Vorbereitungshandbuch. IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000

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1 Vorbereitungshandbuch IT Service Management Associate based on ISO/IEC Ausgabe September 2011

2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Inhalt 1. Überblick 4 2. Prüfungsanforderungen 7 3. Liste der Grundbegriffe Literatur 20 3

4 1. Überblick IT Service Management Associate Inhalt Vorbereitungshandbücher sollen Lehrgangsveranstaltern helfen, Lehrgänge und Lehrgangsunterlagen zu entwickeln, die den Anforderungen von EXIN gerecht werden. Dieses Vorbereitungshandbuch soll in erster Linie die Themen, Anforderungen und Spezifikationen sowie die Zielgruppe dieser Prüfung identifizieren und so die Entwicklung neuer, qualitativ hochwertiger Lehrgänge unterstützen. Das IT Service Management untersucht die Frage, wie IT Services zu erbringen sind, um ein Unternehmen zu unterstützen. Die wesentlichen Anforderungen in diesem Bereich sind in der internationalen Norm des IT Service Management ISO/IEC beschrieben. Dazu zählen: Servicevereinbarungen, die Überlegung, was zur Erfüllung dieser Servicevereinbarungen erforderlich ist, die Anpassung der Infrastruktur, die Unterstützung der Benutzer und die Lösung von Incidents. Das Zertifikat IT Service Management Associate erfordert praktisches Wissen im Bereich der Prozesse des IT Service Management. Das Modul deckt folgende Inhalte ab: und Koordination und Management von IT-Services Planung von Aktivitäten in den vier Bereichen der Servicebereitstellung Dokumentation von Prozessen und Aktivitäten Verwaltung von Dokumenten während des gesamten Lebenszyklus Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten Prüfung und Management der Fähigkeiten und des Schulungsbedarfs des Personals Behandlung von Risiken der Service Management-Organisation auf operativer und taktischer Ebene Anwendung der kontinuierlichen Serviceverbesserung Berichterstellung über die Leistung und Wirksamkeit von Prozessen Berichterstellung über die Leistung der Services Die Definition von Verbesserungen für die Prozesse der Servicebereitstellung Die Planung eines Service Management-Prozesses 4

5 Kontext Qualifizierungs- und Schulungsprogramm Das Zertifikat IT Service Management Associate based on ISO/IEC ist Teil des Ausbildungs- und Qualifizierungsprogramms von EXIN ITSM und Teilnahmevoraussetzung für die Consultant Manager- Prüfung. Zielgruppe Das Zertifikat ITSM Associate richtet sich an Mitarbeiter, die in der Praxis in einem der folgenden Bereiche tätig sind: Umsetzung, Verbesserung oder Qualitätssicherung von Prozessen im Bereich der Servicebereitstellung Umsetzung oder Verbesserung von Managementsystemen Koordination der Bereiche der Servicebereitstellung bzw. Erstellen von Berichten über die Leistung und Wirksamkeit des Service Managements Konkrete Rollen in diesen Bereichen sind u.a.: Assistent des Service Managers Team-Manager der IT-Abteilung Mitglied des Qualitätsteams Junior-Berater Produktmanager Projektleiter von Serviceverbesserungsprogrammen 5

6 Voraussetzungen Zertifikat ITSM Foundation nach ISO/IEC oder ein anderes gleichwertiges Zertifikat. Teilnahme an einem IT Service Management Associate-Lehrgang bei einem von EXIN akkreditierten Lehrgangsveranstalter und erfolgreicher Abschluss der drei (3) praktischen Aufgabenstellungen, die Teil des Kurses sind. Prüfungsform Multiple-Choice Fragen Indikator Studiendauer 120 Stunden Praktischen Aufgaben Der Kandidat sollte die praktischen Aufgabenstellungen erfolgreich abgeschlossen haben. Prüfungsdauer 120 Minuten Einzelheiten zur Prüfung Anzahl der Fragen: 60 Zäsur: 65% (39 von 60) Hilfsmaterialien zugelassen: Nein Elektronische Geräte zugelassen: Nein Musterexamen Ein Musterexamen kann über den akkreditieren Lehrgangsveranstalter angefordert werden. Schulung Gruppengröße Die Anzahl der Teilnehmer pro Kurs ist auf maximal 16 beschränkt. (Dies gilt nicht für Online- oder computerbasierte Schulungen) Präsenzstunden Die Mindestanzahl der Unterrichtsstunden für den Kurs beträgt 36. Darin enthalten sind Gruppenarbeiten, Prüfungsvorbereitung und kurze Kaffeepausen. Nicht inbegriffen sind: Hausaufgaben, die Logistik im Zusammenhang mit dem Prüfungstermin, der Prüfungstermin und Mittagspausen. Lehrgangsanbieter Eine Liste der akkreditierten Schulungsanbieter kann auf der EXIN-Website abgerufen werden 6

