Bio-Verkaufsgespräche erfolgreich führen

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1 Informationsmaterialien über den ökologischen Landbau und zur Verarbeitung ökologischer Erzeugnisse für die Aus- und Weiterbildung im Ernährungshandwerk und in der Ernährungswirtschaft (Initiiert durch das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz im Rahmen des Bundesprogramms Ökologischer Landbau) Fachverkäufer Einzelhandel Bio-Verkaufsgespräche erfolgreich führen D5 Verkaufsgespräche Autor: Gliederung siehe nächste Seite

2 Gliederung Einführung: Verkaufsgespräche erfolgreich führen... 3 Training 1: Aufgabenstellung Bildanalyse... 5 Kommunikation: Überblick... 6 Nonverbale Kommunikation... 7 Training 2: Aufgabenstellung Körpersprache Verbale Kommunikation Kontaktaufnahme Training 3: Aufgabenstellung Begrüßung Kaufmotive Bedarfsermittlung Bio-Produkte Training 4: Aufgabenstellung Bedarfsermittlung Warenvorlage Bio-Produkte Training 5: Aufgabenstellung Warenvorlage Argumentation Bio-Produkte Training 6: Aufgabenstellung Verkaufsargumentation Einwände Bio-Produkte Training 7: Aufgabenstellung Einwandbehandlung Kaufabschluss Reklamationsbehandlung Training 8: Aufgabenstellung Reklamationsbehandlung Service

3 Einführung: Verkaufsgespräche erfolgreich führen Ausgangsituation: Ökologischer Landbau und dessen Erzeugnisse symbolisieren eine positive Einstellung zu Mensch, Tier und Natur. Produkte aus ökologischem Landbau sind im Vergleich zu konventionellen Produkten noch erklärungsbedürftig. Produkte aus ökologischem Landbau sind in höheren Preissegmenten positioniert als vergleichbare konventionelle Produkte. Lösungsansätze Die Begegnung und der Umgang des Verkäufers mit Kunden (Kommunikation) muss die positive Einstellung zu Mensch, Tier und Natur glaubhaft vermitteln. Die Vorzüge von Bio-Produkten müssen vom Verkäufer für den Kunden verständlich dargestellt, mit Argumenten begründet und glaubhaft vertreten werden. Grundgedanken wie die Preiswürdigkeit von Lebensmitteln aus ökologischem Landbau, zusammen mit der hochwertigen Beratungsleistung des Naturkost-Fachhandels und Einzelhandels, müssen für Kunden durch den Verkäufer erlebbar gemacht und glaubhaft vermittelt werden. 3

4 Einführung: Verkaufsgespräche erfolgreich führen Kommunikation im Verkauf bedeutet grundsätzlich: Kunden positiv begegnen eine freundliche Begrüßung ein entgegenkommendes Ansprechen eine kundenorientierte Gesprächsführung eine verbindliche Verabschiedung mit Kunden positiv umgehen dem Kunden zuhören das Anliegen des Kunden verstehen dem Kunden unterschiedliche Lösungswege aufzeigen den Kunden bei Problemen partnerschaftlich unterstützen 4

5 Training 1: Aufgabenstellung Bildanalyse Foto: / BLE / T. Stephan 1. Betrachten Sie die Fotografie der Verkäuferin auf dem Wochenmarkt eine Minute ohne Unterbrechung und lassen Sie das Lächeln auf sich wirken. Vermeiden Sie in dieser Zeit Gespräche mit Tischnachbarn. 2. Notieren Sie drei Verhaltensweisen der Verkäuferin, die auf Sie als Kunde besonders positiv wirken. Notieren Sie je eine Verhaltensweise auf einer Abfragekarte und übergeben Sie die Karten Ihrer Lehrkraft. 3. Achten Sie darauf, dass Ihre Beiträge von der Lehrkraft richtig gedeutet und an der Tafel oder Metaplanwand passend zugeordnet werde 5

6 Kommunikation: Überblick Nonverbale Kommunikation: auch Körpersprache genannt, erfolgt durch Signale des Körpers, die von Sympathie über Akzeptanz bis hin zu Ablehnung alles ausdrücken Mimik (Gesichtsausdruck) Gestik (Bewegungen von Kopf, Händen und Armen) Körperhaltung (Haltung von Schultern, Oberkörper, Armen und Beinen) Kleidung Verbale Kommunikation umschließt den Einsatz sprachlicher Ausdrucksmittel wie: Formulierungen, Wortwahl und Satzbau (Sprachniveau) Aussprache Sprechtempo und Sprechpausen Lautstärke und Stimmhöhe 6

