OpenScape Contact Center Erweiterte Mandantenfähigkeit

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1 Contact Center Erweiterte Mandantenfähigkeit Detaillierte Präsentation Seite 1

2 Wer profitiert vom Leistungsmerkmal Mandantenfähigkeit? Zielmarkt: Lösungskomponenten: Geografische Abdeckung: Mittelgroße bis sehr große Unternehmen mit mehreren Geschäftsbereich Unternehmens-Contact Centern Managed Service Providers Contact Center-Outsourcer Contact Center Enterprise HiPath 4000 oder Voice 70 Länder, 6 Sprachen Seite 2

3 Unified Communications Suite Ein umfassendes Software- und Serviceportfolio Contact Center Agile Contact Center Enterprise Contact Center Voice Portal OpenSOA - Anwendungen Voice Video Messaging UC Application Mobility Contact Center und mehr Software Foundation Unified Communications Server Verbundene Präsenz QoS- Management Sitzungsdetailberichte Administration & Lizenzierung SIP-Sitzungskontrolle Verfügbarkeits- Management und mehr Seite 3 Jede Client-, IP-, IT- oder Telefonieinfrastruktur

4 Softwarebasierte Virtualisierung Ein transformationelles Bereitstellungsmodell Traditionelles standortbasiertes Callcenter Verteilte Standorte mit konvergiertem VoIP Contact Center IP IP IP IP IP IP SIP Hardwareintensive standortbasierte Plattformen Proprietäre Technologie Eingeschränkte Flexibilität Ineffizienzen bei Stove-Pipe - Standorten Konvergiertes IP-Netzwerk Regional mit entfernten Zweigstellen (Mischung IP/TDM) Standortspezifische Anwendungen Benutzerzugriff auf umfassende Medien-/ Multimediakanäle Offener SIP-Softswitch Bereitstellung im Rechenzentrum Overlay-Modell in beliebigem bestehenden IP-Netzwerk Softwarebasierte Client- Telefone und -Desktops Softwarebasierte IP-Kommunikation Seite 4

5 Open Virtualized Contact Center- Bereitstellungsmodell Umfassende softwarebasierte Sprach-, Softclient- und Contact Center-Lösung Unternehmensintern gehostetes Modell Zentralisiertes Rechenzentrumsmodell Hohe Skalierbarkeit für Agenten, Benutzer Hohe Verfügbarkeit/Notfallwiederherstellung Einzelne oder mehrere Contact Center Flexible Bereitstellung Agenten an unterschiedlichen Standorten Agenten bei Bedarf Softwarebasierte Bereitstellung in allen bestehenden Telefonieumgebungen Managed Services/Unternehmensgehostet Erweiterte Mandantenfähigkeit Skalierbare offene SIP-Plattform Eigenständige Contact Center-Server Seite 5

6 Erweiterte Mandantenfähigkeit Wichtige Geschäftsfaktoren und -trends Durch den fortgesetzten finanziellen Druck auf das IT-Budget verschiebt sich der Fokus auf Lösungen, die Einrichtungen und Ressourcen konsolidieren und leichter zu verwalten sind Eine einheitliche Plattform für das gesamte Unternehmen Reine Softwarelösungen, Vermeidung einer Bindung an proprietäre Hardware Reduzierung des IT-Verwaltungsaufwands auf Rechenzentrums- und Managementebene Geschäftliche Notwendigkeit, sicher partitionierte Multi-Tenant-Contact Center von einem gemeinsamen, vom Rechenzentrum gehosteten System zu verwalten, um folgende Anforderungen zu erfüllen: Anforderungen der Geschäftsbereich Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Anforderungen aufgrund von Datenschutzrichtlinien auf Kundenseite Seite 6

7 Contact Center Erweiterte Mandantenfähigkeit Multi-Tenant-Lösung Einfache und kostengünstige Bereitstellung Einfach zu verwaltende Administrations- und Designtools Nutzung des Modells des hochgradig skalierbaren Open Virtualized Contact Center Systemeffiziente Rechenzentrumsbereitstellung, bedient das weltweit verteilte Unternehmen über Software Sowohl für Unternehmens- Hosting- als auch für Managed- Services-Anbieter geeignet Contact Center Enterprise Anwendungsserver mit Multi-Tenant-Lizenzoption Geschäftsbereich 1 Geschäftsbereich 2 Sprach-Plattform Geschäftsbereich 3 Seite 7

8 Erweiterte Mandantenfähigkeit Funktionen Mandantenfähigkeit (Multi-Tenancy) ist ein lizenziertes Leistungsmerkmal, das eine Trennung in verschiedene Business Units (Geschäftsbereiche) ermöglicht Bereitstellung mehrerer Mandanten mit bis zu aktiven Agenten auf einem Contact Center-Server mit jeweils eigener/eigenem Administration und Sicherheit Design und Routing Überwachung und Berichterstellung Unterstützung mehrerer Zeitzonen Manager-Desktop bietet Berechtigungen und Systemzugriff auf Geschäftsebene. Erweiterte Sicherheitskonzepte für verbesserte Manager/Vorgesetzten-Produktivität innerhalb der Geschäftsbereiche Enterprise-Edition nur mit HiPath 4000 oder Voice Seite 8

9 Contact Center Supportfunktionen Erweiterte Mandantenfähigkeit Unterstützung mehrerer Zeitzonen Erweiterter und flexibler Datenvorhalt für Verlaufsdaten Automatisierter Versand von Managementberichten per Höhere Sicherheit Seite 9

