Kundenservice in Deutschland 2015

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kundenservice in Deutschland 2015"

Transkript

1 Social Media Analyse Kundenservice in Deutschland 2015 Attensity Europe GmbH Autor: Dr. Hans Holger Rath, VÖ-Datum: , Version: 1.0

2 Kurz zusammengefasst Mehr als deutschsprachige Tweets zum Thema Kundenservice und gut Posts und Kommentare der wichtigsten deutschen Kundenservice-Seiten auf Facebook hat Attensity Europe GmbH in ihrer dritten Studie zur Servicequalität in Deutschland analysiert. Über einen Zeitraum von zwölf Monaten (Februar 2014 bis Januar 2015) wurden die Social-Media-Beiträge hinsichtlich Tonalität, Kontaktkanal und Branche ausgewertet. Twitter im Vergleich zum Vorjahr Wie bei den Untersuchungen der letzten Jahre beurteilen die Kunden die Qualität des Kundenservice in ihren Twitter-Kurznachrichten positiv (56 Prozent), allerdings mit einem signifikanten Rückgang von 22 Prozentpunkten gegenüber Die Tonalität zum Thema Warteschleife ist erneut fast ausschließlich negativ (97 Prozent bei leichter Verschlechterung um 4 Prozentpunkte). Nur 35 Prozent der Beurteilungen zur Servicequalität des Kontaktkanals Telefon waren positiv, und damit belegt der Call den letzten Platz unter den Kommunikationskanälen. Sein positiver Anteil ist im Vorjahresvergleich um 24 Prozentpunkte gefallen und liegt damit wieder im Bereich der Auswertung aus Am häufigsten haben die Kunden in ihren Tweets den Kanal Social Media (73 Prozent) gelobt, wenngleich dessen Anteil positiver Äußerungen um 13 Prozentpunkte zurückgegangen ist. hat 24 Prozentpunkte verloren und liegt mit 46 positiven Prozent auf dem zweiten Platz. Auch wenn die Prozentzahlen schwanken, die Platzierungsreihenfolge der Kommunikationskanäle ist seit der ersten Auswertung konstant geblieben. Die Kunden bewerten den Service der Branchen Medien und Handel mit 87 bzw. 70 Prozent am positivsten, wobei die Medienunternehmen zwei und die Einzel- und Onlinehandelsunternehmen 15 Prozentpunkte verloren haben. Den Kundenservice der ITK-Branche bewerten nur 39 Prozent der Kunden positiv (minus 18 Prozentpunkte) und damit bildet die Branche wie die beiden Jahre zuvor das Schlusslicht. Die Branchen Verkehr/Touristik/Logistik, Industrie/Produzierendes Gewerbe und Finanzen/Versicherungen reihen sich dazwischen ein. Erstmals lassen sich kleine Unterschiede in der Tonalität zwischen Frauen und Männern erkennen: Männer sind 5 Prozentpunkte positiver als Frauen. Zudem twittern Männer wie letztes Jahr häufiger Lob oder Beschwerden als Frauen dieses Jahr um 12 Prozent. Facebook Die Tonalität auf Facebook fällt mit nur 46 Prozent positiven Äußerungen 10 Prozentpunkte negativer als auf Twitter aus. Die Warteschleife wird auf Facebook dagegen um Faktor 15 seltener problematisiert und auch nicht ganz so negativ diskutiert: 86 Prozent negativ im Vergleich zu 97 Prozent auf Twitter. Das Telefon landet mit 33 positiven Prozent auf dem dritten Platz der Kommunikationskanäle. erreicht mit 37 Prozent den zweiten Platz hinter Social Media (54 Prozent positiv). Auch die Top-3 Branchen liegen auf Facebook dichter beieinander als bei Twitter. Attensity Europe GmbH Seite 1

3 Verkehr/Touristik/Logistik mit 62 Prozent auf Platz 1, Industrie/Produzierendes Gewerbe mit 58 Prozent auf Platz 2, Einzel- und Onlinehandel mit 53 Prozent auf Platz 3. Lediglich die ITK- Branche liegt abgeschlagen mit nur 37 positiven Prozent auch bei Facebook auf dem letzten Platz. Attensity Europe GmbH Seite 2

4 Inhalt Einleitung... 4 Methodik... 5 Eingesetzte Software... 5 Untersuchte Daten... 5 Gliederung... 6 Twitter... 7 Ergebnisse zur Tonalität... 7 Ergebnisse pro Kontaktkanal Ergebnisse pro Branche Ergebnisse zur Warteschleife Ergebnisse pro Geschlecht Facebook Ergebnisse zur Tonalität Ergebnisse pro Kontaktkanal Ergebnisse pro Branche Ergebnisse zur Warteschleife Attensity Europe GmbH Seite 3

5 Einleitung Zum dritten Mal nach 2013 und 2014 veröffentlicht Attensity Europe GmbH die Ergebnisse ihrer Social-Media-Analyse zum Kundenservice in Deutschland. Erstmals berücksichtigt die Studie neben Twitter auch Facebook, so dass nicht nur die aktuellen mit den Vorjahreszahlen verglichen werden können, sondern auch die Stimmungen auf den beiden sozialen Netzwerken. Bestätigt der Jahresvergleich die positive Beurteilung der letzten Jahre? Setzen sich die erkannten Trends fort? Gibt es neue Verlierer und Gewinner? Welche Beschwerden stehen im Vordergrund und unterscheiden sie sich je nach Kommunikationskanal, Branche und sozialem Netzwerk? Mit diesen und weiteren Fragestellungen ist Attensity in die dritte Analyserunde gestartet. Jetzt, zwölf Monate später, liegen die Ergebnisse vor und werden in dieser Studie dargestellt. Attensity Europe GmbH Seite 4

6 Methodik Eingesetzte Software Die Analyse verwendet die beiden Attensity-Produkte Attensity Pipeline und Attensity Analyze. Attensity Pipeline liefert die gesuchten Tweets als kontinuierlichen Datenstrom in Echtzeit. Attensity hat Zugriff auf die vollständige Twitter API und damit auf die circa 500 Millionen Tweets pro Tag. Attensity Pipeline durchforstet diese unvorstellbare Menge an Daten nach den gesuchten Themen und liefert die gefundenen Tweets in wenigen Sekunden, nachdem sie vom Nutzer gesendet worden sind. Zusätzlich erkennt Attensity Pipeline das Geschlecht des Autors und dessen Nationalität bzw. den Standort, von dem aus er getwittert hat. Irrläufer-Tweets, die zwar die gesuchten Begriffe enthalten, sich aber nicht auf das eigentliche Thema, also den Kundenservice, beziehen, werden mit entsprechenden Negativ-Begriffslisten ausgefiltert. Eine weitere Optimierung dieser Begriffslisten hat dafür gesorgt, dass der Anteil der servicerelevanten Tweets nachhaltig erhöht werden konnte. Attensity Analyze analysiert die gefundenen Tweets. Zudem liest Attensity Analyze mit seinem Facebook Input Handler die Posts und Kommentare von ausgewählten Facebook-Seiten. Im Gegensatz zu klassischen Social-Media-Monitoring-Werkzeugen, die dem gesamten Beitrag eine Tonalität zuordnen, arbeitet Attensity Analyze auf der Satzebene: Jeder einzelne Satz wird präzise analysiert. Das patentierte linguistische Verfahren von Attensity extrahiert die in den Texten enthaltenen Themen und Aussagen, sodass die Ergebnisse deutlich präziser sind als bei anderen Methoden. Zur Auswertung stehen nicht nur die tonalen, sondern alle relevanten Aussagen zur Verfügung. So kann Attensity Analyze beispielsweise die wichtige Frage beantworten, warum der Verfasser eines Tweets, eines Posts oder eines Kommentars eine Marke, ein Produkte oder eben wie in diesem Fall den Kundenservice eines Unternehmens positiv oder negativ bewertet oder worüber er sich beschwert. Mit den integrierten Business-Intelligence-Funktionen lassen sich die Daten aus verschiedensten Blickwinkeln betrachten und in Beziehung zueinander setzen. Untersuchte Daten Im Zeitraum 13. Februar 2014 bis 26. Januar 2015 lieferte Attensity Pipeline für die Suchbegriffe Callcenter, Hotline, Kontaktcenter, Kundenservice, Support und deren Synonyme deutschsprachige Tweets. Attensity Analyze verarbeitete im gleichen Zeitraum Facebook-Posts und -Kommentare der wichtigsten deutschen Kundenservice-Facebook-Seiten für die Branchen Handel, Industrie/Produzierendes Gewerbe, IT/Telekommunikation und Verkehr/Logistik/Tourismus. Attensity Europe GmbH Seite 5

