2/2010. UdZ. Unternehmen der Zukunft. Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung

Transkript

1 2/2010 Unternehmen der Zukunft Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung ISSN Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement

2 Impressum UdZ Unternehmen der Zukunft FIR-Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung, 11. Jg., Heft 2/2010, ISSN UdZ Unternehmen der Zukunft informiert mit Unterstützung des Landes Nordrhein-Westfalen drei Mal im Jahr über die wissenschaftlichen Aktivitäten des FIR. Herausgeber Forschungsinstitut für Rationalisierung e. V. an der RWTH Aachen, Pontdriesch 14/16, Aachen Tel.: Fax: E Mail: info@fir.rwth-aachen.de Web: Bankverbindung: Sparkasse Aachen BLZ , Konto-Nr Direktor Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh Geschäftsführer Dr.-Ing. Volker Stich Leiter Geschäftsbereich Forschung Dr.-Ing. Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Industrie Dr.-Ing. Carsten Schmidt Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement: Dr.-Ing. Gerhard Gudergan (inhaltlich verantwortlich für dieses Heft) Informationsmanagement: Dipl.-Ing. Dipl. Wirt. Ing. Peter Laing Produktionsmanagement: Dipl.-Wi.-Ing. Tobias Brosze Kommunikationsmanagement: Astrid Giernalczyk M.A., MSc. Redaktionelle Verantwortung Astrid Giernalczyk M.A., MSc. Redaktionelle Mitarbeit und Lektorat Simone Suchan M.A. Satz Birgit Kreitz Julia Quack, M.A. Bildbearbeitung Heidrun Dochtermann Birgit Kreitz Bildnachweis Soweit nicht anders angegeben: FIR-Archiv; Fotos Titelseite: David Wilms, Aachen, Druck Kuper-Druck GmbH Eduard-Mörike-Straße Eschweiler Copyright Kein Teil dieser Publikation darf ohne ausdrückliche schriftliche Genehmigung des Herausgebers in irgend einer Form reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Weitere Literatur des FIR 2 Unternehmen der Zukunft 2/2010

3 Editorial Liebe Leserin, lieber Leser, Dienstleistungsproduktivität steigern Liquidität sichern und neue Leistungssysteme entwickeln: Dies ist der Titel des diesjährigen 13. Dienstleistungsforums. Wir am FIR sehen uns in der Verantwortung, unseren bestmöglichen Beitrag für Unternehmen in der derzeitigen wirtschaftlichen Situation zu leisten und haben daher auch in diesem Jahr wieder unser Dienstleistungsforum der Frage gewidmet, wie Dienstleistungen auch unter schwierigen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen erfolgreich bleiben können. Wir wählen diesen Titel im Jahr des 15-jährigen Bestehens des Bereichs Dienstleistungsmanagement am FIR. Schon damals erforderte die besondere Rolle von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg eine ausführlichere Beschäftigung mit diesem Thema für den als Dienstleistungsorganisation gegründeten Bereich. Seinerzeit sprach man noch von der Servicewüste Deutschland, so pauschal würde man heute sicherlich nicht mehr urteilen. Dienstleistungen haben vielfach ihre Bedeutung als Umsatz- und Gewinnträger in der produzierenden Industrie unter Beweis gestellt und zahlreiche Umfragen attestieren eine zunehmend hohe Qualität. Mit einem schwer imitierbaren Angebot aus aufeinander abgestimmten Leistungen sind Unternehmen in der Lage, sich auch weiterhin entscheidend im Wettbewerb zu differenzieren und so auch in Zukunft noch wesentliche Gewinne zu erwirtschaften. Auch in traditionellen Branchen werden Dienstleistungen zunehmend durch eigenständige Geschäftseinheiten angeboten und zeitgemäß geführt. Neue Dienstleistungen sind vielfach entstanden, beispielsweise, um die Verfügbarkeit von Mobilität und Konnektivität im Mobilfunk, geschlossene logistische Ketten oder eine leistungsfähige medizinische Versorgung zu gewährleisten. Ohne Dienstleistungen würden Konzepte wie das des "Smarter Planet" von IBM ewig eine Vision bleiben. Die Herausforderungen sind dabei deshalb so groß, weil es zunehmend um das Verständnis komplexer und vielfach vernetzter Systeme gehen wird und ökonomische, ökologische sowie soziale Herausforderungen gleichzeitig das Management von Dienstleistungen oder Dienstleistungssystemen bestimmen werden. In den drei Fachgruppen "Service-Engineering", "Lean Services" und "Community- Management" nehmen wir uns der Herausforderungen an und werden weiterhin Lösungen für Unternehmen aufzeigen. Die Fachgruppe Service-Engineering folgt den Grundgedanken der Gestaltung von Leistungssystemen. Dafür, dass Lösungsorientierung und Effizienz im Dienstleistungsbereich nicht im Widerspruch stehen, steht das FIR mit seinem auf dem Grundgerüst der Betriebsorganisation basierenden Methoden seit jeher. Die Fachgruppe Lean Services vertritt dieses Thema für den Bereich der Dienstleistungen. Die Fachgruppe Community-Management folgt der zunehmenden Relevanz der Communities in modernen Geschäftskonzepten und Kundenbindungsstrategien. Das Competence- Center Instandhaltung, in dem über 15 Jahre Erfahrungen in diesem bedeutenden Feld gebündelt werden, bietet umfassendes Know-how für die Instandhaltungsbranche. Wir hoffen, Ihr Interesse geweckt zu haben und würden uns freuen, Ihnen auch im Jahre 2010 wieder Impulse für Neuerungen geben zu können. Fühlen Sie sich herzlich eingeladen, sich mit dieser Ausgabe einen Überblick über die Projekte, Lösungen und Angebote zum Thema Dienstleistungsmanagement am FIR zu machen. Eine besondere Neuigkeit ist für Sie dabei: Der Bereich Dienstleistungsmanagement ergänzt sein Leistungsangebot zu seinem 15-jährigen Bestehen mit dem Service- Science-Innovation-Lab. Im in dieser Form einzigartigen Labor werden mit modernen Verfahren der Simulation und Visualisierung Dienstleistungen begreifbar und selbst komplexeste Probleme lösbar gemacht. Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen. Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh Direktor des FIR e. V. Dr.-Ing. Volker Stich Geschäftsführer des FIR e. V. Unternehmen der Zukunft 2/2010 3

