Turkcell Global Bilgi setzt Call Steering von Nuance für den türkischen Kundenservice ein

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1 Turkcell Global Bilgi setzt Call Steering von Nuance für den türkischen Kundenservice ein Die natürliche Sprachlösung leitet türkische Kunden von Telekommunikationsanbietern innerhalb von 20 Sekunden weiter - so werden Betriebskosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit gesteigert.

2 Über das Unternehmen Erfolgsgeschichte auf einen Blick Turkcell Global Bilgi wurde 1999 als Unternehmen der Turkcell-Group gegründet. Als das führende Zentrum für Kundenbeziehungsmanagement der Türkei verfügt das Unternehmen über mehr als Mitarbeiter und 7500 Agentenplätze in insgesamt 18 Zentren (14 in der Türkei, 3 in der Ukraine und 1 in Weißrussland) und über 500 Millionen Minuten jährliche Sprechzeiten, mit denen mehr als 200 Millionen einzelne Kunden pro Jahr erreicht werden. Das in der Türkei und weltweit als industrielles Vorbild mit einem hochentwickelten Technologiesystem geltende Unternehmen führt den türkischen Call Center Bereich mit einem Marktanteil von 45 % an und zählt zu den führenden 500 Unternehmen der Türkei. Turkcell Global Bilgi schafft einen Mehrwert für seine Kunden, indem es ein vollständiges Sortiment an Komplettlösungen in den Bereichen Kundenservice, Kundenakquise, Telemarketing, technischer Support, Kundenbindung und -loyalität, Inkasso, Self Service Channel Management, Social Media Management und 360 Dienstleistungen in den Bereichen soziales Kundenbeziehungsmanagement, Inhalt- und Marketingmanagement, U/X (Interaktionsdesign), Kundenwertsteigerung sowie Kundendatenmanagement und analyse anbietet. Turkcell Global Bilgi verwaltet die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, darunter persönliche Dienstleistungen (Außendienstteams), Telefon, Audio- und Videosysteme (IVR und IVVR), , SMS, Internet und Social Media. Unternehmen: Turkcell Global Bilgi Die geschäftlichen Herausforderungen: Kunden verlieren im Labyrinth komplexer Tonwahlmenüs den Überblick Viele fehlgeleitete Anrufe, Weiterleitungen zwischen Call Center Agenten und hohe Betriebskosten Nuance Lösung: Auf natürlicher Sprache basierendes Call Steering Ergebnisse: IVR Automatisierungsrate steigt um 5 % Weiterleitungsrate zwischen Agenten sinkt um 5% Gesamtinvestition rentiert sich innerhalb von 2,5 Jahren nach der Einführung Kundenzufriedenheit um 2 Punkte höher Kundenerfahrung um 5 Punkte höher Turkcell Global Bilgi gewährleistet die effektive Kostenüberwachung sowie die optimale Nutzung von Kanälen für den Kundenkontakt und technologiebasierte Dienstleistungen und ist ein anerkannter Wegbereiter für den Einsatz hochmoderner Technologien wie Stimmverifizierung, Stimmerkennung und Spracherkennung. Außerdem konnte das Unternehmen seine bewährten Fachkenntnisse im Hinblick auf Self Service Kanäle in der Türkei unter Beweis stellen. 2

