Kommunikationsorientiertes. Handeln bei Störungen in Anlagen. Leitfaden für die Ausbildung DE

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1 Kommunikationsorientiertes Handeln bei Störungen in Anlagen Leitfaden für die Ausbildung DE

2 Bedienungsgemäße Verwendung Die Ausbildungsunterlage ist in Verbindung mit dem Modularen Produktionssystems MPS und den betrieblichen Anwendungen zu sehen. Das Ausbildungsunternehmen und/oder die entsprechende Schule hat dafür Sorge zu tragen, dass die Lernenden die allgemeinen Sicherheitsrichtlinien und die Sicherheitsvorkehrungen, wie sie in diesem Band insbesondere bei Störungen beschrieben sind, beachten. Es wird keine Haftung für Schäden des Lernenden oder des Ausbildungsunternehmens und/oder sonstiger Dritter übernommen, die bei Gebrauch/Einsatz innerhalb und außerhalb von Ausbildungssituationen entstehen. Bestell-Nr.: Stand: 03/2006 Autoren: Walter E. Theuerkauf, Sarah Funke, Gabriele Graube Redaktion: Monika Bliesener Grafik: Doris Schwarzenberger Layout: , Beatrice Huber Festo Didactic SE, Denkendorf, 2006 Technische Bildung und Informationstechnologie TU Braunschweig Internet: Internet: Weitergabe sowie Vervielfältigung dieses Dokuments, Verwertung und Mitteilung seines Inhalts verboten, soweit nicht ausdrücklich gestattet. Zuwiderhandlungen verpflichten zu Schadenersatz. Alle Rechte vorbehalten, insbesondere das Recht, Patent-, Gebrauchsmuster- oder Geschmacksmusteranmeldungen durchzuführen.

3 Inhalt Einführung 5 Einordnung des Leitfadens in die Ausbildungsordnungen 7 Teil A Kommunikation 9 1. Grundbegriffe der Kommunikation Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun Mündliche Kommunikation Schriftliche Kommunikation Übungen zur Kommunikation Nachdenken über Kommunikation Gesprächsführung Kommunizieren über fachspezifische Inhalte 47 Teil B Beseitigung von Fehlern Sicherheitsvorschriften Vorgehen bei der Fehlersuche Typische Fehler in automatisierten Anlagen Fehlerdokumentation Prüfverfahren zur Störungsdiagnose und zur Fehlersuche Fehler-Möglichkeiten- und Einfluss-Analyse (FMEA) Erzeugen von Fehlern in Lernumgebungen Übung zur Fehlerbeseitigung Fehlersuche und Dokumentation Prävention von Fehlern 109 Teil C Szenarien zur erfolgreichen Kommunikation im Störungsfall 117 Teil D Anhang 137 Anhang 1: Maschinenstörungsliste Station Verteilen 139 Anhang 2: Vordruck zum Fehlersuch-Auftrag 140 Anhang 3: Mögliche Fehlerorte an der Station Verteilen 141 Literatur 142 Festo Didactic Kommunikation 3

4 Inhalt 4 Festo Didactic Kommunikation

5 Einführung Die Bedeutung von Instandhaltung und Wartung insbesondere in Hinblick auf das Störungsmanagement spielt für die Produktion eine herausgehobene Rolle. Ein Stillstand von automatisierten und komplexen Anlagen stellt einen nicht zu unterschätzenden Verlust für das Unternehmen dar. Man kann eine überschlägige Verlustrechnung aufmachen, wenn man den geplanten Produktionsausstoß pro Zeiteinheit mit der Störungszeit multipliziert. Bei den Mitarbeitern eines Unternehmens soll dieser Zusammenhang zwischen Störungszeit und Produktionsausfall zu einer positiven Einstellung zur Qualität des jeweiligen Produktes bzw. zum störungsfreien Produktionsprozess führen. In der Praxis müssen Fehler direkt vor Ort in möglichst kurzer Zeit gesucht und behoben werden, was durch Experten auch über Distanz unterstützt sein kann. Zwischenmenschliche Kommunikationskompetenz spielt dabei eine herausgehobene Rolle, da sie neben dem Fachwissen eine der Voraussetzungen ist, um möglich schnell und effizient Störungen im Dialog zu beseitigen. Fallbeispiel Abfüllanlage In einem mittelständischen Unternehmen werden Getränke in Flaschen abgefüllt. Die Prozesse laufen vollautomatisch ab. Die Anlage wird von einem Anlagenbediener überwacht, der erst seit kurzem im Betrieb beschäftigt ist. Plötzlich bleibt die Anlage stehen. Festo Didactic Kommunikation 5