7 Nonverbale Kommunikation Mimik: Definition: Mimik ist der Ausdruck des Gesichts durch Augen, Mund, Nase, Wangen, Stirn und Augenbrauen. Beispiele Stirnrunzeln Brauenzusammenziehen Naserümpfen Lächeln Weinen Positive Mimik: Ausdrucksformen positiver Mimik sind beispielsweise groß geöffnete Augen, der Augenkontakt mit dem Gesprächspartner, Lächeln, eine glatte Stirn und entspannte Augenbrauen. Beispiel positive Mimik: Blick in Augen, Lächeln (hochgezogene Mundwinkel, glatte Stirn entspannte Augenbrauen Foto: / BLE / T. Stephan 7

8 Nonverbale Kommunikation Gestik: Definition: Ausdruck durch Gestik setzt sich aus der Bewegung der Hände, Arme und des Kopfes zusammen, so genannte Gesten. Beispiele Kopfnicken und Kopfschütteln verschränkte bzw. gestreckte Arme Fuchteln mit den Händen Ballen einer Faust, zum Zeigen ausgestreckter Zeigefinger zur Umarmung ausgestreckte Arme Positive Gestik: Ausdrucksformen positiver Gestik sind zum Beispiel eine offene Stellung beider Arme, ruhige Handbewegungen, dem Gesprächspartner zugewandte offene Handflächen oder auch Kopfnicken. Beispiel positive Gestik: Ausgestreckte Hand, geöffnete Handflächen, anbietende Handhaltung, offene Armstellung Foto: / BLE / T. Stephan 8

9 Nonverbale Kommunikation Körperhaltung Definition: Durch die Haltung des Körpers werden dem Gesprächspartner zusätzliche Botschaften über Wohlbefinden, Selbstsicherheit und aktuelle Stimmungen mitgeteilt (Interesse, Langeweile, Drohung, Demut, Über-, Unterlegenheit). Beispiele: aufrechte, gebückte, zu- oder abgewandte Haltung des Oberkörpers aufgerichtete oder hängende Schultern breiter Stand oder verschränkte Beine Hände in Hosentasche, Daumen in Gürtelschlaufen Positive Körperhaltung: Ausdrucksformen positiver Körperhaltung sind beispielsweise ein zugewandter Oberkörper, ein entspannter, aufrechter Stand und eine leicht gebeugte Haltung hin zum Gesprächspartner. 9 Positive Haltung: Zugewandter Oberkörper, zum Kunden gebeugt, aufrechte Haltung Foto: / BLE / T. Stephan

10 Nonverbale Kommunikation Kleidung Definition: Die Kleidung drückt in Ergänzung der Körpersprache nonverbale Signale wie Wertschätzung oder Missachtung aus. Beispiele: vornehme Kleidung bei festlichen Anlässen saubere, adrette Mäntel und Schürzen im Einzelhandel zu legere Freizeitkleidung im beruflichen Umfeld abgenutzte oder schmutzige Kleidung im Kundenkontakt Geeignete Kleidung: Arbeitsmäntel und Schürzen müssen im Bio-Handel sauber, zweckmäßig und situationsgerecht sein. Die Arbeitskleidung ist deshalb meist hell, um Sauberkeit auszustrahlen. Einheitliche Kleidung der Mitarbeiter erleichtert es Kunden zusätzlich, Verkaufspersonal schneller zu finden. 10 Foto: / BLE / D. Menzler Foto: / BLE / D. Menzler

11 Training 2: Aufgabenstellung Körpersprache 1. Drücken Sie die folgenden Produkteigenschaften mit Ihrer eigenen Mimik aus: a) die gute Qualität unseres Bio-Apfels b) der gute Geschmack unserer Bio-Wurst 2. Finden Sie passende Gesten, um die folgenden Aussagen ohne Worte auszudrücken: a) kommen Sie mit mir, ich werde Ihnen das Bio-Olivenöl zeigen b) da kann ich Ihnen leider nicht helfen, diese Bio-Marke führen wir nicht 3. Teilen Sie dem Kunden mit Ihrer Körpersprache die folgenden Aussagen ohne Worte mit: a) ich interessiere mich für Ihre Meinung zu Bio-Produkten b) ich nehme mir für Ihre Fragen zum ökologischen Landbau Zeit 11

12 Verbale Kommunikation Kundengerechte Gesprächsführung im Bio-Handel: Foto: / BLE / D. Menzler 12

13 Verbale Kommunikation Grundsatz Zuhören: Hören Um fachkundig und gezielt zu beraten ist es wesentlich, Kunden zuerst sprechen zu lassen, um das Anliegen des Kunden zu hören. Spricht ein Kunde undeutlich oder zu leise, stellt der Verkäufer gezielte Nachfragen. Verstehen Neben der rein akustischen Wahrnehmung muss sich ein Verkäufer auch in die Problemstellung des Kunden versetzen können. Hierzu ist es wichtig, dass die inhaltlichen Aussagen des Kunden vom Verkäufer auch richtig verstanden werden. Unklarheiten können wiederum durch Nachfragen des Verkäufers vorab geklärt werden. Notizen Bei umfangreicheren Verkaufsgesprächen ist es sinnvoll, die Kundenaussagen schriftlich festzuhalten, um später auf diese genau eingehen zu können und unnötiges Nachfragen zu vermeiden. 13

