ZMI Handbuch SLA: ELO

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1 ZMI Handbuch SLA: ELO Version: 1.0

2 Herausgeber Zentrum für Medien und IT ANSCHRIFT: HAUS-/ZUSTELLADRESSE: Zentrum für Medien und IT Universitätsstr. 21, Hagen TELEFON: +49 (23 31) ADRESSE: ELO TEAM: henning.mohren@fernuni-hagen.de VERSION: 1.0 AUTOR(EN): CC Anwendungsentwicklung CC Basistechnologie SC Betrieb Copyright 2007 FernUniversität in Hagen Zentrum für Medien und IT SLA: ELO Version: 1.0 Seite 2 von 12

3 Änderungsübersicht Datum Änderung Version Status SLA: ELO Version: 1.0 Seite 3 von 12

4 1 Präambel Die gegenwärtige Vereinbarung soll das Verhältnis zwischen Servicenehmer (Fakultät/Universitätsbibliothek/Verwaltung, nachfolgend Kunde genannt) und Servicegeber (Zentrum für Medien und IT nachfolgend ZMI genannt) möglichst erschöpfend beschreiben und als Wegweiser bei Fragen zur Qualität und Quantität von Dienstleistungen dienen. Das ZMI ist bemüht, den Betrieb des Systems für elektronische Akten / Archiv ELO in einem kooperativen Verhältnis zu dem Kunden durchzuführen und diesen bei allen Angelegenheiten bezüglich des Produkts so gut es geht zu unterstützen. SLA: ELO Version: 1.0 Seite 4 von 12

5 2 Vereinbarung Das ZMI übernimmt den Betrieb des Systems für elektronische Akten/Archive ELO und alle damit in Verbindung stehenden datentechnischen Arbeiten. Dazu zählen folgende Leistungen: Bereitstellung von Hardware, Installation von Software sowie regelmäßige Durchführung und Überprüfung der Datensicherung. Weiterhin übernimmt das ZMI die Administration des Webservers und der Datenbanken der oben genannten Applikation. Nicht erfasst sind folgende Leistungen: Inhaltliche Betreuung der in ELO verfügbaren Daten, sowie alle nicht im offiziellen Release enthaltenen ELO-Funktionen. ELO im Zusammenhang mit hs.r: Das ZMI betreibt ELO als Archivsystem/System für elektronische Akten. Im Zuge des hs.r wird auch über die Einführung eines Dokumentenmanagementsystems (DMS) sowie über die Ablösung von ELO durch ein anderes System für Archivierung/elektronische Akten befunden. Daher übernimmt das ZMI keine Garantie für eine Migration derjenigen Daten in ELO, die zum Zwecke des Dokumentenmanagements dort eingestellt werden! Das ZMI empfiehlt ausdrücklich, ELO für diesen Zweck nicht einzusetzen. Zugriffe auf ELO: Außerhalb der Verwaltungsnetze kann aus Sicherheitsgründen nur per Web-Client auf ELO zugegriffen werden. Der Web-Client bietet im Vergleich zum Classic-Client nur eingeschränkte Funktionalität. 2.1 Messbare Eigenschaften im Betrieb von ELO Beim Betrieb von ELO garantiert das ZMI folgende Eigenschaften: Sicherheit (z.b. Zugriffsberechtigungen, Datenschutz) Kontrollen (z.b. Datensicherung) Wiederherstellung nach einem Totalausfall Kapazitäten (z.b. Bandbreite, Speicherplatz) SLA: ELO Version: 1.0 Seite 5 von 12

6 2.2 Eskalationsmanagement Der Abschluss der Servicevereinbarung beinhaltet die Nutzung des ZMI Helpdesks durch Beschäftigte. Der Helpdesk ist zu folgenden Zeiten erreichbar: Garantierte Erreichbarkeit zunächst: Montag bis Freitag zwischen 09:00 12:00 Uhr und 13:00-16:00 Uhr. Meistens ereichbar: Montag bis Freitag zwischen 08:00 20:00 Uhr und am Wochenende per Single Point of Contact (SPOC) für sämtliche Supportanfragen von ELO-Nutzern (Beschäftigte der Fern- Universität) ist der Helpdesk des ZMI. Der Helpdesk ist folgendermaßen zu erreichen: Telefon: +49 (23 31) helpdesk@fernuni-hagen.de Supportanfragen, die nicht durch den Helpdesk gelöst werden können, werden zum Second-Level- Support eskaliert. Zur Auftragsnachverfolgung wird eine Software eingesetzt, über deren Webinterface der Kunde stets den aktuellen Bearbeitungsstand seiner Anfrage nachverfolgen kann. Die Einführung einer entsprechenden Software ist für III/2007 vorgesehen. 2.3 Verfügbarkeitsgarantie und Reaktion bei Ausfällen Das ZMI garantiert eine Systemverfügbarkeit im Jahresmittel von 98%. Um die Systemverfügbarkeit sicherstellen zu können, sind regelmäßige Systemwartungsintervalle erforderlich. Die Systemwartung wird jeden Donnerstag zwischen Uhr und Uhr durchgeführt. Während dieser Zeit kann es zu Ausfällen des Systems kommen, was jedoch - wenn möglich - vermieden werden soll; Ausfälle in diesem Zeitfenster werden nicht gesondert angekündigt. Für den Fall, dass das System aufgrund unerwarteter Vorfälle nicht zur Verfügung steht, wird eine Störungsmeldung im Internet veröffentlicht. Diese Störungsmeldung kann unter eingesehen werden. oder unter SLA: ELO Version: 1.0 Seite 6 von 12

