Service Desk Forum 2015

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1 19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management 17. und 18. November 2015, Hilton Mainz #sdforum Service Desk Forum 2015 Service Desk proaktiv durch Wissen, Qualität, Prozesse und Motivation 22 REFERENTEN NEU AUF DEM FORUM STEFAN BURKART, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group DIRK DOBIÉY, VP, SAP SE, und Vorstand, Knowledge Research Center Dresden DANIEL HERRMANN, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäfts leitung, Awinta GmbH EVA PROCHNOW, Associate Director User Support Center, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH THOMAS STACH, Technischer Leiter, TOPCON Deutschland Medical GmbH SARAH GRZEMSKI, M.A., Abteilungsleiterin IT-ServiceDesk, IT Centers RWTH Aachen University MARCO FRÖHLICH, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG ANJA GRONKOWSKI, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH ALEXANDER SPIERLING, Senior Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE FRANK ENDE, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister) SVEN POGUNTKE, Spezialist für Ideation-Tools und innovative Methoden, Business Development Consultants MICHAEL BAUER, Inhaber, TheQualityMakers (TQM), Trainer, Coach und Dienstleistungsexperte JANETTE GALVÁN-DÍAZ, Corporate Infrastructure Customer Support Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH UWE BENNER, Bereichsleitung Tosupport, Thinking Objects GmbH REGINA NIEDERREITER, Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services SVEN ZIRKENBACH, Leiter IT Service Desk & Information Security, Brenntag AG Corporate IT Services & IT Consulting DR. JÖRN OLDAG, Leiter Koordinierungsstelle Geschäftsführung, DVZ Datenverarbeitungszentrum Mecklenburg-Vorpommern GmbH NILS MÜLLER, Geschaftsführer, TRENDONE GmbH TOMI SELAK, Head Service Desk, Director Information Technology, Swiss Reinsurance Company Ltd Qualität JÜRGEN MÜLLER, Abteilungsleiter Kundenmanagement, Awinta GmbH Security Awareness Kennzahlen Mobility Support Management Stress Unsicherheit Wissensmanagement ALEXANDER KAUFHOLD, Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE Proaktiver Service Desk Geschäftsprozesse Cloud Support Transformation Service Level Externe Dienstleister Motivierung GÖTZ WEINMANN, IT Security Consultant, Thinking Objects GmbH Lösungskompetenz Digitalisierung Tool-Auswahlkriterien Global Digitalisierung Multilingual Steuerung Self Service

2 AM VORTAG DES FORUMS, 16. NOVEMBER 2015 Service Desk Network Mitgliedertreffen des Service Desk Networks mit Vortrag und Diskussionen ab Uhr TRADITIONELLES SERVICE DESK NETWORK DINNER im Restaurant HEILIGGEIST Sie sind kein Mitglied des Service Desk Network? Dann schnuppern Sie doch einmal rein! Wir vergeben 5 kostenfreie Teilnahmen am Network Treffen und dem anschließenden Network Dinner. Kontaktieren Sie uns unter sabine.schuetze@euroforum.de DIE PLATTFORM FÜR ERFAHRUNGS- UND WISSENSAUSTAUSCH IM SERVICE DESK- UND SUPPORT-BEREICH Praxisnaher Austausch mit Personen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen wie man selbst. Tobias Gerndt, Teamleiter Front Office, EnBW Informationstechnologie ERSTER FORUMSTAG, 17. NOVEMBER 2015 PLENUM ab 9:00 Empfang mit Kaffee und Tee 9:30 Eröffnung des Forums durch den Vorsitzenden Hans-Joachim Diercks, Partner, INTEGRA GmbH Institut für Integrations- und Veränderungsmanagement 9:45 DIGITALISIERUNG UND MOBILISIERUNG IM IT-SUPPORT KEYNOTE Digitale Transformation für die Industrie (am Beispiel der Aufzugsbranche) Im Aufzug stecken geblieben: Was passiert bis zur Interaktion zwischen Fahrgast und Service Desk? Closed-Loop vom Aufzug zum Service Desk und zurück über den Techniker zu den Service-Aktivitäten am Aufzug Die Interaktion zwischen Aufzug, Kunde und Service Desk basierend auf mobilen Apps Stefan Burkart, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group PARALLELE FOREN FREIE VORTRAGSWAHL A SELF SERVICE, SELF HELP UND