7 Attensity Analyze identifizierte in Tweets (8 Prozent) und in Facebook-Beiträgen (4 Prozent) relevante tonale Aussagen Tweets (8 Prozent) und Facebook-Beiträge (5 Prozent) enthielten Angaben zum Kontaktkanal, Tweets (8 Prozent) Angaben zur Branche und bei Tweets (28 Prozent) ließ sich aus dem Autorennamen das Geschlecht ermitteln. Da alle verarbeiteten Facebook-Beiträge von Kundenservice-Facebook-Seiten stammten, konnten 100 Prozent bestimmten Branchen zugeordnet werden. Das Thema Warteschleife wurde in Tweets (3 Prozent) und Facebook-Beiträgen (0,2 Prozent) angesprochen. Gliederung Die Studie präsentiert die Ergebnisse für Twitter getrennt von den Facebook-Ergebnissen. Dies ermöglicht einerseits den Vorjahresvergleich und andererseits den Vergleich zwischen den beiden sozialen Netzwerken. 1 Alle irrelevanten tonalen Aussagen wurden bewusst ausgefiltert, damit ausschließlich Aussagen zur Servicequalität in die Analyse einfließen. Attensity Europe GmbH Seite 6

8 Twitter Ergebnisse zur Tonalität 56 Prozent positive Tonalität liegt deutlich unter Vorjahreswert Mit 56 Prozent hat sich der Anteil der positiven Tonalität gegenüber Februar 2014 um 22 Prozentpunkte verringert. Kunden beurteilen den Kundenservice in Deutschland zwar immer noch leicht positiv, allerdings wächst der Anteil an Kritik. Folgende Grafik zeigt die zehn positivsten Aussagen im Detail. Sehr gut Gut Kunde zufrieden Schnell Freundlich Kunde bedankt sich Kompetent Persönlich Hilfreich Aufmerksam Top-10 der positiven Aussagen Über die Hälfte (57 Prozent) der Kunden, die den Service loben, bezeichnen ihn als sehr gut oder gut. 17 Prozent äußern ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice, 8 Prozent empfinden ihn als schnell oder fühlen sich freundlich behandelt. Weitere 4 Prozent bedanken sich, für 2 Prozent ist der Kundenservice kompetent. Dass der Kundenservice hilfreich oder persönlich war, sagen 0,7 Prozent. Dass er aufmerksam war, sagen 0,6 Prozent. Im Vergleich zum Vorjahr lobten mehr Kunden die Schnelligkeit des Service, sodass sie nun zusammen mit Freundlichkeit am vierthäufigsten genannt wurde; bei der letzten Untersuchung hatte sie noch auf Platz 5 rangiert. Die Kennzeichen für guten Service persönliche Behandlung und Kompetenz tauschten erneut die Plätze, und anstatt Professionalität landete Hilfe auf dem neunten Platz. Attensity Europe GmbH Seite 7

9 @Xyz Bin extrem positiv überrascht, wie freundlich euer Support ist. Das kennt man so heute gar nicht mehr :-) Positiver Beispiel-Tweet 2 In fast einem Drittel der Tweets (30 Prozent), in denen der Service kritisiert wird, bewerten ihn die Kunden als schlecht oder sehr schlecht. 24 Prozent sind genervt über die Warteschleife, 6 Prozent sind unzufrieden und je 5 Prozent beschweren sich über zu lange Wartezeiten, sind bereits sauer oder empfinden den Service als unzuverlässig. Für 4 Prozent ist er keine Hilfe. Je 3 Prozent spotten über den Service oder empfinden ihn als unfreundlich. Kunde genervt über Warteschleife Sehr schlecht Schlecht Kunde unzufrieden Kunde wartet Kunde sauer Unzuverlässig Keine Hilfe Kunde spottet Unfreundlich Top-10 der negativen Aussagen Während die fünf ersten Plätze bei der negativen Beurteilung im Vorjahresvergleich unverändert geblieben sind, hat sich der angesäuerte Kunde vom Rang neun auf Rang sechs vorgearbeitet. Die Unfreundlichkeit hingegen ist vom sechsten auf den letzten Platz der Top-10-Liste abgerutscht. Unzuverlässigkeit ist um einen Platz auf die Nummer sieben gestiegen. Neu in der Negativliste von 2015: Keine Hilfe (Platz 8) und Spott über den schlechten Service (Platz 9). Unter den zehn am häufigsten geäußerten negativen Beurteilungen sind im Gegensatz zum Vorjahr die Inkompetenz und die Langsamkeit nicht mehr dabei. 2 In allen Beispiel-Tweets und -Facebook-Beiträgen wurden eventuell vorhandene Firmennamen mit Xyz anonymisiert. Attensity Europe GmbH Seite 8

10 Selten so einen unfähigen und unfreundlichen Support gehabt wie den von #Xyz! Negativer Beispiel-Tweet Da Attensity Analyze die Tonalität auf Aussagenebene erfasst, sind die Zuordnung zur positiven respektive negativen Tonalität und damit die tonale Verteilung äußerst präzise. Die beiden Tag- Clouds zeigen die aus den Tweets extrahierten positiven und negativen Kernaussagen, die sich hinter den zuvor genannten Tonalitäten verbergen; dabei repräsentiert die Schriftgröße die Häufigkeit der Nennungen. Positive Kernaussagen Attensity Europe GmbH Seite 9

11 Negative Kernaussagen Attensity Europe GmbH Seite 10

12 Ergebnisse pro Kontaktkanal Social Media ist weiterhin der positivste Kontaktkanal, Telefon der negativste Der Kontaktkanal Telefon ist auch in diesem Jahr mit Abstand am häufigsten in den relevanten Tweets genannt worden. Allerdings ist sein Anteil um 8 Prozentpunkte auf 43 Prozent gefallen. Zweitwichtigster Kommunikationskanal für den Service ist Social Media mit einem Anteil von 27 Prozent, wobei der Anteil um 1 Prozentpunkt im Vergleich zum Vorjahr größer geworden ist. Um 9 Prozentpunkte zugelegt hat die (22 Prozent). Die Anteile der übrigen Kanäle Chat (4 Prozent), Community (2 Prozent), Brief (1 Prozent) und Fax (0,6 Prozent) sind weitestgehend gleich geblieben. 3 Insgesamt haben die Kunden in 8 Prozent der Tweets ( Kurznachrichten) Angaben zum Kontaktkanal gemacht. Um die Tonalität pro Kontaktkanal zu bestimmen, errechnet Attensity Analyze die Schnittmengen zwischen jedem Kanal und den positiven bzw. negativen Aussagen. Da Chat, Community, Brief und Fax nur sehr selten genannt wurden, sind die Schnittmengen mit den tonalen Aussagen so klein, dass keine seriöse Tonalitätsauswertung für diese Kanäle möglich ist. Für die übrigen Kontaktkanäle ergibt sich folgendes Bild. Social Media Telefon 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Kontaktkanal Social Media ist mit 73 Prozent immer noch der am positivsten beurteilte Kontaktkanal, obwohl er zum Vorjahr 13 Prozentpunkte an positiven Beurteilungen verloren hat. Scheinbar weicht die anfängliche Euphorie über den neuen Kanal langsam der ernüchternden Service-Realität, denn bereits 2014 hatte der Kanal 8 Prozentpunkte verloren. Im Detail gefällt den Kunden weiterhin, dass ihre Servicevorfälle schnell und freundlich bearbeitet werden. Einige bedanken sich sogar für den guten Kundenservice. 3 Bezugsgröße der Prozentwerte ist die Anzahl aller Kontaktkanal-Nennungen ( Tweets). Dass die Summe 99,6 Prozent ist, ergibt sich aus Rundungsfehlern. Attensity Europe GmbH Seite 11

13 Revidiere meine Aussage über Xyz :D Sehr sehr schneller Twitter Service =) Top! Positiver Beispiel-Tweet über den Kommunikationskanal Social Media Der Kontaktkanal wird nur noch zu 47 Prozent positiv bewertet, hat damit drastische 23 Prozentpunkte verloren und liegt erstmals unter dem Durchschnittswert von 56 Prozent. Die häufigsten Kritikpunkte sind ausbleibende Antwort-Mails und das damit verbundene lange Warten auf die Antwort, gefolgt von der nervigen Telefon-Warteschleife. Dass die Warteschleife im Kontext auftritt, ist einfach erklärt: Die Kunden haben meist erfolglos versucht, den Kundenservice über beide Kanäle zu kontaktieren. Ich hasse den Support über bei diversen Seiten, wo man nach Wochen immer noch keine Antwort bekommen wie kann ich euren Service erreichen? Hotline wiederholt in langer Warteschleife! Möchte umbuchen. Auf Mail keine Antwort :-( Negative Beispiel-Tweets über den Kommunikationskanal Am schlechtesten bewerten die Twitterer erneut den Kontaktkanal Telefon. Nur noch 35 Prozent der Kundenäußerungen fallen positiv aus. Die Anzahl positiver Bewertungen ist nach dem Anstieg in 2014 wieder gefallen und zwar um 24 Prozentpunkte. Am häufigsten sind die Kunden von der Warteschleife genervt. Gelobt wird insbesondere die Freundlichkeit und Kompetenz der Callcenteragenten. Hänge seit 15 Minuten in der Warteschleife von Xyz ihr habt echt nen miesen service leute... Beispiel-Tweet eines frustrierten danke für den sehr freundlichen Anruf von eben und den Hinweis dass mein #salomonschuh etwas später eintrifft #kundenservice Beispiel-Tweet über freundliche Callcenteragenten Attensity Europe GmbH Seite 12