4 Inhaltsverzeichnis 6 8 Dienstleis tungsmanagement am FI R Mit Dienstleistungen Erfolg sichern Service-Science-Innovation-Lab Invent the Future of Services Eröffnung des Service-Science-Innovation-Labs an der RWTH Aachen Das Service-Science-Innovation-Lab (SSIL) bietet, basierend auf einer völlig neuen Art der Zusammenarbeit zwischen Forschung und Industrie, eine Plattform zum Austausch und zur Interaktion für Vorreiterunternehmen und exzellente Forschungsinstitutionen am High-Tech-Standort RWTH Aachen Campus. Modernste Techniken wie Digitalisierung, Visualisierung und Simulation von Services ermöglichen Dienstleistungsinnovationen von der Idee bis zur Marktreife. 10 Community-Management Innovatives Forschungsfeld am FIR eingeführt Assess und Assist Mit professioneller Unterstützung Service und Instandhaltung optimieren Unsere Lösungskompetenz für Ihr Unternehmen Effiziente Auftragsplanung und -steuerung im Aircraft-Engineering Die Lufthansa Technik geht einen weiteren Schritt in Richtung Ausbau Industry-Leadership Neues IPS-System für die Peter Greven Fettchemie GmbH & Co. KG Erfolgsbericht aus der Praxis: Auswahl eines IPS- Systems bei einem mittelständischen Unternehmen der Chemieindustrie Maintenance Management as a driver for success RWE Gas Storage s.r.o. the biggest underground gas storage operator in Czech Republic in corporation with FIR improved the maintenance in its six storage facilities D e r g r ö ß t e G a s l i e f e r a n t i n Tschechien heißt RWE GS. Um das Instandhaltungsmanagement der sechs Großanlagen zu verbessern, nahmen FIR und RWE ein gemeinsames Projekt in Angriff (Artikel in englischer Sprache). Foto: David Wilms, Aachen Foto: RWE 45 Hersteller und Anlagenbetreiber optimieren gemeinsam Instandhaltungsstrategie Begleitung bei der Durchführung einer RCM-Analyse zur Identifikation von Optimierungspotenzialen in der Instandhaltung durch die Auswahl einer optimalen Instandhaltungsstrategie Integriertes Customer-Relationship-Management Realisierung der 360-Grad-Sicht auf den Kunden FIR schafft Transparenz auf dem undurchsichtigen CRM-IT-Markt TPM-Navi das FIR-Tool für die erfolgreiche Umsetzung von Total-Productive-Management (TPM) Eine bewährte und strukturierte Methodik zur Verbesserung der betrieblichen Instandhaltung FIR-Produkte: Passgenaue Lösungen für Ihr Unternehmen Potenzialanalyse weltweit verteilter Serviceorganisationen ServCHECK bei GEA Farm Technologies GmbH Der Markt für Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssysteme Die Auswahl eines passenden IPS-Systems ist bedeutsam für die Investitionssicherheit von Unternehmen IH-Check: Analyse und Verbesserung von Instandhaltungsorganisationen FIR-Tool zur Status-quo-Analyse und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen für Serviceorganisationen Projekte und Berichte SiZu - Integration von Echtzeitsimulation und Zustandsüberwachung Mit dem Condition-Analyser die Planbarkeit erhöhen und die Fehlersuche automatisieren INESS Integrated European Signalling System Lebenszykluskostenanalyse in der Bahninfrastruktur Geschäftsmodelle für den Teleservice Erfolgsorientierte Ausrichtung des Teleserviceportfolios OSE Overall-Service-Efficiency: Optimierung der Auftragsabwicklung industrieller Dienstleister Verschwendung messen, bewerten und vermeiden MSCO: Logistikkonzept zur Optimierung des Ersatzteilmanagements in der Instandhaltung Optimierung der Instandhaltungs-Supply-Chainund des Ersatzteilmanagements auf Basis einer IT- Plattformervice-Manager" Standardisierung der Angebotsphase von Logistikleistungen Projekt StarLog schließt mit Erstellung der DIN SPEC 1001 erfolgreich ab 4 Unternehmen der Zukunft 2/2010

5 48 SmartWheels: Mit Leistungssystemen vom Hype zur Innovation in der Elektromobilität Eine strukturierte Vorgehensweise nutzen, um passende Leistungssysteme für die Elektromobilität zu entwickeln Sechs Modellregionen in Deutschland mit Partnern aus Stadtwerken, Forschung und Automobilherstellung entwickeln und testen marktfähige Produkte zur intelligenten Vernetzung von Energie und Mobilität Foto: ServTrade: Handel mit Dienstleistungen Ansatz zur Vereinfachung des Handels mit Dienstleistungen Im Service von Null auf Hundert Wie aus einem Werkzeugbauer ein serviceorientierter Anbieter von Spritzgießlösungen wurde Mit hybriden Produkten die Zukunft sichern Gestaltung und Management des Wandels zum Lösungsanbieter Geschäftsmodelle 2.0 Apps für neue Dienstleistungssysteme Fit4Net Entwicklung eines Werkzeugs zur Analyse der Servicenetzwerkfähigkeit von kleinen und mittleren Unternehmen Neue Führungsspitze bei der AiF Stefanie Heiden ist Nachfolgerin von Michael Maurer Neue Expertengruppe bei IFIP Innovationen im Dienstleistungsbereich auf internationaler Ebene European Concept Internationale Expertengruppe aus Industrie und Forschung tagt in Aachen Qualifikation und Weiterbildung, Veranstaltungen RWTH-Zertifikatkurs "Chief Service-Manager" Zehn Absolventen erhalten das RWTH-Zertifikat Die Zukunft des Services liegt in der Bildung KVD-Mitglieder diskutieren in Aachen über die Ausund Weiterbildungsmöglichkeiten im Dienstleistungssektor Technik, Anwendungen, Wirtschaftlichkeit RFID-Experte in fünfeinhalb Tagen Der neue RWTH-Zertifikatkurs "Chief RFID- Manager" des FIR befähigt Sie zu einer ganzheitlichen Bewertung des RFID-Einsatzes 13. Aachener Dienstleistungsforum Dienstleistungsproduktivität steigern Liquidität sichern und neue Leistungssystem gestalten Angesichts der unsicheren Wirtschaftslage und knapper Ressourcen ist es für Entscheider in Unternehmen besonders wichtig zu wissen, wo sie investieren sollen und wie sie trotz Investitionsklemme mit Dienstleistungen Erfolge e i n f a h r e n kö n n e n. D a s Dienstleistungsforum liefert Lösungsansätze. 72 ESysPro-Fachtagung Professionalisierung in der Energieberatung Ergebnisse einer interdisziplinären Fallstudie Studien, Standards und Publikationen Studie zur Bedeutung der Instandhaltung Gemeinsame Studie von FIR und der Initiative "Fokus Instandhaltung" Krisenbewältigungsstrategien im Service Ergebnisse der Studie "Fakten und Trends im Service - Ausgabe 2009" Foto: David Wilms, Aachen 63 Optimierung der Anlagenverfügbarkeit durch Services 5. Arbeitskreistreffen "Senergy" thematisiert Ersatzteilversorgungskonzepte in der Windenergie Die Nutzung der Windenergie ist weltweit auf dem Vormarsch, das stetige Wachstum der Branche hält trotz der anhaltenden Wirtschaftsflaute an. Neue Herausforderungen ergeben sich im After-Sales-Geschäft, besonders nach der Inbetriebnahme bei der Sicherung der Anlagenverfügbarkeit. Foto: Literatur aus dem FIR Veranstaltungskalender Impressum Unternehmen der Zukunft 2/2010 5

6 Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement am FIR Mit Dienstleistungen Erfolg sichern Ihr Kontakt am FIR Dr.-Ing. Gerhard Gudergan Innovationen sind immer dann erfolgreich, wenn eine neue Technologie oder ein neues Produkt durch ein attraktives Geschäftsmodell und Dienstleistungen für Kunden nutzbar und attraktiv werden. Durch die systematische Vernetzung von Dienstleistungen mit Sachgütern lassen sich Kundenprobleme lösen und innovative Geschäftskonzepte umsetzen. Nur so lassen sich auch in Zukunft noch Erträge erzielen. Dienstleistungen sind aber nicht nur der Kern für ein wettbewerbsfähiges Angebot. Dienstleistungen und hier insbesondere Instandhaltungsleistungen und logistische Dienstleistungen stellen auch einen entscheidenden Erfolgsfaktor für die Produzierende Industrie dar: Ohne leistungsfähige innerbetriebliche und externe Dienstleistungen wäre eine moderne, global vernetzte und auf Flexibilität und Kosten gleichermaßen ausgerichtete Produktion nicht denkbar. Die besondere wirtschaftliche Situation und der globale Wettbewerb fordern dabei insbesondere, den bereits beschrittenen Weg hin zur Professionalisierung der Dienstleistungswirtschaft weiter zu gehen. Nur so lassen sich die immensen Anforderungen an Qualität und Kosten erfüllen und sichern. Nur so können produzierende Unternehmen den für Sie so dringend notwendigen Ertrag mit Dienstleistungen erwirtschaften. Die drei Fachgruppen Service- Engineering, Lean Services und Community- Management gehen die aufgezeigten Herausforderungen an. Mit dem neuen Service- Science-Innovation-Lab werden Innovationen im Dienstleistungsbereich nachvollziehbar und abbildbar sowie komplexe Probleme lösbar. Moderne Verfahren der Visualisierung und Simulation kommen hier zum Einsatz, um das "nicht anfassbare" Phänomen Dienstleistung in Zukunft besser begreifbar und gestaltbar zu machen. Mit Dienstleistungen die Leistungsfähigkeit sichern und Gewinnbeiträge erwirtschaften: Dies ist seit jeher der Anspruch des FIR im Bereich Dienstleistungsmanagement. An diesem Anspruch hat sich auch mit dem diesjährigen 15-jährigen Bestehen des Bereichs nichts geändert. Ausgehend von den Herausforderungen der Auftragsabwicklung des Technischen Kundendienstes und der innerbetrieblichen Instandhaltung werden heute die Themen bearbeitet, die derzeit von herausragender Bedeutung für Unternehmen sind: Die Gestaltung von umfassenden Kundenlösungen in der Fachgruppe "Service- Engineering", die Entwicklung von Managementkonzepten für Effizienz und Produktivität in Dienstleistungsunternehmen und die Gestaltung von Business-Communities in der Gruppe "Community-Management". Innerhalb des Themenspektrums des FIR sowie des Institutsverbunds mit dem Lehrstuhl für Produktionsmanagement der RWTH Aachen am WZL und der Abteilung Technologiemanagement des Fraunhofer IPT deckt das FIR damit das Themenfeld der Entwicklung und des Managements unternehmensbezogener Dienstleistungen und der auf Dienstleistungen basierenden Problemlösungen für Unternehmen umfassend ab. Dienstleistungen treten in immer geringerem Umfang als eine isolierte Teilleistung wie beispielsweise die einmalige Instandsetzung einer Komponente oder Anlage zutage. Sie werden in immer größeren Umfang bereits in ihrer Konzeption und Entwicklung im Sinne eines Bündels von Teilleistungen zu einer auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichteten Gesamtlösung zusammengefasst. Als diese werden sie zunehmend eigenständig vermarktet und umgesetzt. Die zukünftige Herausforderung besteht zunächst sowohl für den Anbieter von Lösungen als auch für den Abnehmer in der Integration der jeweils eigenen Prozesse in die des Geschäftspartners. Gelingt diese für Dienstleistungen charakteristische Integration des Kunden, dann bieten sich vielfältige Möglichkeiten der Verknüpfung der Wertschöpfung von Anbieter und Abnehmer. Beide Partner stehen dann vor der Herausforderung, die Teilbereiche des eigenen Unternehmens neu auszurichten und zu harmonisieren. Die Herausforderung der Zukunft besteht darin, dieses Potenzial durch innovative Dienstleistungsstrategien und Geschäftsmodelle sowie die zugehörigen Methoden und Werkzeuge zur Umsetzung zu erschließen. Der Zusammenarbeit in Verbünden mit Partnern und Kunden kommt dabei eine besondere Bedeutung zu: Nur im Verbund lassen sich die notwendigen Kompetenzen realisieren, um immer aufwendigere und komplexere Lösungen anbieten zu können und nur im Verbund lassen sich Synergie- und Effizienzpotenziale heben, die für langfristige Erfolge im Wettbewerb mit anderen Regionen im globalen Wettbewerb erforderlich sind. Angesichts der Vielfalt der Herausforderungen sowie der Komplexität der möglichen Fragestellungen ist eine differenzierte Betrachtung des Bereichs der Dienstleistungen erforderlich. Aus den drei Fachgruppen Service-Engineering, Lean Services und Community-Management heraus wird das Themenfeld methodisch erschlossen. Die Schwerpunkte der drei Gruppen liegen in folgenden Themenbereichen: 6 Unternehmen der Zukunft 2/2010