WISSENSMANAGEMENT Moderatorin: Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service, APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group 13:45 SELF SERVICE UND SERVICE SEGMENTIERUNG Self-Service und Online Strategie im Amadeus Customer Service Innovative Online Services als Strategiewechsel zu Zero Hotline Self-Service als wichtiger Baustein der Service Segmentierung Gaming & Communities & Automation zur strategischen Unterstützung Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service, APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group Schindler Gewinner des Handelsblatt Digital Business Innovation Award ,- Rabatt für die Teilnahme am Service Desk Forum 14:15 Diskussion und Wechselpause 14:30 SELF SERVICE PORTAL Entlastung des Service Desks durch ein Workflow basiertes Self Service Portal Von der Papieranforderung zum Workflow Integrierte Knowledge Base Workflows für alle Services Marco Fröhlich, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG Besichtigung der Gewinner des Service Desk Awards 15:00 Diskussion und Wechselpause 15:15 WISSENSMANAGEMENT ZUR QUALITÄTSSICHERUNG IM IT SUPPORT Die Support Gilde bei Zalando Radikale Agilität und Autonomie Grundlage der Support Gilde Vision der Support Gilde und ihre Umsetzung Die Support Gilde am praktischen Beispiel von Zalando Die Support Gilde ist das Forum für Wissensverteilung innerhalb von Zalando um unternehmensweiten High Class Support und Service zu gewährleisten. Alexander Spierling, Alexander Kaufhold Senior Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE Exklusives Network-Dinner am Vorabend des Service Desk Forums 15:45 Diskussion INTERACTION 1A Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas Self Service und Wissensmanagement an ROUND TABLES während der Kaffeepause PLENUM Vier Network-Treffen pro Jahr mit Fachvorträgen und Workshops SIE WÜNSCHEN WEITERE INFORMATIONEN ODER MÖCHTEN MITGLIED WERDEN? Nehmen Sie Kontakt auf: Sabine Schütze Telefon: +49 (0) sabine.schuetze@euroforum.com 16:00 Kaffeepause und Netzwerken 16:30 VERLEIHUNG DES 16. SERVICE DESK AWARD 2015 BEWERBEN SIE SICH BIS ZUM 31. OKTOBER 2015! Sicher bietet Ihr Service Desk ebenfalls exzellenten und kundenorientierten IT-Service. Die Bewerbungsrunde ist für Sie eröffnet! Ausgezeichnet werden Unternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise: durch einen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch/organisatorisch/prozessorientiert) einen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen, eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externe Kunden etablieren konnten, oder eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit messbar steigert. Fordern Sie noch heute die Bewerbungsunterlagen an und machen Sie die Leistungen Ihres Supports für alle sichtbar: iris.meidt@euroforum.com Telefon: +49 (0) 2 11/

3 10:30 Kaffeepause und Netzwerken 11:00 WISSENSMANAGEMENT IM SERVICE DESK KEYNOTE Collect & Connect: The Knowledge-Enabled Service Desk Erfahrungen und Praxisbeispiele für nachhaltiges Wissensmanagement Erfassen, Aufbereiten und Pflege von lösungsrelevantem Wissen Finden statt suchen! Soziale Medien und Communities Jeder kann helfen Motivation und Gamification Wie Verhalten gesteuert werden kann! Ausblick in die Zukunft des wissensbasierten Service Desks Künstliche Intelligenz? Dirk Dobiéy, VP, SAP SE, und Vorstand, Knowledge Research Center Dresden 11:45 SELF SERVICE IM TECHNISCHEN KUNDENSERVICE MIT HOHER AKZEPTANZ a-help: Self-Service auf Rezept! Support direkt aus der Anwendung: So funktioniert es sicher! Wie man Kunden vom Self Service tatsächlich überzeugt: Bitte rufen Sie nicht an! Wie Self Service sicher gelingt: 10 Tipps Wie man mit Self Service (auch) Kosten sparen kann Daniel Herrmann, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäftsleitung, Awinta GmbH 12:30 Gemeinsames Mittagessen im Restaurant Brasserie des Hilton Genießen Sie den herrlichen Blick auf den Rhein und nutzen Sie die Gespräche mit