Siemens Telekommunikations Service. Service in Sekundenschnelle Mal reibungsloser Kundenservice im Jahr
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- Holger Schneider
- vor 8 Jahren
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1 s Siemens Telekommunikations Service Service in Sekundenschnelle Mal reibungsloser Kundenservice im Jahr
2 Siemens Telekommunikations Service GmbH & Co OHG Eckdaten Gründung als 100% Tochter der Siemens AG Mitarbeiter, davon Techniker im Außendienst Vertreten an über 40 Siemens-Standorten in Deutschland Aufgabengebiet Die Siemens Telekommunikations Service GmbH & Co OHG erbringt den Kundenservice über das gesamte Produktportfolio für den Bereich Communications der Siemens AG in Deutschland. SI: Systeminbetriebsetzung und -integration SD: Systembetreuung und Dienstleistungen Seite 2
3 Siemens Telekommunikations Service GmbH & Co OHG Zahlen und Fakten Mehr als Vertragskunden Mehr als Verträge (Kauf-, Miet-, Wartungsverträge) Installierte Basis mit ca Equipments Kundenkontakte pro Jahr im CIC (Änderungsaufträge, Störmeldungen, Bestellungen) Betreute Kunden vom freiberuflich Tätigen bis zum Großkonzern Bandbreite betreuter Systeme reicht von kleinen Nebenstellenanlagen bis zu vernetzten VoIP-Systemen mit mehreren tausend Nebenstellen Differenzierte Service Level Agreements auf Equipmentebene Seite 3
4 Erfolgsfaktoren Organisation und Prozesse Fokussierung auf das Wesentliche Kundenschnittstelle Qualität trifft Geschwindigkeit Transparenz Der Kunde stets im Bilde in Echtzeit Verfahrenslandschaft Flexibilität und Integration Qualitätsmanagement Mittendrin, statt nur dabei Seite 4
5 Organisation und Prozesse Geschäftsleitung / Zentrale Region SI (Systeminbetriebsetzung und -Integration) SD (Systembetreuung und Dienstleistungen) CIC Remote IBS RCC Dispatching SI Dispatching SD Fieldservice SI Business Administration Fieldservice SD Seite 5
6 Erfolgsfaktoren Organisation und Prozesse Fokussierung auf das Wesentliche Kundenschnittstelle Qualität trifft Geschwindigkeit Transparenz Der Kunde stets im Bilde in Echtzeit Verfahrenslandschaft Flexibilität und Integration Qualitätsmanagement Mittendrin, statt nur dabei Seite 6
7 Kundenschnittstelle Erreichbarkeit der Kundenschnittstelle über alle Eingangskanäle Voice - Bundesweit einheitliche Servicerufnummer mit intelligentem Routing - Differenzierung der Anfrage mittels vorgeschalteter einstufiger IVR Fax - Bundesweit einheitliche Servicerufnummer mit intelligentem Routing in spez. Agentengruppen - Regionale Servicepools Internet - Rund um die Uhr - online Ticketeröffnung im Verfahren - Gezieltes Routing anhand Kunde/Technik/Region in den technischen Level - Transparenz online für den Kunden abrufbar plus aktives Statustracking Kundensystem - Direkte Anbindung von Kundeneigenen Ticketsystemen - Maschinelle Online Komunikation und Updates zwischen den Systemen AFR - Automatische Ticketgenerierung Seite 7
8 Kundenschnittstelle Sechs CIC managen erfolgreich Kundenanliegen im Jahr CIC Hamburg CIC Berlin CIC Düsseldorf CIC Frankfurt CIC Stuttgart* CIC München Intelligentes regionales Call Routing, Nähe zum Kunden Erreichbarkeit über bundesweit einheitliche Service Rufnummer Regionale Erreichbarkeit bei 95% 120 Agenten mit technischen Skills und Praxiserfahrung Schnelle Identifikation / Klassifizierung des Kunden/-anliegens Unterstützung von VIP-Workflows Koordination von weiteren (externen) Service-Providern Seite 8