14 Ergebnisse pro Branche Alle Branchen werden negativer beurteilt, ITK weiterhin Schlusslicht In Tweets und damit in über 8 Prozent hat Attensity Analyze Firmennamen oder Firmen- Twitter-Handles erkannt. Diese Informationen ermöglichen eine Zuordnung der Tweets zu Branchen und damit eine branchenspezifische Tonalitätsbetrachtung. Die Firmen wurden folgenden Branchen zugeordnet: IT/Telekommunikation (51 Prozent), Verkehr/Touristik/Logistik (27 Prozent), Industrie/Produzierendes Gewerbe (7 Prozent), Medien (6 Prozent), Handel (5 Prozent), Finanzen/Versicherungen (3 Prozent) und sonstige Branchen (2 Prozent). 4 Aufgrund von zu wenigen Nennungen entfällt die tonale Betrachtung der sonstigen Branchen. Im Vergleich zum Vorjahr verzeichnet die Branche Verkehr/Touristik/Logistik einen Anstieg der Nennungen um 8 Prozentpunkte. Ebenfalls um 1 Prozentpunkt leicht zugelegt haben die Branchen Medien und Handel. Alle anderen Sektoren sind dagegen weniger häufig von den Kunden erwähnt worden: Industrie/Produzierendes Gewerbe minus 4 Prozentpunkte, Finanzen/Versicherungen minus 3 Prozentpunkte, ITK minus 2 Prozentpunkte. Finanzen/Versicherungen Handel Industrie/Produzierendes Gewerbe IT/Telekommunikation Medien Verkehr/Touristik/Logistik 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Branche Wie im Vorjahr sind die Kunden der Medienunternehmen und des Handels mit dem Kundenservice am zufriedensten: 87 bzw. 70 Prozent der Aussagen zur Servicequalität sind positiv. Generell wird er als sehr gut oder gut bezeichnet. Auf den folgenden Plätzen tauschten nur Verkehr/Touristik/Logistik (57 Prozent) und Industrie/Produzierendes Gewerbe (55 Prozent) 4 Bezugsgröße der Prozentwerte ist die Anzahl aller Firmen-Nennungen ( Tweets). Dass die Summe 101 Prozent ist, ergibt sich aus Rundungsfehlern. Attensity Europe GmbH Seite 13

15 ihre Positionen 3 und 4. Die restlichen Positionen blieben gleich besetzt: Finanzen/Versicherungen (41 Prozent) und ITK (39 Prozent). Der negative Kommunikationsanteil vergrößerte sich bei allen Branchen. Gegenüber 2014 verzeichneten Finanzen/Versicherungen mit minus 27 Prozentpunkten die größten Verluste, gefolgt von Industrie/Produzierendes Gewerbe (minus 22 Prozentpunkte) und ITK (minus 18 Prozentpunkte). Der Handel verlor 16 Prozentpunkte und Verkehr/Touristik/Logistik 13 Prozentpunkte. Lediglich die Medien blieben mit minus 2 Prozent fast konstant. Auffällig ist, dass die Kritik an der Warteschleife inzwischen nur noch bei der ITK-Branche die zentrale Rolle spielt. Bei allen anderen Branchen ist sie nicht mehr auf der Top-Negativ-Position zu finden. Attensity Europe GmbH Seite 14

16 Ergebnisse zur Warteschleife Es gibt Überlebende, selbst bei 97 Prozent negativer Tonalität Telefonischer Kundenservice und die Warteschleife immer noch ein ärgerliches Dauerthema im Service. 97 Prozent negative Tonalität sprechen immer noch eine deutliche Sprache, die sich im Vergleich zu 2014 sogar um 4 Prozentpunkte verschlechtert hat. Die Kunden kritisieren in erster Linie (78 Prozent) das nervige Warten ob nun in der Warteschleife oder generell. Hänge seit 20 Minuten in der Warteschleife beim Service Center^^ WENN DER JETZT KEINE LÖSUNG HAT DANN RAST ICH AAAAAUS!!! :'D Negativer Warteschleifen-Tweet Attensity Analyze ist in der Lage, automatisch Zeitangaben aus Texten zu extrahieren. Mit diesem Feature können Rückschlüsse auf die in der Warteschleife verbrachte Zeit gezogen werden. Die Hälfte der aus den Tweets extrahierten Zeitangaben (50 Prozent) lassen auf eine Wartezeit bis zu 20 Minuten und rund 80 Prozent auf eine Wartezeit bis zu 45 Minuten schließen. 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% > 60 Zeitangaben im Kontext Warteschleife Attensity Europe GmbH Seite 15

17 Die Twitter-Gemeinde honoriert gerne sarkastisch-hämische Tweets, die einen Sachverhalt in 140 Zeichen pointiert umreißen. Bei der Analyse fallen diese Tweets durch ungewöhnliche Kernaussagen, wie es:geben:überleben oder ich:gehören [if/then]:rakete auf und können berücksichtigt werden. Dies ist möglich, weil Attensity Analyze mittels der sogenannten Exhaustive Extraction (englisch für vollständige Extraktion) alle Kernaussagen ermittelt und nicht nur die, die man a priori erwartet hat. Kernaussagen über die Warteschleife Wenn nach 10 Minuten Warteschleife jemand rangeht sage ich "Wie schön, es gibt Überlebende!" Das Gespräch danach ist immer sehr sachlich. Attensity Europe GmbH Seite 16

18 Ich gebe der Warteschleife noch ein paar Minuten. Wenn ich draußen aber Raketen und "frohes neues Jahr höre", lege ich wirklich auf. Tweets mit sarkastischem Seitenhieb auf die Warteschleifen-Problematik (der zweite Tweet wurde übrigens im September verschickt) Selbst im Kontext Warteschleife gibt es 7 Prozent positive Aussagen. Primär loben die Kunden die freundlichen und kompetenten Agenten im Callcenter. Wow, das war schnell...halbe Minute in der Warteschleife und eine völlig relaxte, freundliche Callcenter Dame am Telefon. Gut gemacht #Xyz Einer der positiven Tweets im Kontext Warteschleife Attensity Europe GmbH Seite 17

19 Ergebnisse pro Geschlecht Männer sind tonal mitteilsamer, Frauen sind kritischer Sind Frauen oder Männer die kritischeren Kunden? Und lassen sich Unterschiede bei den Aussagen erkennen? Bei Tweets (28 Prozent aller Tweets) ermittelte Attensity Pipeline aus dem Namen der Twitterer das Geschlecht. Davon sind 47 Prozent weiblich und 53 Prozent männlich also ähnlich ausgeglichen wie im Vorjahr. Wie im letzten Jahr ist der männliche Anteil an tonalen Aussagen mit 61 Prozent höher als der männliche Anteil an allen Tweets (53 Prozent). Demnach sind Männer bei Lob und Beschwerden um 12 Prozent mitteilsamer als Frauen. Dafür sind Frauen etwas kritischer. Während sich 41 Prozent der Männer negativ äußern, sind es bei den Frauen 46 Prozent. Und während die Männer schnellen Service einem freundlichen Service vorziehen, ist es bei den Frauen umgekehrt. Gesamt Tonalität 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Verteilung zwischen Männern (links) und Frauen (rechts) bei allen Kundenservice-Tweets (oben) und bei den tonalen Tweets (unten) Attensity Europe GmbH Seite 18

20 Facebook Ergebnisse zur Tonalität Auf Facebook wird mit 54 negativen Prozent stärker kritisiert Auf Facebook ist die Stimmung zum Kundenservice eher negativ. 54 Prozent äußern Kritik. Der Blick auf die negativen Top-10-Aussagen zeigt zudem, dass Kunden Facebook für konkrete Kritik nutzen. Dementsprechend erscheint der unspezifische Kritikpunkt schlechter Service erst auf Rang 9 der Top-10-Negativliste. Schlechte Produktqualität Kunde wartet Kunde sauer Kunde unzufrieden Kunde kündigt Inkompetent Unzuverlässig Unfreundlich Schlecht Keine Hilfe Top-10 der negativen Aussagen Platz 1 mit 15 Prozent der negativen Aussagen belegt die schlechte Produktqualität, über die sich Kunden auf den Facebook-Seiten der Unternehmen beschweren. 14 Prozent bemängeln eine zu lange Wartezeit und 9 Prozent sind angesäuert. Auf dem vierten Platz äußern 8 Prozent Unzufriedenheit, während auf dem fünften Platz 6 Prozent sogar mit Kündigung drohen. Danach reihen sich Inkompetenz (6 Prozent), Unzuverlässigkeit (5 Prozent) und mit jeweils 4 Prozent Unfreundlichkeit, schlechter Service und keine Hilfe in die Negativliste ein. Attensity Europe GmbH Seite 19

