Umbuchung eines elektronischen Flugtickets. 1 Pendenzenliste mit Prioritäten Seite 3. 2 Flussdiagramm Seiten Einführung Seite 6

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Pendenzenliste mit Prioritäten Seite 3 2 Flussdiagramm Seiten Kurzbericht 3.1 Einführung Seite Prozessbeschreibung Seite Schlusswort Seite 7 4 Erläuterungen zu den kritischen Teilschritten Seite 8 5 Auswertungsbogen der Lernjournale Seite 9 6 Musterdokumente 6.1 Fare Display Seite Farenote Seite MCO Seite 12 Elvira Müller bta Travel AG Seite 2 von 12

2 1. Pendenzenliste mit Prioritäten Prioritäten: Bei der Prozesseinheit 1 und 2 habe ich oft zu lange, unverständliche Sätze gebildet, dies möchte ich vermeiden. Der sachliche Inhalt sollte für einen Laien verständlich sein, auch wenn es ein schwieriges Thema ist. Eine schöne und übersichtliche Gestaltung ist mir sehr wichtig. Geplanter Zeitaufwand effektiv benötigt Pendenzenliste 20 min 20 min Flussdiagramm 2 h 30 min 3 h Kurzbericht 2 h 2 h Erläuterungen zu den kritischen Teilschritten 1 h 1 h Musterdokumente 1 h 30 min 1h 30 min Erklärung der Fachausdrücke im Kurzbericht 1 h 50 min Lernjournal ausfüllen (3mal) 3 mal 15 min 45 min Auswertungsbogen der Lernjournale 15 min 15 min Inhaltsverzeichnis 20 min 30 min Titelblatt 10 min 20 min Arbeit formatieren und binden 1 h 1 h 30 min Total 10 h 50 min 12 h Elvira Müller bta Travel AG Seite 3 von 12

3 2. Flussdiagramm 1 Gewünschte Änderungen entgegennehmen 2 Buchung im Galileo aufrufen 3 Kann ich den Tarif umbuchen? Nein Neues Ticket offerieren/ausstellen Ja 4 Ist die benötigte Klasse verfügbar? Ja Buchungsklasse abblockieren Nein 5 Höhere Buchungsklasse abblockieren 6 Klassendifferenz berechnen 7 Umbuchungsgebühr nachschlagen 8 Dem Kunden den neuen Flug bestätigen und den Preis für die Umbuchung bekannt geben Elvira Müller bta Travel AG Seite 4 von 12

4 9 Kann ich das Ticket revalidieren? Ja Ticket revalidieren 10 Nein Neuen Fare Quote machen Ticketnummer manuell in der Buchung eintragen 11 Kann ich die Umbuchungsgebühr in den Fare Quote einrechnen? Nein MCO für Umbuchungsgebühr ausstellen Ja 12 Ticketmaske abändern 13 Ticket inklusive der Umbuchungsgebühr und dem Aufpreis der Klassendifferenz ausstellen 14 Rechnungsdokument inklusive Bearbeitungsgebühr drucken 15 Dem Kunden das elektronische Flugticket, das Rechnungsdokument und das Reiseprogramm senden Elvira Müller bta Travel AG Seite 5 von 12