14 Verbale Kommunikation Aktives Zuhören Definition Aktives Zuhören ist eine Gesprächstechnik, bei der ein Kunde vom Verkäufer mit gezielter Mimik, Gesten und kurzen, verstärkenden Aussagen dazu bewegt wird, von sich aus das Verkaufsgespräch fortzusetzen. Mimik und Gesten Mit Kopfnicken, zustimmenden Lauten und interessiertem Blick des Verkäufers wird ein Kunde im Verkaufsgespräch dazu motiviert, zum Beispiel die Darstellung seines Bedarfs aktiv fortzusetzen. Verstärken Durch kurze Wiederholung und Zusammenfassung von Kundenaussagen durch den Verkäufer wird dem Kunden das Gefühl gegeben, dass das Anliegen den Verkäufer interessiert. Darüber hinaus ist dies ein Signal, dass der Verkäufer die Aussagen verstanden hat, z. B. Sie suchen also Soja aus ökologischem Landbau. 14

15 Verbale Kommunikation Grundsätze der Gesprächsführung (1) Formulierungen Im Gespräch mit Kunden muss die Verständlichkeit der Sprache und die Klarheit der Verkaufsargumente im Mittelpunkt stehen. Wesentlich ist, die Sprachebene zu finden, die gleichermaßen der Ebene des Kunden und den Vorgaben des Einzelhandelsunternehmens entspricht. Wortwahl Die Wortwahl muss für die Verkaufssituation angemessen sein und gleichzeitig zur Persönlichkeit des Verkäufers passen. Schimpfworte, Fachausdrücke ohne Erklärung und Fremdworte sind zu vermeiden. Satzbau Je kürzer die Sätze des Verkäufers, umso besser werden sie vom Kunden wahrgenommen. Schachtelsätze erschweren nicht nur das Verständnis, sondern verwirren den Kunden. 15

16 Verbale Kommunikation Grundsätze der Gesprächsführung (2) Aussprache Eine klare, deutliche und dialektfreie Aussprache des Verkäufers ist ein zentraler Bestandteil erfolgreicher Verkaufsgespräche, erleichtert das Verstehen der Inhalte beim Kunden und verringert Rückfragen. Sprechtempo Zu schnelles oder zu langsames Sprechen erschwert das Verstehen der Argumente beim Kunden und erzeugt eine hektische bzw. einschläfernde Atmosphäre. Ein angemessenes Sprechtempo ist deshalb für den Verkäufer die Basis, vom Kunden richtig wahrgenommen zu werden. Sprechpausen Kleine Sprechpausen steigern die Aufmerksamkeit und bieten dem Kunden die Möglichkeit, Aussagen des Verkäufers kurz zu überdenken und offene Fragen zu formulieren. So entsteht beim Kunden schneller das Gefühl, die Aussagen des Verkäufers zu verstehen. 16

17 Verbale Kommunikation Grundsätze der Gesprächsführung (3) Lautstärke Die Wahl der angemessenen Sprechlautstärke wird durch die Umgebungsgeräusche im Laden und das Stimmvolumen des Verkäufers bestimmt. Mit dem gezielten Wechsel der Lautstärke können zusätzlich wichtige Inhalte hervorgehoben und Verkaufsgespräche aufgelockert werden. Stimmhöhe Eine gleichbleibende Stimmhöhe wirkt monoton. Der Wechsel der Stimmhöhe (Modulieren) belebt nicht nur ein Verkaufsgespräch, sondern erleichtert es dem Kunden, sich die Aussagen des Verkäufers zu merken. Mit tieferer Stimme gesprochene Verkaufsargumente werden dabei als bedeutsamer empfunden und vom Kunden besser wahrgenommen 17

18 Verbale Kommunikation Fragetechnik (1) Begriff Kunden richtig zu fragen, beeinflusst nicht nur die effiziente Ermittlung des Kundenbedarfs, sondern auch den erfolgreichen Verlauf von Verkaufsgesprächen wesentlich. Der Kunde kann durch den Verkäufer mit Fragen gelenkt werden (Suggestivfrage) oder vor Entscheidungen zwischen unterschiedlichen Produkten gestellt werden (Alternativfragen). Geschlossene Frage Mit einer geschlossenen Frage wird eine zu erwartende Antwort bereits in der Fragestellung dem Kunden vorgegeben. Der Kunde wird beeinflusst. Beispiel Frage: Was wollen Sie mit dem Bio-Hackfleisch, und den Bio-Spaghetti kochen? Vorgegebene Antwort: Spaghetti Bolognese. 18

