Gemeinsame Servicestellen für. Einheitlichkeit und Kontinuität als Erfolgsfaktoren

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1 Rehabilitation Gemeinsame Servicestellen für Rehabilitation Einheitlichkeit und Kontinuität als Erfolgsfaktoren Jürgen Ritter Deutsche Rentenversicherung Bund

2 Gemeinsame Servicestellen ( 22 bis 25 SGB IX) Gemeinsame Servicestellen (GS) haben Schlüsselfunktionen beim schnellen, unbürokratischen Zugang zu Teilhabeleistungen GS sind Lotsen im zunehmend komplexer werdenden trägerübergreifenden System der Rehabilitation (z. B. Persönliches Budget und Betriebliches Eingliederungsmanagement) Für jeden Bürger muss das für ihn optimale Beratungsangebot in seiner Region bereit gestellt werden Kunde ist gleichberechtigter Partner im Reha- Prozess Verbände behinderter Menschen und Selbsthilfegruppen sind ebenfalls Partner der GS

3 Leitthema: Beratung aus einer Hand Gemeinsame Servicestellen (GS) bieten ein zusätzliches, ortsnahes, trägerübergreifendes Beratungs- und Koordinierungsangebot in allen Fragen der Rehabilitation an. Keine Entscheidungskompetenz Jede GS ist einem Rehabilitations-Träger zugeordnet (Nutzung bestehender Strukturen; damit grundsätzliche Kostenneutralität) Ansprechpartner aller Reha-Träger bilden das Reha-Beratungsteam, das die GS im Hintergrund unterstützt.

4 Gemeinsame Servicestelle mit Front- und Back-Office Beratungsteam Wohnortnahe Gem. Servicestelle Front-Office Die Mitarbeiter der Servicestelle beraten umfassend, trägerunabhängig. Der Bürger wendet sich mit einem Anliegen an die Servicestelle. Er wird gegebenenfalls begleitet durch einen Mitarbeiter einer Behindertenorganisation oder Selbsthilfegruppe Absprache mit Ansprechpartner der anderen Rehabilitationsträger per Fax oder Mail UV RV Back-Office Rücksprache mit dem Hausarzt, dem Arbeitgeber et cetera Agentur f. Arbeit KV Sozialhilfe, Jugendhilfe Zuständiger Rehabilitationsträger entscheidet über den Leistungsantrag 6

5 494 eingerichtete GS nach Art der Reha-Träger Stand 04/10 Bundesagentur für Arbeit 1 Krankenkassen 297 Landkreise 9 Landwirtschaftliche Sozialversicherung 0 Rentenversicherung 173 Sozialhilfe 5 Städte und Gemeinden 1 Unfallversicherung 8

6 Aktivitäten der Reha-Träger zur Weiterentwicklung der GS 2 Workshops mit DAK, HMK, DRV Mitteldeutschland, DRV Bund (Januar und November 2005) Modellprojekt Sachsen-Anhalt (Juli 2005 August 2006) BAR- Arbeitsgruppe Gemeinsame Servicestellen (seit Februar 2006) BAR-Rahmenvereinbarung in Kraft ab Fortentwicklungsprojekt Berlin-Brandenburg (Januar 2008 Dezember 2008)

7 Aktivitäten der Reha-Träger zur Weiterentwicklung der GS Treffen der Errichtungsbeauftragten der DRV in Berlin (September 2008) Begehung von ausgewählten Servicestellen in Berlin/Brandenburg (Dezember 2008 Januar 2009) 1. Bundeskongress der Servicestellenmitarbeiter/innen der DRV in Berlin (Mai 2009) 3. Workshop mit der DAK, TK und DRV Anfang September 2009 Zusammenstellung der Reha-Teamlisten aller 174 GS in Trägerschaft der Deutschen Rentenversicherung für das BMAS (März 2010)

8 Handlungsfelder Modellprojekt Sachsen-Anhalt/ Fortentwicklungsprojekt Berlin-Brandenburg einheitliche Öffentlichkeitsarbeit einheitliche Weiterbildung/einheitliches Anforderungsprofil für Servicestellen-Mitarbeiter/innen Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam Einbindung und Beteiligung aller Akteure im Reha- Geschehen, Vernetzung der Beratungs-/Unterstützungsangebote, Koordination Qualitätssicherung

9 Erfolgsfaktoren Modellprojekt Sachsen-Anhalt/ Fortentwicklungsprojekt Berlin-Brandenburg Gemeinsamkeit Gemeinsame Verantwortung der Reha-Träger muss aktiv gelebt werden! Einheitlichkeit Einheitliche Verfahrensweisen bei Öffentlichkeitsarbeit und Weiterbildung bewirken ein einheitliches Erscheinungsbild und sichern Qualität. Kontinuität Öffentlichkeitsarbeit, Weiterbildung, Teamtreffen, Vernetzung müssen kontinuierlich erfolgen, um betroffene Menschen jederzeit zu erreichen und erfolgreich zu beraten.

