Schritt 1: Gespräche vorbereiten und strukturieren

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1 Gesprächstechnik Schritt 1: Gespräche vorbereiten und strukturieren Schritt 1: Gespräche vorbereiten und strukturieren Bei wichtigen Gesprächen, von Kritikgesprächen bis zu Beurteilungsgesprächen, sollten Sie sich nicht nur auf Ihre Erfahrung und Ihre Intuition verlassen, sondern für eine gute Vorbereitung sorgen. Die Vorbereitung ist ebenso wichtig wie das Gespräch selbst, denn eine gute Vorbereitung schützt Sie vor bösen Überraschungen. Was gehört Ihrer Meinung nach zur Vorbereitung eines wichtigen Gespräches? Gespräche vorbereiten Zur Vorbereitung gehören die inhaltliche Vorbereitung und die organisatorische Vorbereitung. An erster Stelle steht bei der inhaltlichen Gesprächsvorbereitung die Analyse des Gesprächsgegenstandes. Was ist das Thema des Gesprächs? Was wissen Sie bereits über das Thema? Welche Informationen fehlen Ihnen? Welche Unterlagen können Sie heranziehen? Wer kann Ihnen zum Thema Auskunft geben? Worum geht es Ihnen im Gespräch? Worum geht es wahrscheinlich Ihrem Gegenüber? Was will Ihr Gegenüber erreichen? Was sollte er wissen? Welche Fragen erwarten Sie? Wie wird mein Gegenüber emotional reagieren? Worauf sollten Sie gefasst sein? Klären Sie die Situation, die das Gespräch notwendig macht. Beschaffen Sie sich dazu alle notwendigen Informationen, die Ansichten, Argumente und Meinungen Ihrer Mitarbeiter. Bereiten Sie sich unbedingt schriftlich auf das Gespräch vor. Das hilft Ihnen Gespräche ruhig, sachlich und zielbewusst zum Erfolg zu führen. Bei der schriftlichen Vorbereitung sollten Sie sich überlegen, was Sie dauerhaft vorhaben. Der zweite Schritt ist die Festlegung des Gesprächsziels. Denn auch hier gilt der Satz: Wenn man nicht weiß, wo man hinwill, darf man sich auch nicht wundern, wo man ankommt. Aus: Gesprächstechnik, Rolf Meier ISBN: Preis: / CHF 28.50

2 Legen Sie also strategische Ziele fest. Was wollen Sie im Gespräch erreichen? Was wollen Sie als Ergebnis des Gesprächs vermeiden? Je präziser Sie Ihre Gesprächsziele bestimmen, desto besser können Sie sich auf das Gespräch vorbereiten, desto besser können Sie das Gespräch steuern. Setzen Sie wenige, wichtige Ziele. Bei zu vielen Zielen verzettelt man sich zu leicht. Gewichten Sie Ihre Ziele. Welche Ziele sind Ihnen besonders wichtig. Welche wollen Sie auf jeden Fall erreichen (MUSS-Ziele). Welche Ziele streben Sie an, sind aber nicht zentral (SOLL-Ziele). Dieselbe Analyse können Sie bei den Dingen vornehmen, die Sie vermeiden wollen. Nicht immer kennen Sie Ihren Gesprächspartner genau genug. Außerdem ist es bei wichtigen Gesprächen oft von Vorteil, wenn man sich in die Situation des Gesprächspartners hineinversetzen kann. Fehlen Ihnen für das Gespräch entsprechende Informationen, sollten Sie sich auch den Gesprächspartner genauer ansehen. Mit wem haben Sie es zu tun? Wie war die bisherige Zusammenarbeit? Was gibt es Positives über ihn zu sagen? Welche Gesprächsziele wird der Partner haben? Wo liegen seine Interessen und seine Wünsche? Welcher Argumente wird er sich bedienen? Je stärker Ihre Ziele von denen des Gesprächpartners abweichen, je weniger dessen Interessen mit Ihren in Übereinstimmung sind, desto schwieriger ist potenziell das Gespräch. Denken Sie an die Gefühle Ihres Gesprächspartners Stellen Sie sich immer darauf ein, dass sich Ihr Mitarbeiter verteidigt und mit Ausflüchten ankommt. Sehen Sie dies als Reaktion seiner Gefühle und haben Sie dafür Verständnis. Legen Sie nichts auf die Goldwaage. Wichtig ist, dass Sie nicht sprachlos vor den Einwänden stehen, mit denen Sie nicht gerechnet haben. Legen Sie sich Formulierungen zu Recht wie Das steht jetzt nicht zur Debatte. Oder Über dieses Thema können wir gerne in einem späteren Gespräch reden. Hier geht es ausschließlich um... Denken Sie darüber nach, wo Sie Ihrem Gesprächspartner entgegen kommen können und wo essentielle Ziele ihrerseits dies unmöglich machen. Vielleicht gibt es auch Lösungen, die beider Interessen entgegenkommen. Machen Sie sich auch Gedanken über die Formulierung Ihrer Aussagen. Dazu sollten Sie überlegen, wie sie die Botschaft vermitteln möchten, was Sie konkret sagen. Formulieren Sie Ihre Gedanken Schreiben Sie in wörtlicher Rede auf, was Sie sagen wollen. Das hilft Ihnen, sich klar auszudrücken und schnell auf den Punkt zu kommen. In einer schwierigen Gesprächssituation vermeiden Sie zudem ausweichend oder zu hart zu reagieren. Schließlich sollten Sie sich Gedanken über die Rahmenbedingungen machen. Je wichtiger das Gespräch, desto wichtiger sind auch günstige Rahmenbedingungen. Wann soll das Gespräch stattfinden? Wo soll das Gespräch stattfinden? Welche störenden Faktoren müssen ausgeschaltet werden? Dieser Vorbereitungsaufwand erscheint hoch. Eine gute Vorbereitung schützt Sie aber davor, eine schlechte Figur zu machen, weil Ihnen Detailinformationen fehlen, von Ihrem Gesprächspartner mit Argumenten bestürmt zu werden, denen Sie nichts Stichhaltiges entgegenzusetzen haben, sich in eine Gesprächssituation versetzt zu sehen, auf die Sie nicht vorbereitet waren. Gespräche strukturieren

