kooperatives Konfliktgespräch: Konflikte Feedbackgespräch: Situation beurteilungsbedingt: Beurteilen beurteilungsbedingten Feedbackgesprächen

Transkript

1 Das kooperative Konfliktgespräch in beurteilungsbedingten Feedbackgesprächen Dr. Martin Keller Das kooperative Konfliktgespräch in beurteilungsbedingten Feedbackgesprächen Themenschwerpunkte kooperatives Konfliktgespräch: Konflikte Feedbackgespräch: Situation beurteilungsbedingt: Beurteilen

2 len Prüfen / Beurteil Wie prüfen? Was prüfen? Anforderungskriterien an eine gehaltvolle Beurteilung? Beurteilungsformen: WIE? mündlich schriftlich praktisch len / Beurteil Prüfen / Auszug aus: Reglement über die Ausbildung und die LehrabschlussBeurteilung, Servicefachangestellte/r, Betrieblicher Teil, Art. 5

3 Beurteilungsinhalte: WAS? len Prüfen / Beurteil Handlungskompetenz Bewältigung von Sachkompetenzen berufstypischen Aufgaben und Problemstellungen Wissen Fertig- Schwerpunkt im Bereich der keiten Sach-, Sozial- oder Handlungskompetenzen Selbstkompetenz Verbindung von Denken und Tun, Kennen und Können sowie Wollen ermöglicht ein flexibles Handeln in berufstypischen Arbeitsbereichen Sach-, Sozial- oder Selbstkompetenz? Sozialkompetenzen Wissen, Fertigkeiten oder Einstellungen? Beurteilungsinhalte: WAS? Die Lernenden führen Kontrollarbeiten unter Berücksichtigung der relevanten Vorschriften und Anleitungen sorgfältig und fachgerecht durch. Die Lernenden verstehen die wesentlichen Schritte eines Beratungsgesprächs und führen dieses systematisch und geplant. Sie erkennen die Emotionen des Kunden und können diesem unter Zuhilfenahme bestimmter Gesprächstechniken vorurteilsfrei und verständnisvoll begegnen. len Prüfen / Beurteil Selbst- kompetenzen Einstellungen Sach- kompetenz Sozialkompetenz Selbst- kompetenz Die Lernenden sind in der Lage, über die Arbeitserfahrungen im Betrieb selbstständig und eigenverantwortlich zu reflektieren und diese zu dokumentieren. Sie können Fehler beschreiben und sind bereit, aus ihnen zu lernen. In erweiterter Anlehnung an die Verordnung über die berufliche Grundbildung Automobil-Mechatronikerin/Automobil-Mechatroniker mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis (EFZ) vom 20. Dezember 2006, Art. 4-6.

4 Anforderungskriterien an eine gehaltvolle Beurteilung Eine Beurteilung überprüft wirklich das, was sie prüfen soll. Primärkriterien Eine Beurteilung überprüft die Lerninhalte fehlerfrei len / Beurteil Prüfen / Sekundärkriterien däkit i Anforderungskriterien an eine gehaltvolle Beurteilung Eine Beurteilung überprüft wirklich das, was sie prüfen soll. Primärkriterien Eine Beurteilung überprüft die Lerninhalte fehlerfrei Spannungsfeld Denkprozesse Spannungsfeld Denkprozesse len / Beurteil Prüfen / Sekundärkriterien däkit i

5 Beurteilen: Fazit 1. Anforderungen an eine gehaltvolle Beurteilung sind vielschichtig 2. Die Arbeiten für eine gehaltvolle Beurteilung beginnen nicht erst bei der Durchführung und Auswertung. 3. Eine zuverlässige Beurteilung muss nicht gültig sein. 4. Die Konstruktion von gültigen und zuverlässigen Beurteilungen ist anspruchsvoll. 5. Die Beurteilungsform ist nicht frei wählbar. 6. Eine gültige g und zuverlässige Beurteilung setzt eine kompetenzorientierte Ausbildung voraus. len Prüfen / Beurteil Das Anstreben einer gehaltvollen Beurteilung kann präventiv schwierigen Beurteilungsbedingten Feedbackgesprächen entgegen wirken. Dennoch sind Irritationen, Missverständnisse, Unstimmigkeiten, Auseinandersetzungen etc. nicht auszuschliessen! Feedbac ckgespräch: Situa ation nicht jede Situation ist gleich

6 Situationsklärung des Konfliktgesprächs ation ckgespräch: Situa Feedbac Was ein Konflikt zu einem Konflikt macht Es liegt eine Interaktion vor (ein aufeinander bezogenes Kommunizieren) Mindestens eine Partei erlebt eine Unvereinbarkeit im Denken / Wahrnehmen, Fühlen oder Wollen Die subjektive Beeinträchtigung wird der Drittpartei zugeschrieben. Man verspürt das Bedürfnis, diese Beeinträchtigung zu beseitigen (Handlungsdruck) und versucht dies auch zu tun (Realisierungshandeln).