6 Einführung Die übliche Vorgehensweise wäre wie folgt: Der Bediener versucht, die Störung zu lokalisieren und zu beheben. Da er die Anlage jedoch noch nicht so gut kennt, kommt er allein nicht weiter und holt sich Hilfe. Das können ein Kollege aus der gleichen Schicht, sein Vorgesetzter oder externe Experten sein (z.b. Anlagenhersteller). Die Störungsdiagnose und das Vorgehen bei der Beseitigung der Störung können dabei direkt an der Anlage erfolgen, aber auch per Telefon oder im Schriftverkehr. Ziel des Leitfadens Das Ziel des vorliegenden Leitfadens ist es in diesem Zusammenhang, Auszubildende zu befähigen, Stillstandszeiten zu reduzieren, was sowohl fachliches Wissen als auch Fähigkeiten zur zwischenmenschlichen Kommunikation erfordert. Das heißt, die Auszubildenden so auszubilden, dass sie Fehlermöglichkeiten erkennen, Störungen diagnostizieren und Fehler beseitigen können. Aufbau des Leitfadens Der Leitfaden greift die Situation im Fallbeispiel auf und bietet Hilfestellungen an, die auf die Entwicklung der Fach-, Methoden- und Kommunikationskompetenz gerichtet sind. Im ersten Teil des Leitfadens werden die wesentlichen theoretischen Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation vermittelt. In Übungen, die sich auch auf die Thematik der Automatisierungstechnik beziehen, werden die Vorgehensweise und das Verhalten bei einer effizienten Kommunikation trainiert. Im zweiten Teil steht das Fachwissen zur Beseitigung von Fehlern im Vordergrund. Bei der Vermittlung der Kompetenz, Störungen zu beseitigen, wird die Systemanalyse zugrunde gelegt, was durch Übungen trainiert wird. Der dritte Teil verknüpft zwischenmenschliche Kommunikation und Störungsbeseitigung in Lernszenarien. Die zielgerichtete Kommunikationsfähigkeit zwischen Bedienern mit Experten soll bei Störungen an Anlagen trainiert werden. Die Lernszenarien stellen dabei realitätsnahe Situationen dar, wobei an einem Spektrum von einfachen bis hin zu vernetzten Fehlern gelernt werden kann. Walter E. Theuerkauf, Sarah Funke, Gabriele Graube 6 Festo Didactic Kommunikation

