Abkürzungsverzeichnis

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1 Abkürzungsverzeichnis Abb. ACD ACSI AG ASP BFA BGB BKK BPO BSC B-to-B B-to-C bzw. ca. CATI CC CCC CE CIT CLE CLV COPC CRI CRM CSC CSI CSId CSM CSR CTI CTQ d.h. DIN DMAIC ECSI EDV EEA EFQM Abbildung Automatic Call Distribution American Customer Satisfaction Index Aktiengesellschaft Application-Service-Providing Begeisterungsfaktoren-Analyse Bürgerliches Gesetzbuch Betriebskrankenkassen Business Process Outsourcing Balanced Score Card Business-to-Business Business-to-Customer beziehungsweise circa Computer Assisted Telephone Interview Call Center Customer Contact Center Customer Equity Critical Incident Technique Customer Lifetime Equity Customer Lifetime Value Customer Operations Performance Center Customer Retention Index Customer Relationship Management Customer Service Center Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Indicators Customer Satisfaction Measurement Customer Satisfaction Ratings Computer Telephony Integration Critical to Quality Characteristics das heißt Deutsche Industrie Norm Define, Measure, Analyse, Improve, Control European Customer Satisfaction Index Elektronische Datenverarbeitung European Excellence Award European Foundation for Quality Management

2 996 Abkürzungsverzeichnis EN Europäische Norm EOQ European Organization for Quality EQA European Quality Award et al. et alii (und andere) etc. et cetera f. folgende FAQs Frequently Asked Questions ff. die folgenden FMEA Fehler-Möglichkeits- und -Einfluss-Analyse fmrt funktionellen Magnetresonanztomografie FRAB Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden FRAP Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen GDP Gross Domestic Product ggf. Gegebenenfalls GmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftung GPSG Geräte- und Produktsicherheitsgesetz GQM Ganzheitliches Qualitätsmanagement HCI Happy Customer Index Hrsg. Herausgeber i.d.r. in der Regel IKT Informations- und Kommunikationstechnologie ISO International Organization for Standardization IVR Interactive Voice Response Jg. Jahrgang KBI Kundenbindungsindex KBM Kundenbindungsmanagement KDB Kundendatenbank KG Kommanditgesellschaft KonTraG Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich KPI Key Performance Indicator KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KZI Kundenzufriedenheitsindex LOHAS Lifestyle of Health and Sustainability MBI Mitarbeiterbindungsindex MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award Mio. Million M+M M+M Management + Marketing Consulting GmbH Kassel Mrd. Milliarde MZI Mitarbeiterzufriedenheitsindex MOT Moment of Truths Nr. Nummer p.a. per annum PBX Private Branch Exchange PCV Periodic Customer Value PDCA Plan-Do-Check-Act (Deming-Cycle) PLS Partial-Least-Squares-Ansatz

3 Abkürzungsverzeichnis 997 QFD Quality Function Deployment RFM Recency Frequency Monetary Value ROI Return on Investment RSA Risikostrukturausgleich S. Seite SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer SGF Strategisches Geschäftsfeld SIPOC Supplier, Input, Process, Output, Customer SM Sanierungsmanagement SPC Statistical Process Control SPSS Superior Performing Software System SQI Service Qualitäts Index SWICS Swiss Index of Customer Satisfaction SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats TQC Total Quality Control TQM Total Quality Management Tsd. Tausend u.a. unter anderem UCVP Unique Customer Value Proposition UGC User Generated Content UPT Urgent Project Team USP Unique Selling Proposition UWG Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb VAS Value Added Services VC Value for the Customer VdAK Verband der Angestellten-Krankenkassen e.v. vgl. vergleiche VOC Voice of the Customer VoIP Voice over Internet Protocol ZAK Zügige Abhilfe und Kulanz (lokaler Beschwerdebearbeitungs-Prozess) z.b. zum Beispiel z.t. zum Teil

4 Autoren-Kurzbiographien Dirk Arndt arbeitete nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre im International Marketing and Sales Department von Amtrak in den USA und als Business Consultant bei debis Systemhaus in Düsseldorf. Seit 2003 ist er Teamleiter in der Abteilung Information Mining im Daimler Forschungszentrum Ulm und arbeitet in internationalen Projekten auf dem Gebiet der kundenbezogenen Datenanalyse für Smart, Mercedes-Benz und die Daimler Financial Services. Nigel P. Beckett war seit 1989 Büroleiter und Regional Director of Sales der Ritz- Carlton Hotel Company in Frankfurt mit Verantwortung für Verkauf und Marketing in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Seit 2007 ist er in vergleichbarer Funktion für die Hotelkette Capella Hotels und Resorts tätig, die von Horst Schulze, dem ehemaligen CEO von Ritz-Carlton, geleitet wird. Davor war er in verschiedenen Positionen im Verkauf und Marketing in der Reisebranche tätig. Björn-Olaf Borth, Dr., studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der TU Hamburg- Harburg und erwarb den Master of Arts (M.A.) in Economics an der University of California, Santa Barbara. Von 1998 bis 2005 arbeitet er als Berater bei der Unternehmensberatung McKinsey & Company, Hamburg. Parallel promovierte er 2004 als externer Doktorand von Prof. A. Töpfer am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden zum Thema Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich. Seit 2006 leitet Herr Borth die Stabsabteilung Unternehmensentwicklung der Hamburger Hafen und Logistik Aktiengesellschaft (HHLA). Michael Braekler, MBA, leitet das Customer Relationship Management der BMW Group Deutschland für die Marken BMW und MINI. Zu seinen Verantwortungsbereichen gehören Customer Service Center, Kundenbetreuungsprogramme, Eroberungsprogramme, CRM After Sales und Händlerprogramme sowie CRM Systeme und ebusiness. Vor seiner Tätigkeit bei BMW arbeitete er für internationale Unternehmensberatungen in zahlreichen Marketing- und Vertriebsprojekten. Manfred Bruhn, Prof. Dr., war von 1983 bis 1995 Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Handel an der European Business School (ebs) in Oestrich-Winkel. Seit 1995 ist er Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel. Seine Forschungsschwerpunkte liegen hauptsächlich in folgenden Gebieten: Strategische Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Kommunikationspolitik, Internes