Referenten und Fachkollegen für Ihre persönliche Service-Strategie. Jürgen Müller, Abteilungsleiter Kundenmanagement, Awinta GmbH B PROAKTIVER UND SOUVERÄNER SERVICE DESK C SERVICE DIGITAL MOBIL GLOBAL Moderatorin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Moderation: Oliver Klein, Senior Operations Manager Servicedesk Operations Computacenter Managed Services GmbH 13:45 SINGLE POINT OF CONTACT Vom dezentralen IT Help Desk zum globalen Operation Service Desk Praxisbericht wie der dezentrale IT Help Desk mit der richtigen Strategie zum wertvollen IT Botschafter aufstieg und diese Fähigkeiten nun auch für Logistik und HR einsetzten möchte. Tomi Selak, Head Service Desk, Director Information Technology, Swiss Reinsurance Company Ltd 13:45 DIGITALER UND MOBILER IT-SUPPORT Digitaler Service: Eine zeitgemäße Geräte- und Kundenbetreuung Einführung digitaler Serviceprozesse und optimierte Einsatzplanung Transparenter Informationsfluss Zugriff auf benötigte Informationen in Echtzeit Steigerung der Profitabilität durch automatisierte Prozesse und Nutzung einer Lösung Thomas Stach, Technischer Leiter, TOPCON Deutschland Medical GmbH 14:15 Diskussion und Wechselpause 14:30 PROAKTIVER SERVICE DESK Transformation vom re-aktiven zum pro-aktiven Service Desk Passiv Reaktiv Aktiv Proaktiv Das Service Desk als aktives Glied in der Kette Proaktiv agieren aber bitte in beide Richtungen in die IT und zum Kunden Anja Gronkowski, Eva Prochnow, Director Operations Support & Services, Associate Director User Support Center Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH 15:00 Diskussion und Wechselpause 15:15 UMGANG MIT STRESS UND UNSICHERHEIT IM SERVICE DESK Souverän agieren in einem IT-Umfeld mit hohem Grad an Ungewissheit Wie die Motivation aufrecht erhalten, wenn sich kein Licht am Ende des Tunnels zeigt? Wie lässt sich das Unvorhersehbare managen? Alles wird immer kurzfristiger: wie die Stressfalle meiden Die einen brechen an Krisen, die anderen wachsen daran: Das sind die tragenden Säulen der über-lebens-fähigkeit? Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, 15:45 Diskussion Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH 14:15 Diskussion und Wechselpause 14:30 SUPPORT PER APP UND CHAT Chat Support ein neuer Kommunikationskanal für die schnelle einfache Hilfe? Ein Praxisbericht. IT Center Blog Ein Informationsplattform der neuen Generation RWTH App Auf Bekanntem aufbauen und als Einstieg nutzen Web Chat des IT Centers Die nächste Herausvorderung Sarah Grzemski, M.A., Abteilungsleiterin IT-ServiceDesk des IT Centers, RWTH Aachen University 15:00 Diskussion und Wechselpause 15:15 GLOBALER, MULTILINGUALER SERVICE DESK MIT EXTERNEN Service Desk Sourcing The challenge to run with a full external team worldwide! Choosing the right business partner(s) Provide multilingual support is possible! Operate on a follow the sun support mode helps! Process and collaboration as a key fact for the success! What to consider when changing sourcing scenarios. 15:45 Diskussion Janette Galvan-Diaz Corporate Infrastructure Customer Support Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH INTERACTION 1B Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas Proaktiver und souveräner Service Desk an ROUND TABLES während der Kaffeepause INTERACTION 1C Treffen Sie im Anschluss die Referenten des Themas Service Digital MOBIL GLOBAL an ROUND TABLES während der Kaffeepause 16:45 AUSWAHLKRITERIEN UND EINFÜHRUNG EINER ITSM LÖSUNG Einführung einer ITSM Lösung Gemeinschaftsprojekt der Polizei und des ITDZ im Land Berlin Ausgangslage: Vorprojekt und Betriebsgrundlagen auf Basis von ITIL Auswahlkriterien zur Auswahl des Tools Einführung der Prozesse Incident Management, Change Management, Konfiguration Management und Problem Management Frank Ende, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister) 17:30 INTERACTION 2 Initiator: LEGO SERIOUS PLAY goes Service Desk Aktuelle Service-Desk-Themen analysieren, visualisieren und diskutieren. Lassen