3 Die geschäftlichen Herausforderungen Vor der Einführung von Call Steering war Turkcells IVR System für die Kundenbetreuung ein herkömmliches Tonwahl IVR System mit komplexen Menüs. Postpaid-, Prepaid-, Premiumund Firmenkunden wurden zusammen mit Nicht-Kunden an die Call Center weitergeleitet, um Dienstleistungen zu abonnieren, Informationen zu den Tarifen, Kampagnen, Produkten und Dienstleistungen von Turkcell zu erhalten und persönliche Anfragen zu stellen. Das IVR-Kundenbetreuungssystem von Turkcell bot ebenfalls ein breites Sortiment an Self Service Transaktionen an, von Fragen zu Rechnungen und PUK-Nummern bis zu Informationen zu Tarifänderungen und Kampagnen. Es war nicht möglich, neue Self Service Anwendungen zu dem bestehenden IVR System hinzuzufügen. Das Tonwahlmenü ähnelte einem Labyrinth, in dem sich Kunden häufig nicht zurechtfanden. Tasten wurden nach dem Zufallsprinzip gedrückt, um so schnell wie möglich mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Als Ergebnis davon wurden Kunden an die falschen Berater weitergeleitet, sodass die Anzahl fehlgeleiteter Anrufe, die Weiterleitungsrate zwischen Call Center Agenten und Betriebskosten hoch waren. 3

4 Die Lösung Turkcell Global Bilgi hat die Entscheidung getroffen, komplexe Menüstrukturen des bestehenden IVR Systems abzuschaffen und eine von Nuance und Speechouse entwickelte Call Steering Lösung einzusetzen, um seinen Kunden einen schnelleren und besseren Service zu bieten. Bei der Nuance Call Steering Technologie handelt es sich um eine sehr fortschrittliche Lösung, die unserer technologischen Vision bei Turkcell Global Bilgi, wo wir täglich mehr als Anrufe bearbeiten, genau entspricht. Fahri Arkan, IT Assistant General Manager bei Turkcell Global Bilgi Auf natürlicher Sprache basierendes Call Steering Turkish Global Bilgi war das erste türkische Unternehmen und der erste türkische Kommunikationsanbieter, der auf natürlicher Sprache basierendes Call Steering in seinen Call Centern anbot. Mit den natürlichen Sprachtechnologien wurden Anrufer einfach aufgefordert, den Grund ihres Anrufs in ihren eigenen Worten auszudrücken. Das System versteht die frei formulierten Anfragen und antwortet entsprechend, sodass die Interaktion eher einer normalen Unterhaltung ähnelt. Die Erfahrung lässt sich mit der Interaktion mit einem Call Center Agenten vergleichen, bei der Anrufer Fragen stellen können, die nicht auf einer vorprogrammierten Liste von erwarteten Antworten aufgeführt werden. Die natürliche Sprachtechnologie bringt dem IVR System bei, die Absichten des Anrufers unabhängig von den benutzten Wörtern zu erkennen, sodass Anrufer in ihren eigenen Worten mit dem System interagieren können. Neben dem schnelleren und einfacheren Anruferlebnis besteht der wichtigste Vorteil des auf natürlicher Sprache basierenden Call Steerings darin, dass wenn Anrufer ihre Anfragen in ihren eigenen Worten ausdrücken können, die Wahrscheinlichkeit steigt, dass ihre Anliegen innerhalb des automatisierten Systems bearbeitet werden. Dies führt zu höheren Bearbeitungsraten, sodass sich die Agenten auf kompliziertere Probleme von Anrufern konzentrieren können. Die Nuance Call Steering Technologie ist eine ausgesprochen fortschrittliche Lösung, die der technologischen Vision von Turkcell Global Bilgi, wo wir täglich mehr als Anrufe bearbeiten, genau entspricht., sagt Fahri Arkan, IT Assistang General Manager bei Turkcell Global Bilgi. Die Menschen in der Türkei sind innovativen Technologien gegenüber aufgeschlossen und nutzen sie gerne. Daten hatten bestätigt, dass 85% der Anrufer der Turcell Call Center bereit für neue Technologien waren, unabhängig von Alter oder Dialekt. Das war der Auslöser für die Implementierung des Projekts. 4