5 3. Kurzbericht 3.1 Einführung Die bta Travel AG in Steinhausen ist spezialisiert auf Geschäftsreisen. Geschäftsreisen werden oft sehr kurzfristig gebucht. Meetings verlaufen oft nicht nach Plan, fast täglich erhalten wir Mitteilungen, dass ein Flug verschoben oder geändert werden muss. Nicht jede Ticketumbuchung verläuft gleich. Es ist möglich, dass ein Kunde ein Ticket (Flugschein) gekauft hat, welches ohne Penalty (Umbuchungsspesen) geändert werden darf. Das ist die einfachste Möglichkeit, da ich in diesem Fall das Ticket revalidieren kann (revalidieren, wird im Hauptteil erklärt). Die Umbuchungsgebühren variieren je nach Fluggesellschaft und Tarif, welcher der Kunde für sein Ticket bezahlt hat. In meinen Prozess habe ich die verschiedenen Vorgehensweisen analysiert. Bei meiner Analyse gehe ich davon aus, dass die Airline eine Umbuchungsgebühr verlangt. 3.2 Hauptteil 1. Die Änderungen für eine Umbuchung nehmen wir per Telefon oder entgegen. Ich notiere mir die Abweichungen oder drucke das zur Weiterbearbeitung aus. 2. Ich rufe das entsprechende Booking File (Buchungsdossier) im Galileo System auf. bta arbeitet mit dem Reservationssystem Galileo. 3. Danach prüfe ich in der Fare Note (Tarifbestimmungen; vgl. Musterdokument Seite 11) die Rules (Regeln) des gebuchten Tarifes. Nicht alle Tarife weisen dieselben Regeln auf. Gewisse Tarifarten verlangen eine Vorausbuchungsfrist oder einen Mindestaufenthalt. Aus diesem Grund muss ich überprüfen, ob der Kunde diese bei der Umbuchung einhält. Des Weiteren muss ich abklären, ob der gebuchte Tarif eine Umbuchung erlaubt. Wenn eine Umbuchung nicht möglich ist, schlage ich dem Kunden den Kauf eines neuen Flugscheines vor. 4. Erlaubt der Tarif eine Umbuchung, prüfe ich in der Availability, ob die die benötigte Buchungsklasse verfügbar ist. Sofern sie erhältlich ist, buche ich unverzüglich einen Platz ab. Die Statusanzeige einer Availability gibt uns Auskunft über die verfügbaren Plätze auf einem Flug. 5. Anderenfalls buche ich den Passagier in eine höhere, noch verfügbare Klasse. 6. Im Galileo berechne ich anhand des Fare Displays die Klassendifferenz. Im Fare Display sind die verschiedenen Preise für eine ausgewählte Strecke ersichtlich. (vgl. Musterdokument Seite 10) 7. In der Fare Note kann ich die Gebühr nachschlagen, die die Fluggesellschaft bei einer Umbuchung verlangt. Die Bedingungen sind je nach Klasse und Fluggesellschaft verschieden. In der Fare Note werden die verschiedenen Tarife mit ihren Einschränkungen und Bedingungen beschrieben. (Musterdokument Seite 11) 8. Zur Kontrolle bestätige ich dem Kunden die Änderungen und teile ihm den definitiven Preis der Umbuchung, inklusive unserer Bearbeitungsgebühr, mit. 9. Die einfachste Variante um das Ticket an die neuen Flüge anzugleichen, ist es, wenn ich es revalidieren (wieder gültig machen) kann. Mit einer einfachen Eingabe kann ich diesen Schritt im Galileo vornehmen. Leider bieten diesen Service nicht alle Airlines (Fluggesellschaften) an. Weil bei der Umbuchung die Ticketnummer gelöscht wird, trage ich nach dem Revalidieren in die Ticketnummer manuell in der Buchung ein. Die Übertragungsart der Ticketnummer nennt man OSI, ausgeschrieben bedeutet es Other Service Information. OSI dient dazu den Fluggesellschaften gewisse Informationen mitzuteilen, zum Beispiel Sicherheits-, Marketing oder Serviceleistungshinweise. Elvira Müller bta Travel AG Seite 6 von 12