5 1000 Autoren-Kurzbiographien Marketing und Qualitätsmanagement. Seit 2005 ist er zudem Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Reinhart Buchner, Dipl. Designer, studierte an der Hochschule für bildende Künste in Hamburg Industriedesign. Seit 1988 ist er Design Director/ Europe bei Sharp Electronics. Christian Duchmann, Dipl.-Kaufmann, ist Projektmitarbeiter am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung an der TU Dresden. Seine Forschungsschwerpunkte sind Kundenorientierung, Neuromarketing, Strategisches Marketing, Internationale Unternehmensführung, Dienstleistungsmarketing, wertorientiertes Management und Wissenschaftstheorie. Hans Eckert, Dr., studierte an der Universität Bonn Mathematik und Informatik und war von 1999 bis 2006 Leiter der Konzernentwicklung der R+V Versicherung. Britta Gabel, Dipl.-Oec., ist Seniorberaterin und seit 2000 Leiterin der Marktforschungs-Unit der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel. Sie ist verantwortlich für die Konzeptionierung, Durchführung und Analyse von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen. Entsprechend dem ganzheitlichen Beratungsansatz von M+M ist sie ebenfalls in die Optimierung von Prozessen und Serviceleistungen sowie exzellente Unternehmensführung eingebunden. Sie ist Lehrbeauftragte der Universität Kaiserslautern, EFQM-Assessorin und als Six Sigma Green Belt geschult. Zu Ihren Kunden zählen namhafte Industrie- und Dienstleistungsunternehmen sowie Krankenhäuser wie z.b. NEOMAN, Schenker Deutschland AG, Melitta, Triumph, R+V Versicherung, BKK FAHR, Uniklinikum Dresden. Iris Gordelik ist Inhaberin der auf Customer Management spezialisierten Personalberatung GORDELIK und schwerpunktmäßig auf die Besetzung von Führungspositionen für die Branche Call Center bzw. Customer Services ausgerichtet. In den letzten 25 Jahren hat sie in verschiedenen Leitungspositionen bei Dienstleistern (TAS, SYKES) und Inhouse (Geschäftsleitung der Telekom) die Call Center und deren Entwicklung mitgestaltet. Günter Greff arbeitete nach einer Lehre als Groß- und Außenhandelskaufmann 8 Jahren im Außendienst beim italienischen Büromaschinenkonzern Olivetti. Danach war er Marketingchef des kanadischen Textcomputerherstellers AES. In seiner anschließenden Tätigkeit als Unternehmer gründete er 7 Firmen in den Bereichen Unternehmensberatung, Call Center und Multimedia; 4 davon gehören heute zu den Marktführern in der Branche. Er hat seit Jahren einen Lehrauftrag an der Technischen Universität Dresden und hält Vorträge an mehreren Hochschulen und auf Symposien in der ganzen Welt. Swen Günther, Dipl.-Wirtschaftsingenieur, ist Berater und Six Sigma Black Belt bei der M+M Six Sigma Group und der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel. Zu seinen Beratungsschwerpunkten gehören Industrieunternehmen, insbesondere im Automobilbereich, und Dienstleistungsunternehmen,

