Bezahlen im Internet aus Kundensicht

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1 Bezahlen im Internet aus Kundensicht Ein kurzer Auszug aus den Marktforschungsergebnissen Berlin, September 2013 GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 1

2 Die Studie GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 2

3 Studiendesign im Überblick Stichprobendesign: Online-repräsentatives Sample im Segment der Online-Banking Kunden, die mindestens gelegentlich Waren im Internet einkaufen. Stichprobengröße: n=1.018 Interviews mit einer durchschnittlichen Länge von 18 Minuten Feldzeit: 20. Februar bis 03. März 2013 Softlaunch: 18. bis 19. Februar 2013 Methode: Online-Interviews (CAWI) mit drei Konzepttests Trägerstudie: ask.com das Access Panel der GfK Durchführendes Institut: GfK Consumer Experiences GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 3

4 Die Ergebnisse der quantitativen Erhebung im Einzelnen GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 4

5 Online-Banking und Online- Überweisungen GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 5

6 Online-Überweisungen - Systemnutzung Gesamt % der Befragten nutzen folgendes System: Liste zum Abstreichen der TAN 30% Die Nutzung der einzelnen Überweisungs-Verfahren ist sehr ausgeglichen 37% der Befragten nutzen bereits ein mobiles TAN- Verfahren. Mobiles TAN-Verfahren 37% TAN-Generator mit/ ohne Zifferntasten 32% Sonstige 2% O2: Welches Verfahren nutzen Sie überwiegend für Ihre Online-Überweisungen bei dieser Bank? Basis: n=1.018 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 6

7 Online-Überweisungen - Zufriedenheit Gesamt und nach einzelnen Überweisungsverfahren % der Befragten sind mit Ihrem Online-Überweisungsverfahren Zufrieden Unzufrieden Gesamt 85% 12% 3% 85% alle Befragten sind mit Ihrem derzeitigen Online- Überweisungsverfahren sehr zufrieden das mobile TAN Verfahren wird noch einmal positiver eingeschätzt. Liste zum Abstreichen der TAN Mobiles TAN- Verfahren nach dem genutzten Verfahren 83% 90%! 13% 4% 9% TAN-Generator 80% 15% 5% Top2 Box Middle Box Bottom2 Box Top2-Box (4+5) = äußerst /sehr zufrieden Middle Box (3) = zufrieden Bottom2-Box (1+2) = weniger / äußerst unzufrieden O4: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Online-Überweisungsverfahren? Basis: n=1.018 ohne k.a. O2: Welches Verfahren nutzen Sie überwiegend für Ihre Online-Überweisungen bei dieser Bank? Basis: n=1.018 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 7

8 Einkäufe im Internet GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 8

9 Kaufverhalten im Internet % der Befragten kaufen im Internet ein: 23% seltener Die Interneteinkäufe sind bereits weit verbreitet ein Drittel aller Befragten kaufen dort mindestens einmal pro Monat Waren oder Dienstleistungen ein. 12% einmal pro Monat 35% zwei- bis dreimal pro Monat einmal pro Woche 18% 13% mehrmals pro Woche S3: Wie häufig kaufen Sie Waren, Dienstleistungen oder Reisen im Internet? Basis: ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 9

10 Genutzte Geräte bei Einkäufen im Internet Gesamt % der Befragten kaufen über im Internet ein: 4% 2% 3% 4% 9% 10% 8% 15% 11% (fast) immer Regelmäßig Die absolute Mehrheit nutzt bei Einkäufen im Internet (noch) einen stationären PC/ Notebook. Tablets oder Smartphones spielen im Aggregat kaum eine Rolle. 84%! Ab und zu 46% Selten 66% Eher nie/ nie 1% 12% 1% 3% Stationärer PC Notebook Tablet 22% Smartphone Besitze ich nicht I1: Wenn Sie Waren oder Dienstleistungen im Internet bestellen/ kaufen, welche Geräte nutzen Sie dabei? Basis: ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 10

