Vertriebsproduktivität im Privatkundengeschäft: neue Wege zur Analyse, Bewertung und Umsetzung

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1 Vertriebsproduktivität im Privatkundengeschäft: neue Wege zur Analyse, Bewertung und Umsetzung Strategische Initiativen im Vertrieb: Eine Fallstudie der Basler Kantonalbank Financial Breakfast im Cafe Landtmann am Dr. Michael Eisenrauch Mag. Norbert Künzl, Great Sales Force GmbH

2 AGENDA Vertriebsproduktivität im Privatkundengeschäft Strategische Initiativen im Vertrieb: Eine Fallstudie der BKB Kurzvorstellung der BKB Die neue Strategie der BKB Messung der Wirksamkeit der neuen Strategie im Vertrieb Retail / Private Banking mit der Great Sales Force Survey Ausblick: «from good to great» Diskussion und Austausch Seite Basler Kantonalbank

3 DIE SITUATION In der Vertriebsorganisationen von Finanzdienstleistern an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Markt ist wertvolles, spezifisches Wissen vorhanden, das häufig nicht bzw. nur unzureichend genutzt wird. Es besteht ein Kommunikations- und Informationsdefizit. Seite Basler Kantonalbank

4 DIE SITUATION Wir beobachten folgendes: Investments in die Digitalisierung Strategische Initiativen zur Produktivätssteigerung Reaktion der Vertriebsmannschaft: Schön und gut, aber das ist nicht genau das, was wir brauchen wenn wir genau das bekämen, was wir brauchen, könnten wir viel mehr leisten. Seite Basler Kantonalbank Anmerkung: Definition von Vertriebsmannschaft: Verkäufer & Level 1 Vertriebsmanager

5 DIE SITUATION Um wieviel Prozent könnten Sie Ihre Produktivität erhöhen? Welches sind die Ansatzpunkte zur Realisierung des Potenzials?????????? Seite Basler Kantonalbank

6 DIE GSF SURVEY Die Great Sales Force Survey ist ein Instrument, welches das Produktivitätssteigerungspotential von Vertriebsmannschaften ermittelt und Ansatzpunkte für dessen Realisierung lokalisiert. Die Ergebnisse der online-befragung ermöglichen dem Management eine umfassende und detaillierte Analyse der gegenwärtigen Situation des Vertriebs und der angrenzenden relevanten Bereiche des Unternehmens. Auf Basis dieser Analyse lassen sich Ansatzpunkte zur Steigerung der Produktivität sowie Ziele unmittelbar ableiten und umsetzen. Geprüft durch Seite Basler Kantonalbank

7 Aus Tradition offen für Neues Bestehende Werte pflegen. Und gemeinsam neue Wege beschreiten. Mit dieser Haltung gehen wir in die Zukunft. Für Sie, für unsere Stadt und für die Region.

8 Universalbank mit Schwerpunkt auf unabhängige Anlageberatung UNABHÄNGIGE BERATERBANK Erstklassige Beratungsqualität für Anlage- und Privatkunden Schwergewichtig in der Nordwestschweiz tätig Vollumfängliche Staatsgarantie AA Rating Standard & Poor s Umfangreiches und attraktives Produkte- und Dienstleistungsportfolio für Geschäftskunden Mehrheitsaktionärin der Bank Coop Seite Basler Kantonalbank

9 Standorte Konzern Basler Kantonalbank Seite Basler Kantonalbank

10 Konzern BKB auf einen Blick (per , in CHF) KONZERN BKB Geschäftserfolg 69 Mio. Bilanzsumme 38 Mrd. Kundenvermögen 44 Mrd. Anzahl Mitarbeitende 1257 BASLER KANTONALBANK 1) Geschäftserfolg 46 Mio. Bilanzsumme 23 Mrd. Kundenvermögen 25 Mrd. Anzahl Mitarbeitende 811 BANK COOP 2) Geschäftserfolg 33 Mio. Bilanzsumme 17 Mrd. Kundenvermögen 19 Mrd. Anzahl Mitarbeitende 446 1) Statutarischer Einzelabschluss 2) Einzelabschluss nach True and Fair View Seite Basler Kantonalbank

