Dokument Service Level Agreement

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1 Dokument Service Level Agreement

2 Service Level Agreement (SLA) Übersetzungsbüro Perfekt Definitionen Auftragnehmer Mit Auftragnehmer ist der freiberufliche Übersetzer gemeint, der dem Übersetzungsbüro Perfekt einen Übersetzungsservice liefert. Nachstehend: Auftragnehmer genannt. Kunde Mit Kunde ist eine Person oder ein Unternehmen gemeint, die / das einen Vertrag zum Zwecke des Erwerbs von Dienstleistungen (Übersetzungen) mit dem Übersetzungsbüro Perfekt abgeschlossen hat. Nachstehend: Kunde genannt. Einleitung Das Service Level Agreement (SLA) stellt eine Vereinbarung zwischen dem Übersetzungsbüro Perfekt und dem freiberuflichen Übersetzer da. Im Rahmen einer langfristigen erfolgreichen Zusammenarbeit werden in dieser Vereinbarung die Rechte und Pflichten, Garantien, Verfügbarkeiten, Qualitätsanforderungen für erbrachte Leistungen und sonstige Aspekte bezüglich Art und Umfang des Übersetzungsservices festgelegt. Artikel 1: Qualitätsanforderungen 1. Allgemeine Qualitätsanforderungen a. Die Übersetzung muss detailgetreu sein und den Inhalt des Quelltextes korrekt darstellen. Die Übersetzung muss außerdem für die ausländische Zielgruppe angenehm lesbar sein. Falls vorab vereinbart, ist auch eine freiere Übersetzung erlaubt, damit ein Text seine (Werbe- ) Wirksamkeit nicht verliert. b. Der Auftragnehmer bestätigt, dass er über die benötigten Kenntnisse und Erfahrung verfügt, die für das Erstellen einer professionellen Übersetzung notwendig sind. Dazu gehört, dass der Auftragnehmer sich mit der benötigten Fachterminologie auskennt. Falls der Auftragnehmer während des Übersetzens auf inhaltliche Probleme im Ausgangstext stößt, soll er umgehend mit dem zuständigen Projektmanager des Übersetzungsbüros Perfekt Kontakt aufnehmen, damit in Rücksprache mit dem Kunden nach einer passenden Lösung für die Übersetzung der Problemstellen gesucht werden kann. 2. Anzahl der zulässigen kleinen Fehler in Übersetzungen Die Fehler, die als kleine Fehler gelten, werden unter Artikel 2 Definition von kleinen und großen Fehlern beschrieben. Pro 1000 übersetzte Wörter in der Ausgangssprache sind 2 kleine Fehler in der Übersetzung erlaubt. Übersetzungen mit einer Wortzahl bis 1000 Wörter dürfen jedoch nur maximal einen kleinen Fehler enthalten. 3. Anzahl der zulässigen großen Fehler in Übersetzungen Die Fehler, die als große Fehler gelten, werden unter Artikel 2 Definition von kleinen und großen Fehlern beschrieben. Pro 5000 übersetzte Wörter in der Ausgangssprache ist ein großer Fehler in der Übersetzung erlaubt. 2

3 4. Layout Das Layout der Übersetzung soll mit dem Layout des Quelltextes übereinstimmen. Falls es dem Auftragnehmer nicht möglich ist, das Layout in der Übersetzung beizubehalten, soll er dies vorab dem Übersetzungsbüro Perfekt mitteilen. In diesem Fall kann in Rücksprache mit dem Kunden nach einer Lösung gesucht werden. Bei manchen Aufträgen kann der Projektmanager bei der Auftragserteilung mitteilen, dass die Übersetzung als unformatierter Text geliefert werden sollte. Als unformatierter Text bezeichnet das Übersetzungsbüro Perfekt eine Übersetzung des Quelltextes, die nicht dem ursprünglichen Layout des Quelltextes folgt, in der jedoch die unterschiedlichen Absätze durch Leerzeilen von einander getrennt werden, die Seitenzahl jeweils angegeben wird und Titel und Überschriften mittels der Schriftstärke fett erkennbar sind. Wenn die Übersetzung als unformatierter Text geliefert werden soll, muss eine Schriftart für die komplette Übersetzung gewählt werden, wie zum Beispiel Arial oder Times New Roman. 5. Sonderwünsche vom Kunden bezüglich der Übersetzung Falls der Kunde bei Auftragserteilung angegeben hat, dass bestimmte Sachen in der Übersetzung berücksichtigt werden sollten, wie zum Beispiel eine vom Kunden zur Verfügung gestellte Terminologieliste, wird das Übersetzungsbüro dies dem Auftragnehmer per E- Mail oder über das CRM- System unter Hinweis mitteilen. Falls der Auftragnehmer nicht in der Lage ist, diese Sonderwünsche des Kunden in der Übersetzung zu berücksichtigen, soll er dies vorab dem Übersetzungsbüro mitteilen. Wenn der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt (bereits während des Übersetzens) Sonderwünsche zum Ausdruck bringt, wird das Übersetzungsbüro Perfekt in Rücksprache mit dem Auftragnehmer besprechen, inwiefern diese Wünsche noch berücksichtigt werden können. Artikel 2: Definition von kleinen und großen Fehlern 1. Kleine Fehler Fehler in der Großschreibung oder Fehler in Bezug auf Interpunktionszeichen Grammatik- oder Rechtschreibfehler Grammatikalischer inkorrekter Satzbau Nicht einheitlich verwendete Terminologie Tippfehler 2. Große Fehler Wörter, Satzteile oder komplette Sätze, die fehlen bzw. nicht übersetzt wurden. Wörter, Satzteile oder komplette Sätze, die inhaltlich fehlerhaft übersetzt sind. Erhebliche Inkonsistenzen Das nicht Befolgen von Anweisungen vom Kunden, die das Übersetzungsbüro Perfekt über das CRM- System oder per E- Mail dem Auftragnehmer mitgeteilt hat. 3