6 Autoren-Kurzbiographien 1001 z.b. Banken und Krankenhäuser. Six Sigma-Projekte/ -Aktivitäten begleitete er unter anderen bei Hilti, Knorr-Bremse und im Universitätsklinikum Dresden. Vor dieser Tätigkeit war er ab 2002 als wissenschaftlicher Mitarbeiter und Projektleiter am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden mit den Forschungsschwerpunkten Six Sigma, Qualitätsmanagement sowie Prozessanalyse. Er ist Dozent an der Dresden International University (DIU) im Bereich Logistikmanagement. Christiane Heidig, Dipl.-Kauffrau, studierte Betriebswirtschaftslehre an der Technischen Universität Dresden sowie an der Audencia Nantes Ecole de Management. Seit 2007 ist sie Projektleiterin an der Forschungsgruppe des Lehrstuhls für Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden. Der Schwerpunkt ihrer wissenschaftlichen Arbeit liegt im Bereich Kundenmanagement und CRM, dabei speziell auch für mittelständische Unternehmen. Nadine-Madeleine Kracht, Dipl.-Kauffrau, war, bis zu ihrer Elternzeit, Junior- Beraterin bei der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel mit dem Schwerpunkt Marktforschung. Zuvor war sie ab 2004 als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden tätig. Zu ihren Forschungsschwerpunkten gehörten die Erfolgsmessung von Kundenbindungsinstrumenten sowie die Konzeption und Durchführung von Mitarbeiterbefragungen. Alexander Lang, Diplom-Chemiker, ist Leiter Strategisches Marketing bei der Webasto AG in Stockdorf. Er ist für strategische Projekte verantwortlich, unter anderem für die Erarbeitung einer Akquisitionsstrategie, die Integration von Endkunden in den Innovationsprozess, die Entwicklung von Vermarktungsstrategien für einzelne Produktlinien sowie Marktforschungsprojekte. Davor arbeitete er als Berater bei Ernst & Young sowie bei Droege & Comp AG im Bereich Restrukturierung, Sales und Marketing in den Branchen Automobilindustrie, Chemische Industrie, Utilities, Telekommunikation und IT. Alexander Lang studierte an der TU München Physik und Chemie. Daniela Lehr, Dr., ist Projektleiterin bei Roland Berger Strategy Consultants in Berlin. Ihr Kerngebiet sind Restrukturierungen und Sanierungen von Unternehmen. Daniela Lehr studierte BWL an den Universitäten Bayreuth und Mannheim. Im Rahmen ihrer Tätigkeit für Roland Berger promovierte sie 2006 an der TU Dresden zum Thema Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Sanierungserfolg von Unternehmen. Andreas Mann, Prof. Dr., war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fachgebiet Marketing und Projektleiter der Forschungsgruppe Management + Marketing (M+M) bei Prof. Dr. Armin Töpfer an der Universität/ GHS Kassel. Er promovierte 1998 über Service als Erfolgsfaktor. Seit 2004 war er Inhaber des Lehrstuhls für BWL und Marketing an der Technischen Universität Clausthal. Seine Forschungsschwerpunkte sind Dialog-/ Direktmarketing, Industrielles Servicemanagement, Market Intelligence Management und Verkaufs-/ Vertriebsmanagement. Im Jahr

7 1002 Autoren-Kurzbiographien 2005 übernahm er den Stiftungslehrstuhl für Dialogmarketing am Dialog Marketing Competence Center (DMCC) der Universität Kassel. Hans-Christian Marschler ist Mitglied des Holding-Vorstands der R+V Versicherung AG in Wiesbaden. Nach dem Studium der Volkswirtschaftslehre an der Universität Mainz und einer Assistentenzeit am Lehrstuhl für Finanz- und Wirtschaftspolitik begann er 1980 seine berufliche Laufbahn bei R+V. Er durchlief verschiedene verantwortliche Positionen innerhalb des Vertriebs bevor er 1999 in den Holding-Vorstand der R+V Versicherung AG berufen und dort mit der Leitung des Vertriebsressorts betraut wurde. Seit 2007 zeichnet er verantwortlich für das Ressort Personal, Verwaltung, Ausland. Stefan Müller, Prof. Dr., ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing an der Technischen Universität Dresden. Er ist Diplom- Psychologe. Seit 1978 war er als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Sonderforschungsbereich 24 der Universität Mannheim tätig. Nach der Promotion (1990) folgten Forschungsaufenthalte in Japan, Südafrika und den USA. Seine Forschungs- und Beratungsschwerpunkte sind Kundenzufriedenheit, Internationales und Interkulturelles Marketing, Dienstleistungsmarketing sowie Verbraucherverhalten. Alexander Niemeyer trat 1997 in das Vertriebsressort der R+V Allgemeinen Versicherung AG in Wiesbaden ein wechselte er in die Konzernentwicklung der R+V Versicherung AG. Dort initiierte und leitete er das Programm externe und interne Kundenorientierung und gestaltete das Zufriedenheits-Management der R+V Versicherung mit. Verantwortlich für das Kreditversicherungsgeschäft der R+V Versicherung leitet er seit 2004 die Abteilung Delkredere und ist Geschäftsführer der Unternehmens-Managementberatungs GmbH (UMB). Daniel Ohr begann nach seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre und der Sportwissenschaft seine berufliche Laufbahn im Jahr 2000 bei Breuninger als Assistent des CFO mit den Schwerpunkten Unternehmensstrategie-/ entwicklung, Finanzen und Controlling. Seit 2003 verantwortet er den Bereich Breuninger Card. Hierzu gehören die strategische Entwicklung der Breuninger Card, alle Elemente des strategischen und operativen Kundenbeziehungs- und -bindungsmanagements, wie z.b. die Betreuung aller Loyalitätsprogramme und operativer CRM-Programme, und die Ergebnisverantwortung für den Geschäftsbereich Breuninger Card mit der operativen Steuerung aller Card-Prozesse (Kredit-, Risk-, Debitorenund Kreditorenmanagement, CallCenter). Frank Opitz, Dipl.-Oec., ist Berater in der Marktforschungs-Unit der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel mit den Kernkompetenzen im Bereich Konzeptionierung, Durchführung und Analyse von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen. Er ist EFQM-Assessor und seit 2002 Datenschutzbeauftragter der M+M Management + Marketing Consulting GmbH. Zu seinen Kunden zählen Unternehmen aus den Branchen Versicherungen, Telekommunikation, Banken und Dienstleistungen entwickelte er im Rahmen eines Kooperationsprojektes das M+M Versichertenbarometer.