Sie sich in einer interaktiven Gruppenarbeit überraschen, (LEGO und SERIOUS PLAY sind eingetragene Markenzeichen der LEGO-Group) wie Sie mit LEGO konstruktiv Ihren Herausforderungen im IT Support begegnen. Sven Poguntke, Business Development Consultants, Spezialist für Ideation-Tools und innovative Methoden sowie zertifizierter Trainer für die Lego-Serious- Play-Methode, Autor des Buches Corporate Think Tanks Zukunftsgerichtete Denkfabriken, Innovation Labs, Kreativforen & Co (2014) 18:00 Ende des ersten Forumstages ab ABENDVERANSTALTUNG Wine Dine 19:00 3-Gänge-Menü mit Degustation von korrespondierenden Weinen aus der Region im Haus des Deutschen Weines in der Mainzer Innenstadt Zum Ausklang des Tages Cocktails und Drinks in der Hotelbar des Hilton Mainz

4 HIGHLIGHT-THEMEN Wissensmanagement im Service Desk Self Service im Service Desk Lösungskompetenz in der Hotline? Steuerung, Management und Kennzahlen im Service Desk Mobile digitalisierte Lösungen für Kunden-Service und externe Techniker Kriterien für die Toolauswahl im Service Desk Transformation vom re-aktiven zum pro-aktiven Service Auswirkungen der Digitalen Transformation auf den Service Desk Security Awareness im Service Desk LIVE HACKING! Sprachen im internationalen Service Desk Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern und Call Centern Souverän agieren in einem IT-Umfeld mit hohem Grad an Ungewissheit World Café Trend Challenge The World in 2025 Innovation Workshop Sollte man hingehen, einige Vorträge geben völlig neue Denkrichtung für bekannte Themen Eckhard E. Burggraf, Finanz Informatik Technologie Service GmbH & Co. KG FACHBEIRAT UND MODERATOREN DES FORUMS Hans-Joachim Diercks, INTEGRA GmbH Institut für Integrations- und Veränderungsmanagement ZWEITER FORUMSTAG, 18. NOVEMBER 2015 PLENUM 9:00 INTERACTION 3 WORLD CAFÉ zu aktuellen Themen, die am ersten Forumstag beim LEGO SERIOUS PLAY Workshop mit den Teilnehmern ermittelt wurden PARALLELE FOREN FREIE VORTRAGSWAHL D LÖSUNGSKOMPETENZ IN DER HOTLINE Moderatorin: Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service, APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group 11:45 MEHR LÖSUNGSKOMPETENZ IM FIRST LEVEL Shift Left Mehr Lösungskompetenz im 1st Level Support Wieviel Lösungskompetenz braucht es im 1st Level? Reicht der Skill im 1st Level? Shift Left Freiräume entwickeln für neue Aufgaben im 1st Level Der Service Desk wird gestärkt Auf wessen Kosten? Denis Timothy Kautz, Bereichsleiter Service Desk, gkv Informatik GmbH LÖSUNGSKOMPETENZ, QUALITÄT UND SERVICE LEVEL MANAGEMENT Incident Management Advanced SPAR ICS Wer wir sind und was wir tun! Incident SPAR ICS Service Level Objectives Unser Ziel! Der Weg zum Ziel! Regina Niederreiter, Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services Fragen und Diskussion von Lösungskompetenz in der Hotline mit den beiden Referenten 13:00 Kaffeepause und Netzwerken mit Imbiss Heike Gnaiger, Associate Director Regional Customer Service, APAC, EMEA, LATAM, NORAM, Amadeus IT Group SPECIAL KEYNOTE MIT RADICAL GAME WORKSHOP IM PLENUM Oliver Klein, Senior Operations Manager Servicedesk Operations Computacenter Managed Services GmbH Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH INFOLINE +49 (0) Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNG Petra Großmann-Schmitz Kundenberatung/Vertrieb anmeldung@euroforum.com 13:30 SPECIAL VISIONARY KEYNOTE TREND CHALLENGE THE WORLD IN 2025 Eine beeindruckende Reise in die Zukunft der Technologien und ein Feuerwerk an neuen Eindrücken. Sie basiert auf weltweiten Micro-Trends, die anhand von Videos und Samples live präsentiert werden. Nils Müller, Geschaftsführer, TRENDONE GmbH INHALT UND KONZEPTION Sabine Schütze Conference Director Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) sabine.schuetze@euroforum.com

