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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 62 Teil 3: Service 10 Der Schatz im Silbersee oder: Ach, das gibt es?! Autor: Jens Bestmann Die Geschichte beruht auf einer wahren Gegebenheit oder wie man heute sagt: Best Practice Ein europaweit tätiges Unternehmen löste regelmäßige Bestellungen aus, die jeweils zwischen 200 und 600 neue Headsets umfasste. Als jahrelanger Lieferant des Vertrauens freute es uns natürlich und wir verschickten termingerecht an die Wunschadressen. Bei genauerer Betrachtung und das verstehen wir unter Partnerschaft - stellten sich folgende Fragen: Was passiert denn eigentlich mit den angeblich defekten Geräten? Wer hat sie eingesetzt? Wie sind Defekte entstanden? Wo bleiben diese und wo sind die überhaupt zwischengelagert? Ein Tool, um zu wissen, wann, welches Headset, wo und von wem eingesetzt wird, das wäre doch für den Kunden genial. Gesagt, getan und so entstand der Headset-Manager.

4 Seite: 63 Eine webbasierte Software, die es ermöglicht, sämtliche Headsets standortübergreifend zu verwalten. Nach dem Ampelprinzip bekommen die Administratoren mit nur wenigen Klicks eine detaillierte Übersicht über den Status der eingesetzten Headsets. Grün: läuft. Gelb: verfügbar. Rot: Handlungsbedarf. Gemeinsam mit unserem Kunden haben wir den Headset-Manager integriert und über 70% der vorher unbeachteten Headsets können wieder repariert werden und sind so wirtschaftlicher als aus den Augen aus dem Sinn. Hierzu erhält jedes Headset vor seiner Auslieferung in unserer Serviceabteilung einen unverwechselbaren Code, der sämtliche Informationen wie ein Historienverlauf beinhaltet. Auch vorhandene Geräte, die bereits im Unternehmen eingesetzt werden, können durch unser Team vor Ort codiert und im Headset-Manager erfasst und verwaltet werden. DIE AUFGABE: Eine Art Inventurliste für das Arbeitswerkzeug Headset, um einen Überblick zu Bestand und Funktion zu haben.

5 Seite: 64 DIE UMSETZUNG: Anwendungstechniker, Servicemitarbeiter und Programmierer aus dem Hause ProCom-Bestmann bilden mit all ihrem Wissen aus den verschiedenen Bereichen das Entwicklungsteam Headset- Manager DIE VORTEILE: Historienüberblick zu jedem registrierten Headset - fortlaufend und lückenlos. Alle wichtigen Informationen auf einen Blick an einem zentralen Informationspunkt - immer auf dem aktuellen Stand zu auslaufenden Garantien, Gewährleistungsabwicklungen, erfolgten oder laufenden Reparaturen, Einsatzorten, etc. DAS ERGEBNIS: Der Headset-Manager, der webbasiert mittels einer administrativ steuerbaren Zugangsberechtigung das Tagesgeschäft für Einkauf, Team- und Standortleiter, IT-Abteilungen und Controlling erleichtert und die Wertig- und Wirtschaftlichkeit des Arbeitswerkzeuges spürbar steigert. Denn sobald ein Headset im Headset-Manager mit ROT markiert wird, ist es als unbrauchbar gekennzeichnet. Durch die frei definierbaren Parameter, was geschehen soll bei so einer Meldung, kann zum Beispiel parallel eine Mail an unseren Servicesupport gesendet werden, der sich dann umgehend telefonisch meldet, um eine eventuelle Störung schon im direkten Gespräch zu lösen oder einen Rückholauftrag oder einen Vorabaustausch zu organisieren.

6 Seite: 65 Trifft das defekte Gerät dann bei uns in der Serviceabteilung ein, wird es mittels Barcodescanner erfasst und sämtliche Neuinformationen für den Headset-Manager eingetragen. Und sollte der Defekt nicht reparabel sein oder unwirtschaftlich erscheinen, so kaufen wir dieses Headset sogar an unabhängig davon, ob und wie viele neue benötigt werden. Das ist unsere Vorstellung von Partnerschaft und Nachhaltigkeit! Gut für den Kunden, gut für die Umwelt = gut für uns alle. DAS FAZIT: Zukünftig gehen somit keine Headsets mehr in irgendwelchen unbekannten Lagerstätten verloren und warten auf ihre Entsorgung oder liegen wertvoll ungeachtet an Standorten, obwohl andere Abteilungen diese dringend benötigen würden. Das nennen wir managen von Headsets! Und wann wird der Headset-Manager Ihr Schatz im Silbersee?

7 Seite: 66 Ihre Fragen beantworten wir gerne auch persönlich auf dem Event *8. Erfolgreiches Contactcenter* in Hanau. Über den Autor: Jens Bestmann Autor Jens Bestmann, 1974 geboren in Hannover, verheiratet und Vater von drei Kindern, ist Inhaber von ProCom-Bestmann und zählt seit mehr als 20 Jahren zu den gefragtesten Headset-Experten Deutschlands. Als gelernter Büroinformationselektroniker machte er berufsbegleitend den Abschluss zum Betriebswirt. Mit der Spezialisierung auf professionelle Headsetlösungen führt er erfolgreich sein bundesweit tätiges Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern. Jens Bestmann gilt als Innovator der Branche und etablierte mit seinem Team moderne Services, wie ein Online- Ankauf-Portal für Altheadsets und den Headset-Manager. Kontakt ProCom-Bestmann Hattenhäuser Weg Naumburg Tel. +49 (5625) Web: Unternehmen Seit 1993 steht ProCom-Bestmann für herstellerunabhängige und anwendungsorientierte Beratung, den Vertrieb und Service für professionelle Headsetlösungen und Konferenztechnik. Durch die direkte Zusammenarbeit mit allen wichtigen Herstellern gelingt es, die Anforderungen des Kunden in den Focus zu stellen und individuelle Lösungen zu schaffen. Marktinnovationen, wie Reparaturservice, der Ankauf von Altheadsets und die Onlineverwaltung der Bestände über den Headset-Manager, stärken bei unseren Kunden den Wohlfühlfaktor in der Zusammenarbeit.

8 ebook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter 2014 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2014, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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