8 Autoren-Kurzbiographien 1003 Petra Rittersberger, Dipl.-Kauffrau, ist seit 2007 Managing Director Commercial Strategic Integration FedEx Express Europa, Naher Osten, Indischer Subkontinent und Afrika (EMEA) und damit für die Koordination und Projekt-Steuerung der Post Merger Integration mehrerer Unternehmenszukäufe verantwortlich. Hierzu gehört auch die Planung von Integrationsstrategien, das Ausschöpfen von Synergiepotenzialen und die Verbesserung der Kundenerfahrung. Sie kam 1992 als Senior Quality Specialist zu FedEx, ab 1994 war sie als Marketing Manager für FedEx Express in Deutschland und der Schweiz tätig, ab 1997 als Senior Manager Marketing für Zentraleuropa. Drei Jahre später wurde sie zum Managing Director Marketing für Zentral- und Osteuropa ernannt und übernahm 2005 zusätzlich die Verantwortung für den Verkauf. Sie hat bereits zweimal den FedEx 5 Star gewonnen, die höchste Auszeichnung des Unternehmens. Zuvor war sie in der Unternehmensberatung tätig und hat an der Universität Mannheim studiert. Andreas Roggon, Dr., ist Leiter CRM bei Mercedes-Benz Pkw. Seine aktuellen Aufgaben reichen von Marketing bis IT. Mit dem Fokus auf Europa liegen die Schwerpunkte seiner Tätigkeit auf den Bereichen Retail Integration, Kundenkommunikation als Relationship Marketing, CRM-Strategie und Prozessmanagement mit IT-Implementierung. Zudem ist sein Bereich für die weltweiten Maybach CRM-Aktivitäten zuständig. Nach seiner Promotion trat er in die Daimler- Benz AG ein und wurde Assistent des Controllingvorstandes Nutzfahrzeuge der Mercedes-Benz AG. Bei der MB España war er für Finanzen und Buchhaltung verantwortlich, bevor er zur Strategie MB Lkw wechselte. Seit Oktober 2000 verantwortet er im Vertrieb Mercedes-Benz Pkw die CRM-Aktivitäten. Jutta Roller ist Director Customer Service der TNT Express Deutschland. Zuvor hatte sie verschiedene Management-Funktionen im Kundendienst des Unternehmens inne. Gemeinsam mit ihren Mitarbeitern trug sie wesentlich zu der Auszeichnung als Kundenorientiertester Dienstleister Deutschlands bei. Diese Anerkennung wurde TNT Express 2006 vom Handelsblatt, der Universität St. Gallen und der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting zuerkannt. Björn Schäfers, Dr., ist Geschäftsführer von smatch.com, einem Web 2.0-Start up aus der Otto Group für die Bereiche Mode, Wohnen und Lifestyle. Er hat an den Universitäten Kiel und K.U. Leuven (Belgien) Betriebswirtschaftslehre studiert und war im Anschluss von 1998 bis Ende 2000 als Vorstandsassistent beim börsennotierten Internet-Auktionshaus ricardo.de AG in Hamburg tätig. Von 2001 bis 2003 arbeitete er als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Innovation, Neue Medien und Marketing an der Universität Kiel und promovierte über Internet-Auktionen. Seit 2004 ist er in verschiedenen Positionen für die Otto Group in Hamburg tätig. Johannes Scupin studierte Volkswirtschaftslehre an den Universitäten Braunschweig und Freiburg i. Br. Von 1984 bis 1997 hat er verschiedene Positionen in den Standorten der Globus SB-Warenhaus Holding durchlaufen. Ab 1997 war er in der Dohle Handelsgruppe Geschäftsführer der HIT Polen, Ressortverantwortung Vertrieb und Sprecher der Geschäftsführung. Seit 2002 ist er Geschäftsführer Vertrieb und Marketing bei der Globus SB-Warenhaus Holding.

9 1004 Autoren-Kurzbiographien Christian Seeringer studierte Wirtschaftsingenieurwesen und Psychologie an der TU Dresden und ist externer Doktorand am dortigen Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung. Seit 2003 arbeitet er hauptberuflich als Senior- Strategieberater bei der Strategieagentur diffferent GmbH, deren Standort in Hannover er seit 2005 leitet. Die Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit liegen in den Bereichen Marken- und Kundenmanagement. Herr Seeringer ist derzeit zudem Lehrbeauftragter an der Hochschule Offenburg. Steffen Silbermann studierte an der Technischen Universität Dresden Betriebswirtschaftslehre und arbeitet seit April 2004 als Projektleiter und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung an der TU Dresden sowie als Berater bei der M+M Consulting GmbH in Kassel. Seine Forschungs- und Projektschwerpunkte liegen in den Bereichen Strategisches Marketing, Kundenbindung, Customer Relationship Management und E-Commerce. Zusätzlich war er mehrere Jahre Seminarleiter des Management Circle Intensiv- Seminars Strategische Marketingplanung. Neil Southworth ist Corporate Marketing Manager der TESCO Stores Ltd. in Großbritannien. Armin Töpfer, Prof. Dr., leitet den Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung an der Technischen Universität Dresden sowie die Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel. Vorherige Stationen waren an der Universität Freiburg, an der EAP Europäische Wirtschaftshochschule in Düsseldorf, mit weiteren Standorten in Paris, Oxford, Madrid und jetzt Berlin, sowie der Schwerpunkt Management an der Universität Kassel. Die Schwerpunkte seiner Lehre und Forschung sind Strategisches Marketing, Internationales Management, Dienstleistungsmarketing, Krankenhaus-Management, Business Excellence, Geschäftsprozess-Optimierung/ Six Sigma, Benchmarking und Wertorientierte Unternehmensführung/ BSC. Auf diesen Gebieten arbeitet er mit großen und mittelständischen Unternehmen zusammen. Er ist Mitglied in nationalen und internationalen Vereinigungen/ Jury zu Business Excellence und außerdem Vorsitzender und Mitglied in Beiräten von Industrie- und Dienstleistungsunternehmen. Zusätzlich ist er in der wissenschaftlichen Leitung des MBA Studienganges HCM an der Dresden International University (DIU). Jomique de Vries studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln und erwarb den C.E.M.S-Master (Community of European Management Schools) an der Rotterdam School of Management. Seinen beruflichen Werdegang begann er 1994 bei Air France in New York; 1995 wechselte er zum Reiseveranstalter Jet Tours S.A. nach Paris begann er als Trainee bei der TUI Deutschland GmbH, wo er zuletzt das Qualitäts- und Umweltmanagement und die Quellmarktstrategie verantwortete wechselte er als Partner im Bereich Transportation & Travel Services zur Unternehmensberatung Accenture. Nadine Wachter ist seit dem Abschluss ihres Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Augsburg Doktorandin am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel. Sie arbeitet an verschiedenen internationa-