19 Verbale Kommunikation Fragetechnik (2) Ja-Nein-Frage Mit dieser Sonderform der geschlossenen Frage werden die Antworten des Kunden mit der Fragestellung auf Ja oder Nein eingeschränkt. Beispiel Frage: Kochen Sie mit dem Bio-Hackfleisch einen Hackbraten? Antwortmöglichkeiten: Ja oder Nein. Offene Fragen Mit offenen Fragestellungen wird Kunden das gesamte Spektrum möglicher Antworten frei überlassen. Der Kunde wird dabei nicht eingeschränkt oder beeinflusst. Dies geschieht vorrangig durch so genannte W-Fragen (wer, wo, wann, was, warum, weshalb, wieso). Beispiel Frage: Was wollen Sie mit dem Bio-Hackfleisch zubereiten? Antwortmöglichkeiten: Frikadellen oder Hackbraten 19

20 Verbale Kommunikation Fragetechnik (3) Alternativfrage Mit dieser Frageform wird der Kunde zu einer Entscheidung bewegt, in dem er vor zwei oder mehrere Alternativen gestellt wird. Beispiel Frage: Wollen Sie Bio-Rindfleisch oder Bio-Schweinefleisch? Alternative Antworten: Bio-Rindfleisch oder Bio-Schweinefleisch. Suggestivfragen Mit Suggestivfragen wird dem Kunden vom Verkäufer eine Antwort in den Mund gelegt, um so die Entscheidung für ein bestimmtes Produkt zu beeinflussen. Beispiel Frage: Ihnen schmecken Bio-Nudeln doch sicher auch besser? Gewünschte Antwort: Ja. 20

21 Kontaktaufnahme Begrüßung und Ansprechen des Kunden: Situation Ein Kunde betritt das Geschäft oder hält sich bereits im Geschäft auf. Verkäuferverhalten Der Verkäufer geht gegebenenfalls auf den Kunden zu, blickt ihm in die Augen, lächelt freundlich und begrüßt ihn situationsgerecht mit einer vorab festgelegten und trainierten Grußformel wie zum Beispiel Guten Morgen, Guten Tag, Guten Abend oder regional geprägt Grüß Gott. Wenn der Kunde persönlich bekannt ist, verstärken Name und Titel (Frau Dr. Huber) die persönliche Atmosphäre. Hinweis Eine Begrüßung des Kunden mit Handschlag ist im Einzelhandel aus hygienischen Gründen die Ausnahme. In vielen Fällen kann es sinnvoll sein, mit dem Gruß in die Ermittlung des Kundenbedarfs mit einer offenen Frage einzusteigen, zum Beispiel Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen? Foto: / BLE / D. Menzler 21

22 Training 3: Aufgabenstellung Begrüßung 1. Formulieren Sie eine individuelle Grußformel, die aus Ihrer Sicht zu Ihrer Person passt und mit dem Erscheinungsbild Ihres Ausbildungsbetriebs übereinstimmt. 2. Trainieren Sie Ihre Grußformel, so dass Sie diese vor der Klasse lebensecht vortragen können. 3. Diskutieren Sie in der Klasse, welche der vorgestellten Begrüßungsformeln sich jeweils mit dem Außenbild von Naturkost-Fachgeschäften und Lebensmittelmärkten mit Bio-Sortiment deckt. 22

23 Kaufmotive Kaufmotive für Bio-Produkte (1) Definition Kaufmotive sind die Gründe, die Kunden zum Kauf von Produkten aus ökologischem Landbau bewegen. Aus ihnen lässt sich ableiten, welche Eigenschaften oder Nutzen der Kunde vom Produkt erwartet. Kaufmotiv Gesundheit, Geschmack Die Motivation für den Kauf von Produkten aus ökologischem Landbau hat bei vielen Kunden gesundheitliche Hintergründe. Einen besonderen Schwerpunkt bildet dabei die gesunde Ernährung von Kindern ohne unerwünschte Zusatzstoffe. Darüber hinaus werden Bio-Produkte häufig als wohlschmeckender empfunden. Kaufmotiv Lebensmittelsicherheit Die Lebensmittelsicherheit durch lückenlose Öko- Kontrolle, -Zertifizierung und die Zuverlässigkeit der Bio-Betriebe, auch in Hinblick auf gentechnische Modifikation, motiviert Kunden zum Kauf von Bio- Produkten. Foto: / BLE / T. Stephan 23

24 Kaufmotive Kaufmotive für Bio-Produkte (2) Kaufmotiv Neugierde Die Neugierde auf Produkte aus ökologischem Landbau veranlasst viele neue Kunden, Bio-Produkte zu kaufen. Dabei spielen insbesondere geschmackliche Kriterien eine bedeutende Rolle. Kaufmotiv Soziale Verantwortung Die Verantwortung für eine lebenswerte Umwelt, der Respekt vor menschlichem und tierischem Leben, sowie die Förderung nachhaltigen Wirtschaftens veranlasst eine Vielzahl von Kunden, Produkte aus ökologischem Landbau zu kaufen und so diese Idee zu unterstützen. Kaufmotiv Preiswürdigkeit, Kosten Als Gegenströmung zur Discount-Welle gewinnt eine zunehmende Zahl von Kunden das Bewusstsein, dass die Erzeugung qualitativ hochwertiger Lebensmittel einen angemessenen Preis erfordert. Für viele Kunden ist dies ein Grund zum Kauf von Produkten aus ökologischem Landbau. Foto: / BLE / D. Menzler 24

