, Uhr, Hörsaal Schenkenstraße, 4. OG

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1 KU Kommunikation in der Konfliktregelung LV-Leiter: Peter Adler 2 Std., 3 ECTS-Punkte Blocklehrveranstaltung lt Prüfungsimmanente Lehrveranstaltung , Uhr, Hörsaal Schenkenstraße, 4. OG , Uhr, Sem , Uhr, Sem , Uhr, Sem , Uhr, Sem 33 Dr.Peter Adler 2010 Konfliktanalyse in der außergerichtlichen Streitbeilegung 1

2 Resonanzgruppe Es werden vier KollegInnen gewählt, die jeweils am Ende der Lehrveranstaltung ohne LehrveranstaltungsleiterIn mit allen besprechen, was verbessert werden kann. Das Feedback erfolgt am Ende der Lehrveranstaltung nach einer internen Diskussionsrunde. Es gibt keine unmittelbare Antwort auf das Feedback. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 2

3 Inhalt der Lehrveranstaltung 1. Bestandteile des Kommunikationsprozesses (Shannon/Weaver) 2. Ebenen der Kommunikation 3. Watzlawick 4. Nonverbale Kommunikation 5. Birkenbihl 6. Aktives Zuhören 7. Paraphrasieren 8. Verbalisieren 9. Nachfragen Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 3

4 10. Fragen Inhalt der Lehrveranstaltung 11. Überzeugung durch Sprache 12. Einwände 13. Kreativitätsförderung 14. Visualisierung 15. Do s and don ts in der Kommunikation 16. Transaktionsanalyse 17. Feedbackregeln 18. Konstruktive Kritik 19. Die 6 Stufen der Anerkennung Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 4

5 20. Johari-Fenster Inhalt der Lehrveranstaltung 21. Kommunikation in Gruppen 22. TZI nach Ruth Cohn 23. Veränderung der Kommunikation durch Elektronik 24. Humor in der Kommunikation (Watzke /E Engel l/ Titze-Patsch) 25. Empathie in der Kommunikation 26. Der dialektische 5(3)-Satz 27. Geschlechterspezifische Kommunikation Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 5

6 Inhalt der Lehrveranstaltung 28. Kommunikationsquadrat / TALK-Modell (Schulz von Thun) 29. Das innere Team (Schulz von Thun) 30. Das Glücksgefühl in der Kommunikation (Flow nach Csikszentmihalyi / Laszlo ) 31. Der Mediator als Übersetzer 32. Deeskalation durch Kommunikation 33. Anleihen aus der NLP 34. Gewaltfreie Kommunikation 35. Moderation in der Mediation Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 6

7 Inhalt der Lehrveranstaltung 36. Interkulturelle Kommunikation 37. Das Kommunikationsmodell von Thomas Gordon 38. Interventionen in der Mediation 39. Kommunikationsvarianten nach Satir 40. Kommunikation und Gesprächsführung 41. Strategien in der Kommunikation 42. Typen der Gesprächsführung 43. Gesprächsregeln 44. Harvard Modell Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 7

8 Synchrone / asynchrone Kommunikation gleicher Ort verschiedene Orte gleichzeitig / synchron z.b. persönliches Gespräch Telefongespräch Videokonferenz Audiokonferenz Kurzwellenfunk Telechat ungleichzeitig / asynchron Memos, schwarzes Brett... Tonbandnotiz, BBS, voic mail, Groupware Tonbandnotiz (Anrufbeantworter) BBS , voic Groupware... Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 8

9 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Claude Shannon und Warren Weaver beschreiben in den späten 40er-Jahren des 20. Jahrhunderts ein Kommunikationsmodell Ein Teil des Systems wird zum Sender und stellt eine Beziehung her, das so genannte Signal, das durch Zeit und Raum reist, um mit einem zweiten Teil des Systems, dem Empfänger, in Kontakt zu treten. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 9

10 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Fokus Sender: Woher kommen die Nachrichten? Wie werden sie für die Übermittlung vorbereitet? Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 10

11 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Fokus Signal: Was genau ist ein Signal? Wie bewegen sich Signale von einem Ort zum anderen? Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 11

12 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Fokus Empfänger: Erhält der Empfänger genau dasselbe Signal, das der Sender gesendet hat? Welche Wirkung hat der Empfang des Signals auf den Empfänger? Muss es überhaupt eine Wirkung auf den Empfänger haben? Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 12

13 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver In einem perfekten Kommunikationsprozess würde die Übertragung des Signals durch den Kanal ohne jegliche Störungen erfolgen, selbst wenn andere Signale über dasselbe Medium außerhalb des Kanals übertragen würden. In der realen Welt jedoch sind die meisten Signale einer unterschiedlichen Anzahl von Störquellen ausgesetzt. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 13

14 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Nach Shannon und Weaver muß eine Kommunikation sechs Elemente enthalten: die Informationsquelle, die Verschlüsselung, die Nachricht, den Kanal, die Entschlüsselung und den Empfänger Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 14

15 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Drei Ebenen der Kommunikation: Die syntaktische Ebene Die semantische Ebene Die pragmatische Ebene Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 15

16 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Die syntaktische Ebene Die syntaktische Ebene umfasst das Verhältnis von Zeichen bzw. Signalen zueinander, sowie die formalen Regeln, nach denen Zeichen oder Signale zusammengesetzt sind. Bei einer Verkehrsampel besteht die Syntax aus den möglichen Zuständen: rot, orange, grün, grün blinkend, orange blinkend, rot-orange und aus den Regeln, wie sie aufeinander folgen. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 16