5 10.15 Eröffnung des zweiten Forumstages durch den Vorsitzenden Hans-Joachim Diercks, INTEGRA GmbH, Institut für Integrationsund Veränderungsmanagement Gute Möglichkeit Gleichgesinnte kennenzulernen und sich auszutauschen Walter Zettl, Continental AG 10:30 SPECIAL KEYNOTE Der Flirt mit dem Kunden Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance Michael Bauer, Inhaber, TheQualityMakers (TQM), Trainer, Coach und Dienstleistungsexperte Michael Bauer ist der erste Anbieter von Mystery Shopping in Deutschland. Seine Ende der 80iger Jahre gegründete Firma TheQualityMakers ist Marktführer im deutschsprachigen Raum für Qualitätsanalysen im gehobenen Dienstleistungssegment. Seine Tester sind heute in 55 Ländern tätig. Zu seinen Kunden gehören unter anderem Radisson BLU, Steigenberger Hotels, Mercedes Benz, Toyota/Lexus, AOK, ADAC und die Akademie auf Schloss Montabaur 11:15 Kaffeepause und Netzwerken E STEUERUNG UND MANAGEMENT DES SERVICE DESK F SECURITY AWARENESS IM SERVICE DESK Moderatorin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Moderation: Oliver Klein, Senior Operations Manager Servicedesk Operations Computacenter Managed Services GmbH 11:45 SERVICE DESK STEUERUNG Steuerung und Management des Service Desk KPI Messung SLA Messung Kostenmanagement Telefonie Trainingsformate Sven Zirkenbach, Leiter IT Service Desk & Information Security, Brenntag AG Corporate IT Services & IT Consulting KENNZAHLENSYSTEME FÜR DEN SERVICE DESK Mehr als nur Support der Service Desk als Steuerungsinstrument im DVZ Einbindung des Service Desk in die strategische Dienstleistungssteuerung Praktische Anwendung eines Steuerungs- und Kennzahlensystems Akzeptanz bzw. Nutzbarkeit von eigenen und unternehmensweiten Kennzahlen Dr. Jörn Oldag, Leiter Koordinierungsstelle Geschäftsführung, DVZ Datenverarbeitungszentrum Mecklenburg-Vorpommern GmbH 11:45 SECURITY AWARENESS Welche Sicherheitsherausforderungen können vom Service Desk gemanagt werden? LIVE HACKING Der Service Desk als Teil der Human Firewall Industrie und Wirtschafts-Spionage Social Engineering Angriffe Trojaner und Spear Fishing Angriffe auf mobile Endgeräte Neben der Vorführung der Angriffe werden Strategien aufgezeigt: Welche IT SECURITY LIVE! Sofortmaßnahmen sollten bei Sicherheitsvorfällen durch den Service Desk ergriffen werden? Uwe Benner, Götz Weinmann, Bereichsleitung Tosupport, IT Security Consultant, Thinking Objects GmbH Thinking Objects GmbH Fragen und Diskussion von Steuerung und Kennzahlen mit den beiden Referenten 13:00 Kaffeepause und Netzwerken mit Imbiss Fragen an die Referenten und Diskussion 13:00 Kaffeepause und Netzwerken mit Imbiss 14:15 INNOVATIONS-WORKSHOP VON TRENDONE FÜR ALLE TEILNEHMER Radical Game Ziel des Radical Games ist die Generierung von neuen, innovativen Ideen im Bereich Produkte und Services. Die Teams erhalten Spielkarten mit Micro-Trends, mit denen durch Kombination neue eigene Ideen generiert werden. Die Teilnehmer beantworten dabei folgende Fragen: Wie könnten neue Produkte oder Services aussehen? Welche neuen Services könnte man in der Zukunft anbieten? Die neuen Ideen werden in den Teams dokumentiert und in der zweiten Runde weiterverwendet. Consumer Centric Ideation Die Teams erarbeiten zunächst Challenges und Chances aus Kundenbedürfnissen, die im Hinblick auf die Brand DNA von besonderer Relevanz sind. Die Teilnehmer erhalten dann Spielkarten mit Micro-Trends oder den im Radical Game bereits generierten Ideen. Mehrere Micro-Trends werden mit einer konkreten Problemstellung kombiniert und dadurch werden neue eigene Ideen generiert. Als Output entsteht eine Ideenwand, auf der innovative Produkt- und Services-Ideen für die Zukunft abgebildet werden. Präsentation & Prämierung der besten Ideen. 15:15 Gemeinsames Mittagessen zum Abschluss des Forums 16:15 Ende des 19. Service Desk Forums 2015 Zielgruppengenau und kompetent Michael Stadick, Treuhand Hannover GmbH

6 Service Desk Fachausstellung SILBER SPONSOR UND INITIATOR DER LEGO SERIOUS PLAY -SESSION AUSSTELLER Seit über 25 Jahren unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von SaaS und On-premise IT-Service- Management-Software (ITSM). Mit einem exklusiven Fokus auf ITSM ist Axios als Weltmarktführer von führenden IT-Analysten und Kunden anerkannt. Axios s ITSM Software assyst, unterstützt IT-Abteilungen bei ihrem Wandel von technologie-fokussierten Kostenstellen hin zu profitablen, business-orientierten Kunden-Service-Teams wurde assyst für alle fünfzehn PinkVERIFY ITIL - Prozesse akkreditiert und so war Axios der erste Technologie-Anbieter, der diese Akkreditierung für alle seine fünfzehn Prozesse bekam. Axios Systems GmbH Berg-am-Laim-Str München Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße Pfaffenhofen IBITECH-Software-Lösungen optimieren die Schnittstelle zwischen IT und Anwender nachhaltig. IBI-aws für perfekt informierte Mitarbeiter dank 100% Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender die einfachste Möglichkeit Support anzufordern. IBITECH-Produkte sind einmalig weil in jedem Umfeld in 1 Stunde produktiv. Resultat: Ressourcenoptimierung, Kostensenkung, Call-Reduktion, gesteigerte Erreichbarkeit Support-Line, Erstlösungsrate und Serviceorientierung. 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Die Analyse und Optimierung erfolgt dabei mit Hilfe von keyto.it, einer speziell für die Bedürfnisse der Leistungsorganisationen entwickelten Software, die das LINJAL Service-, Kosten- und Lebenszyklusmodell anwendet. LINJAL GmbH Landwehrstraße München TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert, als SaaS- oder lokale Installation verfügbar und zeichnen sich durch pragmatische Lösungsansätze aus. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden egal ob Anfragen an IT-, Personal- oder Facility-Abteilungen alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt. TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring Kaiserslautern USU bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen in die geschäftlichen Abläufe von Organisationen. 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Über 60 Integrationen mit ServiceNow, BMC, HP, CA, IBM, Microsoft garantieren reibungslosen IT Ablauf und reduziert MTTR um 80%. xmatters hat über 1200 Kunden weltweit und bedient folgende Märkte: IT, Business Continuity, Krisenmanagement, Business Operations, Proactive Communications und Internet of Things. xmatters 20 Little Britain London EC1A 7DH INFOLINE SPONSORING UND AUSSTELLUNG +49 (0) Im Rahmen der Veranstaltung besteht die Möglichkeit, dem exklusiven Teilnehmerkreis Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienst - leistungen zu präsentieren. Ihre Fragen zu Sponsoring und Ausstellungsmöglichkeiten sowie zur Zielgruppe beantwortet Ihnen gerne: Manuela Zschocke Sales Manager Sponsoring & Ausstellung Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) manuela.zschocke@euroforum.com

7 GESTALTEN SIE DAS SERVICE DESK FORUM 2015 ALS SPONSOR UND AUSSTELLER AKTIV MIT! SPONSORING DER MOTOR FÜR KONTAKTE Wir bieten unterschiedliche Formen eines Sponsorings an. Ihr Unternehmen erscheint an besonders exponierten Stellen im Rahmen der Vermarktung. Durch ein Sponsoring des Rahmenprogramms, z. B. als Gastgeber der Abendveranstaltung, knüpfen Sie ungezwungen und professionell Kontakte zu den entscheidenden Führungskräften. FACHAUSSTELLUNG IHR UNTERNEHMEN IM FOKUS DER AUFMERKSAMKEIT Positionieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen im Rahmen der Veranstaltung. Ausstellungsflächen im Konferenzbereich bieten eine starke Präsenz und gute Kontaktmöglichkeiten. Die Planung von Gesprächen im Vorfeld ermöglicht eine optimale Kontaktaufnahme vor Ort. Service Desk Forum 2015 WEN TREFFEN SIE AUF DIESER VERANSTALTUNG? Das Service Desk Forum ist der Marktplatz für Entscheider im Bereich IT-Service und Support. Sie treffen branchenübergreifend auf: Leiter IT-Support und Leiter IT-Service Desk IT-Manager und Leiter Organisation/DV Call Center und Customer Care Manager Mitglieder der Geschäftsleitung Leiter IT Außerdem nehmen Unternehmensberater und Projektleiter aus dem Umfeld IT-Service und Support teil.