25 Kaufmotive Sonstige Kaufmotive: Kaufmotiv Ansehen, Geltung Insbesondere Güter des gehobenen Bedarfs (Luxusgüter) werden häufig gekauft, um Anerkennung, Beliebtheit, Einfluss, Ansehen und Geltung durch das soziale Umfeld zu erfahren. Kaufmotiv Bequemlichkeit Erleichterungen und Bequemlichkeit sind bei vielen, insbesondere technischen Produkten, Bekleidung und Möbeln das Motiv, weshalb sie von Kunden gekauft werden. 25

26 Bedarfsermittlung Bio-Produkte Kundenbedarf und Wünsche ermitteln: Foto: / BLE / D. Menzler 26

27 Bedarfsermittlung Bio-Produkte Kundenbedarf und Wünsche ermitteln: Direkte Bedarfsermittlung Mit offenen Fragen werden auch Wünsche von unschlüssigen Kunden stufenweise ermittelt und Aussagen zu Einsatz, Anlass und Zweck des gewünschten Produkts erfragt. Aus den Antworten des Kunden können Rückschlüsse auf spezielle Produkte gezogen werden und geeignete Bio-Waren dem Kunden vorgelegt werden. Beispiel Frage: Welches Fleisch bevorzugen Sie? Antwort: Wir essen gerne Roastbeef. Frage: Aus welchem Anlass findet das Essen mit wie vielen Gästen statt? Antwort: Wir erhalten Besuch von einem Geschäftspartner mit Frau. Vorschlag: Ich habe da ein sehr schönes Bio-Roastbeef für 5 Personen. 27

28 Bedarfsermittlung Bio-Produkte Kundenbedarf und Wünsche ermitteln: Indirekte Bedarfsermittlung Mit wenigen Fragen zu den Kundenvorstellungen und die Vorlage von Testangeboten kann der Verkäufer Rückschlüsse auf die gewünschten Eigenschaften des Produkts aus ökologischem Landbau ziehen. Beispiel Frage: Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen? Antwort: Ich suche einen guten Wein. Frage mit Rotweinflasche in der Hand: Möchten Sie diesen Bio-Wein probieren? Antwort: Nein, ich trinke lieber Weißwein. Vorschlag: Hier habe ich einen Bio-Müller-Thurgau im Angebot. 28

29 Training 4: Aufgabenstellung Bedarfsermittlung 1. Formulieren Sie fünf unterschiedliche, kurze W-Fragen, mit denen Sie Wünsche Ihrer Kunden erfragen können. Notieren Sie die Arbeitsergebnisse in Ihrem Heft. 2. Wechseln Sie das Heft mit Ihrem Tischnachbarn und korrigieren Sie eventuelle Rechtschreib- und Formulierungsfehler. 3. Prägen Sie sich die besten drei W-Fragen Ihres Tischnachbarn so ein, dass Sie diese aus dem Gedächtnis in einem kurzen Rollenspiel vortragen können. Üben Sie diese kurz ein. 4. Entwerfen Sie in Ihrem Heft je ein kurzes Rollenspiel zur Bedarfsermittlung im Bio-Handel. Spielen Sie dieses mit Ihrem Tischnachbarn der Klasse vor und setzen Sie dessen Fragen ein. 5. Diskutieren Sie den Verlauf der Rollenspiele in der Klasse. 29

30 Warenvorlage Bio-Produkte Bio-Produkte zeigen und vorführen: Foto: / BLE / D. Menzler 30

31 Warenvorlage Bio-Produkte Bio-Produkte zeigen und vorführen (1): Definition Bei der Warenvorlage werden auf Basis der Bedarfsermittlung dem Kunden die Produkte vorgelegt, die dem Verkäufer als geeignet erscheinen. Die Vorzüge dieser Ware werden gezeigt und erfahrbar gemacht. Es sollen die Sinne des Kunden angesprochen werden und er soll sich mit der Ware selbst beschäftigen. Grundsätze Die Auswahl der vorgelegten Waren sollte sich eng an den Ergebnissen der Bedarfsermittlung ausrichten. Die Anzahl der vorgelegten Artikel sollte so gewählt werden, dass sie den Kunden weder verwirrt, noch in seinen Vergleichsmöglichkeiten beschränkt. Die Behandlung der Ware durch den Verkäufer sollte sorgfältig sein und sich an praktischen Beispielen orientieren. Mit treffenden Aussagen werden Vorteile der Ware herausgestellt. 31