11 Einkäufe im Internet über den PC/das Notebook nach den häufigsten Einkäufen % der Befragten haben im letzten Jahr folgende Waren oder Dienstleistungen über ihr(en) PC/ Notebook bestellt: Bekleidung, Schuhe, Schmuck Bücher CDs, DVDs Unterhaltungselektronik Haushaltsgeräte Spiele/Spielwaren Haushaltswaren, Kosmetik Software Bahntickets Flugtickets Konzertkarten Kinokarten Musik, Videos Möbel Magazine, Zeitungen, Artikel 16% 31% 29% 28% 27% 23% 23% 21% 39% 39% 37% 51% 49% 63% 69% Das Einkaufsverhalten über einen PC oder das Notebook ist sehr breit gefächert. 69% der Befragten haben innerhalb der letzten 12 Monate Bekleidung im Internet gekauft. I4: Welche Waren oder Dienstleistungen haben Sie in den letzten 12 Monaten im Internet mit Ihrem PC, Notebook oder Tablet bestellt / gekauft? Basis: n=1.016 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 11

12 Einkäufe im Internet über ein Smartphone nach den häufigsten Einkäufen % der Befragten haben im letzten Jahr folgende Waren oder Dienstleistungen über ihr Smartphone bestellt: Apps Kinokarten Musik, Videos Bekleidung, Schuhe, Schmuck Bahntickets Bücher Spiele/Spielwaren CDs, DVDs Konzertkarten Software Unterhaltungselektronik Magazine, Zeitungen, Artikel Parktickets Flugtickets Haushaltsgeräte 17% 17% 16% 13% 12% 11% 11% 10% 8% 7% 7% 7% 22% 22% 70%! Bei Käufen über ein Smartphone stehen Apps deutlich im Fokus 70% der Befragten geben, diese erworben zu haben. Andere Waren, wie Kinokarten, Musik oder auch Bekleidung folgen mit deutlichem Abstand. I4: Welche Waren oder Dienstleistungen haben Sie in den letzten 12 Monaten im Internet mit Ihrem Smartphone bestellt / gekauft? Basis: n=352 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 12

13 Einkaufsstätten und Bezahlhöhe GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 13

14 Einkaufsstätten Gesamt % der Befragten haben im letzten Jahr bei bestellt: 82% aller Online-Shopper kaufen bei Amazon ein. amazon.com/de ebay.de bahn.de 28% 65% 82%! Insgesamt ist das Spektrum der Einkaufsstätten im Internet sehr weit gestreut. Otto.de 26% Welbild.de 22% Tchibo.de 21% Bonprix.de 20% zalando.de 20% hm.com (H&M) 15% Conrad.de (Conrad Electronic) 13% apple Store 12% airberlin.de 11% Neckermann.de 10% esprit.de 10% Baur.de 9% I4a: Und bei welchen Geschäften und Dienstleistungsanbietern haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate im Internet konkret bestellt/eingekauft? Basis: n=1.018 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 14

15 Einkaufshöhe nach genutzten Geräten % der Befragten kaufen durchschnittlich für im Internet ein: 182 Durchschnittlicher Einkaufsbetrag Die durchschnittlichen Einkaufshöhen spiegeln die Produktpräferenzen der einzelnen Geräte wider. Werden Waren oder Dienstleistungen über einen PC bestellt, werden dafür durchschnittlich 182 ausgegeben bei Smartphones nur Stationärer PC Notebook Tablet Smartphone I5: Wie hoch war durchschnittlich der Betrag Ihrer Einkäufe im Internet in den letzten 12 Monaten? Basis: n=1.018 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 15