11 Renovierungsbedarf bei Bank Coop und BKB Seite Basler Kantonalbank

12 Konsequente Strategieumsetzung Neue Gesamtbankstrategie mit drei Eckpunkten UNABHÄNGIGE BERATERBANK WERTORIENTIERTE STEUERUNG KOOPERATIONEN IM KONZERN Seite Basler Kantonalbank

13 Operationalisierung der Strategie Seite Basler Kantonalbank

14 Zertifizierung unserer Kundenberater Mindeststandard der BKB-Beratung RETAIL BANKING PRIVAT BANKING Seite Basler Kantonalbank

15 Cross-Channel Ansatz Das Beratungscenter der BKB Seite Basler Kantonalbank

16 Strategie zum Anfassen Filiale 2.0 Unsere neue Filiale Gellert Seite Basler Kantonalbank

17 Cross-Channel Ansatz Der Start in die digitalisierte Welt der BKB Seite Basler Kantonalbank

18 Unsere Dienstleistungen in allen Finanzbereichen Seite Basler Kantonalbank

19 Verstehen, Wollen, Können Changemanagement BKB Change-Map Seite Basler Kantonalbank

20 Die Ergebnisse der Strategieumsetzung Seite Basler Kantonalbank

21 Die BKB 2.0 als Arbeitgeber Seite Basler Kantonalbank

22 Wir stecken noch mitten im Umbau Seite Basler Kantonalbank

23 Wie wirkt die neue Strategie im Vertrieb? Warum Great Sales Force Survey? Seite Basler Kantonalbank

24 Schalterberater Assistent Kundenberater Kundenberater Great Sales Force Survey 2015 Befragungsprojekt BKB Retail Manager Privat Banking Manager 22 7 Marktgebiet 1 Marktgebiet 2 Marktgebiet 3 Marktgebiet 4 Marktgebiet 5 Retail Banking Verkäufer Privat Banking Verkäufer Top Verkäufer getaggt (~ 25%) 6 Top Verkäufer getaggt (~15%) Seite Basler Kantonalbank

25 Produktivitätssteigerung RETAIL BANKING PRIVAT BANKING n = 166 = 85% Seite Basler Kantonalbank

26 ERSTE GESAMTÜBERSICHT Seite Basler Kantonalbank

27 Wie schätzen Sie Ihr Team ein? <60% niedriger Wert 60-79% mittlerer Wert 80-89% guter Wert >90% GREAT! Alle Berater Top Berater Alle Manager Meine Kollegen sind Experten auf ihrem Gebiet* 77% 74% 75% Der Umgang mit meinen Kollegen ist mir wichtig* 92% 91% 93% Wir unterstützten uns gegenseitig, um unsere Ziele zu erreichen* 81% 82% 85% Ich arbeite gerne in meinem Team* 86% 88% 93% Mittelwert 84% 84% 86% Seite Basler Kantonalbank

28 BKB RETAIL / ÜBERSICHT <60% niedriger Wert 60-79% mittlerer Wert 80-89% guter Wert >90% GREAT! Seite Basler Kantonalbank

29 BKB RETAIL / ÜBERSICHT <60% niedriger Wert 60-79% mittlerer Wert 80-89% guter Wert >90% GREAT! Seite Basler Kantonalbank

30 Wie schätzen Sie das Schulungsangebot der BKB ein? <60% niedriger Wert 60-79% mittlerer Wert 80-89% guter Wert >90% GREAT! Alle Berater Top Berater Alle Manager Ich erhalte ausreichend Produktschulungen 69% 70% 75% Die Produktschulungen meiner Firma sind von hoher Qualität 70% 67% 74% Ich erhalte ausreichend Schulungen für Beratungs-und Verkaufstechniken Die Beratungs- und Verkaufstechnik-Schulungen meiner Firma sind von hoher Qualität 71% 74% 71% 72% 73% 76% Mittelwert 70% 71% 74% Seite Basler Kantonalbank