7 Einordnung des Leitfadens in die Ausbildungsordnungen Für die Einordnung des Leitfadens in die berufliche Ausbildung sind die Verordnungen und die Rahmenlehrpläne heranzuziehen. Sie verdeutlichen die didaktisch/pädagogische Zielsetzung und die Anforderungen, die in den Abschlussprüfungen in der Ausbildung für die jeweiligen Berufe erwartet werden. Der Leitfaden versucht, diesen Ansprüchen zu genügen. Auf einige ausgewählte Zielsetzungen sei hingewiesen. Handlungsorientierung Eine handlungsorientierte Vermittlung wird begründet mit der Didaktik der Berufsbildung (Pahl 2002) und beruht auf lerntheoretischen Erkenntnissen. Folgende Grundsätze sollen in der Berufsausbildung Beachtung finden: Handlungen in Lernsituationen, die für die berufliche Arbeit bedeutsam sind. Handlungen sollen von den Lernenden möglichst selbständig geplant, durchgeführt, überprüft, ggf. korrigiert und schließlich bewertet werden. Handlungen sollten ein ganzheitliches Erfassen der beruflichen Realität fördern, z. B. technische, sicherheitstechnische, ökonomische, rechtliche, ökologische, soziale Aspekte einbeziehen. Kommunikationsorientiertes Handeln Der Leitfaden erweitert diese Handlungsorientierung um den Aspekt der zwischenmenschlichen Kommunikation. Berufliches Handeln bezieht sich auf konkrete Situationen der beruflichen Praxis und erlaubt es, berufliche Erfahrungen zu gewinnen. Erfolgreiches Handeln ist jedoch immer mit erfolgreicher zwischenmenschlicher Kommunikation verknüpft, da Arbeitsprozesse immer in sozialen Systemen stattfinden. Kommunikationsorientiertes Handeln versteht sich in diesem Sinne als Handeln, bei dem in bestimmten Handlungsphasen zwischenmenschliches Kommunizieren erfolgt. Beispielsweise können Handlungsabsichten, Handlungsteilergebnisse und Handlungsergebnisse kommuniziert werden. Insofern wird in diesem Leitfaden auf der einen Seite das Handeln zur Störungsbeseitigung und auf der anderen Seite die zwischenmenschliche Kommunikation betrachtet. Zusätzlich erfolgt eine Verknüpfung der Handlungs- und Kommunikationsebene in Lernszenarien, in denen die Strategien zur Fehlerbeseitigung mit den Strategien zur Kommunikation verbunden werden. Ziel ist, im Störungsfall Fehler schneller finden und beheben zu können. Festo Didactic Kommunikation 7

8 Einordnung des Leitfadens in die Ausbildungsordnungen Beitrag des Leitfadens für die Ausbildung Für die Berufsausbildung zum Mechatroniker (Verordnung über die Berufsausbildung zum Mechatroniker 1998) wird beispielsweise gefordert: der Prüfling soll zeigen, dass er Maßnahmen zur Instandhaltung unter Bezugnahme auf betrieblich Abläufe planen..., Prüfverfahren auswählen und einsetzen kann, um Fehlerursachen zu lokalisieren. In Verbindung damit wird die Fähigkeit zur Funktionsanalyse gefordert. Auch im Lernfeld 10 des Rahmenlehrplans für den Ausbildungsberuf "Elektroniker/Elektronikerin für Automatisierungstechnik" (Entwurf der KMK 2003) finden sich diese Anforderungen. Der Leitfaden ordnet sich hier ein. Obwohl die Verordnungen und Richtlinien die Kompetenz der zwischenmenschlichen Kommunikation nicht ausdrücklich hervorheben, erfordert der Beruf eines Mechatronikers Kommunikationsfähigkeit zwischen Experten, was auch für jede andere Berufsgruppe gilt. Definition Kompetenz Nach Mandl und Krause (Mandl, Krause 2001) wird der Kompetenzbegriff wie folgt beschrieben: "Kompetenz beschreibt das erfolgreiche Handeln in einer bestimmten Situation". Demgegenüber beschreibt ein Lernziel eine Verhaltensänderung, die nach einem Lernprozess eingetreten ist, wobei sich diese auf Kenntnisse, Fertigkeiten und soziales Verhalten beziehen. 8 Festo Didactic Kommunikation

9 Teil A Kommunikation 1. Grundbegriffe der Kommunikation Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun Mündliche Kommunikation Schriftliche Kommunikation Übungen zur Kommunikation Nachdenken über Kommunikation Gesprächsführung Kommunizieren über fachspezifische Inhalte 47 Festo Didactic Kommunikation 9