16 Präferierte Bezahlarten im Internet GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 16

17 Wichtig bei Bezahlverfahren im Internet Gesamt % der Befragten stimmen zu Top2-Box Sicherheit Vertrauenswürdigkeit des Anbieters / des Händlers Einfache Handhabung/Intuitive Durchführung des Bezahlvorgangs Zahlverfahren ist bei vielen Anbietern / Händlern möglich 91% 91% 89% 86%!! Gesamt Wichtigster Aspekt bei Bezahlverfahren ist den Befragten die Sicherheit sowie die Vertrauenswürdigkeit des Händlers. Gleich dahinter kommt die einfache Handhabung. Stornomöglichkeit 82% Bekanntheit des Verfahrens 82% Durchgängigkeit des Bezahlprozesses 81% Geringer Aufwand für Anmeldung bzw. Registrierung 77% Zahlungsdaten müssen nur einmal hinterlegt werden 65% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Top2-Box (4+5) = Stimme (voll und ganz) zu B4: Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Aspekte von Bezahlverfahren im Internet? Basis n=1.018 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 17

18 Beurteilung der Konzepte Auswahl des Zahlverfahrens girocard GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 18

19 Präferiertes Konzept Gesamt % der Befragten stimmen zu Top2-Box Ist attraktiv Ist innovativ Entspricht meinen Bedürfnissen POS- Verfahren BLZ- Verfahren Das Flicker-Verfahren wird als sicherstes Verfahren angesehen, schneidet hinsichtlich der Convenience jedoch am schlechtesten ab. BLZ- Ist einfach und unkompliziert! Flicker- Verfahren Verfahren und POS werden sehr ähnlich bewertet. Ist übersichtlich Geht schnell! Ist ein sicheres Verfahren! Ist modern Funktioniert einwandfrei 0% 20% 40% 60% 80% 100% Top2-Box (4+5) = Stimme (voll und ganz) zu K4: Jetzt möchten wir Sie bitten, dieses Bezahlverfahren zu beurteilen. Inwiefern stimmen Sie folgenden Aussagen zu? Basis: POS n=670, BLZ n=693, Flicker n=673 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 19

20 Die Favoriten. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 20

21 Favorisiertes Verfahren mit Begründung Gesamt und nach genutztem Online-Banking-Verfahren % der Befragten favorisieren Schwierigkeit der Entscheidung 59% 65% 62% 69% Favorisiertes Verfahren Besonders bevorzugt wird keines der Verfahren, aber das ist kein schlechtes Ergebnis sondern nur ein Ausdruck der eigenen Unsicherheit! Gesamt 24% 23% 23% 31% POS-Verfahren BLZ-Verfahren Flicker-Verfahren Keines davon! xx% Das Thermometer zeigt an, wie schwer es den Befragten durchschnittlich gefallen ist, sich für ein Konzept zu entscheiden. Hierbei 0% = Überhaupt nicht schwierig und 100% = Sehr schwierig. V1: Welche Variante dieses Angebots würden Sie für sich auswählen? Basis: POS n=670, BLZ n=693, Flicker n=673 ohne k.a. V2: Und warum würden Sie diese Bezahlart auswählen? Basis: POS n=240, BLZ n=235, Flicker n=232 ohne k.a. V3: Wie schwierig ist Ihnen die Entscheidung gefallen? Basis: POS n=240, BLZ n=235, Flicker n=232 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 21

22 Favorisiertes Verfahren mit Begründung Gesamt % der Befragten favorisieren des POS-Verfahren Favorisiertes Verfahren 24% Sicher / Sicherheit Unkompliziert Gründe 31% 41%!! Das POS-Verfahren wird bevorzugt, da es sicher und unkompliziert ist. 23% 23% 31% Schnell Besser Vertraute Handhabung Mit PIN Keine Datenangaben Mit Zusatzgerät Übersichtlich 11% 4% 4% 3% 3% 2% 2% Keines davon Flicker-Verfahren BLZ-Verfahren POS-Verfahren Bequem 2% V1: Welche Variante dieses Angebots würden Sie für sich auswählen? Basis: POS n=670, BLZ n=693, Flicker n=673 ohne k.a. V2: Und warum würden Sie diese Bezahlart auswählen? Basis: POS n=240, BLZ n=235, Flicker n=232 ohne k.a. V3: Wie schwierig ist Ihnen die Entscheidung gefallen? Basis: POS n=240, BLZ n=235, Flicker n=232 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 22