6 10. Falls ich das Ticket nicht revalidieren kann, mache einen Fare Quote. Das heisst, ich lasse mir vom System den Ticketpreis berechnen. 11. Schritt 11 ist davon abhängig, ob ich die Umbuchungsgebühr in der Fare Construction (Tarifkonstruktion) einrechnen kann. Dies hängt von der Airline ab, wenn ich unsicher bin, wie ich vorgehen muss, rufe ich die Fluggesellschaft an. Falls ich die Umbuchungsgebühr nicht in die Fare Construktion einrechnen kann, stelle ich einen MCO für die Umbuchungsgebühr aus. MCO ist die Abkürzung von Miscellaneous-Charges-Order. MCO s werden unter anderem von Reisebüros für Umbuchungsgebühren oder für die Tickethinterlegung am Flughafen ausgestellt. Sie sind Wertpapiere. (Musterdokument Seite 12) 12. Dann ändere ich die Ticketmaske manuell ab, da ein Teil des Flugtickets sowie die Flughafentaxen schon bezahlt sind. Ich lösche die bezahlten Taxen und passe den Ticketpreis an. Der neue Ticketpreis ist dann die Klassendifferenz inklusive der Umbuchungsgebühr. 13. Nun stelle ich ein Ticket aus, in dem der Aufpreis und die Umbuchungsgebühr enthalten sind. So bekommt die Airline das Geld für die Umbuchungsgebühr und die Klassendifferenz. 14. Jetzt kann ich das Rechnungsdokument drucken. Dieses erstelle ich im AgentOnline. In diesem Programm werden alle Rechnungen, Lieferscheine, Offerten oder Bestätigungen abgefertigt. Ich verrechne dem Kunden die Gebühren der Airline (Umbuchungsgebühr + Klassendifferenz), sowie unsere Bearbeitungsgebühr. 15. Zum Schluss kann ich dem Kunden das angepasste Reiseprogramm, das Rechnungsdokument und das neue elektronische Ticket via oder per Post senden. 3.3 Schlusswort Als ich angefangen habe diesen Prozess zu erlernen, war ich sehr unsicher. Ich wusste nicht, wie vorgehen und fragte deshalb oft nach. Ich hatte das Gefühl, man könne Tickets auf sehr viele Arten umbuchen. Nach der Zusammenstellung des Flussdiagramms habe ich bemerkt, dass ich beim Umbuchen ziemlich strukturiert vorgehen kann. Die Analyse dieses Prozesses hat mir Sicherheit verschaffen. Elvira Müller bta Travel AG Seite 7 von 12

7 4. Erläuterungen zu den kritischen Teilschritten Eine Umbuchung ist eine komplexe Aufgabe, es müssen viele Details beachtet werden. Aus meiner Sicht gibt es drei kritische Teilschritte bei diesem Prozess. Problem 1: Berechnung der Kosten für die Umbuchung Es ist nicht einfach die Berechnung für eine Umbuchung zu machen. Viele Aspekte gilt es zu beachten. Zum Teil bin ich mir noch nicht ganz sicher, ob ich die Berechnung, inklusive Klassendifferenz, Umbuchungsgebühr und Bearbeitungsgebühr richtig gemacht habe. Wenn ich dem Kunden falsche Kosten angebe, ist er nachher bei einem höheren Preis natürlich unzufrieden. Lösung zu Problem 1: Auch wenn der Kunde den Preis direkt am Telefon wissen möchte, lasse ich mich nicht aus der Ruhe bringen. Ich nehme mir die Zeit, die ich benötige, und frage allenfalls noch jemanden im Team ob die Gebühr richtig berechnet ist. Problem 2: Hektik bei einer Umbuchung Bei Umbuchungen ruft der Kunde oft sehr kurzfristig an. Meistens sind die Geschäftsleute auf dem Weg zum Flughafen und wissen, dass sie den gebuchten Flug verpassen. Dann müssen wir vom Reisebüro schnell handeln. Bei einer Umbuchung können sehr schnell Fehler entstehen, z.b. bei der Abänderung der Ticketmaske. Lösung zu Problem 2: Wenn es möglich ist, versuche ich den Kunden zurückzurufen, damit ich den neuen Flug in Ruhe abblockieren kann. Beim Rückruf kann ich dem Kunden auch gleich den Aufpreis nennen. Danach mache ich sorgfältig die Umschreibung im Galileo. Es wäre falsch, die Umbuchung in Hektik durchzuführen. Problem 3: Unklarheiten über das Vorgehen der Umbuchung Wie im Prozess beschrieben wird, gibt es verschiedene Varianten, wie man ein Ticket umbuchen kann. Zum Teil bin ich mir nicht sicher, ob ich sie revalidieren oder umschreiben muss. Zusätzlich wird die Umbuchungsgebühr von der Airline meistens über einen MCO verlangt, es kann aber auch vorkommen, dass man die Gebühr in die Umschreibung einrechnen muss. Lösung zu Problem 3: Bei Unsicherheiten kann ich immer jemanden vom Team fragen. Die meisten Fragen können so beantwortet werden, da wir sehr erfahrene Mitarbeiter haben. Falls noch nicht alle Fragen geklärt sind, rufe ich die Fluggesellschaft an. Nachdem ich die Umbuchung gemacht, und das Rechnungsdokument gedruckt habe, lasse ich meine Arbeit von jemanden Erfahrenen kontrollieren. Elvira Müller bta Travel AG Seite 8 von 12