10 Gemeinsamkeit Gemeinsame Verantwortung der Reha-Träger muss aktiv gelebt werden! Herausforderungen Gegliedertes System Zusammenarbeit, Abstimmung und Arbeitsteilung von 7 verschiedenen Reha-Trägern Föderalismus Abstimmung auf der Bundes-, Landes und kommunaler Ebene Gesetzesauftrag Koordinierung von Reha- Leistungen sowie Zuständigkeitsklärungen Wettbewerb zwischen einzelnen Reha- Trägern

11 Einheitlichkeit Einheitliche Verfahrensweisen sichern Qualität, erhöhen den Wiedererkennungseffekt und sparen Kosten Beispiele Öffentlichkeitsarbeit Logo, Slogan, INFO-Flyer (auch in leichter Sprache), INFO- Plakat, Internetseite Weiterbildung Curriculum, Schulungshandbuch, Verteiler-Datenbank, Einsteiger-Seminare, Konzept für regionale Schulungen Qualitätssicherung Eckpunkte für Qualitätssicherung; einheitlicher Kundenfragebogen

12 Kontinuität ist unabdingbar (nur gemeinsam möglich) Öffentlichkeitsarbeit Zielgruppenspezifische Informationen; Reha-Träger können sich abwechseln (Arbeitsteilung); Thema wach halten; Information wird erst bei eigener Betroffenheit wichtig Weiterbildung Kontinuierliche regionale und bundesweite Weiterbildungsangebote; Wissen regelmäßig auffrischen, Neues vermitteln und Verfahrensweisen weiterentwickeln Teamtreffen Optimal ein bis zweimal im Jahr, damit die Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam kontinuierlich verbessert und fortentwickelt wird Vernetzung Kontakte im Netzwerk müssen regelmäßig gepflegt und weiterentwickelt werden

13 Eckpunkte für Qualitätskriterien Trägerübergreifende Qualitätssicherung hat eine hohe Priorität denn 1

14 BAR- Rahmenvereinbarung GS vom Eckpunkte für Qualitätskriterien Grundlagen für die Netzwerkarbeit Reha- Teams, Team-Treffen, Teamsprecher, Teamlisten (Aktualisierung Bring-Schuld) Partner im Netzwerk Selbsthilfegruppen, Verbände behinderter Menschen, Reha-Träger, Pflegestützpunkte, Behindertenbeauftragte, Ärzte, Arbeitgeber Öffentlichkeitsarbeit Einheitlichkeit, Zielgruppen, Kooperation, Koordinierung Qualifikation / Weiterbildung Anforderungsprofil, Schulungshandbuch, Curriculum, Einsteigerseminare, Datenbank Regionale Schulungen, Kooperation Dokumentation Neue Falldefinition ab dem Qualitätssicherung u.a. Kundenbefragungsbogen

15 Qualitätssicherung Struktur-Qualität Personalausstattung (fachkompetent und ausreichend), Beschilderung, Erreichbarkeit, Barrierefreiheit, Bildung von Reha-Beratungsteams, Netzwerkarbeit u.v.m. Prozess-Qualität Angemessener Zeitrahmen für Beratung, verständlicher und nachvollziehbarer Beratungsverlauf, Vereinbarung zur weiteren Vorgehensweise, Information, Bedarfsklärung u.v.m. Ergebnis-Qualität Sicherstellung der Bekanntheit der GS, Herstellung der Zufriedenheit der Kunden (alle Fragen und Anliegen sind geklärt; Gründe für nicht bewilligte Leistungen sind bekannt), Schnittstellen sind optimiert (Aufgabenkatalog), Zusammenarbeit im Reha-Team funktioniert u.v.m

16 Weitere Handlungsfelder Weiterentwicklung von Qualitätskriterien mit dem Ziel eines trägerübergreifenden Qualitätssicherungskonzeptes auf BAR- Ebene Möglichkeiten hinsichtlich der Zusammenarbeit der Servicestellenträger (DRV / GKV) hinsichtlich eines effektiven Personal- und Mitteleinsatzes Vernetzung mit den Pflegestützpunkten Öffentlichkeitsarbeit hinsichtlich Ärzte und Arbeitgeber verstärken Internetseite zielgruppenorientiert ausbauen Etablierung regelmäßiger Kundenbefragungen

17 Qualitätssicherung - Fortentwicklung GS in Berlin und Brandenburg Kundenbefragung in den drei Muster-Servicestellen Berlin- Hohenzollerndamm, Berlin- Knobelsdorffstraße und Cottbus vom Auswertung-

18 Anzahl der durchgeführten Kundenbefragungen beantwortete Kundenfragebögen herausgegebene Kundenfragebögen herausgegebene Kundenfragebögen 451 beantwortete Kundenfragebögen

19 Bei der Beratung war das Recht eines anderen Reha-Trägers berührt. Gültig 124 Häufigkeit

20 Waren Sie mit der Erreichbarkeit der Gemeinsamen Servicestelle zufrieden? Ja Nein 100,0% 90,0% 92,5% 98,0% 91,9% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 7,5% 8,1% 2,0% Verkehrsmittel Barrierefreiheit Auffindbarkeit