9 Kundenschnittstelle Ein Level zwei Funktionen CIC Agent Qualifizierte Störungs- und Auftragsannahme im Kundenkontakt Erster Ansprechpartner für den Kunden bei der Lösungsfindung direkte Störbeseitigung im Kundendialog bei Einfachfehlern Gezielte Steuerung der unterschiedlichen Störereignisse in die jeweilige Delivery Durchführung des Hardwareversandes zur Entstörung von Endgeräten Verfolgung der Hardwareversandvorgänge bis zur Entstörung Störungsmanager Skillgesteuerte Disposition der Störung an den Feldservice Zeit- und Routenmanagement Aktive Kommunikation mit dem Kunden (z.b. zum Entstörstatus) Zentraler Ansprechpartner im Entstörprozess bei Fragen zum aktuellen Störgeschehen bzw. zur zeitnahen Störhistorie (IVR-Menuepunkt 2) Verantwortung für die Beseitigung der unterschiedlichen Störereignisse und die Einhaltung der Eskalationsprozesse Schnittstellenmanagement zu den im Serviceprozess eingebundenen Delivery-Einheiten, Servicepartnern und Realisierungsmanagement Seite 9
10 Erfolgsfaktoren Organisation und Prozesse Fokussierung auf das Wesentliche Kundenschnittstelle Qualität trifft Geschwindigkeit Transparenz Der Kunde stets im Bilde in Echtzeit Verfahrenslandschaft Flexibilität und Integration Qualitätsmanagement Mittendrin, statt nur dabei Seite 10
11 Transparenz Servicequalität muss für den Kunden nicht nur spürbar sondern auch sichtbar sein Jeder Mitarbeiter in der Kundenschnittstelle muss zu jeder Zeit über den Status, den Bearbeitungsfortschritt aussagefähig sein Aktive Kundeninformation über Statusänderungen per Mail, SMS oder Fax Online Einblick/Überblick für den Kunden auf den aktuellen Status und Bearbeitungsfortschritt Interne Transparenz im Onlinezugriff Transparenz schafft Vertrauen Seite 11
12 Transparenz Externe Sicht S e r v i c e N e t Interne Sicht - Wie sieht der Status einzelner Störungen aus? - Welche Einheit (CIC/RCC/Feld) hat die Tickets gelöst? - Wie lang war die Lösungsdauer einzelner Tickets? - Wie ist die Erreichbarkeit unserer Service Center in Summe und pro CIC? - Wie sieht die Sofortlösungsquote der CIC aus? - Wieviel Callvolumina geht über die CIC ein? - Wie sieht die durchschnittl. Bearbeitungszeit pro Call aus? - Wie sieht das Ticketvolumen aus? - Ticketvolumen eines Kunden - Wie sieht die Serviceticket-Statistik über Equipmentgruppen aus? - Ticketvolumen der CIC im Vergleich zu anderen Eingangskanälen - Wohin werden die im CIC aufgemachten Ticket weitergeleitet? - Wie verteilen sich die Prioritäten der Tickets im Zeitablauf? Seite 12
13 Erfolgsfaktoren Organisation und Prozesse Fokussierung auf das Wesentliche Kundenschnittstelle Qualität trifft Geschwindigkeit Transparenz Der Kunde stets im Bilde in Echtzeit Verfahrenslandschaft Flexibilität und Integration Qualitätsmanagement Mittendrin, statt nur dabei Seite 13
14 Verfahrenslandschaft Integration und Flexibilität Werden die Basisfunktionalitäten zur Prozessunterstützung vorausgesetzt, ergeben sich weitere Anforderungen, die den Erfolg absichern. Diese Anforderungen aus Kunden-, Unternehmens- und Mitarbeitersicht sind nur durch eine integrierte, aber dennoch flexible Verfahrenslandschaft abbildbar. - Standardisierung - Kostenoptimierung - Kontrollmechanismen - Automatische Prozessüberwachung - Optimale Ressourcennutzung Unternehmen Kunde DV- Systeme Mitarbeiter - Geschwindigkeit - Stammdatenaktualität - Abbildung individueller Verträge und SLA s - Transparenz in Echtzeit - Verschiedene Meldewege - Usability - Zusammenarbeit - Kompetenznutzung - Unterstützung Seite 14
