Service im Wandel der Zeit

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1 Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

2 Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung Ihrer Abteilung steigern und die Kundenorientierung des Unternehmens strategisch mitgestalten können. Die Implementierung von Kundenmanagement-Software ist dabei der Schlüssel zum Erfolg: Die Lösung unterstützt Ihre Mitarbeiter dabei ihre Aufgaben effizienter zu bewältigen und verbindet als gemeinsames Informations- und Kommunikationssystem alle kundennahen Abteilungen. Service als Zukunftsinvestition Wie groß und qualifiziert darf eine Service-Abteilung sein? In vorausschauenden Unternehmen werden dafür zunehmend mehr Ressourcen zur Verfügung gestellt. Denn einen Kunden zu binden und weiterzuentwickeln kostet bis zu fünf Mal weniger1, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Die Informationstransparenz des Internets führt zu dem Umstand, dass ein Anbieterwechsel durch eine einfache Recherche mit relativ wenig Aufwand durchgeführt werden kann. Für Unternehmen verschärft sich die Situation nochmals dahingehend, dass unzufriedene Kunden ihre Meinungen in sozialen Medien mit wachsender Selbstverständlichkeit teilen. Schlechter oder gar kein Service haben somit folgenschwere Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung der Kunden und Interessenten. Service bedeutet Kundennähe Vor diesem Hintergrund kann Service nicht das Stiefkind der Unternehmensorganisation bleiben, sondern muss sich als eine zentrale Schaltstelle im Kundenbeziehungsmanagement etablieren. Kerntätigkeit bleibt die Unterstützung im Fall von Fragen und Schwierigkeiten, aber das Verständnis vom Kundendienst wird weiter gefasst als noch vor einigen Jahren: Der Support-Mitarbeiter ist ein wichtiger Repräsentant des Unternehmens, der direkten Kundenkontakt hat und über den gegebenen Anlassfall hinaus beraten kann. So gesehen hat er zugleich eine Marketing- und Vertriebsfunktion. Von Helpdesk-Software zu CRM Während CRM-Software (= Customer Relationship Management) in Marketing und Sales längst als zentrales Arbeitsinstrument genutzt wird, ist der Einsatz in Service-Abteilungen weniger weit verbreitet. Erstaunlich viele Unternehmen managen ihre Service-Prozesse noch immer über Excel-Listen. Helpdesk-Software, die in ihrer Funktion auf das Anlegen und Abarbeiten von Service-Tickets spezialisiert ist, existiert in anderen Unternehmen hingegen nur als Insel-Lösung. Eine Zusammenführung von Helpdesk- und CRM-Software erweist sich in diesen Fällen als notwendiger Schritt, um unternehmensweite Kundeninformationen abteilungsübergreifend zugänglich zu machen. In Folge erweist es sich oftmals sinnvoll, auf die Helpdesk-Funktionalitäten des CRMs umzusteigen. Durch die Anwendung einer homogenen Software kann sich innerhalb des Unternehmens ein einheitliches Verständnis von Kundenbeziehungsmanagement entwickeln. Die Service-Abteilung transformiert sich dabei von einer reiner Kostenstelle zu einem indirekten Profit Center, da es näher an die kundennahen Abteilungen heranrückt. 2 1 Steria Mummert Consulting (2009): Potenzialanalyse Kostenmanagement

3 Ihre Rolle als Service Manager und Coach Als Service Manager verantworten Sie, dass Ihre Mitarbeiter die eintreffenden Aufträge effizient und zufriedenstellend bearbeiten. Die Aufgabenverteilung basierend auf den Fähigkeiten Ihrer Service-Mannschaft ist zentral, um die Ablauforganisation zu optimieren. Sie wissen auch, dass die Zusammenarbeit zwischen Call- Center Agenten und dem Service-Außendienst eine erfolgskritische Schnittstelle darstellt. Das setzt eine reibungslose Kommunikation voraus, die technologisch durch ein System gestützt sein muss. Wenn Sie CRM einsetzen, ist Ihr Team effizienter, professioneller und somit motivierter. Administrativ und organisatorisch entlastete Mitarbeiter wirken sich positiv auf die Service-Qualität aus. Halten Sie sich vor Augen, wie mit CRM die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter aussehen kann: Service-Techniker Die Service-Techniker haben durch das CRM einen guten Überblick über ihre bevorstehenden Termine und können sich durch den Zugang zur Kundenhistorie optimal darauf vorbereiten. Call-Center Agenten Ihre Mitarbeiter haben die Kundenhistorie übersichtlich auf einen Blick und können bestens informiert den Anrufer unterstützen. Das Stress-Level sinkt durch die spürbare Kompetenz auch in herausfordernden Situationen. Die Call-Center Agenten setzen mit Hilfe der Software entsprechende Tätigkeiten automatisch in Gang und können sich darauf verlassen, dass alle involvierten Personen wie gewünscht handeln, da die CRM-Kommunikation nachvollziehbar ist. Vor Ort beim Kunden können die Mitarbeiter mittels mobilen CRM Auftragsbestätigungen direkt aus dem System bearbeiten, elektronisch Unterschriften einholen, Rechnungen weiterleiten und Folgetermine buchen. Mobiles CRM bedeutet den Abschied einer zeitraubenden Zettelwirtschaft. Die im CRM abrufbare Dokumentation zu bereits erfolgten Wartungen, erleichtert es dem Kundendienst seinen Reparaturauftrag erfolgreich auszuführen. Durch die Anbindung an das CRM können Service- Techniker Vertriebsaufgaben gezielt mitübernehmen, indem sie auf neue Produkte oder weitere Unternehmensleistungen aufmerksam machen. Ihre Erkenntnisse aus dem Kundenkontakt können sie mittels der Kundenbeziehungsmanagement-Software an relevante Stakeholder strukturiert weiterkommunizieren. Ihre Mitarbeiter werden CRM lieben! Und Sie? 3