7 Bild 1 Die drei Fachgruppen des Bereichs Dienstleistungsmanagement und das Competence-Center Instandhaltung Service-Engineering : Dem Leitgedanken der Gestaltung von Leistungssystemen folgend, steht sowohl die Entwicklung von Dienstleistungsstrategien und innovativen Geschäftsmodellen als auch von hybriden, kundenorientierten sowie modularen und preiswürdigen Problemlösungen im Mittelpunkt. Lean Services : Aufbauend auf dem Grundgedanken der Professionalisierung und angeregt von Konzepten der Industrialisierung der Produktionswirtschaft, steht die Gestaltung von neuartigen Strukturen und Systemen für den Aufbau, den Erhalt und die Anpassung von Problemlösebereitschaft und Effizienz im Vordergrund. Community-Management : Der Grundgedanke, CRM systematisch weiterzuentwickeln und der Trend, dass Communities immer stärker in Geschäftskonzepte eingebunden und Teil von innovativen Kundenbindungsstrategien werden, steht im Mittelpunkt dieser Gruppe. Ergänzt werden die Fachgruppen durch das Competence-Center Instandhaltung. Mit diesem bietet das FIR eine Plattform für Unternehmen, die Problemlösungen für das Management von Instandhaltungseinheiten und technischen Dienstleistungen suchen. Competence-Center Instandhaltung : Dem Ziel der Wertorientierung folgend, werden Tools und Methoden für die Industrie angeboten, die die Bewirtschaftung technischer Anlagen entlang des Lebenszyklus unter besonderer Berücksichtigung einer wertschöpfungsorientierten Instandhaltung ermöglichen. Gleichzeitig wird ein starkes Netzwerk mit Partnern aus Industrieverbänden sowie nationalen und internationalen Forschungseinrichtungen gefestigt und ausgebaut. Die drei Fachgruppen und das Competence- Center Instandhaltung sind in Bild 1 dargestellt. Zu den im Competence-Center Instandhaltung angebotenen Lösungen für die Industrie gehören die Entwicklung innovativer Instandhaltungsstrategien sowie die Weiterentwicklung von Organisations- und Managementkonzepten wie beispielsweise TPM. Unter der Bezeichnung Lean Maintenance werden die Methoden und Werkzeuge zur Reorganisation der Instandhaltung zusammengefasst und aufeinander abgestimmt. Der durch die Instandhaltung erzielte Wertschöpfungsbeitrag spannt den Zielkorridor auf. Zu den in der Fachgruppe Lean Services bearbeiteten Themen gehören insbesondere die Entwicklung von Referenzprozessen und kennzahlenbasierter Systeme für die Messung kritischer Erfolgsvariablen. Die Vermeidung von Verschwendung und Standardisierung sowie die Synchronisation betrieblicher Abläufe bilden den Ausgangspunkt für ein integriertes Performancemanagement. Die Fachgruppe Service-Engineering befasst sich insbesondere mit denjenigen Methoden und Werkzeugen, die die Konzeption und Entwicklung innovativer, immaterieller oder sogenannter hybrider Lösungsbündel ermöglichen. Sie spricht damit die für die Neuentwicklung von Lösungen und Dienstleistungen betrauten Bereiche des Unternehmens an. Mit namhaften Unternehmen werden Konzepte wie Mobilität oder Verfügbarkeit systematisch unter Nutzung von Ansätzen aus der Konstruktionsmethodik, der Produktentwicklung und des Innovationsmanagements detailliert und umsetzbar gemacht. Die Fachgruppe Community-Management befasst sich mit der Entwicklung von Communities in modernen Geschäftskonzepten und Kundenbindungsstrategien. Damit wird dem Bedarf gefolgt, dass Unternehmen in Zukunft insbesondere durch die gebündelte Nutzung von externen Ressourcen, wie sie beispielsweise in Form von Kundencommunities erreicht werden kann, Wettbewerbsvorteile erlangen können. Der Aufbau und die Weiterentwicklung des Themenfeldes CRM steht ebenfalls im Zielkorridor dieser Gruppe. Mit seinen zahlreichen Fachstudien und in vielen Workshops, Projektwerkstätten und Fachtagungen spricht der Bereich Dienstleistungsmanagement die aktuellen und zukünftigen Heraus- Unternehmen der Zukunft 2/2010 7