32 Warenvorlage Bio-Produkte Bio-Produkte zeigen und vorführen (2): Besonderheiten Bio-Lebensmittel Eine wirkungsvolle Warenvorführung spricht die Sinne des Kunden an und bindet ihn aktiv ein. Bei Lebensmitteln aus ökologischem Landbau wird dies erreicht, indem der Kunde......die Beschaffenheit der Ware selbst tastet und fühlt. Bei offenen Bio- Produkten ist dies aus hygienischen Gründen nur bedingt möglich....kostproben von Bio-Produkten probiert und so den Geschmack erfährt....vorgemachte Handlungen des Verkäufers selbst nachmacht....aufgezeigte Vorzüge von Bio-Produkten selbst überprüft. Beispiel Sehen Sie wie fest diese Bio-Tomate ist. Verkäufer drückt Tomate leicht. Wollen sie diese einmal probieren? Verkäufer hält Tomate zum Kunden und teilt sie. Schneiden Sie die Tomate selbst, dann bekommen Sie einen besseren Eindruck. Er lässt den Kunden selbst schneiden und kosten. 32

33 Training 5: Aufgabenstellung Warenvorlage 1. Setzen Sie Ihr eigenes Pausenbrot, wie Backwaren, Obst, Süßwaren und Getränke für das folgende Rollenspiel ein. Stellen Sie sich gegebenenfalls vor, es wären Produkte aus ökologischem Landbau. 2. Entwerfen Sie für Ihren Bio-Artikel ein kurzes Konzept für ein Rollenspiel, wie dieser dem Kunden vorgeführt werden kann. Notieren Sie Ihre Gedanken in Ihrem Heft. 3. Spielen Sie Ihre Warenvorführung vor der Klasse mit einem Mitschüler Ihrer Wahl. Beachten Sie, diesen aktiv ins Geschehen einzubinden. 33

34 Argumentation Bio-Produkte Verkaufsargumente für Bio-Produkte einsetzen (1): Definition Mit Verkaufsargumenten werden dem Kunden Begründungen und Beweise geliefert, um die persönlichen Vorteile eines Produkts darzustellen und ihn so zu überzeugen. Diskriminierung Grundsätzlich dürfen bei der Verkaufsargumentation die Vorzüge des einen Produkts nicht zu Lasten eines anderen begründet werden. Dies ist insbesondere bei Lebensmitteln aus ökologischem Landbau von zentraler Bedeutung. Beispiel Falsch: Im Gegensatz zu konventionellen Äpfeln enthalten Bio-Äpfel keine Spritzmittel. Diese Aussage kann nicht verallgemeinert werden. Richtig: Bei Bio-Äpfeln ist der Einsatz chemischer Pflanzenschutzmittel nicht zulässig. Dies wird in den Anbaubetrieben regelmäßig überprüft. 34

35 Argumentation Bio-Produkte Verkaufsargumente für Bio-Produkte einsetzen (2): Verkaufsargumente mit Bezug zur Ware beziehen sich auf Wareneigenschaften, Preis und die Verwendung von Produkten aus ökologischem Landbau. Beispiel Der Geschmack dieses Bio-Emmentalers ist sehr mild. Dieser Bio-Gouda ist kaum teurer als herkömmlicher Gouda und wird deshalb auch gerne zum Kochen verwendet. Verkaufsargumente mit Bezug zum Produktnutzen erklären dem Kunden den individuellen Nutzen von Produkten aus ökologischem Landbau. Beispiel Dieser Bio-Brotaufstrich enthält nur pflanzliches Eiweiß und ist deshalb auch für Tiereiweiß-Allergiker geeignet. 35

36 Argumentation Bio-Produkte Verkaufsargumente für Bio-Produkte einsetzen (3): Verkaufsargumente mit Bezug zum Kaufmotiv orientieren sich direkt an den in der Bedarfsermittlung erkannten Kaufmotiven des Kunden. So kann der Verkäufer individueller auf Wünsche und Vorlieben des Kunden eingehen. Beispiel Kunde: Diese Bio-Wurst schaut ja ganz lecker aus. Verkäufer: Sie sind also neugierig, wie diese Bio-Wurst schmeckt? Probieren Sie selbst. Da ausschließlich Bio-Fleisch und keine Konservierungsstoffe verwendet werden, entfaltet sich der Eigengeschmack einer Wurst anders. 36

