Quality Monitoring & Coaching

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1 Quality Monitoring & Coaching Optimale Ergebnisse aus jedem Kundenkontakt Peter Gißmann Geschäftsführender Gesellschafter almato GmbH almato GmbH, Seite 0

2 almato Fakten Gründung im November 2002 Standorte Stuttgart Zürich Expertise Über 10 Jahre Erfahrung im Bereich Workforce Optimization für Contact Center Spezialisierung auf Softwarelösungen für Contact Center Focus auf Optimierung der Kundeninteraktionen nachweisbar erfolgreiche Implementierung von Quality Monitoring und Coaching-Lösungen nachhaltiger ROI almato GmbH, Seite 1

3 almato Produkt- und Implementierungspartnerschaften Qualitätssicherung und Coaching e-learning Envision Telephony, Inc. e-learn AG almato Vertriebspartnerschaften almato GmbH, Seite 2

4 almato Lösungen im Qualitätskreislauf Optimale Ergebnisse aus jedem einzelnen Kundenkontakt! Quality Monitoring Performance Management Wissens- Management e-learning almato GmbH, Seite 3

5 Etablierte Lösung Sprechen Sie mit unseren Kunden! almato GmbH, Seite 4

6 almato GmbH, Seite 5

7 Der wichtigste Kontakt Unternehmensziele Motivierte und qualifizierte Mitarbeiter Anforderungen der Kunden Motivierte Mitarbeiter Steigender Umsatz Kostenreduzierung Höhere Kundenbindung ACD IVR Web Self Service Web Chat -RM Help Desk CRM Solutions Unterschiedliche Kommunikationskanäle Single Contact Lösung 24x7x365 Service Freundliche und ausgebildete Agenten almato GmbH, Seite 6

8 Warum Coaching? Der wichtigste Schritt in jeder Customer Relationship Management Strategie! almato GmbH, Seite 7

9 Click2Coach Die integrierte Lösung Qualitätssicherung und Evaluierung Bedarfsgerechtes Training & Quiz Direkte Verfügbarkeit am Agentenarbeitsplatz Right Time CoachingTM almato GmbH, Seite 8

10 Click2Coach Softwaremodule Click2Coach Quality Monitoring Click2Coach Smart Agent Click2Coach Agent Desktop Click2Coach elearning almato QuizTOOL Business Intelligence Portal Contact Center Gesamtes Unternehmen Call Center Management Qualitätsmanagement Trainingsabteilung Teamleiter Agenten Vorstand Geschäftsleitung Controlling Marketing Vertrieb almato GmbH, Seite 9

11 Softwarepräsentation almato GmbH, Seite 10

12 Warum Click2Coach? Branchenübergreifender Einsatz Versandhandel, Industrie, Touristik, Banken, Versicherungen, Energieversorger, Transport und Logistik, Internetanbieter, Einzelhandel, Telekommunikation, Call Center Dienstleister u. a. Volle Integration in Ihre bestehende ACD- und IT-Umgebung Keine zusätzliche Investitionen in MultiMedia Kurze Implementierungszeit und schnelle Realisierung Single Server und offene Architektur Geringste Betriebskosten Einfache Administration MultiSite Version für verteilte Standorte Einzigartige On-Demand Replizierungstechnologie Virtuelles Quality Monitoring und Coaching almato GmbH, Seite 11

13 Warum Click2Coach? Umgehendes Adressieren von erkannten Optimierungspotentialen Coachingfrequenz steigt erheblich Durchschnittliche Gesprächszeiten verkürzen sich Bereitstellung von individuellen Coachingpaketen am Agentenarbeitsplatz Bessere Verfügbarkeit der Agenten Individuelles Feedback für jeden einzelnen Agenten Hohe Mitarbeiterzufriedenheit Training während der optimalen Zeit Leerlaufzeiten werden zu Coachingzeiten Agenten können mitbestimmen (Option) Feedback zum Coach Möglichkeit auf Knopfdruck Aufzeichnungen zu starten oder zu stoppen Hohe Mitarbeiterzufriedenheit almato GmbH, Seite 12

14 Warum Click2Coach? Hohe Beratungskompetenz im Bereich Betriebsvereinbarung und rechtliche Rahmenbedingungen Etablierte Lösung bei Referenzkunden für Know How Transfer Einfachste Handhabung der Software Komplett lokalisierte deutsche Version inkl. Hilfsfunktion, Trainings- und Schulungsdokumenten Hohe Akzeptanz bei allen Anwender almato GmbH, Seite 13