8 Dienstleistungsmanagement forderungen der Unternehmen an und bietet einen umfassenden Transfer in die unternehmerische Praxis. Durch das Angebot des Zertifikatkurses Chief Service Manager in Zusammenarbeit mit der "International Academy" der RWTH Aachen stellt der Bereich ein seit drei Jahren erfolgreich eingeführtes Angebot im Bereich der professionellen Weiterbildung zur Verfügung. Im Jahr 2010 zum dritten Mal wird die exklusiv mit dem Kundendienstverband Deutschland (KVD) in Kooperation durchgeführte Studie zu Fakten und Trends in der Dienstleistungsindustrie durchgeführt. Die etwa Unternehmen des Verbands werden jährlich angeschrieben und aufgefordert, ihre Einschätzungen zu Fakten und Trends abzugeben. Das 13. Dienstleistungsforum 2010 hat in diesem Jahr zum Thema Dienstleistungsproduktivität steigern Liquidität sichern und neue Leistungssysteme gestalten. Die zahlreichen Forschungsprojekte des Bereichs bieten eine geeignete und herausfordernde Plattform für die Erarbeitung innovativer Lösungen in einem mittelfristigen Zeithorizont; dies erfolgt gemeinsam mit Unternehmen. Die Beratungsangebote bauen auf langjähriger Erfahrung und vielfältig erprobten Konzepten auf. Sie bieten kurzfristig die professionelle, individuelle Lösung von Problemen in der unternehmerischen Praxis. Der Bereich Dienstleistungsmanagement ergänzt sein Leistungsangebot zu seinem 15-jährigen Bestehen mit dem Service-Science-Innovation- Lab. Im in dieser Form einzigartigen Labor werden mit modernen Verfahren der Simulation und Visualisierung Dienstleistungen begreifbar und selbst komplexeste Probleme lösbar gemacht. Der Bereich Dienstleistungsmanagement beschreitet damit einen wichtigen Schritt in Richtung einer internationalen Wettbewerbsfähigkeit und im Hinblick auf den Campus der RWTH Aachen. Dort ist in zwei Jahren die Eröffnung der zweiten Phase des Service-Science-Innovation-Labs geplant. Unternehmen profitieren davon, dass ihnen der Zugang zu nationalen und internationalen Forschungsprogrammen und -förderungen, die Teilnahme an exklusiven Weiterbildungsangeboten und nicht zuletzt der Austausch mit anderen Unternehmen und der Zugang zum Wissen der RWTH Aachen geboten wird. Dr.-Ing.Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Forschung FIR, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel.: Gerhard.Gudergan@fir.rwth-aachen.de Service-Science-Innovation-Lab Invent the Future of Services Eröffnung des Service-Science-Innovation-Labs an der RWTH Aachen Weitere Informationen zum SSIL finden Sie unter Sie sind herzlich eingeladen, an diesem zukunftsweisenden Vorhaben mitzuwirken und von den genannten Vorteilen zu profitieren. Ihr Kontakt am FIR Dr.-Ing. Gerhard Gudergan und Dipl.-Wirtsch.-Ing. Marc Hübbers Die zukünftige Leistungsfähigkeit des Produktionsstandorts Deutschland hängt im europäischen und weltweiten Wettbewerb unabdingbar von innovativen, hochentwickelten und effizient erbrachten Serviceleistungen ab. Diese bilden die Basis für die zukünftige Leistungsfähigkeit von Gesellschaft und Wirtschaft. Das Service-Science-Innovation-Lab (SSIL) als Teil des vom FIR geleiteten RWTH-Campus-Clusters Logistik steht für eine völlig neue Form der Zusammenarbeit zwischen Forschung und Industrie bei der Entwicklung und Professionalisierung neuer Services. Dieser Herausforderung stellen sich Vorreiterunternehmen und exzellente Forschungsinstitutionen gemeinsam in einem interdisziplinären und durch innovative Forschungsmethoden geprägten Umfeld. Am 24. Juni 2010 hat das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen ein Labor zur Entwicklung und Umsetzung neuer Dienstleistungen eröffnet. Über 80 Vertreter aus Forschung und Industrie nahmen an der feierlichen Eröffnung durch Dr. Volker Stich, Geschäftsführer des FIR, teil. Service wird hier greifbar, versprach Dr. Gerhard Gudergan, Leiter des neuen Labors und des Bereichs Dienstleistungsmanagement am FIR. In dem neuen Labor können Dienstleistungen europaweit erstmals digitalisiert, visualisiert und simuliert werden. Unter dem Motto Invent the future of Services entwickelt das FIR im Service-Science-Innovation- Lab gemeinsam mit Partnern aus der Industrie 8 Unternehmen der Zukunft 2/2010

9 neue und innovative Dienstleistungen. Der Prozess von der Serviceidee bis zur marktreifen Dienstleistung wird durch innovative Methoden und Werkzeuge unterstützt und beschleunigt, wobei die entstehenden Dienstleistungen durch verschiedene Medien greifbar und erlebbar gemacht werden. Bild 1 Markus Schröder, Geschäftsführer des KVD, bei der Eröffnung des SSIL am in den Räumen des FIR Konzept und Inhalte Ein wesentlicher Mehrwert des SSIL besteht für die eingebundenen Partner darin, dass renommierte Unternehmen unterschiedlicher Branchen in der Entwicklungsumgebung des SSIL an einen Tisch gebracht werden und dort unter fachkundiger Anleitung von Experten aus der Wissenschaft Zukunftsszenarien für neue Serviceleistungen entwickeln, anschließend mit den simulierten Ergebnissen konfrontiert werden und dann in gegenseitigem und kritischem Austausch miteinander in die Diskussion über mögliche Alternativen und noch erfolgreichere Konzeptideen gehen. Daneben erhalten die Partner Zugang zu den internationalen Forschungsnetzwerken der RWTH Aachen und die Möglichkeit, Ihre Führungskräfte im Executive Intership Program zu Serviceexperten weiterzuqualifizieren. Im SSIL werden vier verschiedene Entwicklungsphasen systematisch durchlaufen, von der Ideefindung über die Konzeption und Umsetzung bis hin zur Optimierung in der Marktphase (siehe Bild 2). Foto: David Willms die Bewertung von Verhalten und Erfolg dieser Konzepte anhand von Szenarien. So können neue Services zunächst getestet werden, bevor sie in der realen Welt umgesetzt werden. Virtuelle Welten, in denen neue Servicesysteme entstehen, sind mit dem Service-Science-Innovation-Lab somit keine Zukunftsvision mehr. Durch das innovationsfördernde Konzept einer Verschmelzung von Simulationsszenarien und dem Erfahrungswissen der involvierten Unternehmen entsteht ein einzigartiger Think-Tank für neue Dienstleistungen und Lösungen in unterschiedlichsten Branchen. Bild 2 Entwicklungsphasen des Service-Science- Innovation-Labs Modernste Methoden und Techniken wie Servicesimulation erlauben erstens die Beschreibung und Bewertung der Komplexität in den Strukturen und Prozessen neuer Servicekonzepte und zweitens Dipl.-Wi.-Ing. Marc Hübbers Leiter Fachgruppe Service-Engineering Tel.: Marc.Huebbers@fir.rwth-aachen.de Dr.-Ing.Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Forschung FIR, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel.: Gerhard.Gudergan@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Wirt.-Ing. Boris Ansorge Fachgruppe Service-Engineering Tel: Boris.Ansorge@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Wirt-Ing. Christian Fabry Fachgruppe Lean Services Tel.: Christian.Fabry@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Wirt.-Ing. Arno Schmitz-Urban Fachgruppe Community-Management Tel.: Arno.Schmitz-Urban@fir.rwth-aachen.de Unternehmen der Zukunft 2/2010 9

10 Dienstleistungsmanagement Community-Management Innovatives Forschungsfeld am FIR eingeführt Ihr Kontakt am FIR Dipl.-Kfm. Christian Hoffart Immer mehr Personen partizipieren sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld an Communities, sodass die Verbreitung und Akzeptanz von Communities in breiten Teilen der Gesellschaft vorhanden ist. Für Unternehmen bedeutet dies, dass ihre Kunden durch veränderte Kommunikationsmöglichkeiten anders kommunizieren als noch vor einigen Jahren. Viele Unternehmen haben sich dieser Veränderung jedoch noch nicht angepasst, obwohl die Nutzung von Communities mit hoher Wahrscheinlichkeit auch in den nächsten Jahren weiter zunimmt. Um Kunden weiterhin angemessen anzusprechen, bedarf es in vielen Branchen des innovativen Instrumentariums "Community". Gerade im B2C-Geschäft von Konsumgüterherstellern hat man frühzeitig verschiedene Potenziale erkannt und eigene Communities gegründet. Ebenso haben innovative Unternehmen wie Apple oder auch Hewlett Packard ihre eigenen Communities gegründet, die mittlerweile Teil ihres Geschäftskonzepts sind und ein entscheidendes Instrument für den Erfolg der letzten Jahre waren. Was Apple oder auch Hewlett Packard mit Communities bewirkt haben, kann auch für produzierende Dienstleister als Best Practice dienen. Communities bieten eine Möglichkeit, Kunden an das Unternehmen zu binden und ggf. auch in ausgewählte Prozesse zu integrieren. Darüber hinaus schaffen sie die Möglichkeit, wissensintensive Dienstleistungen sowie bestimmte USP s (Unique Selling Proposition) den jeweiligen Herausforderungen einzelner Unternehmen entsprechend zu adressieren. Der Praxis mangelt es jedoch an Konzepten und Methoden, wie Unternehmen ihre eigene Community aufbauen und betreiben können. Vor diesem Hintergrund erforscht das FIR diese Thematik und hat dafür eine Fachgruppe mit vier wissenschaftlichen Mitarbeitern und neun Hilfswissenschaftlern aufgebaut. Das Team arbeitet an der Entwicklung von Konzepten und Methoden für den Aufbau und die Nutzung von Communities, an denen künftig kein Weg vorbei führt, wenn man Kunden angemessen ansprechen und Potenziale der Dienstleistungsentwicklung und -vermarktung bestmöglich nutzen möchte. Wenn Sie Ihre eigene Community aufbauen, ihre CRM-Strategie um Community-Aktivitäten ergänzen oder praxisrelevante Aspekte innerhalb der Thematik diskutieren bzw. gemeinsam mit uns erforschen möchten, sprechen Sie uns gerne direkt persönlich an. Foto: fotolia Dipl.-Kfm. Christian Hoffart Leiter Fachgruppe Community-Management Tel.: Christian.Hoffart@fir.rwth-aachen.de 10 Unternehmen der Zukunft 2/2010