31 BKB RETAIL / HIGHLIGHTS Was vermissen Sie bei den Schulungen? Seite Basler Kantonalbank

32 Produktangebot der BKB Weiterempfehlung (NPS) Seite Basler Kantonalbank

33 Wie schätzen Sie Basisprodukte ein? <60% niedriger Wert 60-79% mittlerer Wert 80-89% guter Wert >90% GREAT! Alle Berater Top Berater Alle Manager Ich verkaufe diese Dienstleistung sehr gerne* 78% 79% 85% Diese Dienstleistung ist für meine Kunden attraktiv 73% 75% 81% Der Marktpreis dieser Dienstleistung ist fair 73% 76% 81% Diese Dienstleistung ist wettbewerbsfähig 73% 76% 77% Diese Dienstleistung ist die beste seiner Kategorie auf dem Markt 64% 67% 72% Die Marketingmaterialien dieser Dienstleistung sprechen meine Kunden an 67% 68% 71% Mittelwert 71% 74% 78% Seite Basler Kantonalbank

34 Wie schätzen Sie Hypotheken ein? <60% niedriger Wert 60-79% mittlerer Wert 80-89% guter Wert >90% GREAT! Alle Berater Top Berater Alle Manager Ich verkaufe diese Dienstleistung sehr gerne* 60% 64% 61% Diese Dienstleistung ist für meine Kunden attraktiv 59% 58% 62% Der Marktpreis dieser Dienstleistung ist fair 57% 55% 63% Diese Dienstleistung ist wettbewerbsfähig 57% 53% 61% Diese Dienstleistung ist die beste seiner Kategorie auf dem Markt 46% 41% 52% Die Marketingmaterialien dieser Dienstleistung sprechen meine Kunden an 54% 53% 52% Mittelwert 56% 54% 58% Seite Basler Kantonalbank

35 Zeiteinteilung (Performance) Seite Basler Kantonalbank

36 Von welchen Abteilungen würden Sie sich in Zukunft mehr Unterstützung erwarten? Seite Basler Kantonalbank

37 Welche Unterstützung von den einzelnen Abteilungen? Seite Basler Kantonalbank

38 Was tun wir mit den Erkenntnissen? Präsentation Ergebnisse Entscheidungsgremium: Bereichsleitung AR Stärken (Selbsteinschätzung) Evaluierung Schwächen Produkte gem. NPS Evaluierung Schwächen Abteilungen / Zusammenarbeit Evaluierung Schwächen Soft Skills - Kundenorientierung - Umgang mit Kunden und Kollegen - Wohlfühlfaktor im Team - Produktivitätssteigerung Seite Basler Kantonalbank

39 Ausblick Kontrollmessung Privatkunden BKB im Frühjahr 2016 Seite Basler Kantonalbank

40 PRODUKTIVITÄT FROM GOOD TO GREAT TO GREAT SALES TOOLS AKTIONSPLAN ERGEBNIS- PRÄSENTATION POWER- WORKSHOPS BENCHMARKS STUDIES UNTERSTÜTZUNG ZUSAMMEN- ARBEIT PRODUKT- MARKETING TRAINING COACHING etc. PROZESSE CRM GEHALTSMODELL SALES CYCLE etc. FROM GOOD etc. UMSETZUNGSMASSNAHMEN Seite Basler Kantonalbank

41 DIE ESSENZ 1 Wir sagen Dir, was wir brauchen und wie viel mehr wir noch leisten können. der Deal! 2 Wenn Du uns den Weg ebnest, 3 realisieren wir unser Potential! Seite Basler Kantonalbank

42 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! Seite Basler Kantonalbank

43 IHRE ANSPRECHPARTNER Dr. Michael Eisenrauch, MAS, MSc, MBA Mitglied der Direktion Aeschenvorstadt 41 CH-4002 Basel Mag. Norbert Künzl Partner Vöslauerstrasse 11 AT-2500 Baden Seite Basler Kantonalbank

44 FRAGEN UND DISKUSSION Seite Basler Kantonalbank

45 LEGAL NOTICE The ideas, concepts and layouts presented in this presentation are the intellectual property of Great Sales Force *. No modification of layouts, reproduction or commercial distribution of theseideas, concepts or layouts is permitted without Great Sales Force s consent. This applies to Great Sales Force layouts, concepts and ideas both in whole and in part. *Great Sales Force is a registered trademark of Great Sales Force GmbH, Austria. Seite Basler Kantonalbank