4 Moderner Kundendienst durch CRM Werden Sie Stratege! Mit gutem Training und der operativen Unterstützung durch das CRM-System arbeiten Ihre Mitarbeiter selbständig und Sie können sich vermehrt Ihren Controlling- und Reporting-Agenden widmen. Nützen Sie die dazu gewonnene Zeit, um verstärkt strategisch kundenrelevante Themenstellungen aus einem modernen Service-Verständnis heraus mitzugestalten. Sie sind in einer privilegierten Ausgangssituation. Service-Mitarbeiter empfinden den Einsatz von CRM als Verbesserung ihres Arbeitsalltags. Sie müssen nicht wie andere Fachabteilungsleiter Ihr Team erst überzeugen CRM zu nutzen, um die Vorteile der Software zum Leben zu erwecken. Mit Ihrer Entscheidung für den CRM-Einsatz machen Sie den wichtigen Schritt zur Professionalisierung Ihrer Abteilung, die sich in Umsatzsteigerungen bemerkbar macht und alle Beteiligten zufriedenstellt. Erfahren Sie mehr über die Vorteile von Kundenbeziehungsmanagement-Software Zum Blog» update software AG

5 Ihre Rolle als Service Manager und Coach Als Service Manager verantworten Sie, dass Ihre Mitarbeiter die eintreffenden Aufträge effizient und zufriedenstellend bearbeiten. Die Aufgabenverteilung basierend auf den Fähigkeiten Ihrer Service-Mannschaft ist zentral, um die Ablauforganisation zu optimieren. Sie wissen auch, dass die Zusammenarbeit zwischen Call- Center Agenten und dem Service-Außendienst eine erfolgskritische Schnittstelle darstellt. Das setzt eine reibungslose Kommunikation voraus, die technologisch durch ein System gestützt sein muss. Wenn Sie CRM einsetzen, ist Ihr Team effizienter, professioneller und somit motivierter. Administrativ und organisatorisch entlastete Mitarbeiter wirken sich positiv auf die Service-Qualität aus. Halten Sie sich vor Augen, wie mit CRM die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter aussehen kann: Call-Center Agenten Ihre Mitarbeiter haben die Kundenhistorie übersichtlich auf einen Blick und können bestens informiert den Anrufer unterstützen. Das Stress-Level sinkt durch die spürbare Kompetenz auch in herausfordernden Situationen. Die Call-Center Agenten setzen mit Hilfe der Software entsprechende Tätigkeiten automatisch in Gang und können sich darauf verlassen, dass alle involvierten Personen wie gewünscht handeln, da die CRM-Kommunikation nachvollziehbar ist. Service-Techniker Die Service-Techniker haben durch das CRM einen guten Überblick über ihre bevorstehenden Termine und können sich durch den Zugang zur Kundenhistorie optimal darauf vorbereiten. Vor Ort beim Kunden können die Mitarbeiter mittels mobilen CRM Auftragsbestätigungen direkt aus dem System bearbeiten, elektronisch Unterschriften einholen, Rechnungen weiterleiten und Folgetermine buchen. Mobiles CRM bedeutet den Abschied einer zeitraubenden Zettelwirtschaft. Die im CRM abrufbare Dokumentation zu bereits erfolgten Wartungen, erleichtert es dem Kundendienst seinen Reparaturauftrag erfolgreich auszuführen. Durch die Anbindung an das CRM können Service-Techniker Vertriebsaufgaben gezielt mitübernehmen, indem sie auf neue Produkte oder weitere Unternehmensleistungen aufmerksam machen. Ihre Erkenntnisse aus dem Kundenkontakt können sie mittels der Kundenbeziehungsmanagement-Software an relevante Stakeholder strukturiert weiterkommunizieren. 5

6 Moderner Kundendienst durch CRM Ihre Mitarbeiter werden CRM lieben! Mit gutem Training und der operativen Unterstützung durch das CRM-System arbeiten Ihre Mitarbeiter selbständig und Sie können sich vermehrt Ihren Controlling- und Reporting-Agenden widmen. Nützen Sie die dazu gewonnene Zeit, um verstärkt strategisch kundenrelevante Themenstellungen aus einem modernen Service-Verständnis heraus mitzugestalten. Sie sind in einer privilegierten Ausgangssituation. Service-Mitarbeiter empfinden den Einsatz von CRM als Verbesserung ihres Arbeitsalltags. Sie müssen nicht wie andere Fachabteilungsleiter Ihr Team erst überzeugen CRM zu nutzen, um die Vorteile der Software zum Leben zu erwecken. Mit Ihrer Entscheidung für den CRM-Einsatz machen Sie den wichtigen Schritt zur Professionalisierung Ihrer Abteilung, die sich in Umsatzsteigerungen bemerkbar macht und alle Beteiligten zufriedenstellt. Erfahren Sie mehr über die Vorteile von Kundenbeziehungsmanagement-Software Zum Blog» update software AG

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