37 Argumentation Bio-Produkte Verkaufsargumente für Bio-Produkte einsetzen (4): Verkaufsargumente mit Bezug zum Umweltschutz bilden im weiteren Sinne bei einem großen Teil der Käufer von Bio-Produkten das zentrale Kaufmotiv. Im Einzelnen spielen dabei eine Rolle: Umweltschutz durch die Vermeidung von unnötigen Transportwegen und Verpackungsmüll. Trinkwasserschutz durch flächengebundene Tierhaltung und Verzicht auf chemischen Pflanzenschutz bzw. synthetische Düngung. Tierschutz durch artgerechte Tierhaltung und Fütterung. Nachhaltiges, zukunftsorientiertes Wirtschaften durch Prinzipien wie Preiswürdigkeit und Regionalität. Beispiel Bei unserem Bio-Fleisch können Sie sich jederzeit vor Ort auf dem Bauernhof ein persönliches Bild über die andere Haltung der Tiere im ökologischen Landbau machen. 37

38 Training 6: Aufgabenstellung Verkaufsargumentation 1. Wählen Sie aus den Set-Cards* den Sortimentsbereich Ihrer aktuellen oder letzten Ausbildungsabteilung. Lesen Sie die Abschnitte Verkaufsargumente und Handling auf Ihrer Set-Card aufmerksam durch. 2. Wiederkehrende Fragen beim Verkauf von Produkten aus ökologischem Landbau sind: Was ist Bio? Warum soll ich Bio-Produkte kaufen? Weshalb sind Bio-Produkte teurer? 3. Leiten Sie aus den Vorschlägen vier Verkaufsargumente schriftlich ab, die Sie persönlich in Verkaufsgesprächen einsetzen würden. Stellen Sie Ihre Verkaufsargumente der Klasse vor und diskutieren Sie diese in Hinblick auf die tägliche Verkaufspraxis. * Set-Cards zur verschiedenen Bio-Lebensmitteln können unter (> Händler > Verkaufspraxis > Das Verkaufsgespräch) heruntergeladen werden 38

39 Einwände Bio-Produkte Einwandbehandlung bei Bio-Produkten: Definition Während des Verkaufsgesprächs geäußerte oder gezeigte Hemmungen, Bedenken, Widerstände und Einwände des Kunden zu Bio-Ware, Preis, Verkäufer, Unternehmen oder Verkaufsargumentation müssen ernst genommen und situationsgerecht behandelt werden. Beispiel Kunde: Und wer garantiert mir denn, dass wirklich Bio drin ist, wenn Bio darauf steht? Verkäuferverhalten Der Verkäufer muss bei Kundeneinwänden freundlich, ruhig, verständnisvoll und sachlich bleiben. Es muss klar erkennbar sein, dass der Verkäufer zuhört, die Meinung des Kunden respektiert und den Einwand beantwortet. Hinweis Killerphrasen wie Das stimmt nicht oder falsch sind zu vermeiden. 39

40 Einwände Bio-Produkte Techniken der Einwandbehandlung (1): Umkehrmethode Bei Anwendung der Umkehrmethode wird dargestellt, dass der vom Kunden empfundene Nachteil tatsächlich ein Vorteil ist. Beispiel Kunde: Die Bio-Äpfel haben ja braune Stellen. Verkäufer: Mit diesen braunen Stellen können Sie sicher sein, dass diese Äpfel nicht mit Insektiziden gespritzt wurden." Fragemethode Mit der Fragemethode werden Kunden bei erkennbar unausgesprochenen Bedenken aufgefordert, ihre Einwände auszusprechen. Beispiel Der Kunde verzieht bei der Vorlage von Bio-Nudeln das Gesicht. Verkäufer: Sie scheinen mit meinem Angebot nicht zufrieden zu sein. Was missfällt Ihnen denn an diesen Bio-Nudeln? 40

41 Einwände Bio-Produkte Techniken der Einwandbehandlung (2): Vergleichsmethode Diese Technik zielt darauf, bei Einwänden durch den Vergleich mit anderer Ware, das Überwiegen der Vorteile der vorgelegten Ware hervorzuheben. Beispiel Kunde: Die Bio-Kartoffeln sind ja wesentlich kleiner. Verkäufer: Durchschnittlich sind konventionelle Kartoffeln dieser Sorte auch nicht größer, aber diese schmecken aromatischer. Ja-aber-Methode Mit der Zustimmung Ja erhält der Kunde recht. Das folgende Gegenargument aber des Verkäufers weist auf zusätzliche Aspekte hin. Beispiel Kunde: Das Bio-Rindfleisch ist ja ganz schön teuer. Verkäufer: Ja, aber haben Sie schon einmal überlegt, was die artgerechte Aufzucht einer einzigen Kuh den Bio-Landwirt kostet? 41

42 Einwände Bio-Produkte Techniken der Einwandbehandlung (3): Hinweis Vorurteile und offensichtliche Ausreden sind vom Verkäufer zu respektieren. Gegebenenfalls wird andere Ware vorgelegt. Alternativangebote Das Unterbreiten von Angebotsalternativen kann bei nicht auszuräumenden Einwänden Kunden fallweise zufrieden stellen. Dem Einzelhändler entgeht so kein Umsatz und dem Kunden entstehen keine zusätzlichen Unannehmlichkeiten. Beispiel Kunde: Also die Bio-Partystrauchtomaten sind mir zu klein. Verkäufer: Die von Ihnen gewünschten größeren Strauchtomaten habe ich zwar nicht da, aber unsere Bio-Salattomaten unterscheiden sich im Geschmack nur geringfügig. 42