21 Leider hat Xyz in den letzten Jahren nur an der Optik geschraubt. Dabei ist die Qualität auf der Strecke geblieben. Echt Schade. Was nützen einem Hohe Verkaufszahlen wenn ein Großteil der Käufer aufgrund schlechter Qualität nicht wieder kauft. Und ja ich weiß, einige von euch halten das für quatsch aber die Qualitätsstatistiken sagen was anderes. Negativer Beispiel-Kommentar Auch die Reihenfolge der positiven Top-10-Aussagen unterscheidet sich stark von der Twitter- Reihenfolge. Die Allgemeinplätze Sehr gut und Gut machen zusammen nur 18 Prozent des Lobs aus (Twitter 57 Prozent) und rangieren auf den Plätzen 4 und 6. Die Facebook-Nutzer erfreuen sich mehr an einem schnellen Service (29 Prozent), sind generell zufrieden (20 Prozent) und loben die Freundlichkeit (11 Prozent). 8 Prozent bedanken sich beim Service und 5 Prozent freuen sich über ein gutes Angebot. Dass der Kundenservice kompetent, hilfreich oder kundenorientiert ist, loben 3 bzw. jeweils 1 Prozent der Facebook-Schreiber. Schnell Kunde zufrieden Freundlich Sehr gut Kunde bedankt sich Gut Gutes Angebot Kompetent Hilfreich Kundenorientiert Prompte Antwort. Danke. Top-10 der positiven Aussagen Positiver Beispiel-Kommentar Attensity Europe GmbH Seite 20

22 Ergebnisse pro Kontaktkanal und Social Media kommen auf Facebook deutlich schlechter weg Auch auf Facebook ist das Telefon der am häufigsten erwähnte Kommunikationskanal (57 Prozent), hier allerdings gefolgt von (23 Prozent) und dann erst Social Media (11 Prozent). Die restlichen Kanäle spielen auch auf Facebook keine große Rolle. Erwähnenswert sind lediglich die 5 Prozent für den Brief. Fax, Community und Chat liegen jeweils zwischen 1 und 2 Prozent. Insgesamt wurde in 5 Prozent der Facebook-Posts und -Kommentare ein Kommunikationskanal erwähnt ( Beiträge). Die Reihenfolge der drei wichtigsten Kanäle hinsichtlich Tonalität entspricht der von Twitter: Social Media, , Telefon. Doch während das Telefon auf Facebook ungefähr gleich schlecht wegkommt wie auf Twitter (nur 33 Prozent positiv), stürzen und insbesondere Social Media geradezu ab. Die erhält 37 Prozent positive Aussagen (Twitter 10 Prozentpunkte mehr) und die sozialen Medien müssen sich mit für ihre Verhältnisse mageren 54 positiven Prozent zufrieden geben (Twitter fast 20 Prozentpunkte mehr). Social Media Telefon 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Kontaktkanal Im Detail äußern sich die Facebook-Nutzer sehr ähnlich wie die Twitterer. Mit einer Ausnahme: Die Warteschleife ist beim Telefonkanal nicht Kritikpunkt Nummer 1. Sie rangiert nach Warten auf Rückruf oder den Techniker, Produktproblemen sowie allgemeiner Unzufriedenheit erst auf Rang 4. Attensity Europe GmbH Seite 21

23 Ergebnisse pro Branche ITK auch hier zu 63 Prozent negativ, Handel deutlich schlechter Die insgesamt Facebook-Posts und -Kommentare der wichtigsten deutschen Kundenservice-Facebook-Seiten verteilten sich wie folgt auf die Branchen: 35 Prozent Industrie/Produzierendes Gewerbe, 30 Prozent IT/Telekommunikation, 20 Prozent Verkehr/Logistik/Tourismus und 15 Prozent Handel. Hinsichtlich Tonalität ergibt sich im Vergleich zu Twitter eine vollkommen andere Reihenfolge. Am positivsten wird mit 62 Prozent die Branche Verkehr/Logistik/Tourismus bewertet. Die Kunden erfreuen sich besonders über schnellen Service. Knapp dahinter platziert sich Industrie/Produzierendes Gewerbe mit 58 positiven Prozent. Hier äußern Kunden primär ihre generelle Zufriedenheit mit dem Service. Auf dem dritten Platz landet der Handel, dessen 53 Prozent Lob ebenfalls vorrangig der generellen Zufriedenheit geschuldet sind. Von Twitter ist er allerdings eine positivere Bewertung gewohnt. Dort gab es 17 Prozent mehr. Abgeschlagen auch bei Facebook die ITK-Branche auf dem letzten Platz mit nur 37 Prozent Lob. Besondere Kritikpunkte sind die schlechte Produktqualität sowie das Warten auf Antwort. Handel Industrie/Produzierendes Gewerbe IT/Telekommunikation Verkehr/Touristik/Logistik 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tonalität pro Branche Ich bedanke mich für die sehr schnelle Antwort von ihnen und nehme ihre Entschuldigung an Positiver Kommentar in der Branche Verkehr/Logistik/Tourismus Attensity Europe GmbH Seite 22

24 Lieber mal die Daten kontrollieren!!...es sollte Samstag sein, weil wir in der Woche arbeiten. Der Termin ist aber Freitag...warum?????? Und das ihr mich fragt ob mich eure Mitarbeiter anrufen soll...na klar...ich warte schon seit einer Woche auf einen Anruf...wie schon 2x per SMS bestätigt...aber nichts passiert. Negativer Kommentar in der ITK-Branche Attensity Europe GmbH Seite 23

25 Ergebnisse zur Warteschleife Warteschleife wird auf Facebook nur im Promillebereich erwähnt und kommt mit 14 Prozent positiven Beurteilungen deutlich besser davon Nur in 0,2 Prozent der Facebook-Beiträge wird die Warteschleife erwähnt. Auf Twitter ist es 15- mal so viel. Auch ist die Tonalität im Kontext der Warteschleife mit 86 Prozent bei weitem nicht so extrem negativ, wie die 97 Prozent auf Twitter. Das nervige Warten steht natürlich auch hier an erster Stelle, aber nur mit 62 Prozent Anteil an den negativen Tweets (Twitter 78 Prozent). Was diese ewigen Warteschleifen angeht : Ich gebe es auf, ich werd nicht nochmal drin hängen... ist mir zu doof, immer nur zu hören, dass aktuell alle Mitarbeiter im Gespräch sind wegen hohem Anruf- Aufkommens, dann sind entweder rund um die Uhr zu wenig Leute in Arbeit oder es hat keiner Lust... neee, heute meinen letzten Anruf versucht, jetzt hab ich keine Lust mehr... Negativer Beispiel-Kommentar im Kontext Warteschleife Bei den positiven Äußerungen im Warteschleifenkontext überwiegen Freundlichkeit, Zufriedenheit und Kompetenz. Nach 30 min und einmal Rausschmiss aus der Warteschleife habe ich heute zunächst einmal eine sehr freundliche, hilfsbereite und nette Mitarbeiterin erreicht, die mir gewisse Hoffnung machen konnte, dass vielleicht doch noch alles gut wird. Positiver Beispiel-Kommentar im Kontext Warteschleife Anders als bei Twitter finden sich in den Kernaussagen keine Hinweise auf untypische Aussagen und damit Häme oder Sarkasmus. Dies mag darin begründet sein, dass Kunden und Service- Mitarbeiter auf den Facebook-Seiten der Unternehmen eher auf Augenhöhe miteinander kommunizieren, während die Twitter-User eher ihren Frust in die Welt hinaus twittern. Attensity Europe GmbH Seite 24

Kundenservice in Deutschland 2014

Kundenservice in Deutschland 2014 Social Media Analyse Kundenservice in Deutschland 2014 Attensity Europe GmbH Autor: Dr. Hans Holger Rath, VÖ-Datum: 2014-02-18, Version: 1.0 Kurz zusammengefasst Attensity Europe GmbH hat zum zweiten Mal

Mehr

Kundenservice in Deutschland

Kundenservice in Deutschland Social Media Analyse Kundenservice in Deutschland Autor: Dr. Hans Holger Rath, VÖ-Datum: 2013-02-25, Version: 1.1 Inhalt Einleitung... 2 Ist der deutsche Kundenservice so schlecht wie sein Ruf?... 2 Social

Mehr

Unternehmen sehen Finanzierung weitestgehend entspannt

Unternehmen sehen Finanzierung weitestgehend entspannt Ergebnisse der Sonderbefragung zur Kreditversorgung im Rahmen der Handelskammer-Konjunkturumfrage, 4. Quartal 2010 Unternehmen sehen Finanzierung weitestgehend entspannt Zum Jahresende 2010 hält das Konjunkturhoch

Mehr

Ohne den gewerkschaftlichen Rechtsschutz hätte ich meine Rechte nicht durchsetzen können.

Ohne den gewerkschaftlichen Rechtsschutz hätte ich meine Rechte nicht durchsetzen können. Ohne den gewerkschaftlichen Rechtsschutz hätte ich meine Rechte nicht durchsetzen können. Auswertung der Mandantenbefragung 2009 Kurzfassung November 2009 DGB Rechtsschutz GmbH Seite 1 Inhaltsangabe Vorbemerkung

Mehr

Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet.

Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet. Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet. Täglich hinterlassen Millionen von Usern ihre Spuren im Internet. Sie geben Kommentare ab, unterhalten sich über dies und das und vielleicht auch

Mehr

Die Umsatzbremse Service - Telefonische Kundenabwehr und die Folgen für Ihr Unternehmen

Die Umsatzbremse Service - Telefonische Kundenabwehr und die Folgen für Ihr Unternehmen Die Umsatzbremse Service - Telefonische Kundenabwehr und die Folgen für Ihr Unternehmen von Raimund Bauer - Sunday, December 02, 2012 http://kundenumsatz.com/2012/12/02/die-umsatzbremse-service-telefonische-kundenabwehr/

Mehr

AutoScout24 Werkstattbarometer 1. Halbjahr 2014. Punkte. 54 Punkte. 53 Punkte. 76 Punkte. Werkstatt-Index. Ausblick. Gegenwart.

AutoScout24 Werkstattbarometer 1. Halbjahr 2014. Punkte. 54 Punkte. 53 Punkte. 76 Punkte. Werkstatt-Index. Ausblick. Gegenwart. AutoScout24 Werkstattbarometer 1. Halbjahr 2014 54 Punkte 61 Werkstatt-Index Punkte 53 Punkte 76 Punkte Rückblick Gegenwart Ausblick Zufriedenheit mit der Entwicklung des Umsatzes im 2. Halbjahr 2013 Zukünftige

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

Schnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007

Schnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007 Schnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007 Juli 2007 DGB Rechtsschutz GmbH Seite 1 Inhaltsangabe Vorbemerkung und allgemeine Hinweise

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions, EMEA, Verint Systems 1 Inhalt

Mehr

Repräsentative Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern in Krankenhäusern

Repräsentative Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern in Krankenhäusern Repräsentative Querschnittsstudie zur Servicequalität von Inbound Call-Centern in Krankenhäusern in Kooperation der Universität Koblenz-Landau und Vendus Sales & Communication Group Übersicht I II III

Mehr

Hamburger Kreditbarometer

Hamburger Kreditbarometer Ergebnisse der Sonderbefragung zur Kreditversorgung im Rahmen der Handelskammer Konjunkturumfrage, 2. Quartal 2010 Der Aufschwung in der Hamburger Wirtschaft hat im 2. Quartal 2010 nochmals an Fahrt gewonnen.

Mehr

Social Media. Neue Kanäle als Chance. Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden

Social Media. Neue Kanäle als Chance. Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden Social Media Neue Kanäle als Chance Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden Social Media als Chance 2 Social Media verändert die Unternehmenskommunikation radikal. Vom Verlautbarungsstil zum Dialog

Mehr

Web Analyzer. Das semantische Social Media Analyse-Tool!

Web Analyzer. Das semantische Social Media Analyse-Tool! Web Analyzer Das semantische Social Media Analyse-Tool! Über Web Analyzer Web Analyzer ist ein Tool für Kontinuierliches Monitoring relevanter Social Media und Online-Quellen Aufbereitung und Analyse der

Mehr

Holger Krause Versicherungsmakler

Holger Krause Versicherungsmakler Holger Krause Versicherungsmakler Bewertung: Sehr hoch Schwerpunkte: Private Krankenversicherung Altersvorsorge Berufsunfähigkeit betriebliche Altersvorsorge Risikolebensversicherung Pflegeversicherung

Mehr

- K u r z a u s w e r t u n g - Besucherservice auf Messeplätzen

- K u r z a u s w e r t u n g - Besucherservice auf Messeplätzen - K u r z a u s w e r t u n g - Ein Benchmark der Unternehmensberatung PartnerConsultingo Mai 2009 Inhaltsverzeichnis Ausgangssituation 3 Rahmendaten und Entwicklung 4 Individualauswertung 4 Auszug aus

Mehr

Krankenversicherung: Versicherte zeigen sich etwas weniger enthusiastisch gegenüber 2010

Krankenversicherung: Versicherte zeigen sich etwas weniger enthusiastisch gegenüber 2010 Krankenversicherung: Versicherte zeigen sich etwas weniger enthusiastisch gegenüber 2010 Trotz der erneuten Prämienerhöhung in 2011 zeigen sich die versicherten zufrieden mit ihrer Krankenversicherung.

Mehr

Ergebnisse: Online- Fundraising Studie 2011 von Thomas Seidl & Altruja GmbH

Ergebnisse: Online- Fundraising Studie 2011 von Thomas Seidl & Altruja GmbH Ergebnisse: Online- Fundraising Studie 2011 von Thomas Seidl & Altruja GmbH Im Folgenden stellen wir Ihnen die Resultate der von Thomas Seidl und der Altruja GmbH durchgeführten Studie zum Thema - vor.

Mehr

Bilanz: Auswirkungen des Tabakgesetzes nach 6 Monaten

Bilanz: Auswirkungen des Tabakgesetzes nach 6 Monaten Bilanz: Auswirkungen des Tabakgesetzes nach 6 Monaten Präsentation einer österreichweiten Umfrage zur Umsetzung des Nichtraucherschutzes in den heimischen Gastronomiebetrieben Wien, 10. Jänner 2011 Ihre

Mehr

Die Verteilung dieser statistischen Gesamtheit lässt ein valides Ergebnis erwarten.

Die Verteilung dieser statistischen Gesamtheit lässt ein valides Ergebnis erwarten. Internet-Sicherheit 2012: Eine Umfrage der eco Kompetenzgruppe Sicherheit Dr. Kurt Brand, Leiter eco Kompetenzgruppe Sicherheit und Geschäftsführer Pallas GmbH Februar 2012 Zusammenfassung Die eco Kompetenzgruppe

Mehr

Lob- & Beschwerdebericht

Lob- & Beschwerdebericht Lob- & Beschwerdebericht des Wilhelmsburger Krankenhauses Groß-Sand zur Hamburger Erklärung für das Jahr 2014 Malika Damian Leitung Qualitätsmanagement Sandra Bargholz Mitarbeiterin im Qualitätsmanagement

Mehr

Umfrage Erste Hilfe für Medizinstudenten(1)(2)(3) (4)(5) Ergebnisse der Umfrage

Umfrage Erste Hilfe für Medizinstudenten(1)(2)(3) (4)(5) Ergebnisse der Umfrage Umfrage Erste Hilfe für Medizinstudenten(1)(2)(3) (4)(5) Ergebnisse der Umfrage Teilnehmer: Ausgefüllt: 18 15 (83%) Diese Umfrage wurde mit dem Ostrakon Online Evaluation System indicate2 durchgeführt.

Mehr

Jojo sucht das Glück - 3 Folge 18: Hormone

Jojo sucht das Glück - 3 Folge 18: Hormone Manuskript Jojo und Mark sprechen das erste Mal nach der Vernissage miteinander und Mark erklärt seine Situation. Währenddessen wartet Joe bei Dena auf Reza. Dena versucht, Joe näherzukommen. Ob sie bei

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Telefonischer Kundenkontakt Was erwarten Verbraucher?

Telefonischer Kundenkontakt Was erwarten Verbraucher? Telefonischer Kundenkontakt Was erwarten Verbraucher? Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.v. hat in einer bevölkerungsrepräsentativen Panelbefragung mit gut 1.000 Befragten die Meinungen der Bundesbürger

Mehr

Studie zum Thema mobile Nutzererfahrung und Seitengeschwindigkeit von Immobilien-Websites in Bayern und Österreich

Studie zum Thema mobile Nutzererfahrung und Seitengeschwindigkeit von Immobilien-Websites in Bayern und Österreich Studie zum Thema mobile Nutzererfahrung und Seitengeschwindigkeit von Immobilien-Websites in Bayern und Österreich August 2015 Zusammenfassung Für viele Firmen ist der Weg nach oben in den Google-Suchergebnissen

Mehr

Telefonische Kommunikation der Makler mit Versicherern und Nutzung von Callcentern Umfrage und Ergebnisstudie Februar 2011

Telefonische Kommunikation der Makler mit Versicherern und Nutzung von Callcentern Umfrage und Ergebnisstudie Februar 2011 Telefonische Kommunikation der Makler mit Versicherern und Nutzung von Callcentern Umfrage und Ergebnisstudie Februar 2011 Herausgegeben von Herausgeber: deutsche-versicherungsboerse.de Markgrafenstrasse

Mehr

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media.

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media. Telenet SocialCom verbindet Sie mit Social Media. (Titelseite des Vortrags: Kurze Begrüßung bzw. Überleitung von einem anderen Thema. Die Einleitung folgt ab der nächsten Seite...) Ein Kunde ruft an...

