Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service

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1 Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service identisch mit einer positiven Grundeinstellung zu anderen Menschen, und die Schaffung der idealen Servicesituation ist identisch mit der Schaffung des denkbar besten Zusammenseins mit anderen. Machen Sie es sich zur Aufgabe - es lohnt sich!

2 Serviceleitlinien in der Kinderklinik Uwe Mathony Klinik für Kinder- und Jugendmedizin Evangelisches Krankenhaus Hamm

3 Umfrage: Was empfindet der Patient bei der Klinikauswahl als wichtiger? Qualitätszertifikat? Eigene Erfahrung?

4 Auswahl der Klinik Niedergelassene Ärzte Eigene Erfahrungen des Patienten Behandlungsergebnis Service Psychonomics Marktforschung: Patientenbarometer 2006

5 Auswahl der Klinik Niedergelassene Ärzte Eigene Erfahrungen des Patienten Der erlebte Service ist von entscheidender Bedeutung Psychonomics Marktforschung: Patientenbarometer 2006

6 Service Materieller Service Personelle und apparative Ausstattung Betriebsorganisation Komfort und Bequemlichkeit Persönlicher Service Individueller Kontakt Servicegeber und -nehmer

7 Beispiele: Anfrage: Ich warte schon seit 2 Stunden, mein Kind ist krank! Antwort: Wenn es Ihnen zu lange dauert, müssen Sie zum niedergelassenen Kollegen gehen! Anfrage: Einige Briefe sind seit 6-8 Wochen überfällig! Antwort: Ich habe im Moment andere Probleme!

8 Problem: Service kann nicht befohlen werden!

9 Problem: Service kann nicht befohlen werden! Service muß gelebt werden! Schaffung von Transparenz!

10 Service-Management: Ebenen Veränderung der Grundeinstellung - Serviceorientierte Grundhaltung der Mitarbeiter, Bewußtsein.

11 Service-Management: Ebenen Veränderung der Grundeinstellung Service und Qualität - Kernprozesse analysieren - Standards entwickeln

12 Service-Management: Ebenen Veränderung der Grundeinstellung Service und Qualität Fortbildung und Fortschritt - Konsequente Schulung - Beständige Weiterentwicklung

13 Service-Management: Ebenen Veränderung der Grundeinstellung Service und Qualität Fortbildung und Fortschritt Service fängt bei uns selbst an!

14 Erarbeiten von Serviceleitlinien Breite Basis an Mitarbeitern: Leitungsebenen und nachgeordnete Ebenen Ärzte, Pflege, Ambulanz, Erzieherin, Physiotherapie, Pforte, Grüne Damen Geschäftsführung, Qualitätsmanagement, Mitarbeitervertreter

15 Erarbeiten von Serviceleitlinien Breite Basis an Mitarbeitern Externe Beratung: Moderation Fachwissen und Erfahrung Perspektive von extern

16 Erarbeiten von Serviceleitlinien Breite Basis an Mitarbeitern Externe Beratung Mehrstufiger Projektablauf: Allgemeine Informationsveranstaltung Workshop zur Entwicklung von Servicezielen und -leitlinien Diskussion in den Einrichtungen Servicetraining

17 Projektablauf Allgemeine Informationsveranstaltung Information über Ziele, Ablauf und Aufbau des Projekts Bestandsaufnahme der Servicekultur durch ein Imageprofil Sammlung der zentralen Schlüsselsituationen für guten Service 14. November 2004

18 Projektablauf: Ergebnis Allgemeine Informationsveranstaltung Faktoren der Servicequalität 14. November 2004

19 Faktoren einer guten Servicequalität Geduld Belastbarkeit Freundlichkeit Einfühlungsvermögen Einigkeit Stärke zeigen, selbstbewusst Auftreten Guter erster Eindruck Zuhören können Gesprächsbereitschaft Zeitnahe Informationsweitergabe Pünktlichkeit Den Gegenüber und die Situation ernst nehmen Respekt zeigen Wir-Gefühl Psychosozialer Anschlussdienst Lösungswege aufzeigen Ehrlichkeit Kompromissfähigkeit Verständnis Zuverlässigkeit bei Terminen Zeitnahe Aufklärung Sauberkeit

20 Projektablauf: Ergebnis Allgemeine Informationsveranstaltung Faktoren der Servicequalität Schlüsselsituationen für guten Service im Routineprozess außergewöhnliche Ereignisse 14. November 2004

21 Visite Schlüsselsituationen für guten Service im Routineprozess Entgegennahme von Fragen Entlassungsplanung Elterngespräch Aufklärung über Untersuchungen Servieren des Essens Erstkontakt am Telefon, an der Pforte, in der Ambulanz, auf der Station außergewöhnliche Ereignisse Uneinsichtige Eltern Eltern mit anderem Medizinverständnis Anwesenheit der Eltern bei schwierigen Eingriffen Umgang mit Beschwerden Aufklärung schwerer Diagnosen ( Zeit, Raum, Gesprächssituation) Ungeklärte Diagnose Tod eines Kindes