10 Autoren-Kurzbiographien 1005 len Projekten der Abteilung Information Mining des Daimler Forschungszentrums Ulm mit. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen vor allem in den Bereichen Customer Relationship Management, Database Marketing und Data Mining. Erik Waidner studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Trier und ist leitender Angestellter der R+V Lebensversicherung AG. Seit 1988 hat er mehrere Positionen in den Unternehmen des R+V Konzerns durchlaufen, unter anderem in dem Bereich Konzernentwicklung. Dort ist er in der Verantwortung für das Programm Kundenorientierung. René William studierte an der Technischen Universität Dresden Betriebswirtschaftslehre und arbeitet seit Dezember 2005 als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung an der TU Dresden. Seine Forschungs- und Projektschwerpunkte liegen in den Bereichen Interkulturelles Qualitätsmanagement, Six Sigma, Marktforschung und Dienstleistungen im Internet. Ulrike Wortmann, Dipl.-Kauffrau, ist nach anderen Tätigkeiten bei BMW seit 2002 im Customer Relationship Management der BMW Group in Deutschland verantwortlich für BMW und MINI Kundenbetreuungsprogramme. Zu ihren Aufgabenbereichen gehören unter anderem Loyalisierungskampagnen, Kundenmagazine, Kundenkarten und CRM Qualitätsmanagement. Vor ihrer Tätigkeit bei BMW arbeitete sie für eine Unternehmensberatung. Stefan Wünschmann, Dr., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing an der Technischen Universität Dresden. Er ist Diplom-Kaufmann sowie Träger des Otto-Beisheim-Förderpreises für seine Diplomarbeit Der kommunikative Wert eines Kunden. Im Jahr 2006 promovierte er zum Thema Beschwerdeverhalten und Kundenwert. Seine Forschungs- und Beratungsschwerpunkte sind Kunden- und Markenvertrauen, Beschwerdemanagement, Kundenwert, Online- Marketing und Käuferverhalten. Jochen Zondler ist seit 1996 Leiter der Stabsstelle Qualitätsmanagement bei der Gmünder ErsatzKasse GEK und dort verantwortlich für den Aufbau und die Durchführung des Qualitätsmanagements.

11 Stichwortverzeichnis ABC-Analyse 59, 221, 391, 840 Abwanderungsrate 836 After-Sales-Marketing 13 Agent 134 AIDA-Konzept 175 AIOV-Ansatz 199 Aktionsplan 374, 428, 971 Assessment Center 891 Assimilationstheorie 43 Aufmerksamkeit 175 Auswahlverfahren 401 Automatic Call Distribution 780, 794 Balanced Score Card 224, 431, 809, 853, Erarbeitung Wirkungsgefüge 944 Basisanforderungen 197, 872 Befragungsmethode 399 Begeisterungsfaktoren 198, 548, 750, 839, 889 Benchmarking 367, 441, 490, 550, 800, 970 Berichtswesen 496 Beschwerdeaufkommen 530 Beschwerdebereitschaft 823, Erwartungs-Valenz-Modell 829 Beschwerdelösung 828 Beschwerdemanagement 495, 525, 819, Auswirkung auf Kundenloyalität Dezentrales Konzeption Philosophie Wirkungskette Zentrales 850 Beschwerdeprozess Complaint Owner Dezentraler Management/ System Owner Process Owner Task Owner 846 Beschwerdeursachen Beseitigung 852 Best in Class 421, 543, 799 Best in Company 421, 799 Best Practice 421, 441 Big Five 214 Blueprint 69, 313 Brainstorming 288, 301 Brainwriting 288 Business Excellence 421, 799 Business Process Outsourcing 787, 794 Business-Klub-Ansatz 591 Buying-Center 392, 416 Call Center 778, Back-Office Belegungszeit der Telefonleitungen Front-Office Inbound 779, Outbound 779, Planungsprozess Prozessanalyse Steuerungskriterien Verkaufsaktives Inbound 783 Call Center-Strategien 789 Carry-over-Effekt 376 Clusteranalyse 218 Cockpit-Steuerung 813, 945 Collaborative Filtering 764 Commitment-Trust-Theorie 120 Community Entwickler-Community Virtuelle 108 Computer Assisted Telephone Interview 544 Computer Telephony Integration 781, 794 Confirmation/ Disconfirmation Paradigma 43, 50, 326 Conjoint Measurement 218 Content Sharing 653 Convenience 596 Conversion Rate 96, 770, 787 Corporate Governance 143, 151 Critical Incident Technique 67, 316 Critical to Quality Characteristics 14, 192, 594, 856 CRM-Pricing 582 Cross-Buying 7, 18, 139, 991 Cross-Buying-Potenzial 90, 249, 376

