Mein Freund, der Kunde Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft :47 Uhr

Transkript

1

2

3 :47 Uhr Mein Freund, der Kunde Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft München. Sicher ist es Ihnen selbst schon oft passiert: Jemand hat Ihnen etwas Gutes getan und Sie verspüren den Drang, sich dafür zu revanchieren. Theoretisch zumindest. Im Geschäftsleben sieht es meist etwas anders aus: Hier fragen wir uns, ob es sich wirklich lohnt, in eine Kundenbeziehung zu investieren. Eigentlich wissen wir es doch alle wer viel gibt, der bekommt auch viel zurück. Doch leider beobachte ich bei Unternehmen immer wieder, wie zwischen diesem Wissen und dem alltäglichen Verhalten den Kunden gegenüber eine Riesenlücke klafft. Mit der Einstellung Wie komme ich an das Geld meiner Kunden? machen Sie sich keine Freunde! Wann beginnt idealerweise die Pflege einer Kundenbeziehung? Sicher nicht erst, wenn der Kunde gerade den ersten großen Kauf getätigt hat. Nein, die Pflege einer Kundenbeziehung beginnt bereits in der Akquisephase. Um genau zu sein: Sie beginnt mit der ersten Kontaktaufnahme. Denn in diesem Moment hat Ihnen der potenzielle Kunde schon ein Geschenk gemacht, wenn er ohne Ihr Zutun

4 Kontakt mit Ihnen aufgenommen hat: seine Aufmerksamkeit. Und außerdem das Vertrauen, dass Sie für sein Problem oder Bedürfnis die richtige Lösung haben. Was schenken Sie ihm jetzt im Gegenzug? Das Grundprinzip: Erst geben, dann nehmen In der Paarpsychologie gibt es das Konzept des Beziehungskontos : In jeder Zweierbeziehung wird entweder auf das Konto eingezahlt oder von ihm abgehoben. Eingezahlt werden nicht nur Geschenke und kleine Aufmerksamkeiten, sondern auch gemeinsam verbrachte Zeit, Treue, geduldiges Zuhören und die Entschuldigung kleiner Fehler. Ganz ähnliches gilt auch für die Beziehung zu Ihren Kunden die ideale Kundenbeziehung ist ein ständiges Geben und Nehmen. Wenn Sie ständig nur von diesem Konto abheben, beispielsweise indem Sie Ihre Kunden vermehrt warten lassen oder zugesagte Leistungen nicht erbringen, wird der Kunde die Beziehung irgendwann beenden. Soweit soll es nicht kommen? Dann gehen Sie in Vorleistung, tun Sie Ihren Kunden etwas Gutes! Das Konto muss nicht immer und sofort in der gleichen Höhe ausgeglichen werden auf Dauer gesehen sollte es aber immer im Plus stehen. Wie in jeder Beziehung kann Ihr Einsatz natürlich auch nach hinten los gehen: Sie bemühen sich um einen potenziellen Kunden, treffen sich mehrfach mit ihm und laden Ihn sogar zum Essen ein und bekommen den Auftrag dennoch nicht. Das kann passieren, ist aber noch lange kein Grund zu verzweifeln. In dieser Situation gilt: Kopf hoch, denn Sie haben alles richtig gemacht und von sich aus als Erster auf das Beziehungskonto eingezahlt. Gute Kundenpflege braucht Zeit und Sorgfalt Überlassen Sie die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen nicht dem Zufall, sondern nehmen Sie sich Zeit und machen Sie sich gründlich Gedanken. Sehen Sie Ihre Kunden als Freunde, denen Sie etwas Gutes tun wollen. Persönliche, auf den einzelnen Kunden abgestimmte Aktionen sind besonders schön, aber auch regelmäßige Aktionen für alle Kunden sollten Sie zu einem festen Bestandteil Ihrer Kommunikationsstrategie machen. Veranstalten Sie etwa ein jährlich wiederkehrendes Sommerfest, einen Kundentag oder verschicken Sie Gutscheine. So fühlen sich Ihre Kunden als Teil einer großen Familie, Aktivitäten dieser Art erhöhen auch den Wiedererkennungswert Ihres Unternehmens. Ganz gleich, für welche Aktionen Sie sich entscheiden es ist wichtig, dass Sie sich regelmäßig um Ihre Kunden kümmern und nicht erst, wenn ein Vertrag ausläuft. Hat der Kunde das Gefühl, dass Sie sich nur bei ihm melden, weil Sie etwas von ihm wollen, sind Ihre Bemühungen schnell umsonst. Sammeln Sie alle Informationen, die Sie über Ihre Kunden bekommen! Mein Tipp für Sie: Nutzen Sie eine Datenbank, in der Sie alle Informationen verwalten. So werden Sie zuverlässig an Geburtstage, Jubiläen und ähnliches erinnert auf die Ideen müssen Sie aber selber kommen. Noch ein Ratschlag: Bei aller technischer Unterstützung, machen Sie es sich nicht zu einfach. Natürlich könnte das System automatisch eine Glückwunsch- verschicken, aber eine von Ihnen handgeschriebene Karte wird Ihre Kunden wesentlich mehr freuen. Fragen Sie sich, was Ihnen Freude bereitet und was Sie für gute Freunde tun würden denn genau das sind Ihre Kunden. Praktische Tipps für Ihren persönlichen Erfolg: Sammeln Sie aussagekräftige Kundendaten. Beginnen Sie, nicht nur Adressen, sondern auch die wichtigsten Informationen über Ihre Kunden (zum Beispiel Geburtstage) zu archivieren. Kontaktieren Sie Kunden von sich aus. Erkundigen Sie sich beispielsweise ein paar Monate nach dem Kauf nach der Zufriedenheit und legen Sie als kleines Geschenk einen Gutschein für einen weiteren Kauf bei.

5 (Jürgen Frey) Kümmern Sie sich regelmäßig um Ihre Kunden nicht erst, wenn Sie etwas von ihnen wollen. Ein Kunde, der nach dem Abschluss erst wieder von Ihnen hört, wenn eine Vertragsverlängerung ansteht, wird sich sicher nicht freundschaftlich behandelt fühlen. Setzen Sie auf eine langfristige Kundenbeziehung. Versuchen Sie nie, dem Kunden etwas zu verkaufen, was er gar nicht will. Das schadet der Beziehung und kann sie schlimmstenfalls sogar zerstören. Bleiben Sie in Verbindung! Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie nicht in Vergessenheit geraten pflegen Sie den Kontakt auf Messen oder verschicken Sie Weihnachtsgrüße. Nutzen Sie also Kontaktmöglichkeiten, die nicht den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen in den Vordergrund stellen.