Mehr

Jugendliche und Social Commerce

Jugendliche und Social Commerce Jugendliche und Social Commerce Zielsetzung: Social Commerce Shoppen Jugendliche in Sozialen Netzwerken? Wird die Online-Werbung hier angenommen oder beachtet? Stichprobe: N= 265 zwischen 12 und 19 Jahre

Mehr

Firmen finden statt facebook füttern

Firmen finden statt facebook füttern Firmen finden statt facebook füttern Marktforschungsstudie zu der Frage: Wie bewertet der B2B-Mittelstand den Nutzen von Social Media Plattformen wie facebook, Youtube und twitter. Hamburg, Januar 2011

Mehr

PRESSEINFORMATION 18-06-12

PRESSEINFORMATION 18-06-12 PRESSEINFORMATION 18-06-12 Wie wohl fühlen Sie sich derzeit an ihrem Arbeitsplatz? Arbeitsklima bei deutschen Berufstätigen stagniert JOB AG Arbeitsklima-Index im zweiten Quartal unverändert 18. Zufriedenheitsindex

Mehr

Online- Shop Social Media Report 2014

Online- Shop Social Media Report 2014 Online- Shop Social Media Report 2014 Wie nutzen Deutschlands Online- Shops die verschiedenen Social- Media- Kanäle? Auf welchen Plattformen sind sie vertreten? Welches sind die beliebtesten Online- Shops

Mehr

Studie: Zufriedenheit Dresdner Unternehmen mit der Stadt und dem Wirtschaftsservice 2015

Studie: Zufriedenheit Dresdner Unternehmen mit der Stadt und dem Wirtschaftsservice 2015 Studie: Zufriedenheit Dresdner Unternehmen mit der Stadt und dem Wirtschaftsservice 2015 Präsentation der Ergebnisse Modus, Ausschöpfung, Befragte, Themenschwerpunkte DIE BEFRAGUNG Befragung Telefonbefragung

Mehr

Consulting & Coaching Unternehmensberatung Mag. Siegfried Wirth Telefon +43(0)1/913 0283 Mobil +43(0)699/1913 0284 expertenbefragung@chello.

Consulting & Coaching Unternehmensberatung Mag. Siegfried Wirth Telefon +43(0)1/913 0283 Mobil +43(0)699/1913 0284 expertenbefragung@chello. Consulting & Coaching Unternehmensberatung Mag. Siegfried Wirth Telefon +43(0)1/913 0283 Mobil +43(0)699/1913 0284 expertenbefragung@chello.at Expertenbefragung Zukunft Bauen 2013 Zusammenfassung der Ergebnisse

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt

Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt Neukundentest versicherungen 2015 Zielsetzung: Das Ziel des Projektes ist es, die Neukundenakquisition der größten österreichischen Versicherungsinstitute

Mehr

Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media

Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media Ausgangskorrespondenz im Kundenservice bei geändertem Kommunikationsverhalten der Adressaten, inbesondere bei Social Media Impressum Herausgeber: Bader&Jene Software-Ingenieurbüro GmbH Schauenburgerstrasse

Mehr

Erhebung Wo im Haushalt bleibt der Strom? Stromverbrauchsanteile verschiedener Anwendungsbereiche in Ein- bis Fünf-Personen-Haushalten 2015 und 2011

Erhebung Wo im Haushalt bleibt der Strom? Stromverbrauchsanteile verschiedener Anwendungsbereiche in Ein- bis Fünf-Personen-Haushalten 2015 und 2011 Erhebung Wo im Haushalt bleibt der Strom? Stromverbrauchsanteile verschiedener Anwendungsbereiche in Ein- bis Fünf-Personen-Haushalten 2015 und 2011 im Vergleich 26. November 2015 Empirische Erhebung Wo

Mehr

Finanzvergleichsportale 2013 Bekanntheit, Nutzung, Barrieren

Finanzvergleichsportale 2013 Bekanntheit, Nutzung, Barrieren Finanzvergleichsportale 0 Bekanntheit, Nutzung, Barrieren YouGov T +9-0-0 www.yougov.de Juli Zielsetzung Vorliegende Studie gibt Antworten auf folgende Fragen: Die Bekanntheit von Finanzvergleichsportalen,

Mehr

Modul: Soziale Kompetenz. Vier Ohren. Zeitl. Rahmen: ~ 45 min. Ort: drinnen

Modul: Soziale Kompetenz. Vier Ohren. Zeitl. Rahmen: ~ 45 min. Ort: drinnen Modul: Soziale Kompetenz Vier Ohren Zeitl. Rahmen: ~ 45 min. Ort: drinnen Teilnehmer: 3-20 Personen (Die Übung kann mit einer Gruppe von 3-6 Personen oder bis zu max. vier Gruppen realisiert werden) Material:

Mehr

der die und in den von zu das mit sich des auf für ist im dem nicht ein eine als auch es an werden aus er hat daß sie nach wird bei

der die und in den von zu das mit sich des auf für ist im dem nicht ein eine als auch es an werden aus er hat daß sie nach wird bei der die und in den von zu das mit sich des auf für ist im dem nicht ein eine als auch es an werden aus er hat daß sie nach wird bei einer um am sind noch wie einem über einen so zum war haben nur oder

Mehr

Social Media: Keine Verschnaufpause für Banken!

Social Media: Keine Verschnaufpause für Banken! Social Media: Keine Verschnaufpause für Banken! Von Marc Sieper und Franziska Horn Finanzdienstleister liefern sich einen immer härteren Kampf bei ihrem Engagement in den Sozialen Medien. Unsere Studie

Mehr

Mehrwert für mein. Social Media Monitoring: Zeitverschwendung oder. Unternehmen?

Mehrwert für mein. Social Media Monitoring: Zeitverschwendung oder. Unternehmen? Social Media Monitoring: Zeitverschwendung oder Mehrwert für mein Unternehmen? Microsoft Social Listening - November 2014 Alexander Däppen, Marketingleiter IOZ AG Irren ist menschlich Wir sind nicht bei

Mehr

Das Strategiebündel Denkblatt-Bezeichnung Seite ABSATZ ABSATZ 184 DAFÜR + GEGEN DAFÜR 185 DAFÜR + GEGEN GEGEN 186. DAFÜR + GEGEN Zielerreichung 187

Das Strategiebündel Denkblatt-Bezeichnung Seite ABSATZ ABSATZ 184 DAFÜR + GEGEN DAFÜR 185 DAFÜR + GEGEN GEGEN 186. DAFÜR + GEGEN Zielerreichung 187 Anhang Denkblätter (Kopiervorlagen) Das Strategiebündel Denkblatt-Bezeichnung Seite ABSATZ ABSATZ 184 DAFÜR + GEGEN DAFÜR 185 DAFÜR + GEGEN GEGEN 186 DAFÜR + GEGEN Zielerreichung 187 PLASMA Planen 188

Mehr

Hamburger Kreditbarometer

Hamburger Kreditbarometer Ergebnisse der Sonderbefragung zur Kreditversorgung im Rahmen der Handelskammer Konjunkturumfrage, 1. Quartal 2010 Der Aufwärtstrend in der Hamburger Wirtschaft hält insgesamt an, so das Ergebnis der Handelskammer

Mehr

Presseinformation. Überschuldung in Sachsen stagniert!

Presseinformation. Überschuldung in Sachsen stagniert! Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Creditreform Dresden Aumüller KG Presseinformation Augsburger Straße 3, 01309 Dresden Kontakt Claudia Steffin Telefon 0351 44 44 440 Telefax 0351 44 44 58440 E-Mail c.steffin@dresden.creditreform.de

Mehr

bonus.ch : Kundenzufriedenheitsumfrage 2011 zum Thema Kreditkarten

bonus.ch : Kundenzufriedenheitsumfrage 2011 zum Thema Kreditkarten bonus.ch : Kundenzufriedenheitsumfrage 2011 zum Thema Kreditkarten Die Inhaber der Kreditkarten von Visa Bonus Card, Migros Cumulus und Migros Bank sind am zufriedensten. Dies ist das Ergebnis einer kürzlich

Mehr

http://www.computerwoche.de/_misc/article/articleprintpopup/index.cfm?pid=3575&...

http://www.computerwoche.de/_misc/article/articleprintpopup/index.cfm?pid=3575&... Seite 1 von 5 Exklusiv-Interview / Wie Kommunikation durch selbst-bewusstes Telefonieren gelingt Sie können einen Hund zur Freundlichkeit nicht prügeln Datum: Autor(en): URL: 30.05.2011 Johannes Klostermeier

Mehr

Was passiert mit meiner Cloud, wenn es regnet?