7 2. Prüfungsanforderungen Die Prüfungsanforderungen sind in Prüfungsspezifikationen detailliert. Die folgende Tabelle enthält eine Auflistung der Themen des Moduls (Prüfungsanforderungen). Die Gewichtung der verschiedenen Themen in der Prüfung wird als Prozentsatz der Gesamtsumme ausgedrückt. Prüfungsspezifikationen Prüfungsanforderungen Gewichtung (%) 1. Planung der Servicebereitstellung Planen der Servicebereitstellung Planen der Aktivitäten des Service Managements Planen der Rollen und Verantwortlichkeiten Planen des Service Management-Systems 5 2. Management der Servicebereitstellung Umsetzung von Zielen und Leitlinien Management der Prozessaktivitäten Management der Risiken Aufrechterhaltung des Service Management-Systems Prüfen, Überwachen und Berichten Prüfen und Überwachen der Serviceleistung und das Erstellen diesbezüglicher Berichte Prüfen und Überwachen der Service Management-Prozesse und das Erstellen diesbezüglicher Berichte Prüfen des Service Management-Systems Verbesserung der Servicebereitstellung Konformität und Effizienz von Prozessen analysieren Festlegen von Verbesserungen 10 Gesamt 100 7

8 Prüfungsspezifikationen 1. Planung der Servicebereitstellung (20 %) 1.1 Planen der Servicebereitstellung (3%) Das Service Agreement planen 1.2 Planen der Aktivitäten des Service Managements (7%) Die Aktivitäten der Alignment-Prozesse planen und dokumentieren Die Aktivitäten der Delivery-Prozesse planen und dokumentieren Die Aktivitäten der Lenkungsprozesse planen und dokumentieren Die Aktivitäten der Support-Prozesse planen und dokumentieren 1.3 Planen der Rollen und Verantwortlichkeiten(5 %) Die Rollen und Verantwortlichkeiten im Service Management definieren Die für die Rollen im Service Managements nötigen Fähigkeiten und Kompetenzen definieren 1.4 Planen des Service Management-Systems (5%) Die Anpassung des Service Management-Systems an das Business planen Die Prozess-Governance im Bereich der Lieferkette planen und dokumentieren 2 Management der Servicebereitstellung (35%) 2.1 Umsetzung der Ziele und Leitlinien (5%) Die Teams entsprechend anleiten, um gemeinsame Ziele und festgelegte Leitlinien zu realisieren Geeignete Kommunikationsmittel einsetzen 2.2 Management der Prozessaktivitäten (10 %) Best Practices in den Alignment-Prozessen umsetzen und anwenden Best Practices in den Delivery-Prozessen umsetzen und anwenden Best Practices in den Lenkungsprozessen umsetzen und anwenden Best Practices in den Support-Prozessen umsetzen und anwenden 2.3 Risikomanagement (10%) Risiken erkennen Maßnahmen zur Risikominderung definieren Risiken überwachen 8

9 2.4 Aufrechterhaltung des Service Management-Systems (10%) Das Service Management-System anwenden Die Kompetenzen der Mitarbeiter aufrechterhalten Die Dokumentation von Prozessen und Verfahren pflegen 3. Prüfen, Überwachen und Berichten (25%) 3.1 Prüfen und Überwachen von Serviceleistungen und Erstellen diesbezüglicher Berichte (5%) Die Leistung der IT-Services prüfen und überwachen Berichte über die Leistung der IT-Services erstellen 3.2 Prüfen und Überwachen von Service Management-Prozessen und Erstellen diesbezüglicher Berichte (10 %) Die Prozesse des Service Managements prüfen und überwachen Berichte über die Prozesse des Service Managements erstellen 3.3 Prüfen des Service Managementsystems (10%) Das interne Auditprogramm überwachen Management Reviews bezüglich des Service Management-Systems durchführen 4 Verbesserung der Servicebereitstellung (20%) 4.1 Analyse der Konformität und Effizienz von Prozessen (10 %) Die Auswirkung der Prozess-Governance auf die Lieferkette analysieren Die Prozesseffizienz und Normenkonformität analysieren 4.2 Definition von Verbesserungen (10%) Verbesserungen bei der Service-Bereitstellung definieren Verbesserungen in den Prozessen des Service Management definieren Verbesserungen im Service Managementsystem definieren 9