7 Konflikttypen spräch onfliktges atives Ko koopera Konflikttypen Konsequenzen?

8 Das kooperative Konfliktgespräch im überblick Selbst- vor Beziehungs- vor Sachklärung Lösungsoffenheit vor Lösungsfindung In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: Institut für Wirtschaftspädagogik der Universität St. Gallen. Phase I: Die Selbstklärung vor Gesprächsbeginn eigene Selbstklärung Die Vorbereitung ist das Fundament des Gesprächs. Ist das Fundament instabil, kommt die gesamte Klärung ins Rutschen" Selbstklärung: Eine gute Vorbereitung ist Voraussetzung für ein bevorstehendes Konfliktgespräch Streitgegenstand tgege eruieren e e Ziele / Absichten erhellen über die Hintergründe reflektieren Einstellungen klären Reflexion (nachdenken und vordenken) über die Rahmenbedingungen In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: Institut für Wirtschaftspädagogik der Universität St. Gallen.

9 Phase II: Der Aufbau von Vertrauen als Basis des Gesprächs Aufbau von Vertrauen "Für ein Konfliktklärungs- gespräch ist meist wenig Zeit. Wir beginnen deshalb langsam." Blick nach hinten: wie kommt es Situationsklärung (dies ist gleichsam die Gesprächseröffnung) Personen: Warum ich? Warum Du? Inhalt / Grund des Gesprächs Zweck / Ziele / Bedeutung des Gesprächs Rahmenbedingungen des Gesprächs Wichtig: Kein irreführender, weitschweifiger Einstieg Blick nach vorne: "Ich möchte " In Anlehnung an: Benien, K. (2004). Schwierige Gespräche führen. (2. Auflage). Reinbek b. Hamburg: Rowwohlt. In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: IWP Phase II: Der Aufbau von Vertrauen als Basis des Gesprächs Aufbau von Vertrauen Ich kann den anderen und beim anderen nur etwas erreichen, wenn er sich von mir verstanden fühlt. Strukturierungsvorschlag durch den Einladenden: Explizit und klar! Subjektive Standpunkte sammeln Klare Selbstaussagen von allen anwesenden Konfliktparteien ermöglichen den Konfliktdialog vorbereiten, aber noch NICHT führen! Präzises Mitteilen (ICH-Botschaften) Genaues Zuhören und nachfragen (AZ / quadratische Fragen) In Anlehnung an: Benien, K. (2004). Schwierige Gespräche führen. (2. Auflage). Reinbek b. Hamburg: Rowwohlt. In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: IWP

10 Phase II: Aufbau von Vertrauen durch Klärung der Sichtweisen: Dialog führen Aufbau von Vertrauen Wir führen eine entschleunigte, dialogische Auseinandersetzung. Sie ist wichtig. Führen der dialogischen Auseinandersetzung Nachdem jeder seine Sichtweise darlegen konnte, kommt es zum entschleunigten Dialog zwischen den Konfliktparteien Ziel: Aussprache durch eine verlangsamte dialogische Auseinandersetzung Unterschiede nicht eliminieren, sondern respektieren Wertschätzung als Voraussetzung für ein gegenseitiges Verstehen! Themenreihenfolge: Belastendes zuerst, Akutes vor Chronischem A A A Stolpersteine In Anlehnung an: Benien, K. (2004). Schwierige Gespräche führen. (2. Auflage). Reinbek b. Hamburg: Rowwohlt. In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: IWP B B Phase III: Gemeinsame Suche nach Lösungen dia alogische Lösung gserarbeitung g Der nicht geäusserte Wunsch von heute ist der Vorwurf von morgen. Ziel: Nach einer kurzen Zusammenfassung des bisher Erreichten verschiedene Lösungsideen sammeln, diese bewerten, genauer formulieren und tragbare Lösungen für alle finden. 1. Zusammenfassen damit wird die Lösungsphase eingeleitet Klarheit geht vor guten Gefühlen: Nicht schön reden Es ist nun mal so, wie es ist! Wir stimmen also darin überein, dass Ihnen ist besonders wichtig, dass Bei mir steht im Vordergrund, dass Uneinig sind wir... Stimmt das so? In Anlehnung an: Benien, K. (2004). Schwierige Gespräche führen. (2. Auflage). Reinbek b. Hamburg: Rowwohlt.