Was passiert mit meiner Cloud, wenn es regnet? Was passiert mit meiner Cloud, wenn es regnet? 5 dumme Fragen über die Cloud, die ganz schön clever sind Einfach. Anders. cloud.de Inhalt Vorwort 1. Wo ist die Cloud? 03 04 2. Gibt es nur eine Cloud, aus

Mehr

STAR: Die Berufssituation von Anwaltsnotaren. Alexandra Schmucker

STAR: Die Berufssituation von Anwaltsnotaren. Alexandra Schmucker STAR: Die Berufssituation von Anwaltsnotaren Alexandra Schmucker 05/2004 2 Alexandra Schmucker STAR: Die Berufssituation von Anwaltsnotaren erschienen in: Bundesrechtsanwaltskammer (Hrsg.): BRAK-Mitteilungen

Mehr

Versorgung mit Briefkästen und Paketshops in Deutschland

Versorgung mit Briefkästen und Paketshops in Deutschland Versorgung mit Briefkästen und Paketshops in Deutschland Ein Bericht aus dem Monitoring der Brief- und KEP-Märkte in Deutschland 2 VERSORGUNGSQUALITÄT Den Grad der Servicequalität von Brief- und Paketdienstleistern

Mehr

Österreichischer Führungskräfte Monitor Mehrheit wünscht kürzere Arbeitszeit

Österreichischer Führungskräfte Monitor Mehrheit wünscht kürzere Arbeitszeit Ihre Gesprächspartner: Dr. Johann Kalliauer Mag. Christoph Hofinger Präsident der AK Oberösterreich Institut SORA Österreichischer Führungskräfte Monitor Mehrheit wünscht kürzere Arbeitszeit Pressekonferenz

Mehr

Dieses erste Kreisdiagramm, bezieht sich auf das gesamte Testergebnis der kompletten 182 getesteten Personen. Ergebnis

Dieses erste Kreisdiagramm, bezieht sich auf das gesamte Testergebnis der kompletten 182 getesteten Personen. Ergebnis Datenanalyse Auswertung Der Kern unseres Projektes liegt ganz klar bei der Fragestellung, ob es möglich ist, Biere von und geschmacklich auseinander halten zu können. Anhand der folgenden Grafiken, sollte

Mehr

CMS European M&A Study 2015 (siebte Auflage)

CMS European M&A Study 2015 (siebte Auflage) CMS European M&A Study 2015 (siebte Auflage) Zusammenfassung Angesichts eines lebhafteren M&A-Marktes überrascht es nicht, dass Verkäufer in M&A-Kaufverträgen zwischen Privatunternehmen weniger Risiken

Mehr

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer SOCIAL MEDIA MARKETING Alexander Brommer AGENDA Was ist Social Media? Was ist Social Media Marketing? Warum lohnt sich Social Media Marketing? (Ziele) Xing und Facebook Möglichkeiten und Tipps Beispiele

Mehr

Mitarbeiter-Motivationstest Wie groß ist die Unternehmensbegeisterung der Mitarbeiter?

Mitarbeiter-Motivationstest Wie groß ist die Unternehmensbegeisterung der Mitarbeiter? Um was für einen Test handelt es sich? Der vorliegende Motivationstest wurde von BERKEMEYER entwickelt, einem Unternehmen, das sich mit Personalentwicklung in den Schwerpunkten Persönlichkeitsentwicklung,

Mehr

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema.

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. Social Media im Business SocialMedia und die neuen Internetmedien SocialMedia

Mehr

Wahlpuls Entwicklung der Parteien in den digitalen Medien. Farner Consulting AG Previon Plus AG @agenturfarner @previonplus

Wahlpuls Entwicklung der Parteien in den digitalen Medien. Farner Consulting AG Previon Plus AG @agenturfarner @previonplus Wahlpuls Entwicklung der Parteien in den digitalen Medien Farner Consulting AG Previon Plus AG @agenturfarner @previonplus Einleitung Wahlpuls ist eine Analyse der National- und Ständeratswahlen vom 18.

Mehr

BENCHMARKSTUDIE SOCIAL MEDIA DIE BESTEN 20 AUTOMARKEN IM WEB

BENCHMARKSTUDIE SOCIAL MEDIA DIE BESTEN 20 AUTOMARKEN IM WEB BENCHMARKSTUDIE SOCIAL MEDIA DIE BESTEN 20 AUTOMARKEN IM WEB Faktenkontor GmbH Seite 1 IMPRESSUM Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht

Mehr

Bin Packing oder Wie bekomme ich die Klamotten in die Kisten?

Bin Packing oder Wie bekomme ich die Klamotten in die Kisten? Bin Packing oder Wie bekomme ich die Klamotten in die Kisten? Ich habe diesen Sommer mein Abi gemacht und möchte zum Herbst mit dem Studium beginnen Informatik natürlich! Da es in meinem kleinen Ort keine

Mehr

Störenfried oder involvierter Kunde?

Störenfried oder involvierter Kunde? Störenfried oder involvierter Kunde? Online-Panels & Insight Communities mit denen Sie Ihre Zielgruppe wirklich verstehen. respondi AG 2013 Alle Rechte vorbehalten. Befragungsteilnehmer die Ihre Fragen

Mehr

Fragebogenauswertung zum Informatiklehrertag Bayern 2009 (ILTB 2009)

Fragebogenauswertung zum Informatiklehrertag Bayern 2009 (ILTB 2009) Fragebogenauswertung zum Informatiklehrertag Bayern 2009 (ILTB 2009) 1. Auswertung der personenbezogenen Daten Insgesamt besuchten 271 Lehrerinnen und Lehrer aus ganz Bayern und Oberösterreich die Universität

Mehr

Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft

Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft ERGEBNISDOKUMENTATION Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft Kundenbefragung 2014 Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda Erarbeitet als Informations- und Positionspapier für die Verbandsmitglieder

Mehr

Durchgeführt von Badradin Arafat, zertifizierter Qualitätskoordinator nach dem GAB Verfahren zur Qualitätsentwicklung bei Trapez e.v.

Durchgeführt von Badradin Arafat, zertifizierter Qualitätskoordinator nach dem GAB Verfahren zur Qualitätsentwicklung bei Trapez e.v. Auswertung und Zufriedenheit durch Fragebögen aus Sicht der Eltern nach der Beendigung der SPFH und EB (systematische Evaluation und Entwicklungszusammenarbeit durch Fragebögen) bei Trapez e.v. Durchgeführt

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros"

Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros" Studiendesign Fragestellungen Woher kennen die Befragten medax als Fachübersetzungsbüro?

Mehr

INFORMATIONEN FÜR PRESSE, FUNK UND FERNSEHEN

INFORMATIONEN FÜR PRESSE, FUNK UND FERNSEHEN INFORMATIONEN FÜR PRESSE, FUNK UND FERNSEHEN Ihr Ansprechpartner Björn Cukrowski E-Mail bjoern.cukrowski@coburg.ihk.de Tel. 09561/74 26-27 Datum 10.10.2014 IHK-Konjunkturumfrage zum Herbst 2014: Weiterhin

Mehr

Kundenbefragung 2015. Informationen Resultate Analysen Massnahmen

Kundenbefragung 2015. Informationen Resultate Analysen Massnahmen Informationen Resultate Analysen Massnahmen Inhalt Allgemein Zusammenfassung der Umfrage 3 Durchführung der Umfrage 3 Massnahmen aufgrund der Umfrage 3 Umfrage nach Kundensegmente Arbeitgeber Grossbetriebe

Mehr

Ergebnisse der Online-Fundraising-Studie 2013

Ergebnisse der Online-Fundraising-Studie 2013 Altruja GmbH I Landsberger Str. 183 I 80687 München I E-Mail: info@altruja.de I Tel.: +49 (0)89 700 9619 0 Ergebnisse der Online-Fundraising-Studie 2013 Online-Fundraising-Studie 2013 Im Folgenden stellen

Mehr

Fachbericht. Social Media Marketing, Content Marketing, Mobile und eine fragmentierte Medienlandschaft - 5 Marketing-Trends

Fachbericht. Social Media Marketing, Content Marketing, Mobile und eine fragmentierte Medienlandschaft - 5 Marketing-Trends Social Media Marketing, Content Marketing, Mobile und eine fragmentierte Medienlandschaft - 5 Marketing-Trends der kommenden Jahre. An diesen Trends kommen Marketer in naher Zukunft kaum vorbei aufbereitet

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

Analyse der Riversurfcommunity im deutschsprachigen Raum. durch den. Rivermates Surfclub Salzkammergut

Analyse der Riversurfcommunity im deutschsprachigen Raum. durch den. Rivermates Surfclub Salzkammergut Analyse der Riversurfcommunity im deutschsprachigen Raum durch den Rivermates Surfclub Salzkammergut Inhaltsverzeichnis 1 Analyse der Riversurfcommunity im deutschsprachigen Raum... 3 2 Fragebogen... 4

Mehr

Führungskräfte in Deutschland

Führungskräfte in Deutschland Führungskräfte in Deutschland 1. Überblick: Frauen stellen nur 21,3 Prozent der Führungskräfte Frauen in Aufsichtsräten und weiteren Führungspositionen, außerdem Führungskräftemangel und demografischer

Mehr

Das Internet weiss alles Die Anti-Minarett-Initiative im Spiegel der Internet-Foren Diskussion. Dezember 2009

Das Internet weiss alles Die Anti-Minarett-Initiative im Spiegel der Internet-Foren Diskussion. Dezember 2009 Das Internet weiss alles Die Anti-Minarett-Initiative im Spiegel der Internet-Foren Diskussion Dezember 2009 Diese Studie ist das Gemeinschaftswerk von 2 Semantic Web Unternehmen Blue Ocean SWS GmbH Zürich-Rorbas