22 Projektablauf 2. Workshop zur Entwicklung von Servicezielen und -leitlinien Bearbeitung gezielter Fragestellungen in Arbeitsgruppen Erarbeitung von Zielen und Werten der Servicequalität Diskussion und Formulierung von Leitlinien 12./13. Januar 2006

23 Projektablauf: Ergebnis 2. Workshop zur Entwicklung von Servicezielen und -leitlinien Strukturierung der Servicefaktoren Außergewöhnliche Situationen Routineprozesse Im Team

24 Beispiel gelbe Seiten

25 Beispiel gelbe Seiten

26 Beispiel gelbe Seiten

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28 Projektablauf 3. Diskussion in den Einrichtungen Information der Mitarbeiter über Ergebnisse des Workshops Diskussion und Festlegung der Leitlinien Planung eines Schulungsprogramms 9. März 2006

29 Projektablauf: Ergebnis 3. Diskussion in den Einrichtungen Leitlinien in 4 Bereichen Wie wir mit unseren Patienten umgehen Wie wir uns im Routineprozess verhalten Wie wir außergewöhnlichen Situationen begegnen Wie wir uns im Team verhalten

30 Wie wir mit unseren Patienten umgehen Teilaspekte Umgang Aussagen/ Zielvorschläge Wir gehen wertschätzend, einfühlsam und freundlich mit jedem Patienten um. Bei unseren Kontakten fragen wir regelmäßig nach, ob die Patienten mit unseren Leistungen zufrieden sind. Kommentare verantwortungsvoll, Ruhe ausstrahlen, vorausschauend arbeiten, einfühlsam, altersentsprechender Umgang, selbstständig auf Eltern zugehen, ehrlich sein, aufmerksam sein, freundlich sein, sich Zeit nehmen gezieltes Erfragen von Bedürfnissen in den Tagesablauf einbauen: Wir möchten, dass Sie/ Ihr Kind sich bei uns wohl fühlen, bitte lassen Sie uns wissen, wenn Ihnen/ Ihrem Kind etwas fehlt. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

31 Projektablauf 4. Servicetraining in den Einrichtungen Schulung von Mentoren Mentoren schulen die Mitarbeiter der einzelnen Einheiten der Kinderklinik Ordner Serviceleitlinien Kinderklinik Service- und Kommunikationsschulung Serviceleitlinien mit Kommentaren

32 Projektablauf: Ergebnis 4. Servicetraining in den Einrichtungen Schulungsunterlagen Service Kinderklinik Allgemeine Informationen zum Komplex Service Spezielle Informationen zu schwierigen Servicesituationen

33 Projektablauf: Ergebnis 4. Servicetraining in den Einrichtungen Schulungsunterlagen Service Kinderklinik Ordner Serviceleitlinien und Kommentare

34 Projektablauf: Ergebnis 4. Servicetraining in den Einrichtungen Schulungsunterlagen Ordner Serviceleitlinien Leitsätze als öffentlicher Aushang

35 Leitsätze als öffentlicher Aushang

36 Projektablauf: Ergebnis 4. Servicetraining in den Einrichtungen Schulungsunterlagen Service Kinderklinik Ordner Serviceleitlinien und Kommentare Leitsätze als öffentlicher Aushang Leitsatz der Woche

37 Wir wahren das Verhältnis von Nähe und Distanz. Wir achten auf eine korrekte Anrede und wahren den persönlichen Schutzbereich. Serviceleitlinie der Woche (13. KW 2007)

38 Fazit und Ausblick Verbesserung der Servicequalität ist arbeitsintensiv

39 Fazit und Ausblick Verbesserung der Servicequalität ist arbeitsintensiv erfordert Anstrengung aller Mitarbeiter

40 Fazit und Ausblick Verbesserung der Servicequalität ist arbeitsintensiv erfordert Anstrengung aller Mitarbeiter ist ein klinikindividueller Prozeß

41 Fazit und Ausblick Verbesserung der Servicequalität ist arbeitsintensiv erfordert Anstrengung aller Mitarbeiter ist ein klinikindividueller Prozeß ist personalintensiv

42 Fazit und Ausblick Verbesserung der Servicequalität ist arbeitsintensiv erfordert Anstrengung aller Mitarbeiter ist ein klinikindividueller Prozeß ist personalintensiv ist ein dynamisches Geschehen

43 Fazit und Ausblick Verbesserung der Servicequalität ist arbeitsintensiv erfordert Anstrengung aller Mitarbeiter ist ein klinikindividueller Prozeß ist personalintensiv ist ein dynamisches Geschehen lohnt sich!

44 Die Beurteilung des Service ist höchst subjektiv und entsteht im Kopf des anderen. Über die Qualität entscheidet ausschließlich der Serviceempfänger.