4 Artikel 3: Nicht Einhalten der Qualitätsanforderungen 1. Wenn die Qualitätsanforderungen nicht erfüllt wurden Wenn der Auftragnehmer eine Übersetzung angefertigt hat und das Übersetzungsbüro Perfekt feststellt, dass die Übersetzung die Qualitätsanforderungen nicht erfüllt, wird das Übersetzungsbüro Perfekt Kontakt mit dem Auftragnehmer aufnehmen und ihn bitten, die Übersetzung zu überarbeiten. Falls Zeitgründe es nicht zulassen, die Übersetzung vom Auftragnehmer selber überarbeiten zu lassen, zum Beispiel weil der Kunde die Übersetzung vor einer bestimmten Deadline benötigt, wird das Übersetzungsbüro Perfekt selber die Anpassungen durchführen und die dadurch entstandenen Kosten mit der Gutschrift des Auftragnehmers verrechnen. Dieser Betrag, der mit der Gutschrift des Auftragnehmers verrechnet werden soll, kann jedoch niemals höher sein als der Betrag, den der Auftragnehmer ursprünglich für diese Übersetzung erhalten würde. Wenn die Qualität der Übersetzung mangelhaft ist und die Übersetzung vom Übersetzungsbüro selber lektoriert wird, wird das Übersetzungsbüro Perfekt 25,00 pro Stunde in Rechnung stellen. Normalerweise können 2000 Wörter pro Stunde von unseren Lektoren lektoriert werden. Ausschließlich die Stunden, die zusätzlich für das Lektorat der mangelhaften Übersetzung benötigt werden, werden dem Auftragnehmer in Rechnung gestellt. Falls der Auftragnehmer die Übersetzung zeitnah angepasst hat und die Übersetzung danach die Qualitätsanforderungen erfüllt, wird das Übersetzungsbüro Perfekt keine Kosten in Rechnung stellen bzw. mit der Gutschrift verrechnen. Artikel 4: Lieferfrist / Deadlines 1. Wenn die Deadline überschritten wird Wenn die Deadline der Übersetzung überschritten wird und der Kunde akzeptiert die Übersetzung trotz der Verspätung, wird das Übersetzungsbüro Perfekt dem Auftragnehmer keine Kosten in Rechnung stellen. Wenn der Kunde jedoch einen Preisnachlass für das Nichteinhalten der Deadline verlangt, wird dieser Betrag mit der Gutschrift des Auftragnehmers verrechnet. Dieser Betrag, der mit der Gutschrift des Auftragnehmers verrechnet werden soll, kann jedoch niemals höher sein als der Betrag, den der Auftragnehmer ursprünglich für diese Übersetzung erhalten würde. Artikel 5: Pflichten des Übersetzungsbüros Perfekt - Das Übersetzungsbüro Perfekt erstellt alle 14 Tage oder 30 Tage eine Sammelgutschrift. Der Auftragnehmer kann in seinem Account wählen, ob die Sammelrechnung alle 14 oder 30 Tage erstellt werden soll. 14 Tage ab Erstellungsdatum der Gutschrift wird das Übersetzungsbüro den Rechnungsbetrag überweisen. - Falls die Übersetzung mangelhaft ist, bietet das Übersetzungsbüro Perfekt dem Auftragnehmer die Möglichkeit, die Übersetzung zeitnah zu überarbeiten. Nur falls Zeitgründe es nicht zulassen, die Übersetzung vom Auftragnehmer überarbeiten zu lassen, zum Beispiel weil der Kunde die Übersetzung vor einer bestimmten Deadline benötigt, wird das Übersetzungsbüro Perfekt selber die Anpassungen durchführen und die dadurch 4

5 entstandenen Kosten mit der Gutschrift des Auftragnehmers verrechnen. - Das Übersetzungsbüro Perfekt hält alle wichtigen Absprachen immer schriftlich per E- Mail fest, damit bezüglich der Deadline, des vereinbarten Tarifs und sonstiger Absprachen keine Missverständnisse entstehen können. Artikel 6: Geheimhaltung - Der Auftragnehmer bestätigt, die ihm im Rahmen des Vertragsverhältnisses zur Kenntnis gelangten Informationen über den Kunden sowie ausgehändigten Unterlagen und Materialien, vertraulich behandeln und verpflichtet sich, diese ohne ausdrückliche schriftliche Zustimmung weder zu verwenden oder zu verwerten noch an Dritte weiterzugeben, soweit dies nicht im Rahmen der Vertragserfüllung erforderlich ist. Wenn der Auftragnehmer einen Dritten mit der Übersetzung beauftragen möchte, muss er dies vorab dem Übersetzungsbüro Perfekt mitteilen. Außerdem muss dieser Dritte dem SLA des Übersetzungsbüros Perfekt zustimmen. - Wenn der Lieferant seine Verpflichtungen in Bezug auf Vertraulichkeit nicht oder nicht vollständig erfüllt, wird sofort eine Strafe in Höhe von ,00 fällig. Außerdem behält sich das Übersetzungsbüro Perfekt in diesem Fall das Recht vor, jegliche Forderungen des Kunden infolge des nicht Einhaltens der in Artikel 6 festgelegten Verpflichtungen, die den genannten Betrag von ,00 übersteigen, an den Auftragnehmer weiterzureichen. Indem Sie in Ihrem persönlichen Übersetzeraccount des CRM- Systems vom Übersetzungsbüro Perfekt Ihre Unterschrift leisten, stimmen Sie dem SLA des Übersetzungsbüro Perfekts zu. 5