12 1008 Stichwortverzeichnis Cross-Value 18 Customer Benefit 206, 231, 640 Customer Confusion 738 Customer Contact Center 967 Customer Driven Company 17 Customer Equity 41, 250 Customer Insights 268 Customer Interaction Center 665 Customer Lifetime Equity 250 Customer Lifetime Value 244, Always-a-Share-Modell Lost-for-Good-Modell 245 Customer Operations Performance Center 781 Customer Relationship Management 9, 629, 686, Analytisches 633, 659, 685, Entwicklungsstufen Kommunikatives 635, 665, Operatives 634, 663, Personalmanagement Strategieverbund 639 Customer Sacrifice 232 Customer Satisfaction Index 70, 338, 771, American Customer Satisfaction Index Anwendung Berechnung Differenzen-Verfahren ECSI-Modell 97, Erweitertes ECSI-Modell 99 - Kundenmonitor Deutschland Längsschnittanalyse 71, M+M Versichertenbarometer Querschnittsanalyse 71, Quotienten-Verfahren Swedish Customer Satisfaction Barometer 448 Customer Satisfaction Indicator 70 Customer Service Center 848 Customer Value 41, 229 Customers-at-Risk-Management 821 Dachmarkenstrategie 706, 915 Data Mining 9, 633, Problemtypen 688 Data Warehouse 511, 696 Datenerhebung 694 Defizitmotive 888 Dialogkommunikation 40 Dialogmarketing 586 Dienstleistungsqualität 467 DIN EN ISO 9001: Double Loop Single Loop 934 Direct Costing 237 Diskriminanzanalyse 218 Distributions-Mix 591 DMAIC-Zyklus 989 E-Commerce 105, 677 Empathie 168, 821 Empfehlungspotenzial 89 Empowerment 561, 888, 954 Endkundeninput 283 Endkundenintegration 285 Endkundeninteraktion 289 End-of-the-Pipe 15 Entwicklungsnetze 290 Erfolgsfaktor 23, 195, 209, 503, 816, 852, 941 Erfolgspartnerschaft 481 Erwartungsmanagement 59 Eskalationsmodell 848 Excellence-Modelle EFQM-Modell 935, MBNQA-Modell 937, 949 Existenzbedrohung 556 Exit, Voice and Loyalty-Theorie 110, 147 Express Service Quality Indicator 476 Faktorenanalyse 217 Fehlerkosten 979 Fehlerkostenanalyse 959 Fehlervermeidung 955 First Level Solution 848 First-Call-Solution 800 Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden 317, 530, 851 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen 317 Führungszyklus 497 Funktionelle Magnetresonanztomografie 167 Händlerunterstützung 769 Händlerzufriedenheit 303 Happy Customer Index 363, 749 Hidden Champions 573 Hold-up 140

13 Stichwortverzeichnis 1009 House of Quality 927 Hygienefaktoren 421, 852, 928 Ideenmanagementsystem 292 Ideenworkshop 286 Impression-Management 157 Individualisierung des Angebots 108 Inflation der Kundenansprüche 14 Information-Overload 586 Informationsasymmetrie 140 Informationsaustausch 878 Informationssystem 512 Inhaltstheorien der Motivation 888 Innovationsprozess 292 Interactive Voice Response 780 Involvement Ad-hoc-Involvement 175, Basis-Involvement 175 Ishikawa-Diagramm 816, 985 Kampagnenmanagement 9, 663 Kannibalisierungseffekt 715 Kano-Modell 59, 196 Kaufentscheidung 180 Käuferverhalten - interpersonale Bestimmungsgründe intrapersonale Bestimmungsgründe 213 Kernkompetenz 23, 223, 573 Key Performance Indicator 945 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 497 Kognitive Dissonanz 44, Theorie der kognitiven Dissonanz 114 Kommunikations-Mix 584 Kommunikationsqualität 44 Kommunikationsziele 587 Kommunikationszufriedenheit 49 Kontaktqualität 44, 926, 962 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 534 Kontrahierungs-Mix 582 Kontrasttheorie 43 Kortikale Entlastung 183 Kosten- und Preisführerschaft 25 Kostenfalle 14, 219, 595, 601 Kostentreiber 199, 375, 481 Krise - Ertragskrise Insolvenz Liquiditätskrise 556 Kundenanforderungen 41 - an ein Internetportal Analyse 41 - Marktorientierte Sicht Ressourcenorientierte Sicht 196 Kundenbefragung 95, 395, 517, 728, 969 Kundenbewertung - dynamische Ansätze eindimensionale Ansätze Kundenwertmatrix mehrdimensionale Ansätze monetäre nicht-monetäre 235 Kunden-Beziehungslebenszyklus 13, 41 Kundenbindung 82, 577, Bindungsursachen 92 - Erfolgsfaktoren im Internet Gebundenheit 91, 109, 516, Instrumente 578, Messgrößen Messung Rahmenbedingungen im Internet Umsetzungsfallen Verbundenheit 91, 109, 516, Vernetzte Wirkungsmuster 94 - Wirkungskette Wirkungsmechanismus 82 Kundenbindungsindex 360, 419, 460, 482, Anforderungsorientierung Arten und Dimensionen Berechnung Gap-Analyse Potenzialorientierung Wettbewerbsorientierung Zufriedenheitsorientierung 369 Kundenbindungsinstrumente 578 Kundenbindungsmanagement 561, 740 Kundenbindungsprogramme 573, 598, 744 Kundendeckungsbeitrag 6, 237 Kundendialog 636 Kundendienst 597 Kundenerosion 821, 840 Kunden-Feedback-Analyse Auswertungsmethoden 414

