BE.TESTED. advanced mystery shopping

Transkript

1 advanced mystery shopping

2 qualität sichern kunden binden Was haben Geldinstitute, Versicherungen, Freizeitparkbetreiber oder Callcenter gemeinsam? Richtig, all diese Unternehmen sind Dienstleister, deren Erfolg wesentlich von der Leistungsqualität im unmittelbaren Kundenkontakt abhängt. Zur Einschätzung der zentralen Frage, wie gut es den Mitarbeitern gelingt, die Anforderungen von Kunden zu deren Zufriedenheit zu erfüllen, geschultes Wissen aktiv anzuwenden, Servicestandards einzuhalten und Unternehmensleitbilder zu vermitteln, benötigen Sie eine Rückmeldung aus erster Hand sprich: aus Kundensicht. Neben Kundenzufriedenheitsbefragungen sind gezielte Beratungstests, Testkäufe und Mystery Calls für das Qualitätsmanagement die Methode der Wahl. BE.TESTED liefert objektive, praxisnahe und zuverlässige Informationen über die erbrachten Leistungen Ihrer Mitarbeiter und ermöglicht so die Steuerung der Umsetzung von Qualitätszielen. BE.TESTED gibt klare Antworten: Zentrale Informationen werden unmittelbar am Ort der Leistungserstellung erhoben. Dafür werden geschulte Testkunden eingesetzt, die die erbrachte Leistungsqualität systematisch protokollieren und konkrete Hinweise für die gezielte Optimierung ermitteln. qualitätsanalyse mit be.tested Entwicklung Testszenarien & Testerschulung Testdurchführung im Alltagskontext Auswertung & Ableitung Optimierungspotenziale Umsetzung & Evaluation von Qualitätsmaßnahmen

3 hohe verantwortung hohe zuverlässigkeit Beratungstests durchzuführen bedeutet in besonderem Maße, Verantwortung zu übernehmen: der Auftraggeber soll verlässliche Informationen zum Leistungsstand und für die Umsetzung qualitätssteigernder Maßnahmen erhalten die Unternehmenseinheiten und ihre Mitarbeiter sollen im Hinblick auf ihre Entwicklungsperspektiven fair beurteilt werden die wesentlichen Handlungsfelder sollen herausgearbeitet werden konkrete Ansätze für nachvollziehbare Maßnahmen sollen abgeleitet werden Dieser Verantwortung wird BE.TESTED durch differenzierte Qualitäts- und Kontrollstandards gerecht: Tester werden zielgruppengenau aus eigener Tester-Datenbank ausgewählt und bei Bedarf speziell rekrutiert Tester werden für jeweilige Test-Situationen spezifisch geschult Verwendung realistischer Testszenarien, Durchführung von Testsimulationen und Pretests im Vorfeld Erhobene Daten werden inhaltlich und statistisch kontrolliert, um Verzerrungseffekte auszuschließen Beurteilungs-Fragebögen werden passgenau auf die Zielvorstellungen Ihres Unternehmens zugeschnitten Externe Experten oder Spezialisten Ihres Hauses werden auf Wunsch bei komplexen Testszenarien für eine zusätzliche Bewertung hinzugezogen Von diesen Standards leiten wir unseren hohen Qualitätsanspruch ab: BE.TESTED ADVANCED MYSTERY SHOPPING

4 bedarfsgerecht praxisnah benchmarking & best practice gesamtbewertung gesprächsführung (aktives zuhören/fragen) eigeninitiative 30% 39% 58% 40% 44% 59% 26% 36% 55% zustimmungswerte (%) überzeugungsfähigkeit freundlichkeit verständlichkeit filiale 1 58% 62% 74% 51% 53% 68% 47% 51% 63% fachkompetenz 26% 36% 43%... minimum durchschnitt maximum Ziel von BE.TESTED ist es, die Mitarbeiter im Sinne des Qualitätsmanagements für wichtige Umsetzungsmaßnahmen zu gewinnen und zu motivieren: Maßgeschneiderte Kommunikationsbausteine wie Mitarbeiter-Leitfaden strategisches Management Summary Gesamtbericht Ergebnisreportings für einzelne getestete Einheiten liefern ein differenziertes Feedback, das die beteiligten Mitarbeiter und Führungskräfte bei der erfolgreichen Umsetzung von Qualitätsmaßnahmen gezielt unterstützt.

5 sicheres fundament für ihre qualitätsoffensive qualitätssicherung mit be.tested Vergleichbarkeit durch einheitliche Test-Standards (interne und externe Benchmarks) Anwendung auch in komplexen Beratungssituationen Objektive Information über die Einhaltung von Service- und Beratungsstandards Gezielte Erfolgsmessung für das Qualitätsmanagement Grundlagen für die Entwicklung neuer Qualitätsstandards Stärken-Schwächen-Profile der Dienstleistungsqualität Differenziertes Feedback zur Qualität weicher Kriterien, wie z.b. Freundlichkeit oder Gesprächsführung Umsetzungsorientierte Ergebnisse und konkrete Optimierungshinweise Grundlagen für die Sensibilisierung, Motivation und bedarfsorientierte Schulung der Mitarbeiter BE.TESTED liefert genaue Informationen über den erreichten Qualitätsstandard Ihres Unternehmens in der Kundenbeziehung. Mit psychonomics steht Ihnen für Ihr Qualitätsmanagement ein erfahrener Partner und Spezialist zur Seite. Nehmen Sie die Herausforderung zur Qualitätsoffensive an: BE.TESTED

6 PSYCHONOMICS marktforschung organisationsforschung beratung sehen verstehen handeln Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an: Köln Berrenrather Str D Köln T F info@psychonomics.de Wien Parkring 10 A-1010 Wien T F info@psychonomics.at