3 Jedes Gespräch ist anders. Und das ist auch nicht verwunderlich, weil Ausgangssituation, Partner und Gesprächsziele unterschiedlich sind. Dennoch gibt es vier Phasen, die in jedem Gespräch vorkommen. Die ersten beiden bilden den Rahmen des Gespräches, es sind der Anfang und der Schluss. Anfang und Abschluss haben im Prinzip dieselbe Funktion: Für ein gutes Klima zu sorgen, im Gespräch und danach. Denken Sie an das geflügelte Wort: Das Erste prägt, das Letzte bleibt. Worauf muss man am Anfang eines Gespräches achten? Die Regel für Ihren Einstieg lautet: Wenden Sie sich erst Ihrem Gesprächspartner zu, dann dem Gesprächsthema. Um ein gutes Gesprächsklima zu erreichen, gibt es mehrere Hilfen, die Sie situativ einsetzen können: Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich. Eine freundliche Begrüßung bedeutet nicht, einen Gruß zu murmeln, mit einer Geste auf einen Stuhl zu deuten und ihn erst einmal warten zu lassen. Eine freundliche Begrüßung bedeutet ein Entgegenkommen im Konkreten und übertragenen Sinne. Zeigen Sie, dass Sie auf ihn gewartet haben, legen Sie alle anderen Arbeiten zur Seite, wenden Sie ihm Ihre ganze Aufmerksamkeit zu. Schaffen Sie eine günstige Gesprächssituation. Jemanden vor einem vollgepackten Schreibtisch sitzen zu lassen, die Unterlagen auf den Knien, zwischen ihnen Ihren Schreibtisch als Barriere, ist bei wichtigen Gesprächen sicherlich kein guter Start, außer Sie wollen dokumentieren, wer der Wichtigere ist. Besser ist ein Besprechungstisch. Setzen Sie sich möglichst nicht neben Ihren Gesprächspartner. Ebenso ist es nicht günstig, direkt gegenüber zu sitzen. Einerseits wirkt dies leicht konfrontativ, andererseits könnten Unsicherheiten beim Blickkontakt auftauchen, wenn der Tisch und damit der Abstand nicht ausreichend groß sind. Die beste Sitzposition ist meist über Eck. Zur guten Atmosphäre könnte jetzt noch das Angebot beitragen, einen Tee oder Kaffee zu trinken, dann kann das Gespräch beginnen. Wichtig für Gespräche sind: - gleiche Sitzhöhe - schräge Sitzposition - persönliche Distanz (0,60 bis 1,50 m) - keine Barrieren (wie etwa ein breiter Schreibtisch) - neutraler Besuchertisch - nicht zu nüchterne Umgebung. Wählen Sie einen positiven Einstieg in das Gespräch. Ein guter Einstieg ist meist eine persönliche Frage, bei externen Besuchern etwa die Frage nach der Anreise, bei Kollegen und Mitarbeitern die Frage nach dem Urlaub, nach dem Wochenende usw.

4 Zeigen Sie, dass Sie sich für Ihr Gegenüber interessieren und sich Äußerungen von ihm oder Informationen über ihn gemerkt haben, etwa indem Sie sich nach seiner momentanen Arbeit oder einem Projekt erkundigen. Knüpfen Sie mit ein paar Worten an frühere Begegnungen an, vielleicht verbunden mit einem anerkennenden Wort über die zwischenzeitlich geleistete Arbeit. Nehmen Sie sich genügend Zeit für das Gespräch. Wenn Sie zu Beginn gleich andeuten, dass Sie nur kurz Zeit haben, dann fühlt sich Ihr Mitarbeiter oder Kollege nicht ernst genommen. Er wird denken, dass Sie nicht an seiner Argumentation interessiert sind, und dass Sie sich Ihr Urteil schon gebildet haben. Dieses Fehlverhalten wirkt sich unter Umständen negativ auf die Motivation Ihres Gegenübers aus. Worauf muss man am Ende eines Gespräches achten? Auch beim Abschluss des Gesprächs steht wieder die Beziehungsseite im Mittelpunkt. Ziel ist, dass Ihr Gegenüber aus dem Gespräch mit dem Gefühl herausgeht, Sie schätzen ihn als Gesprächspartner, auch und besonders, wenn der Gesprächsinhalt und die Gesprächsergebnisse nicht so angenehm waren und Sie im Dissens auseinander gehen. Wie können Sie für einen positiven Abschluss sorgen? Das Positive am Gespräch noch einmal herausstellen. Ist es schwierig, bei einem Problemgespräch etwas Positives zu finden, können Sie zumindest herausstellen, dass Sie sich freuen, dass Sie dieses klärende Gespräch geführt haben. Bieten Sie sich als Gesprächspartner an. Bitten Sie Ihr Gegenüber, bei Fragen und Problemen zu Ihnen zu kommen. Fragen Sie, ob Sie sich in solch einem Fall auch an ihn wenden können. Finden Sie eine positive Schlussformel. Was zuletzt gesagt wird, bleibt am längsten im Gedächtnis haften und strahlt zurück auf das gesamte Gespräch. Danken Sie Ihrem Gesprächspartner, drücken Sie ihm Ihre Anerkennung aus, geben Sie Ihrem Gegenüber die Hand, lächeln Sie ihn an. Der Einstieg ist wichtig, um eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Der Abschluss ist wichtig, um die Weichen für die zukünftige Kommunikation zu stellen. Außerdem hilft Ihnen die Nachbereitung bei der Vorbereitung zukünftiger Gespräche. Ferner lernen Sie aus Ihrer Erfahrung, aber nur, wenn Sie sich Zeit dafür nehmen. Schieben Sie die Nachbereitung nicht auf die lange Bank. Den Kern des Gespräches bildet die Informationsphase, oft ergänzt durch eine Verhandlungsphase. Die Informationsphase dient dem Austausch von Wissen und Meinungen auf beiden Seiten: Sie lernen den Wissensstand, die Interessen und Wünsche Ihres Gesprächspartners kennen Sie vermitteln Ihre Situationseinschätzung, Ihre Problemsicht und Ihre Interessen. Bei reinen Informationsgesprächen ist damit bereits das Ziel des Austausches erreicht. Bei vielen anderen Gesprächen, insbesondere allen Problemgesprächen, kommt noch die Verhandlungsphase hinzu:

5 Argumente austauschen und diskutieren Lösungsalternativen entwickeln Die beste Lösung für beide Gesprächspartner herausfiltern Die Umsetzung der Lösung und die Art der Kontrolle der Umsetzung besprechen Bei wichtigen Gesprächen das Ergebnis schriftlich festhalten.

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