10 3. Liste der Grundbegriffe Dieses Glossar enthält Begriffe, mit denen die Kandidaten vertraut sein sollten. Die Begriffe sind in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Bitte beachten Sie, dass es nicht ausreicht, diese Begriffe nur zu kennen. Die Kandidaten müssen diese Begriffe auch verstehen und Beispiele dazu anführen können. Deutsch Abhängigkeit Abschluss von Incidents Abschwächung der Auswirkungen Absicherungsverträge (Underpinning Contracts, UCs) Abweichung Abweichung Abweichungen Aktivitäten Änderungsplan (Change Schedule) Änderungszeitplan (Forward Schedule of Changes, FSC) Angemessene Berichterstattung Anpassung der IT-Prozesse an das Business (Alignment) Anpassung von Vereinbarungen an das Business Anreize Anruf Anruftyp Architektur Audit Auditbericht Auditdurchführung Auditverfahren Aufbauorganisation Aufgaben Aufzeichnung(en) Ausbringen des Release English Dependency Incident closure Mitigation Underpinning contracts (UCs) Non-compliance Non-conformance Non-conformities Activities Change schedule Forward Schedule of Change (FSC) Fit for purpose reporting Alignment Alignment of agreements Incentives Call Call type Architecture Audit Audit report Auditing Audit procedures Organization structure Tasks Record(s) Release distribution 10

11 Ausnahmebericht Ausrichtung (Alignment) der Service Level Auswirkung Auswirkungen auf den Service Provider Auswirkungen auf den Supplier Auswirkungsanalyse Balanced Scorecard Baseline Bedarfsmanagement (Demand Management) Bedeutende Werte Befugnis Benutzer Benutzer Bericht(e) Berichterstattungstools Berührungspunkte (Kundenkontakt Beschwerde Bestimmungsgemäßer Akzeptanztest Betriebliche Ausgaben Bewertung (Assessment) Bewertung der Auswirkung Bewertung der Verbesserung Bewertung des Sicherheitsrisikos Beziehungen Business Business Impact-Analysis (BIA) Business Relationship Management Business Relationship Manager Business-Anforderungen Business-Notwendigkeit Business-Priorität Business-Vorteile Call Center Capacity Management Capital Expenditure (CAPEX) Exception report Service level alignment Impact Service provider impact Supplier impact Impact assessment Balanced scorecard Baseline Demand management Major assets Authority End users User Report(s) Reporting tools Touch points Complaint Controlled acceptance test Operational expenditure Assessment Impact assessment Assessment of improvement Security risk assessment Relationships Business Business impact analysis (BIA) Business relationship management Business relationship manager Business requirements Business need Business priority Business benefit Call center Capacity management Capital expenditure 11

12 Change Advisory Board (CAB) Change Management Coaching Configuration Item (Konfigurationselement, CI) Configuration Management Configuration Management Database (CMDB) CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method) Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Medien Bibliothek (Definitive Media Library, DML) Deming-Kreis (PDCA) Diagnoseskripte Die Integrität Dokumentationsmanagement Dokumentenmanagementsystem Dringlichkeit Durchführung Durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur (Mean Time To Repair, MTTR) Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service (Mean Time to Restore Service, MTRS) Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen (Mean Time Between Failures, MTBF) Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service- Incidents (Mean Time Between Service Incidents, MTBSI) Effizienz Entwicklung Erfolgskriterien Erkennung Erweiterter Incident-Lebenszyklus Eskalationsschwellen Event Change advisory board (CAB) Change management Coaching Configuration item (CI) Configuration management Configuration management database (CMDB) CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method) Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Media Library (DML) Deming cycle (PDCA) Diagnostic scripts Integrity Documentation management Document management system Urgency Implementation Mean time to repair (MTTR) Mean time to restore service (MTRS) Mean time between failures (MTBF) Mean time between service incidents (MTBSI) Efficiency Design Success criteria Detection Expanded incident lifecycle Escalation thresholds Event 12