10 Teil A Kommunikation 10 Festo Didactic Kommunikation

11 1. Grundbegriffe der Kommunikation Einordnung Wenn Fehler in Anlagen beschrieben werden müssen, ist eine klare und unmissverständliche Kommunikation beim Gespräch, beim Telefonat und auch beim Schriftwechsel erforderlicher denn je, denn jede Kommunikationsstörung kostet Zeit. Aufgetretene Missverständnisse können zu falschem Handeln führen. Fehler können dann nicht in vertretbarer Zeit behoben werden. Auszubildende brauchen für das Arbeiten im Team kommunikative Fähigkeiten und Fertigkeiten. Sie reichen vom freien Sprechen, Argumentieren und Berichten bis hin zu kontrolliertem Zuhören, Diskutieren und Verhandeln. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit: die Bereitschaft zu verbessern, effektiv zu kommunizieren grundlegende sprachliche und nicht-sprachliche Elemente bewusst zu machen Was versteht man unter Kommunikation? Kommunikation bezeichnet allgemein den wechselseitigen Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger. Bei einem Gespräch ist der Sprecher der Sender und der Hörer der Empfänger von Informationen. Hallo, ich gebe Dir eine Information Sprecher = Sender (S) Hörer = Empfänger (E) Festo Didactic Kommunikation 11

12 1. Grundbegriffe der Kommunikation Um den Inhalt einer zwischenmenschlichen Kommunikation zu verstehen, muss man sich der Ebenen bewusst werden, auf denen Kommunikation aufbaut. Zum einen gibt es die sprachliche (verbale) Ebene und zum anderen die nicht-sprachliche (nonverbale) Ebene. Zur nicht-sprachlichen Ebene gehören zum Beispiel die Gestik und Mimik eines Menschen. Direkte Kommunikation Die Sinnesorgane stellen bei der direkten Kommunikation zeitgleich und ortsgleich die Beziehung zwischen Sender und Empfänger her durch: Sprechen und Hören Gegenseitiges Anschauen Gegenseitiges Berühren Gemeinsames Hantieren am Gerät Indirekte Kommunikation Zwischen dem Sender und dem Empfänger tritt eine vermittelnde (mediale) Instanz auf z.b.: Telefon Brief, Fax (Schrift, Bilder und Grafiken) Dritte Person (speichert die Information in seinem Gedächtnis und gibt sie später weiter) Die Kommunikation kann zeitgleich (z.b. Telefon) oder nicht zeitgleich (z.b. Brief, Fax) stattfinden. Verbale und nonverbale Ebene Verbale Kommunikation umfasst alle Aspekte von Sprache: z.b. Einfachheit der Sprache, Klarheit der Gedankengänge, Umfang der Ausführungen und Direktheit der Ansprache, Stimmvariation. Nonverbale Kommunikation umfasst Mitteilungen, die ohne gesprochene Sprache übertragen werden, z.b. nickt man mit dem Kopf anstatt Ja zu sagen. Dabei gibt es sichtbare Elemente wie Gestik, Mimik, Körperhaltung, Blickkontakt, etc. und hörbare Elemente wie Stimmlage, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit. Durch nonverbale Kommunikation wird die sprachliche Botschaft verstärkt oder verdeutlicht. Wenn jemand wütend ist, ballt er beispielsweise die Fäuste. Kommunikationsstörungen werden sichtbar. Auch Sympathie und Glaubwürdigkeit werden vermittelt. So spricht man bei Sympathie mit freundlicher Stimme. 12 Festo Didactic Kommunikation

13 1. Grundbegriffe der Kommunikation Mimik und Gestik... spiegeln Stimmungen liefern Informationen über Situationen lassen sympathisch oder unsympathisch wirken unterstreichen Kompetenz oder spiegeln Freude und andere Gefühle Bei telefonischer Übermittlung von Botschaften fehlen nonverbale Elemente wie Gestik und Mimik. Bei schriftlicher Übermittlung entfällt auch das gesprochene Wort. Missverständnisse sind so möglich. Festo Didactic Kommunikation 13

