Shared Services Umsetzung in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W. 23. November 2016

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1 Shared Services Umsetzung in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W 23. November 2016

2 Shared Services in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W Unternehmenspräsentation Ausgangssituation Projekt Stabilisierung Steuerung 2

3 Shared Services in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W Unternehmenspräsentation Ausgangssituation Projekt Stabilisierung Steuerung 3

4 Raiffeisen Österreich 65 niederösterreichische Raiffeisenbanken 408 Raiffeisenbanken Vorarlberg, Tirol, Steiermark, Kärnten, Salzburg Burgenland, Oberösterreich Raiffeisen-Holding NÖ-Wien 7 Raiffeisenlandesbanken rd. 550 direkt und indirekt gehaltene Beteiligungen Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien Raiffeisen Zentralbank Österreich Raiffeisen Bank International RSC Raiffeisen Service Center GmbH Stand: Dezember

5 RSC Raiffeisen Service Center GmbH im Überblick Gründung: Umsatz 2015: EUR 46,1 Mio. Produktportfolio: Durchführung von nicht konzessionspflichtigen Bankhilfsdienstleistungen im Rahmen der Abwicklung folgender Prozesse: Zahlungsverkehr Wertpapier Treasury Bargeldlogistik Kredit Marktservice Passiv Kunden Services PzM Summit

6 Shared Services in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W Unternehmenspräsentation Ausgangssituation Projekt Stabilisierung Steuerung 6

7 Prozesslandkarte Raiffeisenbankengruppe 7

8 Strategische Gesamtsicht RLB NÖ-Wien RBen Niederösterreich RB Niederösterreich RB Niederösterreich andere Bundesländer Kernprozesse: Supportprozesse z.b. 1 Marktservice Passiv Zahlungsverkehr Kreditgeschäft Wertpapierabwicklung 2 Sondergestion/Verwertung Buchhaltung Personaladministration Innenrevision IT Support /Logistik /Organisation Compliance Bilanz- und Unternehmensanalyse Transaktionsmodell Fokus RSC Servicemodell Fokus RLB NÖ-Wien 8

9 Shared Services in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W Unternehmenspräsentation Ausgangssituation Projekt Stabilisierung Steuerung 9

10 Umsetzungsprojekt Zielsetzung Umsetzungsschritte Prozessoptimierung Prozesserhebung und analyse Definition Soll- und Standardprozesse Definition Messparameter und Reporting Implementierung Entscheidungsvoraussetzung 1 2 Fit machen RLB Prozess-Standardisierung Fit machen RSC Organisations- & Servicemodell Analyse Auslagerungspotential und Fähigkeit der Prozesse (RLB/RSC) -> Prozessanalyse Deep Dive 3 Fit machen RBen Prozesse & Organisation Klärung finanzielle / arbeits- und steuerrechtliche Themen Ausarbeitung Business Case Evaluierung Verrechnungsmodell Analyse Organisationsstruktur RSC 4 Roll Out NÖ - W RSC als zentrale Servicestelle Angebot Bundesweit RSC Serviceangebot 5 Österreichweit 10

11 Paketinhalte: Transaktionsmodell - Fit machen RLB Prozess-Evaluierung und Optimierung Potentialanalyse Kernprozesse - Deep Dive Marktservice Passiv/Kreditgeschäft/Wertpapier/Zahlungsverkehr Prozessstandardisierung & Prozessoptimierung inkl. Umsetzung & Prozess-/Performancemessung inkl. Dashboards/Reports IT Systeme und Tools zur Unterstützung Performancesteuerung Kommunikation Kommunikation Shared Services RLB intern und im Sektor Führungskräfte- und Mitarbeiterinformation Personal / Organisation Vorbereitung Organisations- und Personalmodell für eine mögliche Verlagerung der Prozesse Recht / Finanz Rechtliche & steuerrechtliche Prüfung bez. Prozessverlagerung Verrechnungsmodelle definieren Abstimmungen mit FMA und Revision Pilotbetrieb Marktservice Passiv Pilotbetrieb 11

12 Erarbeitung der End2End Prozesse RLB RSC Kosten Was wird gesteuert: - End to End Prozesse RLB - Abwicklung in RSC - für RLB - für teilnehmende NÖ Raiffeisenbanken - Messung und Steuerung von - Kosten (Stückgenaue Abrechnung RSC) - Qualität (Fehlerfreiheit, Rückfragen) - Zeit (Durchlaufzeiten) Qualität Zeit 12