11 Phase III: Gemeinsame Suche nach Lösungen dia alogische Lösung gserarbeitung g 2. Ideen / Absichten äussern Geduld zeigen Formulierung: weniger normativ mehr subjektiv Anschub zur Wunschäusserung 3. Bewerten Unnachgiebige Flexibilität In Anlehnung an: Benien, K. (2004). Schwierige Gespräche führen. (2. Auflage). Reinbek b. Hamburg: Rowwohlt. Phase IV: Stabilisieren und verankern durch setzen von Regeln und Abmachungen Nachhaltigkeit sichern Nur was konkret und eindeutig festgehalten wird, kann später umgesetzt und überprüft werden. Ziel: Konkretisieren und tragbare Lösung benennen, Verankerung für die Zukunft bewusstes (ev. schriftliches) Verankern der Vereinbarungen / Abmachungen Regeln und Normen festlegen Der Blick nach vorne ist wichtig! Wer macht was bis wann? kontrollierbare, konkrete k Verbindlichkeiten it schaffen! späteres Treffen auch im positiven Fall! In Anlehnung an: Benien, K. (2004). Schwierige Gespräche führen. (2. Auflage). Reinbek b. Hamburg: Rowwohlt. In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: IWP

12 Phase V: persönliche Verarbeitung innere Verarbeitung Ziel: Die innere Verarbeitung als persönliche Lernerfahrung Eine Konfliktbearbeitung endet dort, wo sie begonnen hat, nämlich in der einzelnen Person selbst. In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: Institut für Wirtschaftspädagogik der Universität St. Gallen. Das kooperative Konfliktgespräch in beurteilungsbedingten Feedbackgesprächen P A U S E

13 Thesen für die Diskussion 1. Die Konzipierung und Durchführungen einer gültigen und zuverlässigen Beurteilung setzt t nicht bei der Beurteilung selbst an, sondern bei der Bestimmung der anzustrebenden Handlungskompetenzen. 2. Die Beurteilung von Sozial- und Selbstkompetenzen wird im Vergleich zur Fachkompetenz eher ad hoc angegangen. 3. Wo Menschen miteinander schaffen, machen sie sich früher oder später zu schaffen. Konflikte sind ein immanenter Bestandteil einer konstruktiven Zusammenarbeit. 4. Die Relevanz der eröffnenden und abschliessenden Phasen des kooperativen Konfliktklärungsgesprächs werden in Praxis häufig unterschätzt. 5. Die Wichtigkeit der dialogischen Auseinandersetzung wird in der Praxis erkannt, doch die Durchführung gemieden. Diskussion Abschliessende Gedanken zur Gesprächsführung Selbstklärung vor Beziehungsklärung vor Sachklärung Lösungsoffenheit vor Lösungsfindung akzeptieren statt diagonstizieren es wird nicht unbedingt schöner aber klarer 'Verstanden' heisst nicht 'einverstanden' Stolpersteine! In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: Institut für Wirtschaftspädagogik der Universität St. Gallen.

14 Prozessniveau von Beurteilungen zurück Gültigkeit versus Zuverlässigkeit einer Beurteilung zurück gültig und weder gültig, zuverlässig, zuverlässig noch zuverlässig aber nicht gültig

15 Quadratisch Fragen Quadratische Fragen Sachlicher / Fachlicher Kontext (z.b. Hierarchie, Abläufe, Bild der Situation, Räume, Fachbegriffe etc.) Gedanken, Gefühle, Stimmungen (unerfüllte) Wünsche, Ziele, Absichten Beziehungs-Gefühle zum Anderen Zwischenmenschliches In Anlehnung an: Keller, M. (2004). Konfliktsituationen gestalten. Sozialkompetenzen in Theorie und Praxis (Band 3), St. Gallen: Institut für Wirtschaftspädagogik der Universität St. Gallen. Thomann, C., (2004). Klärungshilfe 2. Konflikte im Beruf. Rowohlt: Reinbeck Thomann, C., Schulz von Thun, F. (2001). Klärungshilfe (13. Aufl.). Rowohlt: Reinbeck Quadratisch Fragen Sehr hilfreich bei: Selbstklärung Notizwerkzeug Quadratische Fragen Was bedeutet diese Abkürzung? Wie sah das genau aus? Wie muss ich mir diesen Ablauf vorstellen? Wann und wo war das genau? Können sie mir ein Beispiel nennen? In welcher Stimmung waren Sie? Wie fühlten sie sich dabei? Was löste das bei ihnen aus? Was dachten Sie konkret? Was war ihre Absicht dabei? Was sollte sich ändern? Was hätten sie sich in dem Moment gewünscht? Was wollten Sie genau bewirken? Wie reagierten sie darauf? Wie fühlten sie sich behandelt? Was störte sie an ihm? Wie war ihre Beziehung / das Klima damals? Wie läuft ihre Zusammenarbeit? Beispiel: ein Student zu Ihnen: Als ich von ihrem Beurteilungsmerkblatt gehört hatte... [holt tief Luft] das war wieder typisch!