14 2. Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun Kommunikationsmodell Das Kommunikationsmodell von Schulz v. Thun beinhaltet, dass jede geäußerte Botschaft in einem Gespräch unterschiedliche Interpretationsmöglichkeiten aufweist. Sachinhalt Sender Selbstoffenbarung Nachricht Appell Empfänger Beziehung Nachrichtenquadrat nach Schulz von Thun Das Modell unterteilt eine Nachricht in vier Seiten (Nachrichtenquadrat): Sachinhalt Jede Nachricht enthält eine Information, die tatsächliche Hinweise bzgl. eines Gegenstandes enthält. Selbstoffenbarung Die Selbstoffenbarung vermittelt persönliche Botschaften. In jeder Mitteilung werden Fakten wie Nationalitätszugehörigkeit oder emotionale Zustände über die eigene Person (un-)bewusst mitgesendet. Beziehung Die Beziehung zum Kommunikationspartner kann aus der Nachricht analysiert werden. In diesem Bereich nehmen nicht-sprachliche Zeichen einen großen Stellenwert ein. Die Beziehung wird auf ihnen basierend bestimmt. Appell Das Ziel einer jeder Kommunikation besteht darin, Menschen zu bestimmten Handlungen zu animieren. Der Sender appelliert an den Empfänger, gewisse Verhaltungsweisen zu zeigen. 14 Festo Didactic Kommunikation

15 Fallbeispiel Der Anlagenbediener spricht seinen Kollegen an: Die Anlage steht still. Die vier Seiten seiner Nachricht können sein: Nachricht Sachinhalt Selbstoffenbarung Beziehung Appell Die Anlage steht still Die Anlage steht. Ich komme nicht weiter. Ich vertraue auf Dein Können. Hilf mir! Das Modell geht weiterhin von einem Sender und einem Empfänger aus, die Nachrichten aussenden und senden. Sender Da alle vier Seiten (Sachinhalt, Appell, Beziehung, Selbstoffenbarung) gleichzeitig im Spiel sind, sollte ein kommunikationsfähiger Sender alle beherrschen. Eine einseitige Anwendung verursacht Kommunikationsstörungen, z.b.: Man hat zwar von der Sache her recht, beherrscht aber auf der Beziehungsebene den Umgang mit Kollegen oder Vorgesetzten nicht (zum Beispiel Schuldzuweisung: Wird hier immer so schlecht gearbeitet, dass meine Anlage schon am ersten Tag stehen bleibt! ). Empfänger Ein kommunikationsfähiger Empfänger sollte vier Ohren besitzen - d.h. ein Ohr für jede Seite der Nachricht. Denn nur wenn er erfasst, welche Botschaften auf allen vier Seiten der Nachricht enthalten sind, kann er bewusst darauf reagieren, z.b.: Die Sachinformation versucht er zu verstehen und klärt auf der Selbstoffenbarungsseite, mit wem er es zu tun hat. Auf der Beziehungsseite fragt er sich, wie er durch den Sender behandelt wird und auf der Appellseite steht für ihn die Überlegung, was der Sender von ihm erwartet und was für ihn im Anschluss an die Nachricht zu tun ist. Festo Didactic Kommunikation 15

16 2. Das Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun Fallbeispiel Im Fallbeispiel kann der Kollege folgendes hören: Nachricht: Sender Empfänger Empfänger Die Anlage steht still 1. Möglichkeit 2. Möglichkeit Sachinhalt Die Anlage steht. Die Anlage steht. Er hat die Anlage ausgeschaltet. Selbstoffenbarung Ich komme nicht Er kommt nicht weiter. Er will sich nicht von weiter. mir helfen lassen. Beziehung Ich vertraue auf Dein Er vertraut mir. Er mag mich nicht. Können. Appell Hilf mir! Er braucht meine Hilfe. Ich soll Hilfe holen. Hinweis Eine eindeutige Nachricht enthält alle vier Seiten. Die Nachricht für den Kollegen wäre so besser formuliert: Die Anlage steht. Ich bin noch neu hier und komme allein nicht weiter. Da du schon lange hier bist, kennst du dich bestimmt aus. Kannst du mir bitte helfen? 16 Festo Didactic Kommunikation