14 1010 Stichwortverzeichnis - M+M FourByOne - Analyseverfahren 417 Kunden-Feedback-Prozess Akteure Controlling 430, 432 Kunden-Fokusgruppen 193, 267, 283, 368, 471, Anwendungssituationen Aufgabenfelder Phasenverlauf Vorbereitung und Durchführung 272 Kundenhistorie 606, 832 Kundenkarte 719, Funktionen Unternehmenseigene Unternehmensübergreifende Wirkung auf Loyalität 726 Kundenklub 586, 590, 601, 612, 744 Kunden-Kontakt-Personal 954 Kunden-Lebenszyklusmodell 746 Kundenmanagement 3, 13, 18, 83, 214, 221, 578, 663, 737, 778, 885, 905, 965, 992 Kundennutzen 610 Kundenorientierung 481, 604, 862, 887, 949, 965 Kundenprofil 713 Kundenprozesse 204 Kunden-Rückgewinnung 16 Kundensegmentierung 578, 595, Kriterien Techniken 211, 390 Kundenstammergebnis 252 Kundentypologie 612 Kundenverbundenheit 44 Kundenwert 19, 219, 255 Kundenwertpotenzial 19 Kundenzeitschrift 586 Kundenzufriedenheit 37, 147, 440, 468, 577, Effektivitätswirkung 37 - Effizienzwirkung 37 - Messung 65, 311, 471, 515, Überstrahlungseffekt 51 - Zufriedenheitsstadien 52 Kundenzufriedenheitsindex 339, 417, 482 Laggrößen 311 Lead Customer 18, 285, 757 Leadgrößen 311 Lean Management 977 Lean Management-Projekt 504 Lean Six Sigma 975 Leapfrogging-Effekt 738 Leistungsfaktoren 59, 197 Leistungs-Gaps 903 Leistungsorientierte Vergütung 508 Leitbild 23, 506, 917 Lerntheorien 118, 153 LOHAS 203 Long Tail 109, 679 Look-and-Feel-Produkte 715 Lost Customer 375 Lost Customer-Analyse 425 Markenmüdigkeit 571 Marketing - Entwicklungsstufen 15 - Management Pentagon Ressourcen Transaktionsmarketing 39 - wertorientiertes 41, 255 Marktforschung 386 Marktsegmentierung 469 Markttransparenz 105, 107, 516 Maslow-Pyramide 890 Mass Customization 580 Means-End-Kette 199 Means-End-Theorie 231 Meinungsführerschaft 89, 662 Migrationsrate 38 Mindmap 288 Mission 23 Mitarbeiterbefragung 482, 899, 920 Mitarbeiterbindungsindex 484, 816 Mitarbeiterförderung 894 Mitarbeiterführung Grad-Beurteilung Anreize Delegation Prozessmodell Vorgesetzen-Mitarbeiter-Gespräch 894 Mitarbeitermotivation 888, 963 Mitarbeiterorientierung 968 Mitarbeitertypologie 901 Mitarbeiterzufriedenheit 922 Mitarbeiterzufriedenheitsindex 484, 815 Mittelständische Unternehmen 573, 603

15 Stichwortverzeichnis 1011 Moderator-Leitfaden 274 Modularisierung 580 Moment of Truth 48, 397, 870 Motivatoren 363, 839, 852, 889, 929 Multi-Channel-Erreichbarkeit 798 Multi-Channel-Management 792 Multi-Channel-System 591 Mund-zu-Mund-Werbung 7, 587, 822, 840, im Internet 107 Mystery Customer-Verfahren 392, 423, 749, 771, Erkenntnisse 424 Nationale Kundenbarometer 442 Netzwerkeffekt 108 Neue Institutionen-Ökonomik 133, 149 Neukundenakquisition 16 - im Internet 106 Neuromarketing 164 Neuroökonomie 163 Niedrigpreisstrategie 582 Nischenführerschaft 25 No-Frills-Konzept 595 Null-Fehler-Qualität 781, 980 Nutzendimensionen 231 Nutzungsintensität 595 One-to-One-Marketing 225, 580, 665 Online-Befragung 523 Online-Direktmarketing 586 Opportunismusgefahr 135 Opportunitätskosten-Rechnung 74, 959 Organisationsstrukturen 904 Outpacing 25, 582 Outsourcing Nearshore Offshore 782 Pareto-Prinzip 746, 780 Partial Least Squares-Ansatz 62, 97 Penalty-Faktoren 58 Performance Achievement 939 Performance Assessment 940 Performance Measurement 939 Permission Marketing 49 Personalentwicklung 920 Plus-Services 593 Portfolio-Modell 241 Präferenz- oder Premiumpreisstrategie 582 Preisbaukasten 582 Preissensibilität 7, 915 Pre-Sales-Marketing 13 Prestige 612 Pre-Test 70, 401 Principal 134 Principal-Agent-Theorie Hidden Action Hidden Characteristics Hidden Information Hidden Intention 142 Produktinnovation 281 Produkt-Mix 579 Produktqualität 45 Produktvariantenstrategie 25, 225, 581 Profitabilitätsniveau 616 Profitabilitätspotenzial 619 Prozessanalyse der Geschäftsbeziehung 9, 395 Prozessmanagement 957 Prozessmodell 895 Prozessnutzen 206 Prozessoptimierung 208, 498, 970 Prozessqualität 475 Prozesssteuerung 223 Pull-Prinzip 586 Pyramiding-Methode 285 Qualität - 1. Grades 45, Grades 45, 926 Qualitäts- und Technologieführerschaft 24 Qualitätskennzahl 862 Qualitätskosten 979 Qualitätsmanagement Ganzheitliches 931 Qualitätsmanagement-Konzepte 925 Qualitätsstandard 496, 560, 846 Qualitätsziele 951 Quality Action Teams 474 Quality Function Deployment 579, 927, 985 Reaktanz 50, 92, 116, 139, 908 Recovery Paradox 838 Referenzpotenzial 89, 248, 614 Regressionsanalyse 61 Reiz-Reaktions-Theorien 118 Relationship Marketing 39, 686 Relationship Value 641

