Kundenservice heute und die Vertriebsrealität

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1 Kundenservice heute und die Vertriebsrealität Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Erfahrungen, die Kunden machen. Von: Laura Bassett, Director Marketing, Customer Experience und Emerging Technologies, Avaya Messaging-Nutzung. Der demografische Wandel verändert die Erwartungen der Kunden Das Verhalten der Konsumenten und ihre Erwartungen an den Service haben sich im Laufe der letzten Jahre stark verändert. Dies hat Auswirkungen darauf, wie Kundenservice erfolgen muss. Jetzt, da die Generation der Babyboomer aus der Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg langsam in Rente geht, werden ihre demografischen Nachfolger in den Medien häufig auch als Generationen X und Y bezeichnet zu einem bedeutenden Wirtschaftsfaktor. Diese Generationenverschiebung schlägt sich in der so genannten IT-Konsumerisierung nieder: Geräte wie Smartphones und Tablets sind in einem enormen Tempo zu Geräten für die breite Masse geworden. Mitglieder der Generation Y gehörten zu den Ersten, die diese Geräte nutzten. Inzwischen werden sie jedoch weitestgehend von allen Bevölkerungsschichten und Altersgruppen angenommen und für Arbeit, Forschung, Schule und Unterhaltung verwendet. Reibungslose Kommunikation über Sprache, Video und Chat kombiniert mit einem umfassenden Internetzugang fördert Verhaltensweisen wie spontane Beiträge in sozialen Medien, -Bearbeitung jederzeit und von überall sowie Instant- Denken Sie einmal darüber nach, wie soziale Medien den Kundenservice verändern. Auch wenn sie von einigen heute noch als relativ kleiner Kundenservice-Kanal wahrgenommen werden, gewinnen soziale Medien schnell an Relevanz. Zum Beispiel: Neunzig Prozent der Konsumenten äußern sich in sozialen Netzwerken über ihre Erfahrungen und erwarten auch, dass die Unternehmen eine gewisse Präsenz in der sozialen Welt zeigen (callcentres. net, 2011). Vierunddreißig Prozent der Konsumenten möchten über soziale Medien wie Facebook und Twitter innerhalb von 15 Minuten eine Antwort erhalten (Untersuchungen von Avaya und BT, 2013). Sechzig Prozent der Unternehmen antworten Kunden nicht über soziale Medien, auch wenn ihnen eine direkte Frage gestellt wird (Capgemini, 2011). Kunden, die mit Unternehmen über soziale Medien interagieren, geben bei diesen Unternehmen mehr Geld aus (Echo Research, 2012). All diese Trends wecken neue Erwartungen hinsichtlich der Kundenerfahrung. Kapitel 1 // Die Kundenbeziehung im Wandel // 1

2 Die meisten Menschen sind der Ansicht, dass ihnen der Großteil der Unternehmen heutzutage einen unzureichenden Kundenservice bietet. CustomerServiceScoreboard.com Der neue Service: Erwartungen und Vorstellungen im Wandel Zum Beispiel führt es zu Frustration bei Kunden, die an eine schnelle Rückmeldung über soziale Medien gewöhnt sind, wenn ihre Anfragen nicht innerhalb weniger Minuten bearbeitet werden. Unternehmen, die den Kundenservice und die Vertriebsrealität von heute sowie deren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung verstehen, haben die Chance, die Kundenbindung zu stärken und den Kundenwert langfristig zu erhöhen. Ungeachtet des großen Wissens um die Bedeutung des Kundenservice wird die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und der Fähigkeit der Unternehmen, diese zu erfüllen, immer größer. Nur 26 Prozent der Konsumenten gaben an, einen hervorragenden Service erhalten zu haben (callcentres.net, 2011). Gleichzeitig widersprachen immerhin 49 Prozent der Konsumenten, dass Kundenservice-Center hervorragenden Service anbieten, während sich weitere 26 Prozent neutral äußerten. CustomerServiceScoreboard.com formuliert es ganz schonungslos: Die meisten Menschen sind der Ansicht, dass ihnen die Mehrheit der Unternehmen heutzutage einen unzureichenden Kundenservice bietet. Kundenverhalten und Geschäftswelt verändern sich heutzutage schneller denn je zuvor. Daher stellt die Formulierung einer Strategie auf Basis einer ganzheitlichen Kundenerfahrung eine echte Herausforderung dar. Diese Veränderungen haben Auswirkungen auf jedes Unternehmen und beeinflussen nicht nur die Inhalte für gute Kundenerfahrung, sondern auch deren Umsetzung.

