What you need. Übersicht. is what you get

Transkript

1

2 Übersicht 3 What you need is what you get 6 Inbound Effektivität beginnt mit den richtigen Strategien Damit aus Warten Aktivität wird 8 Outbound Der automatisierte Erfolg Hände Frei. Kopf frei. Anschluss frei 10 Überwachung Wissen was läuft Sehen was war 12 Auf einen Blick What you need... Zwei zentrale Faktoren sind es, die über den Erfolg eines Contact Centers entscheiden: Der Faktor Mensch und der Faktor Technik. Aufgabe von mycontactcenter ist es, im Zusammenspiel mit ihrer Telefonanlage optimale Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass Menschen und Technik erfolgreich zusammenarbeiten können und das auch bei bereits bestehenden Systemumgebungen wie CRM oder ERP. Ihre Kunden erreichen Sie über den Weg des Anrufes, eines Faxes oder einer ? Das spielt keine Rolle mehr, denn mycontactcenter fasst all diese Kanäle zusammen und alle werden einheitlich behandelt. Allesamt werden sie als Kontakte bezeichnet. 3

3 is what you get MyContactCenter steht für professionelle Softwarelösungen, die bereits in der Konzeptionsphase die Praxis im Auge haben. Konsequent auf Zeit- und Kostenersparnis ausgelegt, überzeugt mycontactcenter durch einfache Bedienbarkeit, geringste Ausfallzeiten, hohe Funktionssicherheit und standortübergreifende Einsatzmöglichkeiten. Zugriffregelnde Rechtesysteme erlauben differenzierte Einstellungen für Agenten, Administratoren oder Gruppenmanager als Instrument für hohe Betriebssicherheit ohne ungewollte Eingriffsmöglichkeiten. Hervorragendes Wartefeldmanagement Zustellmechanismen nach Fähigkeiten und Sprachkenntnissen Integration von und Fax Verteilung Virtuelle Wartefelder als Ergänzung zur normalen ACD Rechteprofile für Agenten und Administratoren Leistungsfähiges Kampagnensystem Unterstütztes Preview-, Predictive und Broadcast - Dialing Ausführliches Berichtssystem Echtzeitüberwachung aller Aktivitäten Flexibilität im Einsatz und der Integration Einzigartiges flexibles Wallboard 4 5

4 Inbound Effektivität beginnt mit den Damit aus Warten richtigen Strategien Aktivität wird 6 Zustellstrategien Aus who s next wird who s best Einfach mehr Wege gehen: mycontactcenter erweitert die automatische Kontakt Verteilung (ACD, auomated contact distribution) um praxisrelevante Zustellstrategien. Das System kennt StrategieKriterien wie Längste Zeitspanne ohne Kontaktbearbeitung, Bearbeitungszeiten oder Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte und differenziert nach eingehenden oder ausgehenden Rufen, und Faxen. mycontactcenter verteilt Kontakte anhand zuvor definierter VIP- und Kontaktklassen bevorzugt oder Priorisiert Kontakte der verschiedenen ACDs. Eine Klassifizierung der Anrufe ist auch aus dem eigenen Datenbestand heraus möglich. Einzigartig und von großer Bedeutung für die Servicequalität: Die Kontakte werden automatisch und schnellstmöglich nach Wissens- und Sprachqualifikation dem am besten geeigneten Agenten zugeordnet. mycontactcenter bietet eine durchdachte Wartefeldsteuerung, die die Möglichkeiten bekannter Basislösungen deutlich übertrifft. Maßstäbe setzt hier das wissen- und sprachbasierte Routing, das bei der Anruf-, und Faxverteilung qualitative Aspekte über zeitliche und quantitative Vergabekriterien stellt. Die Anzahl wartender Kontakte kann statisch und dynamisch je Wissensgebiet begrenzt werden. Die Qualität der Services erfahren durch diese Methoden eine erhebliche Steigerung. Das System lässt zudem große Freiheiten bezüglich der Gestaltung der Warte- und Haltemusik, aber auch der Definition von Abwurfzielen. Parallele oder serielle Wartefelder zu klassischen Systemen sind möglich. Eskalationsmechanismen erlauben sofortiges oder Parameter basiertes verzögertes Eskalieren zu niedrigeren Qualifikationsstufen. Hierdurch wird der am besten qualifizierte Agent effektiver erreicht. Priorisierung der Wartefelder erlaubt es die wichtigsten Wissensgebiete bevorzugt zu behandeln und somit werden Rufe, s oder Faxe dieser Wissensgebiete schneller bearbeitet als andere. Virtuelle Wartefelder ermöglichen eine weitere erhebliche Kundenzufriedenheit. Mit automatisierten Rückrufen oder erneuten Anrufen Ihrer Kunden unter Beibehaltung der Position im Wartefeld wird die reale Wartezeit verkürzt und Ihre Systeme geschont. 7