5 Teamarbeit für das neue Paradigma in der türkischen Kundenbetreuung Um die Anwendung für seine Kunden verfügbar zu machen, schloss sich Turkcell Global Bilgi mit Speechouse und Nuance zusammen. Alle drei Unternehmen arbeiteten eng bei dem Projekt zusammen und bewältigten die mit der Einführung dieser Art von Lösung in der Türkei einhergehenden Herausforderungen und Gelegenheiten in perfekter Zusammenarbeit. Eine der größten Herausforderungen war der Reichtum der türkischen Sprache und die vielen unterschiedlichen Dialekte, die in der Türkei vorkommen. Zusätzlich musste die Anwendung die 150 verschiedenen Aktionen unterstützen, die von einem Kunden, der das Call Center anruft, durchgeführt werden können, wobei jeder Kunde sein Anliegen auf verschiedene Art formuliert. Turkcell Global Bilgi musste außerdem die neuen Bestimmungen einhalten, die von der türkischen Behörde für Informationsund Kommunikationstechnologien (BTK) erlassen wurden, um lange Wartezeiten für Anrufer von Call Centern von Telekommunikationsanbietern und Internetanbietern abzuschaffen. Nach diesen Bestimmungen darf ein Unternehmen kein Hauptmenü mehr anbieten, das länger als 45 Sekunden ist, bevor es die Weiterleitung zu einem Agenten vorschlägt. Mithilfe der Call Steering Lösung konnte Turkcell Global Bilgi diese Bestimmungen einhalten. Das System begrüßt anrufende Kunden genau wie ein Agent mit der Frage Wie kann ich Ihnen helfen?. Insgesamt dauert es weniger als 20 Sekunden, bis ein Kunde den Grund seines Anrufs genannt hat und zum nächsten Feedback-Punkt weitergeleitet wird. Bei diesem Feedback Punkt kann es sich entweder um ein IVR System oder einen Call Center Mitarbeiter handeln, je nachdem, welche Transaktion abgewickelt werden soll. 5

6 Mittlerweile können 100% der mehr als 31 Millionen Prepaid- und Postpaid-Abonnenten von Turkcell die Call Steering Lösung nutzen. Einführung und Marketing Turkcell Global Bilgi leitete die Pilotphase im Januar 2011 ein und machte Call Steering einer kleinen Gruppe von Prepaid-Kunden zugänglich. Während dieses Zeitraums wurde das System auch für 4% der Postpaid-Kunden geöffnet. Die Pilotanwender wurden anhand der letzten zwei Ziffern ihrer Telefonnummern ausgewählt und die Zahl der an der Call Steering Anwendung teilnehmenden Kunden schrittweise gesteigert. In dieser Phase wurden die Benutzungstrends bei der Anwendung beobachtet und eine Liste mit Maßnahmen zur Verbesserung des Systems und Steigerung der Automatisierungsrate, die die wichtigste Leistungskennzahl (KPI) des Projekts ist, erstellt. Im Mai 2011 wurde das System für alle Prepaid- und Postpaid-Kunden eingeführt. Mittlerweile können 100% der Prepaid- und Postpaid- Abonnenten von Turkcell die Call Steering Lösung nutzen. Ein TV-Werbespot von Turkcell Global Bilgi, der zeigte, wie Call Steering das Leben vereinfacht, wurde zur Hauptsendezeit ausgestrahlt. Parallel dazu wurde eine umfassende Werbekampagne lanciert, zu der eine Pressemitteilung, Werbung in den Medien und den Social Media, die Weitergabe von Kundenmeinungen über deren Netzwerke und Empfehlungsmarketing gehörten. Auch die Call Center Agenten von Turkcell Global Bilgi machten Werbung für das System, und Kunden befolgten ihre Ratschläge bereitwillig. Die als Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi (eine türkische Redewendung für Ich verstehe, was du sagst ) bekannte Anwendung ist mittlerweile zu einem feststehenden Begriff geworden. 6

