ServiceAtlas Consumer Electronics

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1 ServiceAtlas Consumer Electronics Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert Mit Detail-Auswertungen für 27 Consumer Electronics-Händler ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) 2010 ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Über Kunden mit Urteilen zu 50 Consumer Electronics-Händlern Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Consumer Electronics-Händlern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 43 Service- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum Dezember 2010 Auswertung Gesamtumfang Preis Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis von 27 Consumer Electronics-Händlern mit Einzelprofil in der Studie: Mein Elektrofachhändler um die Ecke, ALTERNATE, amazon.de, Apple Online Store, ATELCO Computer, BAUR Technik, computeruniverse.net, Conrad Electronic, cyberport, EP:ElectronicPartner, EURONICS, expert, famila - Elektroabteilung, Galeria Kaufhof - eigene Elektroabteilung, Globus - Haushalts- und Elektroartikel, K&M Elektronik, Karstadt - eigene Elektroabteilung, Kaufland, Marktkauf - Multimedia/Haushaltsgeräte, Media Markt, MEDIMAX, neckermann.de, OTTO Multimedia, ProMarkt, real,- - Technik Center, redcoon, Saturn Aussagen zu AKZENT, ALPHA TECC, ARLT Computer, Berlet Elektrofachmärkte, expert TechnoMarkt, expert TeVi, GRAVIS, Handelshof - Elektroabteilung, hardwareversand.de, HEM expert, holzleitner ELEKTROGERÄTE, INNOVA, Manolya, MEDIANESS, Mega Company, PC Spezialist, Ratio - Elektroabteilung, reichelt elektronik, Schwab - Technik, snogard, toom Verbrauchermarkt - Multimedia, V-Markt - Elektroabteilung,und Vobis fließen in die Gesamt- Ergebnisse ein. 406 Seiten Chart-Berichtsband 3.850,- netto zzgl. 7% MWSt ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang des ServiceAtlas Consumer Electronics 1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Elektromärkten und Online-Händlern 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Servicewert K, Service-Image und Gesamtzufriedenheit Servicewert K der Anbieter Wer ist Servicesieger? Service-Image der Anbieter und Veränderung des Service-Niveaus Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich 5. Branchenspezifische Fragestellungen Veränderung des Serviceniveaus, Stresspotenzial im Kontakt, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Kundenäußerungen im Internet, Veränderung des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten, geplante Anschaffungen in Elektromärkten bis Jahresende nach 13 Warengruppen (Car HiFi, Computer-spiele, DVDs / Blueray, Haushaltsgroßgeräte, Haushaltskleingeräte, HiFi / Musikanlagen, Musik-CDs, Navigationssystem, PC / Computer / Laptop, Photo-Kameras / Camcorder, Spielekonsolen (Playstation, Nintendo Wii etc.), Telekommunikation (Telefon, Handy etc.), TV / Fernseher), geplantes Anschaffungsvolumen nach Warengruppen Seite Serviceprofile Gesamt und Übersicht Serviceattribute Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale 7. Serviceprofile anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 402 Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Serviceattribute Branchenspezifische Fragestellungen CSR Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität, Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Anbieter mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? zur Beratung und Betreuung: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Problemloser Umtausch (Kulanz), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen, Telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen zum Angebot: Angebotsvielfalt, Infotainment / Informationsangebot vor Ort, Internetauftritt, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktdarstellung, -beschreibung, Qualität der Produkte, Schnelligkeit der Lieferung, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte, Verfügbarkeit von Angeboten aus der Werbung, Versandkosten zur Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Filialen, Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.), Öffnungszeiten, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Orientierungshilfen, Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit weitere Serviceleistungen: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Bestellservice, Finanzierungsservice/-möglichkeit, Lieferservice, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Veränderung des Serviceniveaus, Stresspotenzial im Kontakt, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Kundenäußerungen im Internet, Veränderung des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten, geplante Anschaffungen in Elektromärkten bis Jahresende nach 13 Warengruppen (Car HiFi, Computer-spiele, DVDs / Blueray, Haushaltsgroßgeräte, Haushaltskleingeräte, HiFi / Musikanlagen, Musik-CDs, Navigationssystem, PC / Computer / Laptop, Photo-Kameras / Camcorder, Spielekonsolen (Playstation, Nintendo Wii etc.), Telekommunikation (Telefon, Handy etc.), TV / Fernseher), geplantes Anschaffungsvolumen nach Warengruppen Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln, Attraktivität als Arbeitgeber 2010 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative Online- Befragung von Consumer Electronics-Händlern im Dezember 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen Befragte an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu drei Anbieter bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so Beurteilungen zu 50 verschiedenen Anbietern abgegeben. Ergebnisse werden zu 27 einzelnen Consumer Electronics-Händlern in Einzelprofilen ausgewiesen. ALTERNATE (n=155) K&M Elektronik (n=136) amazon.de (n=400) Karstadt - eigene Elektroabteilung (n=208) Apple Online Store (n=269) Kaufland - eigene Elektroabteilung (n=403) ATELCO Computer (n=121) Marktkauf - Multimedia/Haushaltsgeräte (n=136) BAUR Technik (n=141) Media Markt (n=406) computer universe (n=122) MEDIMAX (n=131) Conrad Electronic (n=401) Mein Elektrofachhändler um die Ecke (n=231) cyberport (n=117) neckermann.de (n=186) EP:ElectronicPartner (n=155) OTTO Multimedia (n=141) EURONICS (n=128) ProMarkt (n=127) expert (n=206) real,- - Technik Center (n=261) famila - Elektroabteilung (n=139) redcoon (n=137) Galeria Kaufhof - eigene Elektroabteilung (n=399) Saturn (n=401) Globus - Haushalts- und Elektroartikel (n=151) 2010 ServiceValue GmbH 5