11 Assess und Assist UdZ Mit professioneller Unterstützung Service und Instandhaltung optimieren Unsere Lösungskompetenz für Ihr Unternehmen Seit über 55 Jahren unterstützen wir erfolgreich kleine, mittelständische und große Unternehmen. Als kompetenter Partner an der Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis bieten wir Ihnen individuelle Lösungen für Fragen rund um das Thema industrielles Servicemanagement. Von der strategischen Planung über die Entwicklung neuer Dienstleistungen bis hin zur Prozessoptimierung und dem Aufbau von Kunden-Communities helfen wir Ihnen dabei, Ihr Servicegeschäft neu zu gestalten und zu professionalisieren. In einem partizipativen Ansatz entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen individuelle Lösungen, die auf Ihr Unternehmen und Ihre Branche abgestimmt sind. Wir stehen für Kompetenz im Maschinenund Anlagenbau, in der Windenergie und Prozessindustrie, in der Logistik, der Instandhaltung und weiteren Branchen. Ihr Kontakt am FIR Dipl.-Wirtsch.-Ing. Marc Hübbers Assess and Assist (siehe Bild 1), so lautet unser Beratungsmotto. "Assess" steht für die Analyse der Ausgangssituation Ihres Unternehmens. Der Schwerpunkt dabei liegt auf der Aufdeckung von Verbesserungspotenzialen im Engineering, in der Instandhaltung, der Logistik und weiteren Pre- und After-Sales-Services. Ausgehend von den Analyseergebnissen definieren wir zusammen mit Ihnen die Projektleitplanken zur Realisierung der identifizierten Potenziale. Dabei profitieren Sie von vielfach bewährten, gut strukturierten Vorgehensweisen und Tools, die wir in interdisziplinären Teams aus Wissenschaft und Praxis entwickelt haben. Assist steht für die Erarbeitung und Umsetzung einer konkreten Lösung zur Steigerung Ihrer Unternehmensperformance innerhalb der im Assess festgelegten Projektleitplanken. Von der Ist-Analyse über die Konzepterarbeitung und -pilotierung bis hin zum Roll-Out auf weitere Produkte und Unternehmensbereiche beraten wir Sie individuell mit maßgeschneiderten Lösungen. Durch die intensive Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern vor Ort in Workshops und Fachgesprächen garantieren wir von Anfang an die größtmögliche Akzeptanz unserer Unterstützung in Ihrem Unternehmen. Kompetenz im Servicebusiness Mit industriellem Service werden durchschnittlich ca. 50 Prozent des EBIT produzierender Unternehmen erwirtschaftet. Servicebusiness ist damit ein unverzichtbarer Erfolgsfaktor für Industrieunternehmen und erfordert ein professionelles Management. Auf Basis unserer langjährigen Erfahrung und unter Berücksichtigung aktuellster Erkenntnisse aus der Forschung helfen wir Ihnen bei der Entwicklung und Umsetzung eines passenden Geschäftsmodells für Ihren Service. Im Detail helfen wir Ihnen bei: der Festlegung Ihres Serviceportfolios, der systematischen Entwicklung Ihrer Serviceleistungen, der Planung Ihrer Serviceressourcen und -prozesse, der Optimierung Ihrer Prozesse und der dazu passenden Organisationsstruktur, der Entwicklung passender Kennzahlensysteme für Ihren Service, dem Aufbau und der Pflege Ihrer Communities, der Professionalisierung Ihres Customer- Relationship-Managements, der anbieterneutralen Systemauswahl von CRM-, SMS- und IPS-IT-Systemen. Bild 1 Vorgehen in Projekten: Assess and Assist Unternehmen der Zukunft 2/

12 Dienstleistungsmanagement Die Instandhaltung ist das etablierte Anwendungsfeld des FIR im industriellen Dienstleistungsmanagement. Mit dem Competence-Center Instandhaltung (CC-IH) bündelt das FIR seine über 25-jährige Erfahrung im Bereich Instandhaltung und entwickelt diese in Kooperation mit seinen Partnern in einer Vielzahl von Beratungs- und Forschungsprojekten stetig weiter. Das CC-IH berät und begleitet Sie als umfassender Kompetenzanbieter in allen Fragen rund um das Thema Instandhaltung und erarbeitet gemeinsam mit Ihnen maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung Ihres Instandhaltungsmanagements. Somit wird die Effektivität und Effizienz Ihrer Instandhaltungsorganisation im Sinne einer Wertbeitragssteigerung verbessert. Beispielsweise bietet das Diagnosetool IH-Check die Möglichkeit, eine fundierte Stärken-/ Schwächenanalyse Ihrer Instandhaltung durchzuführen und auf Basis dieser Handlungsfelder zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Das CC-IH des FIR ist kein geschlossener Zirkel einzelner Akteure, sondern wesentliches Element und Treiber in nationalen und internationalen Netzwerken, in denen Erfahrungen und Wissen zum Thema Instandhaltung ausgetauscht, gebündelt und weiterentwickelt werden. Treffen Sie das CC-IH auf der MAINTAIN Das Competence-Center Instandhaltung ist auch 2010 wieder in München auf der MAINTAIN, der wichtigsten Messe der Instandhaltungsbranche, mit eigenem Stand vertreten. Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne! Dipl.-Wi.-Ing. Marc Hübbers Leiter Fachgruppe Service-Engineering Tel.: Dipl.-Kfm. Christian Hoffart Leiter Fachgruppe Community-Management Tel.: Dipl.-Kfm. Cord-Philipp Winter Fachgruppe Lean Services Tel.: Dipl.-Wi.-Ing. Gregor Klimek Fachgruppe Lean Services Tel.: Effiziente Auftragsplanung und -steuerung im Aircraft-Engineering Die Lufthansa Technik geht einen weiteren Schritt in Richtung Ausbau Industry-Leadership Ihr Kontakt am FIR Dipl.-Wirtsch.-Ing. Marc Hübbers Die Reduzierung von Durchlaufzeiten und die Synchronisation und Austaktung von Fertigungslinien werden in der produzierenden Industrie seit längerem erfolgreich umgesetzt. Die Übertragung dieser Gedanken auf den administrativen Bereich stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Lufthansa Technik stellt sich diesen Herausforderungen und geht mit dem Projekt ENGPASS einen weiteren Schritt in Richtung Ausbau Industry-Leadership. Ziel des Projekts ist es, die Durchlaufzeiten von Aufträgen im Aircraft-Engineering unter Beibehaltung einer Null-Fehler- Strategie zu verkürzen und gleichzeitig die Prozesseffizienz bei der Erbringung der Maintenance- Management-Serviceleistungen zu erhöhen. Erreicht werden sollen diese Ziele u. a. durch eine systematische Planung und Steuerung der Leistungserbringung im Aircraft-Engineering. Das Unternehmen Die Lufthansa Technik (LHT) ist weltweit führender Anbieter von Line-Maintenance- Services für weltweit über 600 Kunden. Im Bereich Flugzeugwartung der LHT erbringen Flugzeugmechaniker, - elektroniker und -spezialisten jährlich über sechs Millionen 12 Unternehmen der Zukunft 2/2010