23 Favorisiertes Verfahren mit Begründung Gesamt % der Befragten favorisieren des Flicker-Verfahren Favorisiertes Verfahren Gründe 24% Sicher Einfach 10% 67%! Das Flicker-Verfahren wird vor allem aufgrund seiner Sicherheit bevorzugt. 23% 23% 31% Bekannt Mit TAN Alles gefällt Schnell Mit Zusatzgerät Besser Mit TAN-Generator 8% 5% 4% 4% 2% 2% 2% Keines davon Flicker-Verfahren BLZ-Verfahren POS-Verfahren Wie Onlinebanking 1% V1: Welche Variante dieses Angebots würden Sie für sich auswählen? Basis: POS n=670, BLZ n=693, Flicker n=673 ohne k.a. V2: Und warum würden Sie diese Bezahlart auswählen? Basis: POS n=240, BLZ n=235, Flicker n=232 ohne k.a. V3: Wie schwierig ist Ihnen die Entscheidung gefallen? Basis: POS n=240, BLZ n=235, Flicker n=232 ohne k.a. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 23

24 Summary GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 24

25 Vollkommen unattraktiv Sehr attraktiv Bewertungsvergleich der Konzepte Geringes Sicherheitsempfinden durch die alleinige Passwortabfrage. Erhöhung des Sicherheitsempfinden und der Attraktivität durch Zusatzgerät. Sicherheitsempfinden und Attraktivität auf dem Niveau von PayPal, welches einen Käuferschutz garantiert, dafür aber kein Zusatzgerät einsetzt. Erhöhung des Sicherheitsempfinden, aber Reduktion der Attraktivität durch (zu) viele Prozessschritte. 5 Höchstes Sicherheitsempfinden, aber geringste Attraktivität. Vollkommen sicher 5 Sehr unsicher Konzept 3 (Flicker) Konzept 2 (BLZ) Konzept 1 (POS) 3 Die 3 Konzepte werden als attraktiv angesehen. Den Befragten ist bewusst, dass es keine 100%- ige Sicherheit geben kann und ein Trade-Off zwischen Sicherheit und einfacher Zahlungsabwicklung besteht. Auffällig ist, dass zwischen Konzept 1 und Konzept 3 das Maximum an Attraktivität überschritten scheint. Hier wird Sicherheit auf Kosten der schnellen Zahlungsabwicklung und somit mit einer Minderung der Attraktivität gekauft. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 25

26 Zusammenfassung Beurteilung der Konzepte Die Verständlichkeit der Konzepte POS-Verfahren, BLZ-Verfahren und Flicker- Verfahren wird von den Befragten als gut bewertet beim Flicker-Verfahren tun sich die Befragten etwas schwerer als bei den anderen Verfahren. Bei POS- und BLZ-Verfahren gefällt den Befragten besonders, dass die Verfahren einfach und unkompliziert sind. Beim BLZ-Verfahren wird als positiv gesehen, dass hier kein zusätzliches Gerät benötigt wird. Das Flicker-Verfahren überzeugt durch seine Sicherheit. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 26

27 Zusammenfassung Beurteilung der Konzepte Folgende Gründe führen zur Bevorzugung der jeweiligen Verfahren: Konzept 1 POS-Verfahren Konzept 2 BLZ-Verfahren Konzept 3 Flicker-Verfahren Sicher (41%) Einfach (43%) Sicher (67%) Unkompliziert (31%) Hauptkritikpunkte an den Verfahren: Kartenleser erforderlich (16%) Unsicher (26%) Umständlich (14%) Unsicher (19%) Anschaffung Chip-TAN-Generator (17%) Voraussetzungen für die Nutzung: 100% Sicherheit (22%) 100% Sicherheit (27%) 100% Sicherheit (15%) Kostenfreies Gerät (8%) Einfacher/Unkomplizierter (9%) GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 27

28 VIELEN DANK. GfK 2012 Deutsche Kreditwirtschaft Bezahlen im Internet Quantitative Erhebung 28

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