13 Event Management Fähigkeiten des Personals Fehlerrisiko Festgelegte Zielsetzungen Finanzanalyst Finanzmanager Finanzmodelle Finanzplanung Finanzplanung und Kostenrechnung für Services Firewall First-Level Support Framework Frühere / bestehende Prozessprobleme Funktion Funktionelles Konfigurationsaudit Ganzheitlicher Ansatz Governance Help Desk Höchstpunkt (Peak) Identifizierbare Komponenten Identifizierung Identität Incident & Service Request Management Incident Manager Information Security Management Informationsfluss Informationsqualität Informationsquelle Informationswerte Integrierter Ansatz Interessierte Kreise Interne Abteilung Interne Gruppe Ishikawa-Diagramm Jährlicher Service-Bericht Event management Staff competency Risk of failure Defined objectives Finance analyst Finance manager Finance models Budgeting Budgeting & accounting for services Firewall First-line support Framework Previous/existing process issues Function Functional configuration audit Holistic view Governance Help desk Peak Identifiable components Identification Identity Incident & service request management Incident manager Information security management Information flow Quality of information Source of information Information assets Integrated approach Interested party Internal department Internal group Ishikawa diagram Annual service report 13

14 Jährlicher Trend Katalog Kepner-Tregoe-Methode Klassifiziert Klassifizierung Knowledge Base (Wissensdatenbank) Known Error Known-Error Datenbank (KEDB) Kommunikation Kommunikationsmethode Kommunikationsplanung Kompetenz Kompetenzabgleich Konformität Konformitätsbericht Konsolidierung Konsolidierung der Rollen Kontinuierliche berufliche Weiterbildung Kontinuierliche Serviceverbesserung Kontinuierliche Verbesserung Kontinuierlicher Serviceverbesserungsplan Kontinuierlicher Serviceverbesserungsprozess Korrekturmaßnahmen Kosten Kostenrechnung Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs) Kunde Kundenunzufriedenheit Kundenzufriedenheit Lead Supplier Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter Leistungsfähigkeit des Service Lieferant (Supplier) Major Incident (schwerwiegender Incident) Annual Trend Catalogue Kepner & Tregoe analysis Classified Classification Knowledge base Known error Known error database (KEDB) Communication Communication method Communication plan Competence Competency matching Compliance Compliance report Consolidation Consolidating roles Continual professional development (CPD) Continual service improvement Continual improvement Continual service improvement plan Continual service improvement process Corrective action Cost Accounting Critical success factors (CSFs) Customer Customer dissatisfaction Customer satisfaction Lead supplier Staff capability Service capabilities Supplier Major incident 14

15 Major Incident Manager Major Incident Review Major Problem Review Management der Ressourcen Maß an Kontrolle Maßnahme Medien (jegliche Art) Messgrößen Monatliche Serviceberichte Nachweise Notfall-Change Objektive Bewertung Organigramm Outsourcing Owner (Verantwortlicher) Ownership (Verantwortlichkeit) Package Release Pareto-Analyse PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) Personalbeschaffung Personalbeschaffung Personalressourcen Planmäßige Umsetzung Politik Post Implementation Review (PIR) Priorität Prioritätenkonflikt Proaktives Problem-Management Problem Problem abschließen Problem Management Problem Manager Process Owner (Prozessverantwortliche) Prognose Prozess Major incident manager Major incident review Major problem review Resource management Degree of control Measure Media (any type) Metrics Monthly service report Evidence Emergency change Objective assessment Organization chart Outsourcing Owner Ownership Package release Pareto analysis Plan, do, check, act Recruitment Staff recruitment Staff resources Scheduled implementation Policy Post-implementation review (PIR) Priority Conflict of priorities Pro-active problem management Problem Problem closure Problem management Problem manager Process owner Forecast Process 15

16 Prozess Manager Prozesseffizienz Prozessentwicklung Prozessintegration Prozessreife Prozessverbesserung Prozesswichtigkeit Prozesswirksamkeit Prüfung auf vorhandene Incident-Muster Pünktlichkeit der Informationen Qualität RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Reaktives Problem-Management Reife Release and Deployment Management Release Freigabe Release Management Release Packaging Release Plan Reparatur Request for Change (RFC) Request Fulfillment Review Review der Service-Leistung Review Plan Review-Sitzung Richtlinie der Finanzplanung und Kostenrechnung Risiken Risikomanagement Rollendefinitionen Rollenintegration Rollenvorlagen Rollenzuordnung Rückgängig gemachte Änderung Process manager Process efficiency Process design Process integration Process maturity Process improvement Process importance Process effectiveness Incident matching Timeliness of information Quality RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Re-active problem management Maturity Release and deployment management Release sign off Release management Release packaging Release scheduling Repair Request for change (RFC) Request fulfillment Review Performance review Review plan Review session Budgeting & accounting policy Risks Risk management Role definition Role integration Role guides Role allocation Reversed change 16