13 Assess und Assist UdZ Bild 1 Flugzeuginstandhaltung der LHT, Frankfurt am Main Foto: Lufthansa Technik Mannstunden Instandhaltungsleistung und werden dabei von circa 200 hochqualifizierten Ingenieuren des Aircraft-Engineerings unterstützt. Kernleistungen der circa 270 beschäftigten Mitarbeiter des Aircraft-Engineerings sind u. a. die inhaltliche Vorbereitung der planmäßigen und ergänzenden Instandhaltung sowie das Reliability-Management für einzelne Flugzeuge oder ganze Flotten. Dabei umfasst die inhaltliche Vorbereitung der planmäßigen Instandhaltung beispielsweise die Erstellung und Pflege von Instandhaltungsprogrammen und deren Übersetzung in operative Arbeitsanweisungen. Diese Dienstleistungen gemäß der europäischen Richtlinie EASA Part-M sind unter dem Begriff Maintenance-Management-Service (MMS) zusammengefasst. Insgesamt beinhaltet das Produktportfolio über 20 Leistungen. Neben der Lufthansa-Passage-Airline als größtem Kunden betreut das Aircraft-Engineering mehr als 150 Flugzeuge von über 30 Airlines und Leasingfirmen. Ausgangssituation und Zielsetzung Die Flugzeugwartung bei der Lufthansa Technik entwickelt sich permanent mit dem Ziel weiter, eine höchstmögliche Sicherheit der Flugzeuge zu gewährleisten und perfekt auf die Kunden zugeschnittene Lösungen anzubieten. Die Basis dafür bietet eine qualitativ hochwertige und gleichzeitig wirtschaftlich effiziente Instandhaltung. Einen elementaren Beitrag zur Erreichung dieser Ziele leistet die vor einigen Jahren angelaufene LOS! -Initiative. ENGPass ist ein Projekt im Rahmen der LOS!-Initiative, welches sich zum Ziel gesetzt hat, die Durchlaufzeiten von Aufträgen im Aircraft-Engineering unter Beibehaltung einer Null-Fehler-Strategie zu verkürzen und gleichzeitig die Prozesseffizienz bei der Erbringung der MMS-Leistungen zu erhöhen. Erreicht werden sollen diese Ziele u. a. durch eine systematische Planung und Steuerung der Leistungserbringung im Aircraft-Engineering, welche es erlaubt, die Kapazitätsauslastung zu optimieren und Auftragsdurchlaufzeiten zu reduzieren. Ein Beraterteam, zusammengesetzt aus Mitarbeitern des FIR, des WZL und der SCHUH&CO, unterstützt die LHT seit Anfang 2009 bei der Konzeption und Umsetzung einer Planungsund Steuerungsmethodik für das Aircraft- Engineering. Dabei steht das Team vor der spannenden Herausforderung, die Ansätze aus der Produktionsplanung und -steuerung konzeptionell auf den Engineering-Bereich zu übertragen und die Realisierbarkeit des Konzepts in einem Testlauf nachzuweisen. Die konzeptionellen Arbeiten sowie der Testlauf konzentrieren sich zunächst auf den Pilotbereich der planmäßigen Instandhaltung. Vorgehen und Ergebnisse im laufenden Projekt Grundsätzlich kommen drei Planungs- und Steuerungsprinzipien für den Pilotbereich in Betracht: MRP II, Kanban/Conwip und Heijunka. MRP II erlaubt es jederzeit, unabhängig vom Systemzustand, Arbeitsinhalt in Form neuer Aufträge einzusteuern und verfolgt entsprechend eine Push-Logik. Mit diesem Prinzip lässt sich die höchste Planungsgüte erzielen, gleichzeitig sind aber auch eine extrem hohe Plandatenqualität und eine zentrale Planung nötig. Unternehmen der Zukunft 2/

14 Dienstleistungsmanagement Kanban/Conwip und Heijunka sind beides pullbasierte Prinzipien, die den Auftragsfluss durch Synchronisation und Austaktung der Prozessschritte eines Produktionssystems harmonisieren. Dadurch wird der Bestand im Produktionssystem limitiert, was zu einer Reduzierung des Umlaufbestands und einer Glättung der Auftragsbelastung führt. Vorbereitend auf die Auswahl eines der drei Planungs- und Steuerungsprinzipien wurden zunächst eine Auftragsstruktur- und Werstromanalyse durchgeführt. Auf Basis der gewonnenen Informationen und Erkenntnisse fiel die Entscheidung zugunsten von Heijunka. Ausschlaggebend dafür war insbesondere die Realisierbarkeit einer dezentralen Planung und die hohe Toleranz von Heijunka gegenüber einer reduzierten Plandatenqualität, die im Aircraft- Engineering aus einer hohen Auftragsvolatilität und geringer Prognostizierbarkeit des Auftragseingangs resultiert. Die Übertragung von Heijunka auf den Pilotbereich erfolgte im Wertstromdesign- Workshop. Derzeit wird das auf Basis von Heijunka entwickelte Planungs- und Steuerungskonzept in der Praxis getestet. In die Entwicklung waren von Anfang an ausgewählte Mitarbeiter des Aircraft- Engineerings der LHT involviert. Dadurch wurde einerseits eine hohe Akzeptanz für die Lösung erzielt und gleichzeitig die Wissensbasis zur Durchführung d e s Te s t l aufs g e s c haf fe n. Ergänzend wurden zur Vorbereitung des Testlaufs Schulungen durchgeführt und verschiedene Kommunikationskanäle innerhalb der LHT genutzt, um über das Projekt und dessen Ergebnisse zu informieren. Bei der operativen Durchführung des Testlaufs kommt eine prototypische Softwarelösung zum Einsatz, welche die notwendigen Funktionen für eine effiziente Planung und Steuerung bereitstellt und vom FIR und WZL speziell zu diesem Zweck programmiert worden ist. Ausblick Der Testlauf verläuft bisher erfolgreich und nach Plan, die Realisierbarkeit des Planungs- und Steuerungskonzeptes ist nachgewiesen. Für die Zukunft ist geplant, das erarbeitete Konzept als Standard für die Auftragsabwicklung im Plilotbereich über alle Flotten umzusetzen. In einem nächsten Schritt könnte dann die Ausweitung und Anpassung des Konzepts auf weitere MMS-Produkte wie die ergänzende Instandhaltung erfolgen. Mit dem noch laufenden Projekt steht bereits jetzt fest, dass das Thema Planung und Steuerung auf den Bereich des Engineerings übertragbar ist. Eine Aussage über die messbar nachweisliche Minimierung von Durchlaufzeiten und Steigerung der Prozesseffizienz kann erst nach Abschluss der Pilotphase Ende 2010 getroffen werden. Alle Beteiligten sind sehr zuversichtlich, dass sich durch eine konsequente Umsetzung des Planungs- und Steuerungskonzepts für den Engineering-Standort Deutschland zukünftig neue Perspektiven und Möglichkeiten ergeben werden, die Auftragsabwicklung zu optimieren. Dipl.-Wi.-Ing. Marc Hübbers Leiter Fachgruppe Service-Engineering Tel.: Marc.Huebbers@fir.rwth-aachen.de Dr. Michael Zeisig Director Maintenance Programs & Customer Support Aircraft Engineering Lufthansa Technik AG Tel.: Michael.Zeisig@lht.dlh.de 14 Unternehmen der Zukunft 2/2010

15 Assess und Assist UdZ Neues IPS-System für die Peter Greven Fettchemie GmbH & Co. KG Erfolgsbericht aus der Praxis: Auswahl eines IPS-Systems bei einem mittelständischen Unternehmen der Chemieindustrie Der Erfolg jedes Unternehmens wird entscheidend durch die Effizienz der Instandhaltung beeinflusst. Daher ist es notwendig, die Instandhaltung durch geeignete EDV-Systeme bei der Auftragsdurchführung zu unterstützen. Die Auswahl eines adäquaten Anwendungssystems besitzt somit eine entscheidende Rolle zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Zur Unterstützung bei der Auswahl eines anforderungsgerechten Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssystems (IPS) hat die Peter Greven Fettchemie GmbH & Co. KG das Forschungsinstitut für Rationalisierung e. V. an der RWTH Aachen (FIR) beauftragt. Das FIR verfügt nach vielen erfolgreich durchgeführten Beratungsprojekten über fundierte Kenntnisse in der anbieterneutralen Auswahl betrieblicher Informationssysteme. Ihr Kontakt am FIR Dipl. Wi.-Ing. Gregor Klimek Das Unternehmen Die Peter Greven Fettchemie GmbH & Co. KG ist Hersteller von oleochemischen Additiven und Hilfsstoffen. Gegründet im Jahre 1923, hat sich das Familienunternehmen zu einem der führenden Produzenten in diesem Bereich entwickelt. Ihr Stammsitz befindet sich in Bad Münstereifel, wo das Unternehmen Metallseifen, Ester, Fettsäure und Glyzerin auf der Basis von Talg herstellt. Eingesetzt wird diese Produktpalette in vielen unterschiedlichen Branchen, wie z. B. in der Kunststoff-, Papier-, Draht-, Bautenschutz- und Schmierstoffindustrie. Neben dem Stammsitz besitzt das Unternehmen Niederlassungen in Venlo (Niederlande) und in Euskirchen und ist außerdem Besitzer von 60 Prozent der Anteile der Peter Greven Asia in Malaysia. Zur Unterstützung ihrer Instandhaltungsabläufe setzte die Peter Greven Fettchemie zwar bisher auch eine Instandhaltungssoftware ein, diese stieß jedoch aufgrund fehlender Anbindung der Finanzbuchhaltung, einer niedrigen Benutzerfreundlichkeit, hoher Zugriffszeiten sowie einer mangelnden Unterstützung der Auftragssteuerung auf ein großes Akzeptanzproblem. Das Unternehmen traf die Entscheidung, die bisher eingesetzte Software durch ein IPS-System zu ersetzen, welches den gegenwärtigen Anforderungen des Unternehmens genügen und insbesondere eine zukunftsfähige Plattform für angestrebte Verbesserungen bieten soll. Die folgenden Anforderungen bildeten die Schwerpunkte zur Auswahl des zukünftigen Systems: hohe Anwenderfreundlichkeit, Anbindung der Finanzbuchhaltung, Lagerwesen/Materialwirtschaft, Unterstützung eines KVP-Prozesses, Analyse und Controllingmöglichkeiten (Fehlerdatenbank), Integration des Umweltmanagements, Verwaltung und Pflege einer detaillierten Anlagen-/Maschinenstruktur, einfache Administration des Systems. Systematische Auswahl mit dem 3PhasenKonzept Für die Auswahl einer IPS-Lösung für die Peter Greven Fettchemie wurde auf das am FIR entwickelte und in mehr als 100 Beratungsprojekten angewandte 3PhasenKonzept zurückgegriffen. Hierbei handelt es sich um ein erprobtes Vorgehen, welches die Auswahl mittels eines systematischen und umfassenden Abgleichs von prozessorientierten Anforderungen und IT-systemseitiger Unterstützungsfunktion erleichtert. Das Vorgehen des 3PhasenKonzepts gliedert sich in die Phasen: Organisationsanalyse, Vorauswahl und Endauswahl (siehe Bild 1, S. 16). Organisationsanalyse Das in dieser Phase eingeführte professionelle Projektmanagement, in dem das Projektteam festgelegt sowie die Zeitplanung erstellt wurde, konnte über den gesamten Projektablauf die Einhaltung des vorgegebenen Terminplans sicherstellen. Die umfassende Dokumentation unterstützte dabei die Transparenz sowie die Akzeptanz bei den Teammitgliedern. Im Vordergrund der anschließenden Prozess- und Strukturanalyse stand die bestehende Aufbauund Ablauforganisation der Instandhaltung. Diese wurde im Rahmen von Vor-Ort-Workshops gemeinsam mit dem Kernprojektteam mittels des professionellen Modellierungswerkzeugs Bonapart erstellt und analysiert. Durch die Prozessvisualisierung konnten die bestehenden Schwachstellen des Unternehmens aufgedeckt und somit für die kritischen Prozesse bereits unabdingbare funktionale Anforderungen an die zukünftige Software abgeleitet werden. Vorauswahl In der anschließenden Vorauswahl lag der Schwerpunkt auf der systematischen Erstellung Auf der Grundlage des 3PhasenKonzepts des FIR konnten wir unser IPS-Auswahlprojekt zielstrebig durchführen. In den Mitarbeitern des FIR fanden wir kompetente Berater mit umfassenden Kenntnissen im Bereich der IPS-Systeme, Arbeitsprozesse, Instandhaltung, Einkauf und Lagerhaltung. Carsten Rader, Projektingenieur, Peter Greven Fettchemie Unternehmen der Zukunft 2/

16 Dienstleistungsmanagement Bild 1 3PhasenKonzept des FIR eines Lastenheftes, welches die wesentlichen unternehmensspezifischen Anforderungen an ein IPS- System abbildete. Hierbei flossen unter anderem die Ergebnisse aus der Prozessanalyse ein. Zur Erstellung des Lastenheftes für die Peter Greven Fettchemie wurde die aus ca Anforderungskriterien zur Bewertung und Auswahl von IPS-Systemen bestehende, standardisierte Lastenheftvorlage des FIR herangezogen. Zudem wurde eine individuelle Gewichtung der einzelnen Spezifikationen vorgenommen. Im nächsten Schritt konnten die spezifizierten Anforderungskriterien mit dem Datenbestand des IT-Matchmakers abgeglichen und für jedes IPS-System der Grad der Funktionserfüllung ermittelt werden. Der IT-Matchmaker ist eine internetbasierte Datenbank, in der die Profile der am Markt bekannten IPS-Systeme hinterlegt sind. Die vorhandenen IPS-Standardlösungen konnten somit auf eine überschaubare Menge von 15 Softwaresystemen eingeschränkt werden. Die Anbieter der ausgewählten Systeme wurden in der anschließenden Ausschreibung aufgefordert, ein Angebot unter Beachtung der unternehmensspezifischen Anforderungen abzugeben. Bei der Bewertung der Angebote spielte neben dem Vergleich der Leistungsmerkmale und der Kostenabschätzung auch die Angabe von Referenzen eine wesentliche Rolle. Auf Basis dieser Kriterien wurden die angeschriebenen Anbieter abschließend auf drei Favoritensysteme reduziert. Endauswahl Um die Vergleichbarkeit zwischen den drei favorisierten IPS-Anbietern zu gewährleisten, wurde innerhalb der Endauswahl zunächst ein einheitlicher Testfahrplan erstellt. Hierbei wurden einerseits die unternehmensspezifischen Anforderungen und andererseits Stamm- und Bewegungsdaten von Peter Greven Fettchemie herangezogen, um ein realitätsnahes Auftragsszenario abzubilden. Dieser Testfahrplan diente als Leitfaden und Bewertungsbogen für die Systempräsentation. Inhalt war neben einer kurzen Vorstellung des jeweiligen IPS-Anbieters sowie der exemplarischen Nennung einiger Referenzkunden die Vorführung des IPS- Systems. Die Koordination und Moderation wurde dabei vom FIR durchgeführt. Somit war sichergestellt, dass bei jedem System sowohl die gleichen Aspekte im Vordergrund standen als auch der Zeitrahmen eingehalten wurde. Bewertet wurden die Anbieter und ihre Systeme durch die Mitglieder des Projektteams von Peter Greven Fettchemie. Mittels einer gemeinsam erarbeiteten Entscheidungsvorlage, welche sowohl die funktionalen als auch die wirtschaftlichen Bewertungsdimensionen abbildete, wurden die beiden besten Anbieter-System-Kombinationen für weitergehende Vertragsverhandlungen herausgefiltert. Nach Festlegung und darauffolgender Beauftragung eines Anbieters wurde die Einführung des Systems auf Ende September/ Anfang Oktober 2009 terminiert. Der Go-Live hat erfolgreich Anfang 2010 stattgefunden. Dipl.-Wi.-Ing. Gregor Klimek Fachgruppe Lean Services Tel.: Gregor.Klimek@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Kfm. Jörg Trebels Fachgruppe Lean Services Leitung EU-Practice Tel.: Joerg.Trebels@fir.rwth-aachen.de 16 Unternehmen der Zukunft 2/2010

17 Assess und Assist UdZ Maintenance Management as a driver for success RWE Gas Storage s.r.o. the biggest underground gas storage operator in Czech Republic in corporation with FIR improved the maintenance in its six storage facilities RWE Gas Storage s.r.o. (RWE GS) is the leading underground gas storage operator in the Czech Republic. It operates six underground gas storages with a total working volume exceeding 2,3 bil. m³ equalling the Czech gas consumption of about two-month. The main operational processes are injection and withdrawal of gas. RWE GS currently provides operational availability of nearly 100 % to its customers. Thus RWE GS exhibits high customer satisfaction levels and a persistent very low levels of customer complaints. Your contact at FIR Dipl.-Ing. Bert Lorenz RWE GS has achieved this position and has even strengthened its competitiveness by identifying the contribution of maintenance management to operational performance. More than ever RWE GS responsiveness to the increasing customers requirements on flexibility and storage capacity depends on excellent maintained operating equipment. To further strengthen the role of maintenance management of its Czech underground gas storages (UGS, s. figure 1) RWE GS and the Research Institute for Operations Management at RWTH Aachen University (FIR) have implemented a project to improve maintenance management. The potential of maintenance should be realised by means of this long-term improvement project. First step in the project was an assessment of the current status of the maintenance organisation in the respective UGS. This analysis was based on the FIR s approach for the assessment of maintenance organisations ( Maintenance Assessment IH-Check ) and it was subsequently adapted to the specific requirements and circumstances of underground gas storages. In this analysis both the current relevance of the respective fields of action of the UGS maintenance management and the level of maturity within the maintenance management were assessed. By balancing the importance of each task against the gap between the actual and achievable level of maturity two focal points for improvement of maintenance management were identified at RWE GS: on the one hand the maintenance controlling and performance management and on the other hand the maintenance strategy. To realize these potentials for improvement on the path to a lifecycle cost oriented maintenance management at RWE GS two major initiatives were derived: Development & Implementation of Maintenance Performance Management System (PMS) to gain transparency regarding maintenance performance as a basis for a controlling and management system for all six UGS in Czech Republic Implementation of a Maintenance Strategy Optimisation program (MSO) including an in-depth analysis of the current maintenance activities regarding condition monitoring, the deduction of recommendations for improving maintenance planning and also shortening of switching periods at each UGS Implementation of Maintenance Performance Management System (PMS) At the beginning of the project, the prevailing situation was dominated by a lack of transparency concerning the performance of RWE UGS maintenance. The high quality of the maintenance departments work was barely measured or accounted for. Thus UGS-maintenance performance was neither measured nor communicated. Due to the lack of information concerning maintenance, the RWE GS and FIR project team identified the need to create a system capable of measuring the maintenance departments performance and thus capable of showing the maintenance departments contribution to the companies results. Furthermore the system was adapted to the needs of management and staff. The Performance Management System (PMS) which was developed similar to the idea of the Deming circle, encompasses four phases ( Plan, Do, Check and Act, s. figure 2, page 18). In the first phase ( Plan ), key performance indicators are selected (KPI) and Figure 1 RWE GS underground gas storage facility Foto: RWE GS Unternehmen der Zukunft 2/

18 Dienstleistungsmanagement Figure 2 Measuring and Managing the Performance of Maintenance (the idea behind) their target values are defined. The section Do shows whether a performance indicator has reached its target value. Missing target values results automatically in a detailed analysis ( Check ) and the subsequent identification of preventive measures for the future ( Act ). The development and implementation followed a stepwise process consisting of the pilot phase and the roll-out phase. The pilot phase implemented at a pilot plant (UGS Dolni Dunajovice) encompasses the activities: mapping of core maintenance processes such as reactive and preventive maintenance (esp. for process related KPIs), defining KPIs, identifying data sources and responsible persons, communicating, designing and programming tools for the implementation of the PMS. In the Roll-out phase the PMS and the tools developed during the pilot phase were introduced to all UGS facilities. The Roll-out consists of the steps: Introduction of KPIs, UGS-specific adaption of the PMS, definition of UGS-specific responsibilities and finally introduction of PMS-tools. To guarantee transparency both on management and operational level the PMS mirrors these levels with a site level (UGS level) and a corporate level view of the PMS. While the UGS level data describes maintenance performance for an individual site, the corporate level data is provided for the management. Following the idea of a "Balanced Scorecard" the PMS comprises five views ( Processes, Customer, Finance, Staff and External Services ) and each of it contains specific KPIs. The Processes view, for example, incorporates the KPIs for evaluating the maintenance process performance, which are response time, MTTR, MTFO and degree of reactive maintenance. Figure 3 depicts the PMS, which is currently being implemented in all RWE GS facilities in Czech Republic. Figure 3 RWE GS Performance Management Systems (PMS) 18 Unternehmen der Zukunft 2/2010

19 Assess und Assist UdZ In order to enhance availability and insightfulness of maintenance performance data, specific software tools were created: the Availability Tool which is used to collect equipment-related data on a regular basis and the Dashboard Tool to display all the PMS s key figures on site level as well as on corporate level in accordance with the PMS structure (s. figure 4). The dashboard includes timeline comparisons, comparisons of different sites and an overall overview of maintenance performance over time. Because SAP is a fundamental data source for the PMS, compatibility of RWE s SAP system and PMS had to be ensured. Implementation of a Maintenance Strategy Optimization (MSO) It was also necessary to review the employed maintenance strategies at all UGS for achieving an improved maintenance management. With this second part of the project RWE GS mainly aims at the verification of preventive maintenance measures based on a prioritization of equipment s criticality, the extension of use of condition monitoring and the shortening of switching periods. Again the project team followed a stepwise approach, consisting of pilot- and roll-out-phase. In detail the MSO-initiative was divided into the sections value stream and criticality analysis, planning process, reduction of length of switching period, and analysis of condition monitoring devices. Within the value stream and criticality analysis the most relevant processes and equipments for each mode of operation were identified. This identification of the most critical or important equipment in both processes (injection, withdrawal) enhanced maintenance and operations management s awareness to equipment specific improvements of maintenance activities. The aim of the planning process work stream was the creation of a common maintenance planning process, standardized across all UGS. To obtain this reference planning process the current situa-tion was assessed, discussed and mapped in two pilot UGS. Based on these results, a common maintenance planning process (the RWE GS Reference planning process) was derived, approved and defined as a binding RWE GS maintenance standard. In the work stream for reduction of length of switching period for each individual UGS the time needed to switch the equipment from withdrawal to injection processes and vice versa was significantly reduced, by altering the setup, amount and schedule of tasks executed during each switching period. For example, the project team was able to reduce the switching time in one UGS from 13 days to 7.5 days, which represents an improvement of more than 40%. Finally in the analysis of condition monitoring devices the opportunities which condition based maintenance could provide for RWE GS were analysed. The project team systematically analysed and identified the installed condition monitoring devices and the extent of their usage for maintenance purposes combined with possible usage in the future. The comparison of the current practices in the UGS and the potential usage will lead to recommendations for condition based maintenance deployment in the future. Figure 4 The KPI-Dashboard for RWE GS PMS Unternehmen der Zukunft 2/

20 Dienstleistungsmanagement Figure 5 Improvement and prioritisation workshop in Prague Outlook The implementation of the PMS and related tools is near completion and provides RWE GS the required basis for gaining the desired transparency regarding maintenance performance. Deploying the PMS and its daily growing database, RWE GS is currently establishing its controlling and management system for UGS-maintenance. Also the improvement of maintenance strate- gy is near completion. For all UGS significant reductions in switching time could be realised and the RWE GS Reference planning process for maintenance is in use. Using this standard the respective maintenance plans were step-by-step revised and improved at all UGS. Due to this revision combined with further establishment of condition based monitoring RWE GS is going to achieve its objective of a lifecycle cost oriented maintenance management. Radim Blažej Head of Asset Operations RWE Gas Storage, s.r.o Tel.: Radim.Blazej@rwe.cz Jaromír Zábranský Senior Specialist Asset Operations RWE Gas Storage, s.r.o. Tel.: Jaromir.Zabransky@rwe.cz Dipl.-Ing. Bert Lorenz Head of Competence Center Maintenance Research Unit Lean Services within Department Service Management Tel.: Bert.Lorenz@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Kfm. Kevin Podratz Research Unit Service Engineering within Department Service Management Tel.: Kevin.Podratz@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Kfm. Jörg Trebels Head of EU-Practice Head of Research Unit Lean Services within Department Service Management Tel.: Joerg.Trebels@fir.rwth-aachen.de Dipl.-Kfm. Cord-Philipp Winter Head of Research Unit Lean Services within Department Service Management Tel.: Cord-Philipp.Winter@fir.rwth-aachen.de 20 Unternehmen der Zukunft 2/2010