7 2.4 Erstinstallation und Releasewechsel Das ZMI betreibt für die FernUniversität eine einzige ELO-Installation Häufigkeit und Kosten für Releasewechsel Das ZMI verpflichtet sich, neue Releases nach Bedarf in Betrieb zu nehmen Kriterien für einen Releasewechsel: Releasewechsel werden stets dann durchgeführt, wenn dies durch äußere Umstände angezeigt ist. Dies ist dann der Fall, wenn sicherheitsrelevante Updates veröffentlicht werden, sich gesetzliche Änderungen in bezug auf Datenschutz/Datensicherheit ergeben, sicherheitsrelevante Systemlücken geschlossen werden müssen. Releasewechsel können auch auf Wunsch der Nutzer durchgeführt werden. Dies ist dem ZMI durch die Nutzer dann anzuzeigen. Das ZMI wird den Releasewechsel in sechs Wochen nach Anforderung durch die Nutzer oder nach Kenntnisnahme der äußeren Umstände durchführen. Falls mit dem Releasewechsel zusätzliche Funktionen eingeführt werden, verlängert sich dieser Zeithorizont entsprechend Kriterien, einen Releasewechsel nicht durchzuführen Ein Releasewechsel wird dann nicht durchgeführt, wenn dies durch äußere Umstände angezeigt ist. Dies ist dann der Fall, wenn das einzuspielende Release Sicherheitslücken aufweist, das einzuspielende Release die unter 2.1 definierten Eigenschaften nicht einhält. Die unter aufgeführten Kriterien sind vorrangig gegenüber den in definierten Kriterien zu werten. 2.5 Schulungen Das ZMI bietet Schulungen zur technischen Handhabung von ELO an. Besteht weiterer Schulungsbedarf, so ist dieser dem ZMI anzuzeigen. Das ZMI wird innerhalb einer Frist von sechs Wochen einen Termin anbieten. SLA: ELO Version: 1.0 Seite 7 von 12

8 3 Mitwirkungspflicht des Kunden Aufgrund des kooperativen Betriebs von ELO durch Fakultäten, Universitätsbibliothek, Verwaltung und ZMI anstreben, ist es erforderlich, dass die Nutzer mitwirken, um einen optimalen Erfolg zu erreichen. Die Nutzer sichern dem ZMI folgende Leistungen zu: Lehrgebiete und entsprechende Einheiten der Universitätsbibliothek oder Verwaltung dürfen ihre Materialien erst dann in ELO einstellen, wenn mindestens ein Beschäftigter der Einrichtung an den vom ZMI angebotenen Schulungen teilgenommen hat. Dieser Beschäftigte ist dann dem ZMI als Ansprechpartner anzuzeigen. Ferner ist er zuständig für die Beantwortung von inhaltlichen Fragen, die der Helpdesk des ZMI an ihn weiterleitet. Für diese Supportdienstleistungen gelten dieselben Qualitätsmaßstäbe, wie für den Second-Level Support innerhalb des ZMI. Die Nutzer sind für eingestellte Inhalte und deren zukünftige Lesbarkeit selbst verantwortlich. Sämtliche eingestellten Inhalte werden durch die Nutzer regelmäßig in folgender Hinsicht überprüft: o Ist das eingestellte Dateiformat aktuell oder bedarf es einer Konvertierung in ein aktuelles Format? o Ist die eingestellte Datei noch zwingend im Archiv aufzuheben oder wird sie nicht mehr benötigt oder muss gar aus Datenschutzgründen gelöscht werden? o Sind die von mir eingestellten Daten konform zu den im Archivierungskonzept der Fern- Universität verfügten Auflagen? Stellen Beschäftigte der Lehrgebiete Störungen im Betrieb von ELO fest, sind diese unverzüglich an den Helpdesk des ZMI zu melden. SLA: ELO Version: 1.0 Seite 8 von 12