8 5. Auswertungsbogen der Lernjournale zur Prozesseinheit Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief Hoch..,weil ich sehr gerne solche Arbeiten schreibe. Bei solchen Arbeiten kann man selbständig arbeiten und frei gestalten. Allerdings haben wir es momentan in der Schule sehr streng, so hatte ich nicht viel Zeit für diese Arbeit. Ich war auch sehr froh, dass die PE gekürzt wurde. Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig Einfach Meiner Meinung nach ist das einer der schwierigsten Prozesse im Reisebüro. Am Anfang fühlte ich mich sehr unsicher, ich hatte oft das Gefühl, dass ich etwas falsch mache. Doch die Analyse dieses Prozess hat mir Sicherheit gegeben. Ich habe bei meiner Prozesseinheit viel gelernt. Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden Ich bin mit meiner Arbeit zufrieden, ich habe mir auch sehr viel Mühe gegeben. Ich war auch sehr froh, dass ich im Lehrbetrieb genügend Zeit zur Verfügung bekommen habe. Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles weil ich denke, man kann immer wieder von solchen Arbeiten profitieren. Ich habe bei dieser Prozesseinheit wirklich sehr viel gelernt, und bin froh, dass ich diesen Prozess bearbeiten konnte. Elvira Müller bta Travel AG Seite 9 von 12

9 6. Musterdokumente 6.1 Fare Display Fluggesellschaft LX steht für SWISS Preis ohne Flughafentaxen für ein Retourticket Tarifart und Buchungsklasse Beispiel: Angenommen der Kunde war ursprünglich in der V-Klasse gebucht. Er bucht nun den Hin- und Rückflug um. Auf diesen Flügen sind nur noch K-Klassen verfügbar. Berechnung des Aufpreises: CHF CHF (wurde schon beim Flugticket bezahlt) = Klassendifferenz; also CHF Elvira Müller bta Travel AG Seite 10 von 12

10 6.2 Fare Note (Tarifbestimmungen) Im Musterbeispiel auf Seite 10 wurde der Aufpreis berechnet. Bei den günstigen Tarifen verlangt die Fluggesellschaft oft eine Umbuchungsgebühr. Diese kann ich im Galileo nachschauen. Im Beispiel oben wird von der Airline eine Penalty (Umbuchungsgebühr) von CHF verlangt. Elvira Müller bta Travel AG Seite 11 von 12

11 6.3 MCO Das ist ein MCO (Miscellaneous-Charges-Order). Er sieht aus wie ein Flugticket und wird unter anderem von Reisebüros für Umbuchungsgebühren oder für die Tickethinterlegung am Flughafen ausgestellt. Durch ein MCO bekommt die Airline das Geld vom Reisebüro, das heisst, sie sind Wertpapiere. Elvira Müller bta Travel AG Seite 12 von 12

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