13 Prozessziele Prozessziele und Zielwerte anhand 4-Schritte Methodik erarbeitet Erarbeitung erfolgt in Workshops mit PzV und Messverantwortlichen Verankerung der Prozessziele in Vertragsmodell und in Reporting Beispiel Prozessziele anhand Zielmessbalken: 13

14 Shared Services in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W Unternehmenspräsentation Ausgangssituation Projekt Stabilisierung Steuerung 14

15 Stabilisierungsphase Übernahme der ausgelagerten Teilprozesse Wertpapier Bargeldlogistik Kredit Marktservice Passiv Integration ins Bestandsgeschäft Wertpapier Bargeldlogistik Erweiterung des Produktportfolios Kredit Marktservice Passiv Integration aller Teilprozesse und Prozessziele in standardisiertes monatliches Reporting 15

16 Shared Services in der Raiffeisenbankengruppe NÖ-W Unternehmenspräsentation Ausgangssituation Projekt Stabilisierung Steuerung 16

17 Rollen in der Steuerung Prozessmanager (RLB) Prozessexperte (RSC) Prozessverantwortlicher (RLB) Messverantwortlicher (RSC) 17

18 Vertragsmodell Rahmenvereinbarung Rechte und Pflichten Gewährleistung und Haftung Verrechnungs-/Zahlungsbedingungen Berücksichtigung der Outscourcing Policies Governance Shared Services Einbindung des Kunden Boards in der Steuerung Verrechnungsrichtlinien Rahmenbedingungen für verursachergerechte Verrechnung gemäß 6 Abs. 1 Z 28 UStG Rahmen-SLA Festlegung von generellen Leistungsparametern und Messgrößen Einzelvertrag Festlegung der in Anspruch genommen Leistungen Kumulierte Kosten pro Produktgruppe als Überblick Produktdefinitionen Festlegung des konkreten Leistungsumfangs und der Prozessziele Produktkatalog und Preisliste Unterschiedliche Auftraggeber und Leistungsumfänge bedingen die Preisliste als Anhang zum SLA 18

19 Quote Fehlerfreiheit Im aktuellen Monat wurden sämtliche Servicelevel für die Kennzahl 'Quote Fehlerfreiheit' eingehalten Betroffener Mandant Betroffenes Service Vereinbarter SL Erreichter SL keiner keine % 100% 100% 100% 100% Steuerung der End2End Prozesse Evaluierung und Optimierung - Kunden Board - PMO Jour Fixe - Prozess Jour Fixe Erarbeitung der End2End Prozesse und Prozessziele - Prozessverantwortliche (RLB) - Prozessexperten & Messverantwortliche (RSC) Verankerung in Verträgen Messung und Reporting von Prozesskennzahlen Reports Anteil der SLA-konform durchgeführten Services RLB RSC Ausführung der End2End Prozesse 19

20 Reporting Kosten Zeitgerechte Durchführung Im aktuellen Monat wurden die Servicelevel für die Kennzahl 'Zeitgerechte Durchführung' in der Abteilung XY nicht eingehalten eingehalten - Begründung: Auf Grund von Fluktuation stehen derzeit nicht die notwendigen Resourcen zur Verfügung. - Maßnahmen: Schulungen von neuen Mitarbeitern werden im nächsten Monat abgeschlossen. Betroffener Mandant Betroffenes Service Vereinbarter SL Erreichter SL Bank A Service 12 SL_Service 12_Bank A_2016 Zeitgerechte Abwicklung nicht gegeben Anteil der SLA-konform durchgeführten Services 100% 100% 100% 100% Qualität Zeit 99.32% Quote Fehlerfreiheit Im aktuellen Monat wurden sämtliche Servicelevel für die Kennzahl 'Quote Fehlerfreiheit' eingehalten Betroffener Mandant Betroffenes Service Vereinbarter SL Erreichter SL keiner keine - - Bei Abweichungen zu Prozesszielen wird berichtet - welches Prozessziel nicht eingehalten wurde - aus welchem Vertrag - mit welchem Kunden - sowie Ursache und Maßnahmen 100% 100% 100% 100% 100% Anteil der SLA-konform durchgeführten Services 20

21 Cameron Calof RSC Klaus Schilhan RLB NÖ-W

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