3 Steigender wirtschaftlicher Druck und Wettbewerbsdruck Unternehmen stehen vor der Herausforderung, weniger auszugeben und mehr zu erwirtschaften. Inmitten einer Konjunkturschwäche besteht weiterhin ein immenser Druck, Bruttoerträge und Margen zu halten. Umsatzchancen kommen und gehen in rasantem Tempo und verursachen zusätzlichen wirtschaftlichen Druck. Dieser Druck zwingt Unternehmen dazu, sich auf Wachstum und Umsatz zu konzentrieren, ohne dass dabei die Betriebskosten steigen. Positive Kundenerfahrung wird häufig mit einem erfolgreichen Kontakt zwischen Kunden und Unternehmensvertretern assoziiert. Da die Personalkosten jedoch meist zu den größten Unternehmensausgaben gehören, konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf weniger kostenintensive Mittel, wie beispielsweise integrierte Sprachdialogsysteme und Self-Service- Internetportale. Globalisierung und E-Commerce haben Unternehmen dazu veranlasst, nach innovativen Möglichkeiten zu suchen, um sich im Wettbewerbsumfeld von der Konkurrenz abzuheben. Auch wenn die Verbesserung des Kundenservice eine Möglichkeit der Differenzierung ist, besteht die Herausforderung darin, dies so zu tun, dass keine zusätzlichen Kosten entstehen, die Umsatz und Wachstum mindern könnten. Zum Beispiel verwenden Online-Händler wie Amazon.com automatisierte -Systeme, die Kunden benachrichtigen, wenn ein Produkt versandt wurde, oder sie machen Produktempfehlungen basierend auf bisher getätigten Käufen. Der Einfluss von Veränderungen im Markt auf die Kundenerfahrung Das Kommunikationsverhalten und die Erwartungen an den Service haben Auswirkungen. Zum Beispiel: Hohe Erwartungen. Die Generationen X und Y sind umgeben von medienorientierter Technologie aufgewachsen und gleichzeitig in den Genuss schneller Verbesserungen hinsichtlich Computerfunktionen und -leistung gekommen. Angesichts dieser Erfahrungen erwarten sie sofortigen Service und unverzüglichen Zugang zu Antworten und Informationen häufig mit nur einem Mausklick. Sie sind verwundert, wenn Service nicht orts- und zeitunabhängig sowie über jedes Medium verfügbar ist. Sie verlangen individuellen Service von Unternehmen, die wissen, wer sie sind, wo sie sind, was sie wollen und wie sie in der Vergangenheit interagiert haben. Und sie wollen das sofort. Ungeachtet des großen Wissens um die Bedeutung des Kundenservice wird die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und der Fähigkeit der Unternehmen, diese zu erfüllen, immer größer. Kapitel 1 // Die Kundenbeziehung im Wandel // 3

4 Der aufgeklärte Verbraucher Sind Sie da, wenn Ihre Kunden Sie brauchen? 78% der Verbraucher informieren sich vor dem Kauf online 50% der Verbraucher im Alter zwischen 17 und 32 Jahren teilen Informationen über interessante Produkte mit ihren Freunden 96% haben Internetzugang und erwarten über verschiedene Kanäle zu kommunizieren 51% vertrauen Online-Kundenforen mehr als der Website eines Unternehmens Quelle: Interne Untersuchungen von Avaya.