10 Bereitstellungsszenario: Unternehmen mit mehreren sicher partitionierten Geschäftsbereichen XYZ-Finanzdienstleister Kreditkarten IT Personal Service Inkasso Helpdesk Vorteile Konsolidierung der Contact Center-Unternehmensabläufe auf einer Plattform zur Nutzung derselben Infrastruktur bei gleichzeitiger Verteilung der sicheren Systemadministration auf alle Geschäftsbereiche Seite 10

11 Bereitstellungsszenario: Unternehmen mit mehreren funktionalen Geschäftsbereich In diesem Beispiel nutzt das Unternehmen dieselbe Contact Center-Plattform zur Bearbeitung von Anrufen bezüglich Personalleistungen, Anrufen an die IT- Helpdesk sowie externen Kundendienst- und Inkassoanfragen. Durch den Einsatz einer einzigen Contact Center-Plattform, die gemeinsame Nutzung von Telefonieressourcen und die unternehmensweite Systemadministration werden die Gesamtbetriebskosten gesenkt. Jede Geschäftsbereich unterhält das separate und eigenständige betriebliche Management von Kundendatensätzen, Berichterstellung, Routing und Workflows. IT-Helpdesk (Intern) Unternehmens- Rechenzentrum Sprach- Plattform OSCC mit Multi-Tenant-Lizenz Personalleistungen (Intern) Inkasso (Extern) Service (Extern) Seite 11

12 Bereitstellungsszenario: Outsourcer eines Finanzdienstleistungs-Contact Centers Gibt einem Outsourcer folgende Möglichkeiten: Konsolidierung des Contact Centers auf einer einzigen Plattform Minimierung der Kosten für System-IT und Administration Effektivere, kundenübergreifende Nutzung der Telefonieressourcen Für Kunden: Garantie der Trennung und Sicherheit von Daten und Berichten Routing und Workflows werden pro Kunde verwaltet, wodurch eine einzigartige Kundenfreundlichkeit sichergestellt wird Contact Center Enterprise HSBC Standortferne Mitarbeiter Royal Bank of Scotland Sprach- Plattform Barclay s Standortferne Mitarbeiter Seite 12

13 Bereitstellungsszenario: Managed Services Konsolidierung von Infrastruktur und Administration auf Systemebene Zusätzliche Contact Center werden dem Rechenzentrum hinzugefügt Verwaltungs- und Schulungszeit wird auf lokaler Ebene minimiert Eigenständige Contact Center-Prozesse werden innerhalb jeder der drei Regionen mit unabhängig konfiguriertem Routing, Workflows und Trennung von Daten, Agenten und Berichterstellung bereitgestellt Administratoren auf Systemebene können Echtzeit-Leistungsniveaus eines jeden Contact Centers über IT Monitor überwachen Contact Center Enterprise Unternehmens- Rechenzentrum Westliche Region Sprach- Plattform Zentrale Region Östliche Region Seite 13

14 Contact Center - Vorteile, die überzeugen Was macht unseren Ansatz so besonders? Umfassendes, SIP-basiertes Contact Center, ausgerüstet für UC Server-Plattform Auf offenen Standards basierendes Softwarekommunikationsmodell Hohe Flexibilität für bedarfsgerechte Bereitstellung von Agenten an unterschiedlichen Standorten über Software Hochgradig verfügbare Carrier Grade -Sprachinfrastruktur, skalierbar auf Agenten Vollständige, eigenständige, UC-fähige Contact Center-Lösung, heute verfügbar Vereinfachte Software-Vorteilspakete Bereitstellung in jeder IT- oder Kommunikationsumgebung Einzigartige gesammelte Präsenz- und Zusammenarbeitsdaten ermöglichen Problemlösung beim ersten Kontakt. Einfache, unkomplizierte Erweiterung der Lösungsfunktionen durch Lizenzschlüsselaktivierung Erweiterung der Unternehmensversion von Voice auf bis zu Benutzer Erweiterung von erweiterten Unified Communications auf bis zu Benutzer Eine strategische softwarebasierte Kommunikationsplattform für das Unternehmen Seite 14

15 Zusätzliche Informationen Technische Konfiguration auf Systemebene und Konfiguration auf Geschäftsbereich-Ebene

16 Konfiguration auf Systemebene Der Betrieb des Gesamtsystems (über IT Monitor) läuft auf Systemebene ab. Der Großteil der Optionen wird auf Systemebene konfiguriert. Hierzu gehören die Switchkonfiguration, die Konfiguration des - Servers des Unternehmens, die Bereitstellung der Datenspeicherdauer usw. Telefonieressourcen und -Ziele werden Geschäftsbereich über einen Administrator auf Systemebene zugewiesen. Telefonieressourcen, die Systemressourcen sind und über Geschäftsbereiche hinweg gemeinsam genutzt werden: IVR RCGs, IVR ACD-Gruppen, IVR-Anschlüsse, Call Director-Anschlüsse Das Masterkennwort für eine Business Unit kann auf Systemebene zurückgesetzt werden. Report Center und Broadcast Center sind auf Systemebene nicht verfügbar. Seite 16

17 Konfiguration auf Geschäftsbereich-Ebene Alle Geschäftsbereiche nutzen gemeinsam dieselben lizenzierten Optionen. Kontakt-Routing, Web Collaboration, - Routing und Callback sind Geschäftsbereichspezifische Funktionen. Instanznamen müssen pro Geschäftsbereich eindeutig sein, jedoch nicht im gesamten System. Die gesamte Berichterstattung wird auf Ebene der Geschäftsbereich durchgeführt. Telefonie Center ist auf Ebene der Geschäftsbereich nicht verfügbar. Standarddaten (Warteschleifen, Abläufe usw.) für jeden Geschäftsbereich werden bei Erstellung des Geschäftsbereichs generiert Seite 17

18 Legen Sie jetzt los: Seite 18

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