16 1012 Stichwortverzeichnis Relationspotenzial 614 Rentabilität 90 Reorganisation 905 Ressourcenknappheit 608 Ressourcenverschwendung 224 Restrukturierung 504 Retrodistribution 593 Reward-Faktoren 59 RFM-Modell 239, 745 Sanierungsmanagement 561 Schlüsselkunden 574 Schlüsselprozesse 785 Schwache Signale 301 Scoring-Modell 239, 614 Sequenzielle Ereignismethode 67, 316 Service Qualitäts Index 798 Servicekultur 514 Service-Mix 593 Servicequalität 44, 832, 887, externe interne 795 SERVIMPERF-Ansatz 66, 333 SERVPERF-Ansatz 66, 333 SERVQUAL-Ansatz 66, 331, 832 Share of Mind 268, 636 Share of Voice 268, 636 Share of Wallet 9, 93, 268, 376, 636, 697, 707 Shareholder-Value-Konzept 429 Simultaneous Engineering 205, 579 SIPOC-Analyse 195, 983 Six Sigma 977 Size of Wallet 95 Skalierung Rating-Skalen 346 Skilled-Based-Routing 796 Social Commerce 653, 667 Social Network 682 Social Shopping 679 Social Tagging 654, 668 Soziale Verantwortung 214 Sozialpsychologische Interaktionstheorie 119 Spezifität 113, 136 Spill-over-Effekt 376 Stammkunden-Rabatt 8 Stichprobe - Repräsentativität 402, Schichtung statistische Schätzverfahren 402 Strategie 24, 904 Strategisches Geschäftsfeld 216 Stress 174 Sunk Costs 87, 136 SWOT-Analyse 23, 471 Tantiemen 494 Teamarbeit 506 Technologieführerschaft 25 Technology Driven Company 17 Telefonmarketing 773 Testanruf 520 Testkäufer 392 Text Mining 495 Theorie der Verfügungsrechte 135 Theorie des sozialen Tauschs 154 Theorie des wahrgenommenen Risikos 116, 153 Theorie des zielorientierten Verhaltens 156 Theory of Mind 168 Toleranzschwelle 93 Total Benefit of Ownership 641 Total Cost of Ownership 593, 641 Total Customer Care 4, 432, 893 Trading-down 581 Trading-up 580 Transaktionskostentheorie 112, Screening Signalling 137 Transaktionspotenzial 615 Transformationsmanagement 908 Trendforschung 300 Umsetzungsgeschwindigkeit 556 Unique Customer Value Proposition 18, 311, 721, 892 Unique Selling Proposition 17, 37, 311 Unternehmensorganisation 905 Unternehmensressourcen 608 Unvoiced Complaints 75 Ursachen-Wirkungs-Modell des geplanten Verhaltens 824 User Generated Content 652 Value Added Services 597 Value for the Customer 230, 640 Value Marketing 17, 375 Value of the Customer 229, 640 Variety Seeking 57, 82, 358, 572 Veränderungsprozesse 906

17 Stichwortverzeichnis 1013 Verhaltenssteuerung 167 Verschwendung 979 Versichertenbarometer 541 Verstärker-Effekt 376 Vertrauen 19, 40, 125, 148, 480, instrumentelle Wirkung intrinsische Wirkung 156 Vier-Komponenten-Modell 82, 820 Vision 23, 790, 891, 904 Voice of the Customer-Analyse 194 Voice over Internet Protocol 783 Vorsteuerungsgröße 19, 642 Wachstumsmotive 888 Web , Funktionen Kernnutzergruppen 657 Weblog 652, 668 Wechselbarriere 87, 126 Wechselbereitschaft 551 Weiterempfehlung - Bereitschaft 52, 519, 961 Werbung - subliminale 177 Wertearten nach Rokeach 203 Wertesystem 23, 200 Wertschöpfungsprozess 195 Wertstromanalyse 983 Wertstromdesign 207, 984 Werttreiber 23, 195, 209, 816, 852, 942 Wichtigkeit - Bewertung 63 - Ermittlung 61 Wiedergutmachung 821 Wiederkauf 7, 357 Wirtschaftlichkeit 562 Workshop 397 Zertifizierung 143 Zielgruppenansprache 26 Zielgruppenmarketing 470 Zielgruppenprofile 214 Zielgruppensegmentierung 211 Zielsystem 507 Zielvereinbarungen 494, 851, 921 Zufriedenheitstreiber 375, 420 Zwei-Faktoren-Theorie 58, 852, 928