5 Outbound Kampagnen Oder der automatisierte Erfolg Dank der Option, Kampagnen ohne Agenteneingriff zu fahren, zeigt mycontactcenter deutliche Effizienzvorteile. Harten Faktoren wie die zentrale Steuerung und die optimale Auslastung und Kontrolle der Agenten werden dabei um weiche Faktoren wie hohe Akzeptanz bei Kunden und Agenten ergänzt. Problemlos in bestehende Umgebungen integrierbar, ist das System offen für Kontaktdaten aus unterschiedlichsten Datenquellen und liefert Statusinformationen gratis zurück. Der Predictive und Broadcast Modus ergänzt Kampagnen um den servergesteuerten Rufaufbau ohne Wartezeiten mit entsprechend hohem Durchsatz und Effizienz. Hände frei. Kopf frei. Anschluss frei. mycontactcenter ist in der Lage, jeden Agenten flexibel anhand zuvor definierter Kriterien in unterschiedlichen Modi einzusetzen. Entgegennahme oder Absetzen von Anrufen, oder Faxbearbeitung welche Aufgabe gerade zugeteilt wird hängt vom aktuellen Systemzustand ab. Eingehende Kontakte werden grundsätzlich gegenüber ausgehenden Kontakten bevorzugt. Unabhängig vom aktuell genutzten Medium liegen dem Agenten jederzeit detaillierte Informationen zur Kundenansprache vor. 8 9

6 Überwachung Wissen was läuft Sehen was war Ein hoher Servicelevel setzt umfassendes Wissen über die tatsächlichen Aktivitäten im System voraus idealerweise als zeitgleiches Abbild der Realität. Die Echtzeitüberwachung von mycontactcenter zeigt alle relevanten Vorgänge sekundenaktuell an - wie beispielsweise die ein- oder ausgehenden Kontakte mit Status, Sprache, Wissensgebiet, VIP-Klasse und vieles mehr. Jede Agentenaktivität ist einzeln abrufbar. Zugangsbeschränkungen stellen sicher, dass nur Berechtigte diese Informationen einsehen können. Das Berichtswesen als rückblickendes Informationssystem: mycontactcenter-reports erfassen die Aktivitäten jedes einzelnen Agenten und jedes Kontaktes detailliert und minutiös im gewünschten Berichtszeitraum. Sämtliche Berichte greifen den aktuellen Datenstand auf und stellen die gewünschten Informationen tabellarisch dar wenn gewünscht auch in Zeitabläufen und Grafiken. Zur weiteren Verwendung können die Daten jederzeit exportiert werden. Viele statistische Daten stehen bereit und können über mathematische Ausdrücke miteinander verknüpft werden. Hierdurch ergeben sich Möglichkeiten die sich so in keinem anderen Contact Center wiederfinden

7 Wesentliche Eigenschaften Wissens und Sprach-basierte intelligente Verteilung eingehender Kontakte Unterstützt die Verteilung von Anrufen, s und Faxen (Multi- Channel) Kampagnen Steuerung mit Preview-, Predictive und Broadcast Wählautomaten Standortübergreifende Automatische Kontakt Verteilung und Kampagnen Unterstützung mehrere Telefonanlagen zur Zusammenschaltung in ein einzelnes anlagenübergreifendes Contact Center Dynamische Gruppen zur effizienten Konfiguration von Agenten Beschränkungssystem zur Sicherstellung einer Mindestanzahl an verfügbaren Agenten Zentrale Verwaltung über Microsoft Management Konsole von beliebig vielen mycontactcenter Server Systemen Detaillierte Protokollierung aller Agenten Aktivitäten Detaillierte Protokollierung bezüglich aller Status eingehender und ausgehender Kontakte Automatische Kontaktverteilung mit Unterstützung von virtuellen Wartefeldern Virtuelle Wartefelder mir Rückruf-Funktion Virtuelle Wartefelder mit Wiedereinwahl-Funktion Darstellung aller verfügbaren Daten in Echtzeit Wandanzeige mit grafischem Designer Wandanzeige mit Echtzeit Anzeige Nahezu jede beliebige mathematische Formeln nutzbar zur Bestimmung von Einzelwerten oder Berechnung von Metadaten Wandanzeige mit vielen verschiedenen Anzeigeinstrumenten, Diagrammen und Tabellen Scripting fähiger Agent mit Unterstützung für VB.NET und C#.NET Einfache Integration von Applikation in den Agenten möglich Einfache Steuerung von Browser-basierten Lösungen über Agenten-Skripte Ausführliches und flexibles Berichtssystem basierend auf Crystal Reports Zeitgesteuerte automatische Erstellung von beliebigen mycontactcenter Berichten Export automatisierter Berichte in viele gängige Formate möglich Versand automatisch erstellter Berichte als an beliebige Adressaten Systemüberwachung per SNMP V1 und V2 möglich Frei definierbare Leistungsindikatoren Alarmsystem basierend auf Leistungsindikatoren Alarmsystem mit proaktivem Versand von Warnungen und Fehlerzuständen als SNMP Trap, oder direkt in Wandanzeige oder Supervisor Detailliertes Berechtigungssystem für Agenten, Supervisoren und Administratoren Master Standby Systemaufbau möglich, auch als Hot- Standby 12 13

8

9 Kontakt Ilogixx Limited Max-Planck-Str Trier Deutschland Tel.: Fax: Beratung Tel: