CTI Computer Telephony Integration

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1 Telekommunikation aktuelle Trends Martin Klingler Analysen für Telekommunikation Porschestraße Fellbach Tel: 0711 / 95 Fax:0711 / klingler.martin@aftk-gmbh.de - Voice Over IP Centrex VDA ( Virtuell Direkt Access ) ON SITE HSCSD, GPRS, UMTS Wireless Local Loop First Party Anbindung Ausgangssituation : Telefon und Arbeitsplatzrechner sind nicht koordiniert PBX Third Party Anbindung First Party: Third Party: CSTA PBX PC- basierend einfache Installation HW für jeden Arbeitsplatz Einzelplatz orientierte - Produktivität dezentrales Management für kleinere Anzahl von Nutzern Server- Software bleibt unverändert Client-/Server- basierend komplexe Installation Upgrade der TK-Anlagen Gruppen orientierte - Produktivität zentrales Management für größere Anzahl von Nutzern zusätzliche Server- Software notwendig 1

2 - Standards TAPI ( Microsoft ) First- u.third Party TSAPI ( Novell ) Third Party CSTA Third Party Schnittstelle bzw. Link zwischen TK-System und Server Anwendungen für wählen aus vorhanden Datenbanken Anruflisten bzw. wieder Vorlagen erstellen automatisches Wählen nach Vorgabe Journalführung über Verbindungen ( bei bei third party auch bei ausgeschaltetem PC möglich ) hinterlegen von Notizen zu Telefonaten Partnerfunktionen auf dem Bildschirm Pop Up der Kundendaten bei Identifikation Integration der Informationen aus Telefonaten in den Workflow- Prozeß u.a. Der Nutzen aus schnellerer Aufbau von Telefonverbindungen schnellerer Zugriff auf Kundendaten individuelleres Verhalten gegenüber den Kunden Informationen aus Telefonaten werden den Mitarbeitern schneller zugänglich Optimierung der Arbeitsprozesse u.a. 1. Kurzfristig Zeitersparnis durch eine effektivere Nutzung des Telefons 2. Optimierung der Arbeitsprozesse durch die Integration der TK- Funktionen in den Workflow Hindernisse bei der Einführung: Akzeptanz der Mitarbeiter Systeme können nicht richtig oder vollständig bedient werden Koordination von TK- und Software- Lieferant ( Fingerpointing bei Probleme ) An Management, Administration bzw. Service der Systeme wurde nicht ausreichend gedacht Was unterstützt eine erfolgreiche Einführung: Allgemeine Aussagen zu : Entscheidungsfindung unter Einbezug von Anwendern schaffen von Insellösungen, Neugierde wecken ausreichende Schulung, einen Einführungsplan festlegen techn. Voraussetzungen und Funktionen genau definieren Projektverantwortlichkeit für die Umsetzung möglichst in die Hand eines Lieferanten Servicevertrag in eine Hand ( optimal ), Erweiterung des Helpdesk Die Kosten für werden durch das Nutzen von Standardtelefonen statt hochwertigen Komforttelefonen zum Teil oder ganz ausgeglichen. Die Einführung von kann als Schritt zu einer erweiterten Integration der Arbeitsprozesse betrachtet werden und ein Teil des stetigen Verbesserungsprozeß sein. amortisiert sich in der Regel in kurzer Zeit. 2

3 Anwendungsbeispiele: Sekretariat Auftragsannahme Vertrieb, Telefonverkauf Helpdesk Kundendienst, Service jeder Büroarbeitsplatz an dem viel telefoniert wird Integration von: Sprach- Fax- - Nachrichten Ausgangssituation: Die Signalisierung und der Zugriff auf die unterschiedlichen Kommunikationsmedien sind nicht vereinheitlicht und je nach Aufenthaltsort des Empfängers gut, schwer oder nicht zugänglich. Lösungsansatz: Signalisierung, Bedienung und Journalführung unter der Arbeitsplatzoberfläche z.b. MS Outlook oder Lotus Notes Externe Signalisierung z.b. über SMS Konvertierung zur Ausgabe über externe Endgeräte z.b. E- mailnachrichten über Sprache Externer Zugriff auf die Nachrichten über Browser, Internet bzw. Intranet für Mitarbeiter die nicht ständig am Arbeitsplatz sind oder den Arbeitsplatz öfters wechseln Voraussetzungen: Arbeitsplatzoberfläche standardisiert z.b. MS Outlook oder Lotus Notes PC- Netzwerk standardisiert z.b. NT oder Novell Server- basierende Faxlösung Server- basierende Voice- Mail- Lösung Third Party - Anbindung für die Einbeziehung der Telefonfunktionen Lösungspaket Was zu beachten ist : Signalisierung u. Abhören von Voic - Nachrichten sollten parallel nach wie vor über den Telefonapparat möglich sein Arbeitsplatz orientierte Konzepte erstellen Netzwerkkapazitäten müssen geprüft werden, Unified Messaging bedeutet einen erhöhten Trafik im Netz Projektmanagement möglichst in eine Hand 3

4 Möglichkeiten für den externen Abruf vom Voice- Mail- System (VMS): Signalisierung und Abfrage über Handy Abfrage über beliebiges Telefon Abfrage über Internet oder Intranet Zugang und Browser am mobilen PC über Voice Over IP Möglichkeiten für den externen Abruf von von und Fax- Nachrichten : Signalisierung und Abfrage über Handy für einfache Faxnachrichten Text to Speech Konvertierung (bei der ) und Umleitung ein auf beliebiges Faxgerät Internet oder Intranet Zugang über Browser am mobilen PC Nutzen : Anwendungsbeispiele : Zeitersparnis für den Anwender am Büroarbeitsplatz besserer Einbezug von Außendienstmitarbeiter und Home- Office in den Kommunikationsprozeß Integration der Kommunikationsprozesse aus Sicht der Anwender Integration der Systeme - Server basierende Lösung Integration des System- Managements Vertrieb Home- Office mobiler Arbeitsplatz Sekretariatsarbeitsplatz jeder Arbeitsplatz wo viel Kommunikation per Telefon, Fax und stattfindet Die Ausgangssituation: Die Kommunikation zwischen Kunde und Anbieter eines Produktes ist nicht ausreichend organisiert. Es entstehen Zeit- und Reibungsverluste. 20% der Anrufer erreichen den Ansprechpartner nicht Anrufer lassen durchschnittlich nur 5 x klingeln nur 50% der Anrufer werden freundlich begrüßt 75% der Anrufer wissen nicht wer zuständig ist 50% der Anrufer werden bei Reklamationen abgewiesen bis zu 7 Minuten dauert es durchschnittlich, bis der richtige Ansprechpartner erreicht wird Möglichkeiten: intelligente Anrufverteilung ( ACD ) z.b. nach: Spezialisierung ( Skills ) der Mitarbeiter persönlicher Bindung des Kunden an den Sachbearbeiter Auslastung der Mitarbeiter weitere denkbare Kriterien Vor ab Qualifizierung der Anrufe einbinden von IVR- System (Interactive Voice Response) differenzierte Service Rufnummern Routing der Rufe nach örtlichem Ursprung der Anrufer 4

5 Möglichkeiten: Flexibilität durch intelligentes Routing Überlauf bei Kapazitätsengpässe an eingebundene CC logischer Zusammenschluß mehrerer örtlich getrennter CC ermöglicht z.b. längere Servicezeiten Einbezug von home- office in das CC ermöglicht z.b. flexiblere Personalplanung Erstellen von Statistiken ermöglicht: gezielte Personalplanung stetige Verbesserung der Service- Qualität Integrierte Prozesse in den Workflow = kürzere Bearbeitungszeiten = höhere Produktivität Möglichkeiten: Professionelleres Auftreten über das Telefon gezieltes Ansprechen von Kunden aufgrund der Historie verbesserte Mitarbeiterschulung erhöhte Mitarbeitermotivation durch nachvollziehbarer Erfolg, erfolgsorientierte Lohnmodelle gezielte Aktionen über das Telefon sind durchführbar und anschließend besser auszuwerten Voraussetzungen für ein : häufige Kundenkontakte über das Telefon technische Voraussetzungen (, ACD, Datenbanken, Netzwerk, Client- Server Struktur, Applikationen... ) organisatorische Voraussetzungen Integrationsmöglichkeit der Arbeitsprozesse Konzeption des Kommunikationsprozesses mit den Kunden Mitarbeiterkonzept (Qualifikation, Motivation, Entlohnung...) Arbeitsplatzgestaltung detailliertes technisches und organisatorischen Anforderungskonzept im allgemeinen Chancen durch ein : Steigerung von Umsatz und Gewinn durch effektivere Bearbeitungsvorgänge über das Telefon Effektivere Personalplanungen und Personaleinsatz Neuer Markt unterstützt durch aktives Verkaufen ( z.b. E- Commerce und Call-Button ) Höhere Kundenzufriedenheit im Service- Bereich Erfolge gut organisierter sind belegbar die Zuwachsrate im - Bereich spricht für sich Voice Over IP Voice over IP Was spricht für Voice Over IP: Die Ausgangssituation: Protokolle und Netze zur Übertragung von Daten und Sprache sind von einander getrennt. Das Zusammenführen ermöglicht die Nutzung einer einheitlichen Infrastruktur und bietet weitere Voraber auch Nachteile. einheitliche Infrastruktur ermöglicht: einfacheres Management und Verwaltung Nutzung der Infrastruktur des Datenbereiches bessere Skalierbarkeit offene Systeme genormte Endgeräte Plattform günstige Anwendungssoftware Wählbarkeit der Qualität innerhalb des eigenen Netzes Einsparung durch Nutzung übriger Ressourcen?! Sicherheit durch Redundanz ( aber wann ist die PBX zum letzten mal ausgefallen? ) 5

6 Voice over IP Was spricht für Voice Over IP: zukünftig bessere Einbindung komplexer Sprach- Daten Funktionen z.b. in einem komfortabel Erreichbarkeit mobiler Mitarbeiter innerhalb des Intranets durch MAC- Adressierung zukünftig Erweiterung der Erreichbarkeit mobiler Mitarbeiter durch die Integration VoIP und GSM Voice over IP Was spricht gegen Voice Over IP: QoS ( die Qualität ) ist im Extranet nicht zu garantieren QoS erfordert im Intranet zusätzliche Bandbreiten der Datenstrecken die meisten Betriebssysteme sind nicht gleichermaßen Ausfall sicher wie die herkömmliche PBX unabhängige Systeme ( PBX und Datenverarbeitung ) sind ein positiver Sicherheitsaspekt das TK- Netz ist in den Unternehmen vorhanden Preise für ISDN- Wählverbindungen fallen ständig weiter derzeitig sind die Telefonleistugsmerkmale bei VoIP nur eingeschränkt verfügbar Voice over IP Was ist zu beachten: Anbindung des IP- Telefones direkt an das Netz telefonieren über PC- integrierte Sprach Ein- Ausgabe bei ausgeschalteten PC nicht möglich bei Ausfall des DV- Netzes ist das Telefonieren nicht möglich (Help Desk nicht möglich) bei Störung des Arbeitsplatz PC ist das Telefonieren u.u. nicht möglich (Help Desk nicht möglich) das Datennetz muß vorbereitet sein Fazit VoIP dort einsetzen wo der Nutzen vorhanden ist sanfter Übergang durch Gateway- Technik PBX und VoIP Centrex Die Ausgangssituation: Die Arbeitsplätze unterliegen zur Zeit einem Prozeß der Dezentralisierung. Bisher werden meist zentral orientierte Systeme mit einander verbunden. Der Lösungsansatz: Die Leistung eines zentralen Systems wird dezentral zur Verfügung gestellt. Centrex Was sind die Vorteile: schnelle Reaktionsmöglichkeit auf veränderte Standortanforderungen einfache Einbindung dezentraler Arbeitsplätze verbesserte Erreichbarkeit standortübergreifender Personalressourcen Rufnummernplan über Regionen hinweg Ersparnis bei Hardware-, Service- und Verwaltungskosten TK- Systeme können in das Centrex- Konzept eingebunden werden Centrex Was sind die Nachteile: der Nutzer begibt sich in eine weitgehende Abhängigkeit eines Anbieters interne Kommunikation innerhalb eines Standortes ist bei Centrex kostspieliger wird derzeitig in der BRD von nur wenigen Anbietern unterstützt 6

7 Centrex Einsatzmöglichkeiten: bei stark dezentralisierten Arbeitsplätzen wie. z.b. Regionalbüros oder Home- Offices ab einer bestimmten Größenordnung in Verbindung eines dezentral orientierten Call Center VDA ( Virtuell Direct Access ) Festnetz und Mobilfunk wachsen zusammen VDA ( Virtuell Direct Access ) Möglichkeiten durch VDA günstigere Gespräche in einer Benutzergruppe: von Festnetz auf das Funknetz von Funknetz auf das Festnetz von Funk- zu Funknetz Erstellen eines privaten Rufnummernplanes unabhängig von den Mobilfunknummern nach logischem Konzept in die Rufnummerstruktur des Unternehmens Nutzung von Kurzrufnummern Ergebnis: Transparenz, Effektivität Sicherheit Zugang nur durch die Benutzergruppe VDA ( Virtuell Direct Access ) Möglichkeiten durch VDA nach Bedarf orientierte Tarifstruktur je Mitarbeiter: Tarife für Viel- bzw. Wenigtelefonierer (wie bisher) beliebige Änderung innerhalb der Tarifstruktur (wie bisher) Abrechnung nach priv. oder gesch. Gespräche möglich (wie bisher) nach Bedarf orientierte Dienste: Sprach-, Fax-, Datendienst (wie bisher) Gruppen gestalten: Gruppe 1 Kommunikation nur innerhalb des VPN Gruppe 2 Kom. innerhalb des VPN, extern nur empfangen Gruppe 3 Kom. innerhalb des VPN, extern nur Verb. aufbauen Gruppe 4 Kom. innerhalb und außerhalb des VPN individuelle Kommunikationsmöglichkeit einzurichten VDA ( Virtuell Direct Access ) Voraussetzungen für VDA: ON SITE: Mindestvolumen erforderlich LCR- fähige TK- Systeme ein Mobilfunkbetreiber derzeitig nicht bei allen Provider verfügbar Der Mobilfunknutzer bekommt für seine Unternehmensbereiche definierte Sender zugeordnet.die Kommunikation innerhalb der eigenen Sendebereiche wird zu Fixkosten abgerechnet. 7

8 ON SITE Möglichkeiten durch ON SITE: privater Rufnummernplan wie bei VDA Kommunikation auf dem Betriebsgelände mobil zu Fixkosten von: Funknetz zu Funknetz Funknetz zu Festnetz nicht von Festnetz zu Funknetz! Einbindung des ON SITE- Konzeptes in die geschlossene Benutzergruppe ON SITE folgende Gruppen sind möglich: Verbindungen nur im eigenen Sendebereich nur ON SITE Verb. im eigenen Sendebereich und nur im VPN Verb. im eigenen Sendebereich mit beliebig weiteren Freischaltungen kommender oder und gehender Verbindungen alle Verbindungen überall kommend und gehend dynamische Verwaltung zum ändern der Berechtigungen für Benutzergruppen und individuell für Einzelkarten derzeitiger Nachteil gegenüber Bündelfunk: langsamerer Verbindungsaufbau eingeschränkte Leistungsmerkmale bei Gruppenruf, Prioritäts- und Notruffunktionen HSCSD, GPRS, UMTS: Derzeitig ist die Übertragungsrate für Daten im Bereich GSM mit 9,6 kbit/s nicht für größere Datenmengen geeignet. Neue Standards zielen auf eine verbesserte Nutzung zur Übertragung von Daten in mobilen Funknetzen ab. HSCSD, GPRS, UMTS HSCSD ( High Speed Switched Data ): Bündelung mehrerer Kanäle derzeitig bis zu 38,4 kbit/s ab Q kbit/s Vorhandene Infrastruktur der Netzbetreiber wird genutzt d.h. schnelle Flächendeckung erreichbar Tarifstruktur aktuell ( Q ) ca DM Grundpreis ca. 0,49 DM in der Hauptzeit 10 Sekunden- Takt Anbieter E- Plus, ab Q Mannesmann Handy z.b. von Nokia ca DM mit Vertrag R/3 Datenzugriff realisiert Einbindung des WAP- Standards realisiert HSCSD, GPRS, UMTS GPRS ( General Packet Radio Service ): paketvermittelndes Protokoll mehrere Kanäle werden gebündelt voraussichtlich ab Q2-Q verfügbar Bandbreite 50 kbit/s Abrechnung nach der Menge der übertragenen Daten Einbindung des WAP- Standards vorhandene Infrastruktur der Netzbetreiber wird genutzt, d.h. relativ schnelle Flächendeckung erreichbar HSCSD, GPRS, UMTS GPRS ( General Packet Radio Service ): Vorteile und Anwendungsbeispiele Tarifmodel nach Volumen statt Zeit besonders für Datenübertragungen geeignet Einbindung in das Unternehmens Informationssystem, LAN to LAN,, , WAP Signalisierung ohne einloggen schnellerer Verbindungsaufbau Maschinensteuerungen Flottenmanagement, Positionsdienste 8

9 HSCSD, GPRS, UMTS UMTS ( General Packet Radio Service ): kommerzieller Start ab 2002 es werden voraussichtlich 6 Lizenzen vergeben paketvermittelndes Protokoll Bandbreiten über 2 Mbit/s möglich, anfangs 384 kbit/s Anwendungen: LAN to LAN,, www-zugriff mobile Musik- und Videodienste Fazit: Daten werden zukünftig mobil derzeit begrenzt verfügbar Wireless Local Loop Versorgung von Ballungszentren geplant ist die Versorgung von 80 Städte in der BRD Funkmodem von 64 Kbit/s bis 512 Kbit/s Bandbreite 2Mbit/s bis Ende 2000 geplant symetrische Übertragung Eine weitgehend vollständige Flächendeckung ist derzeitig nicht in Planung Alternative zum Netzzugang über Festverbindung für LAN to LAN, www- Zugriff, Daten- Dienst 9