Formale Konzepte. ... and the service makes the difference. Studiengang Wirtschaftsinformatik Seminar Vorgehensmodelle des Service Management

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1 Formale Konzepte Studiengang Wirtschaftsinformatik Seminar Vorgehensmodelle des Service Management von Dipl.-Ing., Paul-Klee-Str München München; Informationen können gerne mit Quellenangaben genutzt werden Da das Wissen die einzige Ressource ist, die durch Benutzung zunimmt!... and the service makes the difference

2 Vorstellung Studium: Berufspraxis: Produkte: Mitgliedschaften: Aktuelle Projekte: Elektrotechnik, Nachrichtentechnik, Kybernetik TU München. Applikationsingenieur GenRad (jetzt Teradyne) München. Gruppenleitung Customer Support / Rohde & Schwarz. Abteilungsleiter Customer Support CAD / assyst. Freiberufliche Tätigkeit als Berater seit Beratungen, Seminare, Audits, Kundenzufriedenheit. Association for Service Management Intl. (Vorstand) Project Management Institute Deutscher Kundendienstverband Deutsche Gesellschaft für Qualität Redesign von internationalen technischen Service Prozessen. Mitwirkung bei Forschungsprojekten MARIS, HyPriCo, KoProServ EU-Projekt Service Innovationen Weitere Informationen

3 Kooperation mit Association for Services Management International e.v. seit 1991 (1975) Der AFSMI fördert die Professionalität von Führungskräften und unterstützten unternehmensübergreifende Entwicklungen in den Dienstleistungsbereichen. Der AFSMI unterstützt den Erfahrungsaustausch der Mitglieder untereinander und macht die Erfahrungen der internationalen Service- Industrie zugänglich. Der AFSMI fördert die systematische Weiterentwicklung und wissenschaftliche Erforschung, die Aus- und Weiterbildung und den wechselseitigen Transfer zwischen Wissenschaft und Praxis. Der AFSMI kooperieret mit regionalen, nationalen und internationalen Organisationen, die vergleichbare oder ergänzende Ziele verfolgen, wie und

4 Motive für Service Management Service Wirtschaft, inzwischen ca. 70% vom BIP Service Anbieter, z.b. Unternehmensberatungen, ca. 100% Service Software Anbieter, z.b. SAP, ca. 30% Service Hardware Anbieter, z.b. Thyssen, ca. 15% Service System/Lösungsgeschäft, z.b. Siemens, ca. 55% Service Technologieanbieter wechseln dynamisch Ihre Geschäftsmodelle in Richtung Dienstleistungen z.b. IT, Telekom, IBM, Apple, Wer dies nicht wahrnimmt, bestraft das Leben Aktuell: Nokia, Solar-Millennium, Out- und In-Sourcing

5 Ziele Service Management Positionierung zwischen Betriebswirtschaft und Technologie und zwischen Innovation und Produktivität. Was ist der Sinn und Zweck von Vorgehensmodellen, Leitfäden, Methoden & Tools für Service Management welche Standards existieren in der Praxis. ISO/IEC 20000, und ITIL V3 ISO 9004 allgemeine Vorgehensweisen, branchenneutral (Perinorm) COBIT (Internet) V- Modell (Internet) Die wichtigsten Begriffe und Definitionen deutsch/englisch für Service Prozesse erarbeiten und diskutieren. Welche Service Strategie gewährleistet, dass IT-Services für das zunehmende Lösungsgeschäft bzw. Projektmanagement fit gemacht werden können. Wie erfolgt ein professionelles Service Engineering bzw. Service Design. Wie erfolgt der Servicevertrieb bzw. die Serviceüberführung - von der Entwicklung zur Durchführung. Wie wird ein sicherer Servicebetrieb gewährleistet. Wie erfolgt die Serviceverbesserung und das Controlling von Services.

6 Modul Vorgehensmodelle des Service Managements Titel Verantwortlich Vorgehensmodelle des Service Managements Greiner Christian Credits 5 Semesterwochenstunden 4 Angebot Nach Ankündigung Dozenten Sprache Lehrform Aufwand Heigert Johannes Post Till Deutsch Seminar Präsenzstudium: ca. 42 Std., Eigenstudium: ca. 108 Std.