9 4 Organisatorisches 4.1 Datenschutz Das ZMI ist verpflichtet, darauf zu achten, dass die mit der Verrichtung der Arbeiten betrauten Personen die Bestimmungen des Datenschutzes beachten und die aus dem Bereich des Auftraggebers erlangten Informationen nicht an Dritte weitergeben. Die dem Betrieb von ELO auferlegten Bestimmungen des Datenschutzgesetzes werden gemäß Untersuchung des Behördlichen Datenschutzbeauftragten (BDSB) umgesetzt. 4.2 Kündigung Diese Vereinbarung kann beiderseitig mit einer Frist von drei Monaten zum Semesterende gekündigt werden. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt hiervon unberührt. 4.3 Vergütung, Fälligkeit Die Nutzer zahlen für die Erbringung der o.g. Leistungen keine monatliche pauschale Vergütung. 4.4 Haftung Das ZMI übernimmt die Haftung für Schäden, die schuldhaft durch das ZMI entstehen, soweit es sich um wesentliche Vereinbarungsverpflichtungen handelt. In allen anderen Fällen ist eine Haftung nur bei Vorsatz oder grob fahrlässigen Verhalten gegeben. 4.5 Schriftform Alle Nebenabreden bedürfen der Schriftform. Mündliche Nebenabreden müssen schriftlich bestätigt werden. SLA: ELO Version: 1.0 Seite 9 von 12

10 5 Schlussbestimmungen Die Ungültigkeit einzelner Vereinbarungspunkte berührt nicht die Rechtswirksamkeit der Vereinbarung im Ganzen. Anstelle der unwirksamen Punkte ist eine Regelung zu vereinbaren, die der wirtschaftlichen Zwecksetzung am ehesten entspricht. Entsprechendes gilt auch für den Fall einer Vereinbarungslücke. SLA: ELO Version: 1.0 Seite 10 von 12

11 Referenz- und zugeordnete Dokumente Hier sind alle Referenzen und Dateien der Dokumente aufgeführt, die zu diesem Dokument in wesentlicher Beziehung stehen. Zugeordnete Dokumente Nr. Referenz Dateiname Bemerkung Titel, Autor; Herausgeber, Version, Stand Hier können Erläuterungen und Bemerkungen zur angegebenen Referenz festgehalten werden. SLA: ELO Version: 1.0 Seite 11 von 12

12 Anhang 1 Anhang 1.1 Organisation des Helpdesks (gültig ab Mai 2007) Servicezeit Mo.- Fr. 09:00 12:00 und 13:00 16:00 Uhr Ausnahme: Feiertage im Bundesland Nordrhein-Westfalen Annahme: Mo.-Fr Uhr / am Wochenende per Dienstleistung Störungsannahme Störungsdokumentation Störungsbearbeitung Beratung z.b. zur Navigation/Oberfläche/Kennwörtern Servicekennzahlen Die Erreichbarkeit liegt hierbei bei 90% Standardleistung Der Helpdesk ist für den Kunden der "Single Point of Contact" (SPOC) im Fehlerfall (Incidentprozess). Dies gilt sowohl für technische Störungen, als auch für fachlich/technische Fragen zu Anwendungen. Alle eingehenden Anfragen werden im Auftragsbearbeitungssystem erfasst und dokumentiert. Die Anfragen werden klassifiziert und soweit möglich von der Serviceline in kürzester Zeit gelöst. Störungen und Incident-Calls, die im Fist-Level nicht bearbeitet werden können, werden zur weiteren Bearbeitung an den Second-Level Support weitergeleitet Kursbezogene Fragen werden durch den Helpdesk nicht bearbeitet. Mitwirkungspflicht des Kunden bei Anfragen an den Helpdesk Sonstige Leistungen im technischen Umfeld, wie Erteilung von Berechtigungen, Datenumzüge etc. werden angenommen. In der Leistungsbeschreibung sind die Standardleistungen des Helpdesks des ZMI beschrieben. Zur schnelleren Störungsbehebung sind beim Einmelden der Störung nachstehende Informationen des betroffenen Anwenders bereitzuhalten: Benutzerkennung der FernUniversität Fehlermeldung incl. der Beschreibung wie/wann der Fehler auftritt Persönliche Arbeitsplatzumgebung (Browser/Version, Betriebssystem/Version, etc.) Netzprovider (z.b. Arbeitsplatz der FernUniversität, AOL, ) SLA: ELO Version: 1.0 Seite 12 von 12