung mit individuellen Promotionen Omnichannel Kundenansprache selektive Kanalsteuerung Abschluss der Vertragsverlängerung über sämtliche Front-Ends möglich Kundenwertorientierte Kampagnen erhöhen die Effizienz der CRM- und Marketingspendings.

22 Vielen Dank Kontakt: Dirk Kemmerer +49 (5241)