8 EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf Ihr persönlicher Anmeldecode 19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management 17. und 18. November 2015, Hilton Mainz Service Desk Forum 2015 Service Desk proaktiv durch Wissen, Qualität, Prozesse und Motivation Service Desk Forum Telefon: +49 (0) [P M012] PREISE Service Desk Forum 17. und 18. November #sdforum twitter.com/itk_live Sparen Sie 100, Anmeldung bis 10. Oktober für 2! 3 Personen aus einem Unternehmen zahlen nur 2 Tickets! IHR PLUS Sie können jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen. Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten. SIE KÖNNEN NICHT TEILNEHMEN? Die digitalen Tagungsunterlagen sind 14 Tage nach der Veranstaltung zum Preis von 399, * erhältlich. [Telefonische Bestellung: +49 (0) ] Unsere ausführlichenteilnahmebedingungen finden Sie unter: agb IHR TAGUNGSHOTEL Jetzt bequem online anmelden Anmeldung ab 11. Oktober * 2.199* Hilton Mainz, Rheinstraße Mainz Tel.: +49 (0)61 31/24 50 Im Tagungs hotel steht Ihnen ein be grenz tes Zimmer kon tingent zum er mäßigten Preis zur Verfü gung. Bitte nehmen Sie die Zimmerreservierung direkt im Hotel unter dem Stichwort EUROFORUM-Veranstaltung vor. * p.p. zzgl. MwSt. TOP- PROGRAMM ZUM FRÜHBUCHER- PREIS INFOLINE +49 (0) Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNG Petra Großmann-Schmitz Telefon: +49 (0) anmeldung@euroforum.com INHALT UND KONZEPTION Sabine Schütze Telefon: +49 (0) sabine.schuetze@euroforum.com SPONSORING UND AUSSTELLUNG Im Rahmen der Konferenz besteht die Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu präsentieren. Fragen zu Sponsoring und Ausstellungsmöglichkeiten beantwortet Ihnen gern: Manuela Zschocke Telefon: +49 (0) manuela.zschocke@euroforum.com ADRESSE AKTUALISIEREN? Wir nehmen Ihre Adressänderung gerne telefonisch oder per auf: Telefon: +49 (0) 2 11/ info@euroforum.com DATENSCHUTZINFORMATION. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen posta lisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutz niveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per oder Fax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach , Düsseldorf widersprechen. Wissensmanagement 27 REFERENTEN ZUR SERVICE DESK davon 22 neu auf dem Forum Lösungskompetenz Tool-Auswahlkriterien Security Awareness Self Service Hier: REGINA NIEDERREITER Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services SPECIAL KEYNOTE 1 DER FLIRT MIT DEM KUNDEN Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance Geschäftsprozesse SPECIAL KEYNOTE 2 TREND CHALLENGE THE WORLD IN 2025 NILS MÜLLER, Geschäftsführer, TRENDONE GmbH Stress MICHAEL BAUER, Inhaber, TheQualityMakers (TQM), Trainer, Coach und Dienstleistungsexperte Externe Dienstleister Service Level Transformation Mobility Support Proaktiver Service Desk Digitalisierung Unsicherheit Management Multilingual #sdforum Motivierung WINE & DINE im Haus des Deutschen Weines COCKTAILS & DRINKS after dinner HIGHLIGHTS Digitalisierung Kennzahlen NETWORK & LEARN 2 neue interactive Workshop-Formate, bewährte Round Tables und World Café Global VERLEIHUNG 16. SERVICE DESK AWARD 2015 Qualität Steuerung Cloud Support