15 Was sagen unsere Kunden? Nach einem mehrwöchigen Test von Click2Coach, haben wir sehr schnell erkannt, dass diese einzigartige Quality Monitoring Lösung einen signifikanten Mehrwert für unser Unternehmen bietet. Innerhalb kürzester Zeit erzielten wir eine deutlich höhere Transparenz im Kundendialog. Das Ergebnis ist eine bessere Unterstützung jedes einzelnen Agenten und damit verbunden die Sicherstellung unserer hohen Qualitätsstandards. Dr. Johannes Kirsch Leiter Contact Center, ASSTEL ProKunde Versicherungskonzepte GmbH almato GmbH, Seite 14

16 Was sagen unsere Kunden? Bei Click2Coach passt alles zusammen. Zum einen hat das Thema Qualitätssicherung den höchsten Stellenwert und zum anderen können die integrierten Coaching Tools sehr einfach und intelligent genutzt werden. Die intuitive Benutzerführung hat unsere Mitarbeiter überzeugt. Mit der Lösung von almato stellen wir sicher, dass wir bleiben was wir sind die Nummer 1 unter den Autoglasspezialisten in Deutschland. Stefan Johannsen Call Center Manager CARGLASS GmbH almato GmbH, Seite 15

17 Was sagen unsere Kunden? Wir haben uns für Click2Coach entschieden, um unsere Mitarbeiter noch besser dabei unterstützen zu können, die täglich neuen Herausforderungen zu meistern. Darüber hinaus sind wir überzeugt, dass uns almato mit Click2Coach hilft, unsere stetig steigenden Qualitätsziele im Kundenservice auch in Zukunft zu erreichen. Gülabatin Sun Geschäftsführerin, Citicorp Dienstleistungs GmbH almato GmbH, Seite 16

18 Was sagen unsere Kunden? Um unsere hoch gesteckten Ziele im Kundenservice zu erreichen, haben wir verschiedene Anbieter für Qualitätssicherungslösungen geprüft. Wir entschieden uns für die almato GmbH, weil sie unsere Anforderungen am besten erfüllt. Die eingesetzte Lösung Click2Coach ist in Deutschland bereits bestens etabliert und berücksichtigt die rechtlichen Rahmenbedingungen optimal. Norbert Hecking Manager Customer Interactive Center von Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH almato GmbH, Seite 17

19 Was sagen unsere Kunden? almato hat Click2Coach innerhalb einer Woche in unsere IT- und Aspect- Umgebung integriert, sowie unsere Coaches und Agents trainiert. In der darauf folgenden Woche konnten wir unsere neue Coachinglösung bereits erfolgreich im Tagesgeschäft nutzen. Alexandra Schulze Niehoff Leitung Communication Center, L'TUR Tourismus AG almato GmbH, Seite 18

20 Was sagen unsere Kunden? "Nach eingehender Prüfung des Wettbewerbumfeldes waren die volle Integration in unsere bestehende ACD- und IT-Umgebung und die Vorteile der MultiSite Version bei verteilten Standorten für unsere Entscheidung ausschlaggebend. Das bedeutete für uns eine kurze Implementierungszeit und schnelle Realisierung, sowie geringste Betriebskosten und einfache Administration." Felix Boos Managing Director Lufthansa GlobalTeleSales almato GmbH, Seite 19

21 Was unsere Kunden erreichen! Northwest Airlines, USA Ticketverkauf um 3% gesteigert = zusätzlicher Umsatz von 25 Millionen US Dollar. Goodyear Dunlop, Hanau Verbesserung des Service-Levels um 4% und Senkung der AHT um 10 Sekunden. ASSTEL, Köln Höhere Transparenz im Kundendialog = individuelle Unterstützung jedes einzelnen Agenten. AOL, Marseille 30% Zeitgewinn bei Supervisoren, der nun in Live -Coaching investiert wird. L TUR, Freiburg Einzelne Agenten haben Ihren Reiseverkauf nahezu verdoppelt. CARGLASS, Köln Die intuitive Benutzerführung hat unsere Mitarbeiter überzeugt und führt zu höchster Akzeptanz. almato GmbH, Seite 20

22 Kontaktdetails Peter Gißmann Geschäftsführender Gesellschafter almato GmbH Hornbergstraße Filderstadt telefon +49 (711) fax +49 (711) mobil +49 (175) web almato GmbH, Seite 21

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