21 Wie lange haben Sie gewartet, bis Ihr Beratungsgespräch begann (Klassiert)? bis 5 Minuten 5-15 Minuten Minuten > 30 Minuten 33 8,4% 14 3,6% ,6% ,4%

22 Wie beurteilen Sie die Wartezeit? Kurz Akzeptabel Zu lang 1,0% 4 32,7% ,3% 260 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

23 Hatten Sie vorher einen Termin vereinbart? Nein Ja 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 10,2% Ja 89,8% Nein

24 Angaben zur Behinderungsart Sonstige Körperliche Erkrankung 52% 18% Psychische Behinderung Eingeschränkte Gehfähigkeit, u. U. Gehil Andere Beeinträchtigungen/Behinderung Hör- / Sprachbehinderung Geistige Behinderung 1% 0% 2% 1% 3% 7% 16% Eingeschränktes Sehvermögen Rollstuhlfahrer Erblindung

25 Mit welchem Anliegen kamen Sie hierher? Hilfe bei einem Antrag auf medizinische Rehabilitation 2,3% 2,5% 21,1% 55,5% Hilfe bei einem Antrag auf berufliche Rehabilitation (Leistungen zur Teilhabe am Arbeitsleben) Hilfe bei einem Antrag auf soziale Rehabilitation (Leistungen zur Teilhabe am Leben in der Gemeinschaft) Hilfe bei einem Antrag auf ein Persönliches Budget 4,1% 21,4% 22,1% Weiterleiten Ihres mitgebrachten Antrags auf Leistungen Hilfe bei der Klärung der Zuständigkeit für die gewünschte Leistung 21,9% Zu lange Bearbeitungsdauer 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Eine allgemeine Beratung

26 Wie war Ihr Gesamteindruck von der Gemeinsamen Servicestelle? Mein Eindruck war... Ja Weitgehend Weniger Nein Weiß nicht es kam zu Störungen (z. B. Telefon / Nachfragen anderer Mitarbeiter) 1,0% 8,3% 2,3% 6,3% 82,0% Man wird hier als Kunde angesehen und geachtet 1,3% 1,6% 1,0% 5,5% 90,6% Man wird hier als Bittsteller angesehen 4,2% 3,8% 1,7% 6,6% 83,7% Man gibt sich hier zwar große Mühe, kommt aber nicht weiter 6,4% 6,4% 3,9% 3,9% 79,3% 0,0% 10,0% Abteilung 20,0% Rehabilitation 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

27 Welchen Eindruck haben Sie von der Beratung? Die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter... Ja Weitgehend Weniger Nein Weiß nicht ging auf meine Fragen/ Anliegen genau ein hat mein Anliegen gut verstanden hat mich zu meinen Fragen ausführlich informiert 0,0% 5,1% 0,0% 2,7% 0,6% 8,6% 89,7% 94,7% 96,5% war höflich und freundlich 0,0% 1,6% 98,4% hat mir die Dinge verständlich erklärt 0,0% 5,8% 92,8% hat sich eingesetzt, um mir zu helfen 1,2% 5,4% 89,8% hat mir erklärt, ob (wo/warum) es Schwierigkeiten gibt 5,0% 6,7% 84,3% hat mir beim Ausfüllen von Formularen geholfen 3,6% 18,0% 76,5% 0,0% 10,0% Abteilung 20,0% Rehabilitation 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

28 Haben Sie die Informationen zu Ihren Anliegen erhalten, die Ihnen weiterhelfen? Ja Weitgehend Weniger Nein Weiß nicht 88,4% 2,9% 1,1% 1,3% 6,3%

29 Konnten Ihre Anliegen geklärt werden? Ja Nein 86 23,6% ,4%

30 Es wurde zwar heute nicht alles geklärt, aber Anzahl ich weiß, wie es weiter geht 63 es wurde ein weiterer Gesprächstermin vereinbart 7 ich weiß, was noch zu klären ist 29 ich möchte noch eine andere Stelle Aufsuchen

31 Woher wussten Sie, dass es Gemeinsame Servicestellen gibt? Ich war schon mal in dieser/einer Gemeinsamen Servicestelle Durch einen Arzt Durch das Internet Durch Bekannte Durch Tagespresse/Zeitschriften/Infoblatt zu Gemeinsamen Servicestellen/Poster/Plakat Durch einen Verband Durch andere ,3% ,9% ,5% 46 11,7% Anzahl 30 7,6% 23 5,9% 6 1,5%

32 Der Ratsuchende wurde durch fachkundige Personen (z. B. Vertreter von Behindertenverbänden, Gebärdensprachdolmetschern) begleitet. 99,7% Ja Nein 0,3%

33 Deutsche Rentenversicherung Bund Gemeinsame Servicestellen für Rehabilitation Einheitlichkeit und Kontinuität als Erfolgsfaktoren Jürgen Ritter Leitung Grundsatzreferat Recht der Rehabilitation und Teilhabe am Arbeitsleben Telefon