7 Modul Vorgehensmodelle des Service Managements Voraussetzungen Ziele Grundlagen der Wirtschaftsinformatik Lernziele: Ziel des Moduls ist den Sinn und Zweck von Leitfäden und Vorgehensmodellen kennen zu lernen, die wichtigsten Begriffe für Service Prozesse zu erarbeiten und die Bedeutung von Services für das zunehmende Lösungsgeschäft zu erkennen. Kompetenzen: Die Studierenden erwerben tiefergehende Kenntnisse um, IT-Services professionell planen, durchführen und entwickeln, sowie die Effektivität und Effizienz von IT- Services ständig verbessern, zu können

8 Modul Vorgehensmodelle des Service Managements Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein Leitfaden, der für die IT- und IT-nahen Industrien die grundlegenden Aspekte für die Planung und Durchführung von komplexen Service-Prozessen unterstützt. Diese Veranstaltung stellt die Begriffe, Konzepte und Vorgehensweisen vor. Insbesondere wird die aktuelle Entwicklung Inhalt bearbeitet. Neben ITIL werden weitere Service Leitfäden vorgestellt. Diese Standards werden mit ihren Stärken und Schwächen auf dem Hintergrund von Best Practices diskutiert. Innerhalb von Studienarbeiten wird die aktuelle Entwicklung der ITIL Version 3 erarbeitet. Alternative Modelle können genauer analysiert oder einzelne ITIL-Aspekte können vertieft werden. Leistungen Benotete mündliche Prüfung (60%) und benotete Studienarbeit (40%) Veranstaltungsspezifische Website, Moodle, Tafel und Folien Medienform (Powerpoint), interaktiver Lehrvortrag mit Diskussion und Praxisbeispiele

9 Modul Vorgehensmodelle des Service Managements Literatur M. Beims, IT-Service Management in der Praxis mit ITIL: Zielfindung, Methoden, Realisierung, Hanser Fachbuch, ITIL%C2%AE/dp/ /ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid= &sr=8-1#reader_ Neue Auflage 1.März 2012!!!!!!!!!!!!!!!! Majid Iqbal, Michael Nieves, Sharon Taylor: Service Strategy; TSO, OGC, 2007 Vernon Lloyd, Colin Rudd, Sharon Taylor: Service Design; TSO, OGC, 2007 Shirley Lacy, Ivor MacFarlane, Sharon Taylor: Service Transition; TSO, OGC, 2007 David Cannon, David Wheeldon, Sharon Taylor: Service Operation; TSO, OGC, 2007 Gary Case, George Spalding, Sharon Taylor: Continual Service Improvement; TSO, OGC, 2007

10 Vorläufige Planung ab 19.3 Montags 09:45 bis 13:00 in Pasing, Raum: LO108 u.u. 1-2 Ausweichtermine Freitags/Samstags ca Uhr. Vorlesung und Workshops in deutsch, Auf Wunsch Laptop-Übungen Office Pakete, Visio, Viflow, igrafx Prüfung nach Abstimmung (deutsch oder englisch) Benotete schriftliche Seminararbeit in Gruppen mit ca. 5 Seiten/Student, zeitlicher Aufwand ca. 3 Tage(40%). Benotete mündliche Präsentation mit Diskussion (60%). Bei Interesse kann ein Praxisvortrag organisiert werden. Kommunikation vor, während und nach dem Semester. till.post@service-consulting.eu Interesse für Praktika, Abschlussarbeiten zum Thema?

11 Ergebnis & Zusammenhang Bei erfolgreicher Teilnahme wird ein AFSMi-Zertifikat überreicht. Dieses Lehrfach wird innerhalb einer Kooperation der Hochschule München, Fakultät Betriebswirtschaft und der Association for Services Management International AFSMI, angeboten. Der AFSMI ist eine internationale Organisation von Service Managern und setzt sich für die Professionalisierung industrieller Services ein ( Service Management

12 Begriffe Service & Service Management Service Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Service Management (SM) Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind.

13 Der Lebenszyklus von Serviceleistungen Service Kurzbeschreibung 2 Design Prozess Spezifikation für -das Ergebnis -den Prozess - die Potenziale - die Q-Lenkung 3 Vertriebs Prozess Vertrag Anforderungen 1 Marketing Prozess 4 Leistungserbringungs Prozess Service Ergebnis 7 Analyse und Verbesserung 5 Bewertung durch den Lieferanten 6 Bewertung durch den Kunden Lieferant Nahtstelle/Schnittstelle Kunde Quelle: nach DIN ISO 9004 Teil 2