5 Abbildung 1.2: Warum gibt es noch immer schlechten Kundenservice, obwohl Unternehmen Zugang zu fortschrittlicher Kundenservice-Technologie haben? Nur 10% Nur 26% 26% 47% 64% aller Unternehmen werten Kunden-Feedback aus, um ihr Angebot zu verbessern aller Unternehmen verfügen über einen Plan zur Verbesserung der Kundenerfahrung der Verbraucher bekommen nicht, was sie brauchen, wenn sie sich das erste Mal an den Kundenservice wenden der US-amerikanischen Contact Center belohnen ihre Mitarbeiter basierend auf Kundenzufriedenheitsbewertungen aller Unternehmen erhielten das Urteil in Ordnung, schlecht oder sehr schlecht bei der Bewertung der Kundenerfahrung Können Sie für eine hervorragende Kundenerfahrung sorgen? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Quelle: Econsultancy, ContactBabel, Forrester Research und interne Untersuchungen von Avaya. Bevorzugte Kommunikationswege mit dem Unternehmen: keine. Die Konsumenten von heute sind mit der Nutzung von Telefon, , Internet-Chat, IM und der Austauschbarkeit sozialer Medien groß geworden. Sie fühlen sich wohl mit der Online-Kommunikation und ziehen sie der persönlichen oder telefonischen Kommunikation womöglich sogar vor. Mitbestimmung und Wissen. Auch die Art und Weise, wie Konsumenten Kaufentscheidungen treffen und Informationen sammeln, ändert sich. Die Kontaktaufnahme mit Gleichgesinnten über soziale Medien oder die Nutzung von Self-Service-Möglichkeiten bedeutet, dass der durchschnittliche Konsument dazu tendiert, hinsichtlich eines bestimmten Themas unabhängiger und sachkundiger zu sein. Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass 58 Prozent der Konsumenten der Ansicht sind, bessere Hilfe von anderen Konsumenten erhalten zu haben als von Mitarbeitern, und 70 Prozent glauben, mehr über das Problem zu wissen als der Mitarbeiter (Avaya und BT, 2013). Somit wenden sich Kunden möglicherweise nur an das Unternehmen, wenn sie die Antwort woanders nicht finden können. Virale Verbreitung. Nicht nur ihre Toleranz für Fehler ist begrenzt, Kunden von heute zögern auch nicht, ihre Unzufriedenheit in der Öffentlichkeit zu äußern. Dazu gehört auch das Posten von Nachrichten, Fotos und Videos. Viele große Marken haben diese Erfahrung bereits gemacht und nicht immer in ihrem Sinne. Verschiedene Faktoren haben heute Einfluss auf die Kundenzufriedenheit: demografische Veränderungen, technischer Fortschritt, wirtschaftlicher Druck und vieles mehr. Diese Faktoren verändern die Erwartungen von Kunden gegenüber den Unternehmen, bei denen sie kaufen. Wie z. B. ihre Kaufentscheidungen getroffen werden oder was ihr Maß an Zufriedenheit insgesamt beeinflusst. Unternehmen müssen diese Änderungen erkennen und sich ihnen anpassen, wenn sie in der immer stärker umkämpften Geschäftswelt von heute erfolgreich sein wollen. Laura Bassett verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Beratung, Entwicklung und Bereitstellung von Applikationen. Laura ist verantwortlich für alle Aspekte des Customer Experience Managements im Marketing, einschließlich Unternehmensplanung und -strategie, Marktbewusstsein, Produktmarketing, Vertriebsunterstützung und Zusammenarbeit. Sie hat darüber hinaus das Modell für marktorientierte Innovation und das Early-Adopter-Programm von Avaya entwickelt, um die Bemühungen des Unternehmens bei der Forcierung der Innovationskommerzialisierung zu unterstützen. Kapitel 1 // Die Kundenbeziehung im Wandel // 5

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