Mehr

Kundenmonitor Assekuranz 2014

Kundenmonitor Assekuranz 2014 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Multi-Channel-Management, 1. Quartal 2014 2014 YouGov Deutschland AG. Highlights 2014 1. Multi-Channel- Management (April 2014, Online) 2. Weiterempfehlung (April/Mai

Mehr

Projektmarkt 2013: Starke Nachfrage bei IT-Freiberuflern

Projektmarkt 2013: Starke Nachfrage bei IT-Freiberuflern Marktstudie Projektmarkt 2013: Starke Nachfrage bei IT-Freiberuflern Auslastung freiberuflicher Experten steigt Gesamtmarkt pendelt sich auf hohem Niveau ein Reutlingen, 15. Mai 2013. Die gute konjunkturelle

Mehr

Gesamtwirtschaftliche Indikatoren bestätigen: München und Stuttgart sind Spitze

Gesamtwirtschaftliche Indikatoren bestätigen: München und Stuttgart sind Spitze Autor: Grafiken: Elmar Huss Angelika Issel Gesamtwirtschaftliche Indikatoren bestätigen: und sind Spitze er Untersuchung beweist: und haben die besten gesamtwirtschaftlichen Indikatoren Städtevergleich

Mehr

Statistische Auswertung der Mitarbeiterbefragung. von Dezember 2013

Statistische Auswertung der Mitarbeiterbefragung. von Dezember 2013 Statistische Auswertung der Mitarbeiterbefragung von Dezember 2013 1 Auswertung der Mitarbeiterbefragung Basis sind die Rückmeldungen von 47 Mitarbeiter/-innen Als statistisches Mittel wurde nicht der

Mehr

SchuldnerAtlas Schwarzwald-Baar-Kreis / Waldshut 2014

SchuldnerAtlas Schwarzwald-Baar-Kreis / Waldshut 2014 SchuldnerAtlas Schwarzwald-Baar-Kreis / Waldshut 2014 Eine Untersuchung der Creditreform Villingen-Schwenningen Schott KG in Zusammenarbeit mit der Creditreform Boniversum GmbH und der microm Micromarketing-Systeme

Mehr

"Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!"

Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger! "Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!" Praxisworkshop Beschwerdemanagement 1 Mythos 1: Ziemlich gut reagieren reicht doch. 2 Beschwerdebearbeitung und Kundenbindung kein Problem gehabt 40% 43%

Mehr

Zufriedenheit von Angehörigen - Das wissen wir! Referat: Biagio Saldutto

Zufriedenheit von Angehörigen - Das wissen wir! Referat: Biagio Saldutto Zufriedenheit von Angehörigen - Das wissen wir! Referat: Biagio Saldutto Angehörigenzufriedenheit Einleitung Angehörige im Fokus Angehörigenzufriedenheit Was wissen wir? Was ist den Angehörigen wichtig?

Mehr

REGIONENCHECK VC Ravensburg

REGIONENCHECK VC Ravensburg REGIONENCHECK VC Ravensburg Eine Untersuchung der Creditreform Ulm/Neu-Ulm Müller, Schott & Co. KG in Zusammenarbeit mit der Creditreform Rating AG Informationstableau Bodenseekreis Ravensburg Sigmaringen

Mehr

TrustYou Analytics. Reputations-Management für Hotels und Hotelketten

TrustYou Analytics. Reputations-Management für Hotels und Hotelketten TrustYou Analytics Reputations-Management für Hotels und Hotelketten 06.12.2010 TrustYou 2010 1 Wissen Sie, was über Ihr Hotel im Internet gesagt wird? Im Internet gibt es mittlerweile Millionen von Hotelbewertungen,

Mehr

8 Mediennutzung. 8.1 Medienausstattung

8 Mediennutzung. 8.1 Medienausstattung 8 Mediennutzung Im ersten Teil dieses Kapitels wird dargestellt, ob die befragten Kinder Zugang zu Computern, Internet, Mobil-, Smartphone oder Tablet haben und wie oft sie das Internet nutzen. Daran anschließend

Mehr

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet

Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet Werbung Blogs User Generated Content Markenführung Management Dialog PR Perspektiven Community Kundenbindung Bewertungen Social CRM Marketing Interessenten Wikis Interaktion Chat Akzeptanz Social Media

Mehr

Festes Vertrauen in eine starke Verbindung

Festes Vertrauen in eine starke Verbindung Festes Vertrauen in eine starke Verbindung Eine Kundenbefragung der SCHUNCK GROUP in Kooperation mit der Organisations- und Wirtschaftspsychologie der LMU. Jetzt sagen wir Ihnen Ihre Meinung Vertrauenswürdigkeit

Mehr

Web - Makeln. Soziale Netzwerke und mobile Applikationen effizient nutzen

Web - Makeln. Soziale Netzwerke und mobile Applikationen effizient nutzen Web - Makeln Soziale Netzwerke und mobile Applikationen effizient nutzen Folie 2 Themen 1. Facebook, Twitter & Co. 2. Die Welt der SmartPhones 3. Makler-Homepage Folie 3 Facebook Folie 4 Twitter Folie

Mehr

Die größten Defizite der Branche (2/5)

Die größten Defizite der Branche (2/5) Die größten Defizite der Branche (2/5) Beratungsanalyse - Persönliche Beratung (Finanzierung) Die Untersuchung der Finanzierungsberatung offenbarte Erschreckendes. Vor allem die Analyse der finanziellen

Mehr

IAB Brand Buzz powered by BuzzValue Branche: Möbelhandel

IAB Brand Buzz powered by BuzzValue Branche: Möbelhandel IAB Brand Buzz powered by BuzzValue Branche: Möbelhandel Wien, 06.August 2012 Markus Zimmer, Mag.(FH) 2012 BuzzValue Der IAB Brand Buzz Der IAB Brand Buzz ist eine Initiative von IAB Austria in Kooperation

Mehr

Magdeburg: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern

Magdeburg: Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern : Wirtschaftliche Situation und digitale Herausforderungen von Freiberuflern, Gewerbetreibenden und Handwerkern Ergebnisse der studie 2015 l Oktober 2015 Agenda und Rahmenbedingungen der Studie Ziel und

Mehr

Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2015. Zürich, Juli 2015

Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2015. Zürich, Juli 2015 Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2015 Zürich, Juli 2015 Agenda 1 Ausgangslage und Zielsetzung 3 2 Studiendesign 5 3 Management Summary 7 4 Ergebnisse 13 5 Statistik 29 2

Mehr

SchuldnerAtlas VC Ravensburg

SchuldnerAtlas VC Ravensburg SchuldnerAtlas VC Ravensburg Eine Untersuchung der Creditreform Ulm/Neu-Ulm Müller, Schott & Co. KG in Zusammenarbeit mit der Creditreform Boniversum GmbH und der microm Micromarketing-Systeme und Consult

Mehr

Social Media Analytics. Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken.

Social Media Analytics. Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken. Social Media Analytics Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken. Quick Facts socialbench. Analyse, Auswertung und Management von Social Media-Profilen seit 2011. Das Unternehmen 400+ Kunden. 30

Mehr

going out 2011 Die Ausgeh-Umfrage von virtualnights.com virtualnights:media Agentur für junge Zielgruppen www.virtualnightsmedia.

going out 2011 Die Ausgeh-Umfrage von virtualnights.com virtualnights:media Agentur für junge Zielgruppen www.virtualnightsmedia. going out 2011 Die Ausgeh-Umfrage von virtualnights.com virtualnights:media Agentur für junge Zielgruppen www.virtualnightsmedia.com Die Ausgabebereitschaft ist wieder gestiegen. Das ist erfreulich für

Mehr

Mang Medical One AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den 28. April 2009

Mang Medical One AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den 28. April 2009 1 AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den Hintergrund der Untersuchung 2 Im Rahmen ihres Qualitätsmanagements hat die AG (MMO) im Jahre 2008 an 1.150 Patienten der

Mehr

DAX- Future am 12.02.08 im 1-min Chart

DAX- Future am 12.02.08 im 1-min Chart DAX- Future am 12.02.08 im 1-min Chart DAX- Future am 12.02.08 im 1-min Chart Mein Ereignis im Markt, nach dem ich handle, lautet: 3 tiefere Hoch s über dem 50-er GD. Zuerst muss das Ereignis im Markt

Mehr

Zeitungstreff in der Grundschule 2008 Medienhaus Bauer

Zeitungstreff in der Grundschule 2008 Medienhaus Bauer Zeitungstreff in der Grundschule 2008 Dokumentation der Arbeitsergebnisse und Umfragedaten Prof. Dr. Günther Rager Anke Pidun Oktober 2008: mct media consulting team Dortmund GmbH Westenhellweg 52 44137

Mehr

Die Test-Revolution. On Demand, Skalierbar und Zugriff auf alle Geräte. www.testhub.com 1

Die Test-Revolution. On Demand, Skalierbar und Zugriff auf alle Geräte. www.testhub.com 1 Die Test-Revolution On Demand, Skalierbar und Zugriff auf alle Geräte www.testhub.com 1 Studie Nutzerreaktionen zur WhatsApp-Akquise www.testhub.com 2 Outline 1. Purpose of Research 2. Management Summary

Mehr