17 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Die semantische Ebene Die semantische Ebene bestimmt die Beziehung zwischen den Zeichen und ihre jeweilige Bedeutung. Bei der Ampel sind dies also "fahren" bei grün und "stehen bleiben" bei rot. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 17

18 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Die pragmatische Ebene Die Wirkungsweise und eventuelle Handlungsfolgen von Nachrichten entstehen in der pragmatischen Ebene. Wenn ein Auto jetzt wirklich bei einer roten Ampel stehen bleibt, dann hat die pragmatische Kommunikationsebene und damit der Kommunikationsvorgang funktioniert. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 18

19 Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver Drei Ebenen der Kommunikation: Die syntaktische Ebene = der Satzbau Die semantische Ebene = die Wörter Die pragmatische Ebene = das Handeln Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 19

20 Das Johari-Fenster Entwickelt wurde es 1955 von den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham. Die Vornamen dieser beiden wurden für die Namensgebung herangezogen. Mit Hilfe des Johari-Fensters wird vor allem der so genannte blinde Fleck im Selbstbild eines Menschen illustriert. Wann immer wir es mit anderen Menschen zu tun haben, machen wir uns also spontan ein Bild von ihnen: welche Eigenschaften sie besitzen, welche Bedeutung sie für uns haben. Jeder Freund, Bekannte, Nachbar, aber auch Personen, die uns auf der Strasse begegnen, werden in irgendeiner Form, sei es in bezug auf ihr Aussehen, ihr Auftreten von uns beurteilt. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 20

21 Das Johari-Fenster Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 21

22 Das Johari-Fenster Der Bereich freien Handelns Der Bereich A umfasst den Teil unseres Verhaltens, der uns selbst und den anderen Mitgliedern der Gruppe bekannt ist und in dem uns unser Handeln frei, unbeein- trächtigt von Ängsten und Vorbehalten erscheint. Hier sind wir quasi die "öffentliche Person". z.b möchte ein Abteilungsleiter bei den Mitarbeitern gerne den Eindruck des kollegialen Vorgesetzten erwecken, der sie fördert und mit Handlungsfreiheiten ausstattet. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 22

23 Das Johari-Fenster Bereich des blinden Flecks Der Bereich B, der des "Blinden Flecks", bezeichnet den Anteil unseres Verhaltens, den wir selbst wenig, die anderen Mitglieder der Gruppe dagegen recht deutlich wahrnehmen: die unbedachten und unbewussten Gewohnheiten und Verhaltensweisen, die Vorurteile, Zu- und Abneigungen. Hier können uns die anderen Hinweise auf uns selbst geben. Dieser Bereich wird meist nonverbal, etwa durch Gesten, Kleidung, Klang der Stimme, Tonfall etc. anderen kommuniziert und umfasst insgesamt das Auftreten. Ein großer "Blinder Fleck" ist z.b. für eine effiziente Gesprächsführung hinderlich. Ein Beispiel ist etwa der Tonfall und die Mimik, mit der die Führungskraft zu den MitarbeiterInnen spricht. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 23

24 Das Johari-Fenster Der Bereich des Verbergens Bereich C umfasst den Bereich unseres Denkens und Handelns, den wir vor anderen bewusst verbergen - die "heimlichen Wünsche", die "empfindlichen Stellen", quasi die "private Person". Durch Vertrauen und Sicherheit zu anderen kann dieser Bereich erheblich eingegrenzt werden. z.b. hält sich eine Führungskraft selbst in einem bestimmten Wissensgebiet für nicht kompetent und möchte das insbesondere vor MitarbeiterInnen verbergen. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 24

25 Das Johari-Fenster Der Bereich des Unbewußten Der Bereich D dagegen ist weder uns noch anderen unmittelbar zugänglich, zu ihm kann aber etwa eine Tiefenpsychologin oder ein Tiefenpsychologe Zugang finden. Verborgene Talente und ungenützte Begabungen sind Beispiele hierfür. Möglicherweise ist ein Abteilungsleiter ein talentierter Verkäufer, hatte aber im Rahmen seiner bisherigen Tätigkeiten noch nie mit dem Vertrieb von Produkten zu tun und infolgedessen kennen weder er, noch seine Vorgesetzten und Mitarbeiter seine Begabung hierfür. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 25

26 Die sechs Stufen der Anerkennung ANERKENNUNG OHNE KRITIK: Kritik vs. Anerkennung Ohne Kritik fehlt die Möglichkeit der eigenen Weiterentwicklung, Es besteht ja sichtlich keine Notwendigkeit, sich anzustrengen. Über kurz oder lang würden die Leistungen stagnieren. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 26

27 Die sechs Stufen der Anerkennung KRITIK OHNE ANERKENNUNG: Kritik vs. Anerkennung Kritik ohne Anerkennung führt langfristig zu Demotivation, Resignation und Leistungsverweigerung. Die Angst, Fehler zu machen, steigt kontinuierlich. Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 27

28 Die sechs Stufen der Anerkennung Beförderung Verantwortungsübertragung Hierarchieübergreifendes Lob Schriftliche Anerkennung Mündliche Anerkennung Kurzes Lob Dr.Peter Adler 2010 Kommunikation in der Konfliktregelung 28

29 KU Kommunikation in der Konfliktregelung LV-Leiter: Peter Adler 2 Std., 3 ECTS-Punkte Blocklehrveranstaltung lt Prüfungsimmanente Lehrveranstaltung , Uhr, Hörsaal Schenkenstraße, 4. OG , Uhr, Sem , Uhr, Sem , Uhr, Sem , Uhr, Sem 33 Dr.Peter Adler 2010 Konfliktanalyse in der außergerichtlichen Streitbeilegung 29