Kundenkommunikation für Cloud Services

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1 Kundenkommunikation für Cloud Services Handlungslinien 2013 Hochschule Aschaffenburg Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann Karlsruhe, 14. Mai 2013 Version 10. Mai Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 1

2 Autoren des Beitrags Information Management Institut Leitbilder und Strategien in und für Datenverarbeitung und Unternehmensführung Informations- und Wissensbewertungssysteme, Beratungsbetriebslehre, E-Commerce, Cloud Computing, Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann Dipl.-Bw. Meike Schumacher Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 2

3 ESF-Projekte im Institut IMI Projektpartner: Akzeptanz von Systemen - der Informationstechnologie (IT) - und anderen technischen Systemen ESF-Projekte im Information Management Institut http// Wissenstransfer Netzwerktätigkeit des Europäischen Sozialfonds in Bayern (ESF) Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 3

4 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Aufgabenstellung Ø Die Unsicherheit bei der Anwendung von Cloud Computing ist nach wie vor groß und das notwendige Vertrauen ist nicht vorhanden. Ø Wie kann dieser problematischen Situation begegnet werden? Was tun? Georg Rainer Hofmann, Meike Schumacher: Untersuchungen zur Akzeptanz von Cloud Computing, 2012 Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 4

5 Akzeptanz und Vertrauen Akzeptanz braucht Vertrauen Ø Jede Kooperation, jedes Agieren braucht Vertrauen. Ø Rational-ökonomisch ist Vertrauen (viel) billiger und natürlicher als Misstrauen, weil es die Komplexität der Umwelt reduziert. Ø Wie können vertrauensbildende Maßnahmen konstruiert und kommuniziert werden? Niklas Luhmann: Vertrauen Michael Tomasello: Warum wir kooperieren Martin Hartmann: Die Praxis des Vertrauens Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 5

6 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Methodischer Ansatz 1 Identifikation relevanter sozio-ökonomischer Kontexte 2 Analyse von akzeptanz- und vertrauensbildenden, aber auch gegenläufiger Mechanismen aus anderen diversen Kontexten und Branchen ( Case-based Evidence ) 3 Evaluation der Übertragbarkeit und Priorisierung der gefundenen Faktoren 4 Erarbeitung von Empfehlungen Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 6

7 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Themenabgrenzung Ø Keine repräsentative Untersuchung der Akzeptanz Ø Prioritätssetzung auf (reale) Fallbeispiele Ø Keine Untersuchung der Informationstechnischen Mechanismen Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 7

8 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Case based Evidence Die Untersuchung von akzeptanz- und vertrauensbildenden Faktoren soll in den folgenden vier Branchen und Produkten bzw. Dienstleistungen durchgeführt werden: PKW: Blindes Vertrauen in die Technik Auftrags-DV: Cloud Computing bspw.: DATEV, DE-CIX Banken: Akzeptanz trotz Krise der Finanzmärkte Kraftstoff E10: Fehlschlag der Akzeptanz des Produkts Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 8

9 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Ergebnisansätze Ø Potenzielle(!) Informationstransparenz Ø Aufklärung der Kunden zum Reifegrad der Technik Ø Aufbau von Geschlossenen Kundengruppen Ø Einrichtung öffentlicher(!) Gewährleistungen Ø Übernahme von Haftungstransfer Ø Psychologie: Vermittlung von Sympathie, Seriosität Ø Preise und technische Details im Hintergrund Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 9

10 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Ergebnisansätze Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 10

11 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Ergebnisansätze Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 11

12 Die Phase II Kundenkommunikation Die EuroCloud-Studie 2012 eine Fortsetzung in 2013 zu den Case-based Evidences der Akzeptanz wurde mit großer Aufmerksamkeit zur Kenntnis genommen (Lectures u.a. in Köln, Luxemburg, Wien). à Lassen sich die nicht-kausalen(!) ersten Erkenntnisse aus der 2012-Studie ( Verdachtsmomente ) belegen? Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 12

13 Die Phase II Kundenkommunikation Follow-up-Untersuchung im Vorwettbewerb (1): Durchführung einer zielgerichteter Interviews ( n 15 ) psycho-soziale Faktoren, fehlende Seriosität und Misstrauen? Fehlender Haftungstransfer ( Einkäufer riskiert seinen Job für Cloud Computing )? Falscher sozio-ökonomischer Kontext etwa nicht-akzeptable Mitkunden Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 13

14 Die Phase II Kundenkommunikation Follow-up-Untersuchung im Vorwettbewerb (2): falsche Reputation oder falsches Auftreten des Anbieters am Markt? Vorschläge seitens der Betroffenen zur Beseitigung der Misshelligkeiten? à Konkrete(re) Handlungsschemata sollten daraus abgeleitet werden können Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 14

15 Die Phase II Kundenkommunikation Identifikation qualifizierter Ansprechpartner ( n A,B,C 5 ) Unternehmen, Einrichtungen des öffentlichen Bereichs, etc.: Gruppe A ist informiert, hat aber entsprechende Cloud-Computing-basierte Angebote abgelehnt. Gruppe B hat sich bereits für Cloud Computing Produkte oder Dienstleistungen entschieden. Gruppe C hat sich noch richtig informiert; es existieren quasi Ausbildungsdefizite. Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 15

16 Die Phase II Kundenkommunikation Identifikation qualifizierter Ansprechpartner manchmal geht das nur indirekt! Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 16

17 Die Phase II Kundenkommunikation Die weitere Verbandsarbeit von EuroCloud? à Transfer der Erkenntnislage. Konstruktion von speziellen Haftungstransfermechanismen, wie Rückversicherungen. Schemata für die Gründung von Closed User Groups Vereine, Genossenschaften, etc. Anregungen für die Politikberatung in Bezug auf die Gestaltung künftiger Verordnungslagen. Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 17

18 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Partner der Arbeiten: Ø Ø Ansprechpartner: Herr Bernd Becker, Vorstandsvorsitzender Herr Andreas Weiss, Geschäftsführer à Dokumentation(1) erschien im Herbst 2012 à Dokumentation(2) erscheint im Herbst 2013 Page 18 Karlsruhe, 14. Mai 2013 Folie 18