17 Schnittstellen Schwerwiegendes Problem Second-Level Support Security Management Service Service Continuity & Availability Management Service Credits (Gutschriften) Service Delivery Service Desk Service Level Service Level Agreements (SLAs) Service Level Anforderungen (Service Level Requirements, SLR) Service Level Management (SLM) Service Level Manager Service Level-Schwellen Service Management Service Management Plan Service Managementsystem Service Provider Service Qualität Service Request (Serviceantrag) Servicebericht-Analyst Serviceberichtkatalog Servicebericht-Manager Servicebericht-Prozess Servicebericht-Tools Servicekatalog Servicekomponenten Service-Kritikalität Service-Optimierungs-Plan (Service Improvement Plan, SIP) Service-Strafen Service-Stunden Serviceverbesserung Interfaces Major problem Second line support Security management Service Service continuity & availability management Service credits Service delivery Service desk Service level Service level agreement (SLA) Service level requirements Service level management Service level manager Service level thresholds Service management Service management plan Service management system Service provider Service quality Service request Service reporting analyst Service report catalogue Service reporting manager Service reporting process Service reporting tools Service catalogue Service component Service criticality Service improvement plan (SIP) Service penalties Service hours Service improvement 17

18 Serviceverfügbarkeit Service-Verpflichtungen Single Point of Contact Skripten Soll Stakeholder-Analyse Stakeholder-Matrix Standard Change Status der Incident-Bearbeitung Status der Problembearbeitung Subjektive Bewertung Supplier Management Supplier Management Supplier Manager Support-Stunden SWOT-Analyse (Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken) Teamwork Technische Strategie Technische Support-Gruppen Third-Level Support Tiefpunkt (Trough) Toleranz Tools (Hilfsmittel) Trends Übergang Übertragung von Befugnissen Überwachen Überwachungsaudit Umfang Unterauftragnehmer Unterbeauftragter Lieferant Unterlage(n) Ursachenanalyse Verantwortlichkeit Service availability Service commitments Single point of contact Scripts Target Stakeholder analysis Stakeholder matrix Standard change Status of incident resolution Status of problem resolution Subjective assessment Supplier management Supplier management Supplier manager Support hours SWOT-analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) Teamwork Technical strategy Technical support groups Third line support Trough Tolerance Tools Trends Transition Empowerment Monitor Surveillance audit Scope Sub-contractor Sub-contracted supplier Document(s) Root cause analysis Accountability 18

19 Verantwortung der obersten Leitung Vereinbarung auf Betriebsebene (Operational Level Agreement, OLA) Verfahren Verfügbarkeit Verhandlung Verifizierung der Konfiguration Versionssteuerung Vertragsablauf (planmäßiges Vertragsende) Vertragskündigung (Frühzeitige) Vertragsmanager Vertragsstreitigkeiten Vertraulichkeit Vierteljährlicher Servicebericht Vierteljährlicher Trend Vorbeugemaßnahmen Wahrscheinlichkeit Wichtige Leistungsindikatoren (KPI) Wichtigste Stakeholder Wiederherstellen Wiederherstellung (Recover) Wirksame Kommunikation Workaround (Umgehungslösung) Workload Management Zertifizierungsaudit Zertifizierungsprogramm Zertifizierungsreife Zielpublikum Zugriff Management responsibility Operational level agreements (OLAs) Procedure Availability Negotiation Configuration verification Version control Contract termination (expected end of contract) Contract termination (early) Contract manager Contractual dispute Confidentiality Quarterly service report Quarterly trend Preventive action Probability Key performance indicators (KPIs) Key stakeholders Restore Recover Effective communication Workaround Workload management Certification audit Certification scheme Audit readiness Target audience Accessibility 19

20 4. Literatur A B C D E F ISO/IEC ISO/IEC :2011(E) Part 1: Specification Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC :2011(E) ISO/IEC ISO/IEC :2005(E) Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC :2005(E) EXIN Associate_ITSM_V1.0.ppt Utrecht (NL), EXIN, 2011 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC Series: IT Service Management United Kingdom, BSi, 2011 ISBN-10: ISBN-13: David Clifford Implementing ISO/IEC 20000: The Roadmap The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN X Leo van Selm ISO/IEC An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN Anmerkung 2011 wurde eine Neuauflage von A, ISO/IEC :2011(E) Part 1: Specification veröffentlicht. Die in dieser neuen Auflagen enthaltenen Änderungen spiegeln sich in C und D wieder. 20

21 Literaturübersicht Prüfungsspezifikationen Literatur 1.1 D: 1.2 D: 1.3 D: 1.4 D: 2.1 D: 2.2 D: 2.3 D: 2.4 D: 3.1 D: 3.2 D: 3.3 D: E: Kapitel D: E: Kapitel D: 21

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