7 Einer der größten Vorteile des Call Steering Systems für Turkcell Global Bilgi ist eine Steigerung der Effizienz. Dienstleistungen, die andernfalls nicht zu leisten waren, können jetzt präziser und qualitativ hochwertiger erbracht werden. So werden die von einem Call Center Agenten erbrachten Dienstleistungen zielgerichteter. Eine Transaktion innerhalb von 20 Sekunden ermöglichen zu können, stellt ohne Zweifel einen Mehrwert dar.. Fahri Arkan, IT Assistant General Manager bei Turkcell Global Bilgi Ergebnisse Seit der Einführung der Call Steering Lösung im Jahr 2011 ist die IVR- Automatisierungsrate um 5% gestiegen und die Weiterleitungsrate zwischen Agenten um 5% gesunken., sagt Sanem Aydın Yayla, IVR Unit Manager bei Turkcell Global Bilgi. Da sich die gesamte Investition innerhalb von 2,5 Jahren nach der Einführung rentiert hatte, war das Projekt für Turkcell Global Bilgi auch ein finanzieller Erfolg. das Call Steering System ist die Steigerung der Effizienz. Dienstleistungen, die andernfalls nicht zu leisten waren, können jetzt präziser und qualitativ hochwertiger erbracht werden. So werden die von einem Call Center Agenten erbrachten Dienstleistungen zielgerichteter. Eine Transaktion innerhalb von 20 Sekunden ermöglichen zu können, stellt ohne Zweifel einen Mehrwert dar.. Turkcell Global Bilgi konnte ebenfalls nachweisen, dass diese einzigartige Lösung eine positive Auswirkung auf das Niveau der Kundenzufriedenheit hatte, was vom Standpunkt des Unternehmens aus eines der wichtigsten Leistungskriterien für ein Call Center darstellt. Analysen haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit mit Call Steering 2 Punkte höher ist, als die von Kunden die MFV IVR nutzen, und die Kundenerfahrung 5 Punkte über der von Kunden liegt, die MFV IVR nutzen. Der Net Promoter Score liegt für die Call Steering Anwendung bei ungefähr 70%, was anhand der Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem Prozentsatz der Detraktoren unter den Kunden, die das System nutzen, berechnet wird. Fahri Arkan, IT Assistant General Manager bei Turkcell Global Bilgi sagte hierzu: Einer der größten Gewinne für Turkcell Global Bilgi durch Tunca Meric, Technological Solutions and Services Department Head bei Turkcell Global Bilgi sagte: Wir haben ein völlig neues Paradigma aufgestellt. Mittlerweile interessieren sich türkische Unternehmen aller Branchen für die Einführung von Call Steering Lösungen. Turkcell Global Bilgi hat mit dieser innovativen Anwendung Maßstäbe gesetzt.. 7

8 Weitere Informationen Wenn Sie weitere Fallstudien lesen, Videos ansehen oder wissen möchten, was Nuance-Kunden sagen, besuchen Sie unsere Customer Success-Webseite. Weitere Informationen zu der auf natürlicher Sprache basierenden Call Steering-Lösung, die von Turkcell Global Bilgi eingesetzt wird, erhalten Sie auf der Nuance-Webseite. Über Nuance Communications Nuance Communications (NASDAQ: NUAN) ist ein führender Anbieter von Stimm- und Sprachlösungen für Unternehmen und Verbraucher auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Dienstleistungen machen die Nutzererfahrung attraktiver, indem sie die Art, auf die Menschen mit Informationen interagieren und ihre Dokumente erstellen, teilen und nutzen, neu definiert. Jeden Tag erleben Millionen Benutzer und Tausende Unternehmen die bewährten Anwendungen von Nuance. Weitere Informationen über Nuance-Kommunikationslösungen erhalten Sie auf Nuance Communications, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Nuance, das Nuance-Logo, The Experience speaks for itself, Nina und Prodigy sind Warenzeichen und/oder eingetragene Warenzeichen von Nuance Communications, Inc. und/oder seiner Tochterunternehmen in den Vereinigten Staaten und /oder anderen Ländern. Alle anderen Warenzeichen sind Eigentum der betreffenden Inhaber NUCC1870 8

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