43 Training 7: Aufgabenstellung Einwandbehandlung 1. Nehmen Sie sich ein Notizblatt und bilden Gruppen. Finden Sie in Ihrer Arbeitsgruppe ein konkretes Beispiel für einen der dargestellten Typen von Kundeneinwänden Ihrer Wahl. Notieren Sie Ihre Ergebnisse ausformuliert und leserlich auf dem Notizblatt. 2. Geben Sie Ihre Notizblätter der im Uhrzeigersinn nächsten Arbeitsgruppe weiter. 3. Entwickeln Sie für den vorliegenden Kundeneinwand eine Vorgehensweise, mit der dieser ausgeräumt werden kann. Formulieren Sie in ganzen, gesprochenen Sätzen. 43

44 Kaufabschluss Abschlusstechniken: Foto: / BLE / T. Stephan 44

45 Kaufabschluss Abschlusstechniken (1): Kaufsignale Die Kaufbereitschaft des Kunden kann erkannt werden an: Fragen nach Einzelheiten des Produkts Wiederholung der angeführten Verkaufsargumente Aussagen wie passt genau, das sehe ich auch so Fragen zu Zahlung, Lieferung etc. Empfehlungen Begründete Empfehlungen des Verkäufers können in dieser Phase dem Kunden die Entscheidung erleichtern. Alternativfragen Mit Alternativfragen, zum Beispiel der Wahl zwischen zwei möglichen Alternativen, kann der Kunde direkt zum Abschluss geführt werden. Der Kunde muss hierzu die vorgelegten Alternativen bereits angenommen haben. 45

46 Kaufabschluss Abschlusstechniken (2): Kontrollfragen Kontrollfragen sind beim Kaufabschluss Fragen, die vom Kunden wahrscheinlich mit Ja beantwortet werden. So werden die wesentlichen Inhalte noch einmal zusammengefasst und die Zustimmung des Kunden abschließend eingeholt. Zusammenfassung Vorteile Zum Abschluss des Verkaufsgesprächs werden alle wichtigen Vorzüge des Produkts zusammengefasst, so dass der Kunde erkennt, dass diese Entscheidung richtig ist. Abschlussverstärker Mit Abschlussverstärkern bestätigt der Verkäufer dem Kunden noch einmal, dass die getroffene Entscheidung richtig ist. 46

47 Reklamationsbehandlung Reklamationen richtig behandeln: Definition Zu reklamieren ist ein Grundrecht jedes Verbrauchers und kein Angriff des Kunden gegen Verkäufer oder Unternehmen. Der Verkäufer sichtet den Kassenbeleg, hört zu, zeigt Verständnis und greift das Anliegen des Kunden großzügig und kulant auf. Berechtigte Reklamationen Bei berechtigten Reklamationen entschuldigt sich der Verkäufer und versucht, die Beanstandung im Sinne des Kunden zu regulieren. Dies bedeutet im Bio-Handel in der Regel die Gewährung eines Preisnachlasses, den Umtausch oder die Rücknahme und Rückzahlung des Kaufpreises. Unberechtigte Reklamationen Sind Reklamationen nicht berechtigt, wird dies dem Kunden höflich, aber bestimmt mitgeteilt und begründet. Der Kunde sollte hierdurch annehmen, dass seine Reklamation gegenstandslos ist. 47

48 Training 8: Aufgabenstellung Reklamationsbehandlung 1. Finden Sie in Partnerarbeit mit Ihrem Tischnachbarn Formulierungen, mit denen Sie Kunden bei ungerechtfertigten Reklamationen davon überzeugen, dass ihr Anliegen gegenstandlos ist. Formulieren Sie in ganzen, gesprochenen Sätzen in Ihrem Heft. 2. Stellen Sie Ihre Entwürfe vor und diskutieren Sie in der Klasse, welche der vorgestellten Vorgehensweisen kundenorientiert und gleichzeitig Erfolg versprechend erscheint. 48

49 Service Serviceleistungen im Bio-Handel: Foto: / BLE / D. Menzler 49

50 Service Serviceleistungen im Bio-Handel: Beratung Der Kunde wird beim Einkauf von Lebensmitteln aus ökologischem Landbau fachkundig beraten. Bestellservice Nicht gelistete Bio-Ware wird für den Kunden bestellt. Dieser Service wird auch telefonisch angeboten. Lieferservice Der Einkauf wird dem Kunden zum Auto getragen oder ins Haus geliefert. Verpackungsservice Eingekaufte Ware wird eingepackt oder auch als Geschenk verpackt. Abo-Service Bio-Lebensmittel werden dem Kunden auch im Abonnement geliefert. 50