15 Verfahrenslandschaft Umsetzung der Anforderungen Auflösung des Zielkonfliktes durch Prozesse und IT Ausrichtung auf die Zukunft, Sicherstellung einer hohen Flexibilität (z.b. einfache Implementierung neuer / individueller Kundenanforderungen in die Abwicklungskette) Die Situation Das bisherige System konnte die stetig gestiegenen Anforderungen nicht mehr unterstützen: Komplizierte Maskenwechsel, kein intuitives GUI, z.t. ungenügende Performance, wenige Möglichkeiten bzgl. SLA-Überwachung, unflexibele Berichterstattung Das Projekt Kurze Entwicklungs- und Implementierungszeit 08/ /2004 Bundesweite Einführung: 4 Wochen Pilotierung in 2 Regionen, dann BigBang Systemstabilität -> Kundenschnittstelle! Migration von Daten und Schnittstellen Kleines, kompetentes Kernteam -> schnelle Entscheidungen Umsetzung durch Dienstleister mit IT- und Prozess-Know-How (GU Siemens Business Services, Materna) Frühzeitige Einbindung zukünftiger Anwender für Maskendesign und Funktionsdefinition Die Lösung Remedy Action Request System, 5.1, Materna Framework SUN E15K Cluster-in-a-box, 40 CPU / 40 GB Hauptspeicher / 2 TB Festplattenkapazität (netto) Oracle 9.i Real Application Cluster (Minimierung Wiederanlaufzeit) Seite 15
16 Verfahrenslandschaft Voice ServiceNet Fax / AFR (automatic falut reports) Kundensysteme ARS Remedy 5.1 Ticketannahme Customer Interaction Center Routing nach Ort, Kunde, Technik Ticketbearbeitung Remote Clearing Center Maitenance Database Dispatching Back-Level-Support Fieldservice Back End (Mainframe / SAP R/3) Auftragsbearbeitung, Belegprüfung, Verarbeitung, Faktura, Berichterstattung Seite 16
17 Erfolgsfaktoren Organisation und Prozesse Fokussierung auf das Wesentliche Kundenschnittstelle Qualität trifft Geschwindigkeit Transparenz Der Kunde stets im Bilde in Echtzeit Verfahrenslandschaft Flexibilität und Integration Qualitätsmanagement Mittendrin, statt nur dabei Seite 17
18 Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement als integrativer Bestandteil des Verfahrens Online Online-Reporting über Meldungsstatus (Mail/SMS/Internet) Automatische Warn- und Eskalationsfunktionen auf Basis der in den Stammdaten hinterlegten SLA s Dokumentation von Kundenreklamationen als Status im Ticket Integrierte Beschwerdemanagementfunktionen mit Zugriff auf alle relevanten Kunden-, Vertrags-, Ticket- und Historiendaten Zwangseröffnung einer Beschwerde bei Überschreitung definierter Parameter Offline Alle Prozessmesspunkte zur Ermittlung von KPI s in einem System verfügbar: Abdeckung des gesamten Prozesses von Ticketeingang bis zur Ticketschliessung über alle Ebenen (CIC/RCC/FS) Einfache Erstellung interner und (individueller) externer Reports Seite 18
19 Erfolgsfaktoren Organisation und Prozesse Fokussierung auf das Wesentliche Kundenschnittstelle Qualität trifft Geschwindigkeit Transparenz Der Kunde stets im Bilde in Echtzeit Verfahrenslandschaft Flexibilität und Integration Qualitätsmanagement Mittendrin, statt nur dabei Seite 19
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