6 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2010 ServiceValue GmbH 6

7 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil Bestandteil des ServiceCockpits Was machen einzelne Anbieter aus Sicht ihrer Kunden besser als der Wettbewerb? Wettbewerbsvorsprung für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil Bestandteil des ServiceCockpits 2010 ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Service Performance Indicator der Dimensionen Sich-Aufgehoben- Fühlen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Index und Dimensionen sind Bestandteil des ServiceCockpits Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil 2010 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2010 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (IV) Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters Wie ist das Service-Image eines Anbieters im Markt bei Kunden und Kennern der Marke? Ist die Service-Performance eines Anbieters besser, gleich oder schlechter als sein Service-Image? Gesamtgrafik für alle beurteilten Marken Vergleich mit Positionierung beim Servicewert K ermöglicht Gap-Analyse ( Image- oder Leistungsproblem?) 2010 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (V) Wie schneiden die einzelnen Anbieter auf dem Servicewert K ab Wer ist Servicesieger? Servicewert K als branchenübergreifende Mess- und Steuergröße sowie deren Bestandteile Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen und Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Gesamtgrafik für alle Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil Wie schneiden die einzelnen Anbieter bei branchenspezifischen Fragestellungen ab? (z.b. geplante Anschaffungen in Elektromärkten bis Jahresende nach 13 Warengruppen, geplantes Anschaffungsvolumen, Stresspotenzial im Kontakt, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Kundenäußerungen im Internet, Veränderung des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten) Gesamtgrafik für alle Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil oder nach Sozio-Profilen 2010 ServiceValue GmbH 11

12 ServiceCockpit für das Management: Die Serviceorientierung des Anbieters auf einen Blick! Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung eigener Serviceaktivitäten ServiceCockpit für alle Anbieter mit Einzelprofil Welche Handlungsfelder sind für den Anbieter zentral? ServicePentagon wo stehen Sie im Vergleich? Wie hoch sind der Kundenwert und die Teildimensionen Transaktionswert und Referenzenwert? Wie hoch sind der Kundenbindungs-Index und seine Teildimensionen Sich-Aufgehoben-Fühlen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung? Wie ist die Service-Performance der Anbieter (Servicewert K + Teildimensionen)? Als wie partnerschaftlich wird ein Anbieter wahrgenommen (+ Teildimensionen Fairness und Vertrauen)? Wie hoch ist der CSR-Wert eines Anbieters (CSR + Teildimensionen soziales Engagement, Umweltbewusstsein und Arbeitgeber-Image)? 2010 ServiceValue GmbH 12

13 Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument zur Wettbewerbsanalyse. Wolfgang Lanfer, Head of Department Kundendialog, Cortal Consors S.A. Der "ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und Direktbanken" hat wertvolle Hinweise für die kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen gegeben. Insbesondere die Kombination der Gesamtausgabe mit einer anschließenden Präsentation des Ergebnisses und die darauf basierende Diskussion hat neben der Methodenkompetenz von ServiceValue auch die fundierte Expertise im Finanzdienstleistungssektor gezeigt. Daher gratulieren wir Stefan Heinisch zu diesem wertvollen Gesamtwerk. Netto Marken-Discount AG & Co. KG Netto Marken-Discount bietet beste Qualität zu sehr günstigen Preisen. Dies bestätigen wir auch gerne dem ServiceAtlas als umfassende Wettbewerbsstudie. Insbesondere die Analysepräsentation ist nicht nur ein Beispiel für gelebte Kundenorientierung. So hat uns die ServiceValue GmbH auch hilfreiche Interpretationen und wertvolle Anregungen für unser Qualitätssicherungssystem liefern können. Denn die Zuverlässigkeit im Kundenservice hat für Netto Marken-Discount höchste Priorität ServiceValue GmbH 13

14 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen 2010 ServiceValue GmbH 14

15 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung ServiceAtlas Consumer Electronics - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, 406 Seiten) zum Preis von 3.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden vom Auftraggeber getragen.) Bitte informieren Sie mich zu folgenden Punkten: Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Aufstockung der Stichprobengröße Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Wertbasiertes Kundenmanagement Sonstiges, und zwar: Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2010 ServiceValue GmbH 15

16 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / -30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: ExQuisine - Fotolia.com 2010 ServiceValue GmbH 16

17 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 17