E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 2012 Qualifikationsverfahren Detailhandelsassistentinnen/ Detailhandelsassistenten Detailhandelspraxis schriftlich Serie / Pos. 2.1 E P E R T E N V O R L A G E Zeit 45 Minuten für 20 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktezahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze und halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 25-4 Punkte = Note 2, Punkte = Note Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 201 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Pos. 2.1 Detailhandelspraxis Anzahl Punkte Teil 1: Die richtige Antwort ist anzukreuzen. Nur eine Antwort ist richtig. Maximale Punktzahl: 10 Aufgabe 1 Mit einer positiven Einstellung werden die DHA den Ansprüchen des Betriebes gerecht. Dazu gehört: Desinteresse ausstrahlen. Sich nur um unsympathische Kunden kümmern. Sicher, bestimmt und offen auftreten. Das Negative an Kunden suchen. 2 Aufgabe 2 Ein anderes Wort für Konsument ist. Verkäufer Detailhändler Endverbraucher Produzent 2 Aufgabe Unter Höchstbestand versteht man: Den Zeitpunkt, bei dem man nachbestellt. Das Reassortieren des Sortimentes. Ist die eiserne Reserve. Die Lieferung ist eingetroffen, das Lager ist voll. 2 Aufgabe 4 Verkaufsförderung bedeutet: Ein Zeitungsinserat mit einer interessanten Aktion. Ein Einkauf wird nach Hause geliefert. Alle Massnahmen in und um ein Geschäft die den Umsatz fördern. Attraktive Plakate welche man an der Bahnhofunterführung findet. 2 Aufgabe 5 Der Verkaufspreis setzt sich zusammen aus: Einstandspreis und Rabatt. Einstandspreis und Rabatt. Gemeinkosten und Selbstkosten. Einstandspreis und Bruttogewinn. 2 Übertrag 10 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite 2

3 Übertrag 10 Teil 2: Diverse Frageformen. Die Anzahl gewünschter Antworten ist vorgegeben. Maximale Punktzahl: 90 Aufgabe 6 Ordnen Sie die Aussagen der richtigen Bedienungsform zu. a) Verbrauchermärkte/Supermärkte bieten vorwiegend diese Bedienungsform an. b) Von der Begrüssung bis zur Verabschiedung wird der Kunde begleitet. c) Die Hauptaufgabe der DHA besteht in der Warenpräsentation, der Produktpflege und der Warenbereitstellung. d) Diese Bedienungsform ist personalintensiv e) Eignet sich besonders für beratungsintensive Produkte. f) Der DHA muss die Kundin im richtigen Moment ansprechen. g) Fachliche Beratung wird häufig angeboten. h) Alle für den Kunden wichtigen Informationen sind am Produkt oder am Gestell angeschrieben. Vollbedienung: Vorwahl: Selbstbedienung: b, d, e f, g a, c, h 2 Aufgabe 7 Der Inhaber eines Sportgeschäftes beklagt sich mit den Worten: Die Billigpreiskonkurrenz habe nun auch den Sporthandel erreicht. Er aber könne seine Ware doch nicht zu Tiefpreisen anbieten, damit die Kunden bei ihm einkaufen kommen. Stimmt die Aussage, dass Kunden im Sportgeschäft besonders auf den Preis achten? ja nein Begründung in einem Satz: Der Kunde sucht qualitativ hochstehende Ware. Er will Fachkompetenz. Er will individuell beraten werden. Er sucht eine gediegene Atmosphäre. 1 2 Aufgabe 8 Behauptung: Reservationen und Auswahlsendungen sind freiwillige Dienstleistungen eines Geschäftes. Stimmt diese Behauptung? ja nein 1 Begründung in einem Satz: Das Geschäft kann selbst entscheiden, ob es Auswahlen und Reservationen anbietet. Je nach Branche ist keine Reservation erlaubt (Lebensmittel). 2 Übertrag 24 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite

4 Übertrag 24 Aufgabe 9 Im Detailhandel kann mit verschiedenen Möglichkeiten geworben werden. Zählen Sie je Beispiele der Werbung in Schrift / Bild und der Tonwerbung auf. Schrift/ Bild Tonwerbung Inserate Plakate Lautsprecherdurchsagen Radiowerbung Flyer Migros, Tonwerbung 6 Aufgabe 10 Viele verkaufsunterstützende Massnahmen wecken die Wünsche der Konsumenten. Welches Bedürfnis versteckt sich hinter der Aussage? Weisen Sie das richtige Bedürfnis der richtigen Aussage zu. Bedürfnis nach Ansehen und Geltung, Bedürfnis nach Gesundheit und Wohlbefinden, Bedürfnis nach Sauberkeit, Bedürfnis nach Beschäftigung, Bedürfnis nach sparsamen Einkaufen Markenprodukte sind mir sehr wichtig. Meine Küche muss immer tadellos sein. Ich freue mich nach den Ferien arbeiten gehen zu dürfen. Ich achte beim Einkaufen auf Aktionen. Bedürfnis nach Ansehen und Geltung Bedürfnis nach Sauberkeit Bedürfnis nach Beschäftigung Bedürfnis nach sparsamen Einkaufen Damit ich bei der Arbeit fit bin treibe ich Sport. Bedürfnis nach Gesundheit und Wohlbefinden 5 Aufgabe 11 Kreuzen Sie an, zu welchen Dienstleistungen die aufgeführten Beispiele gehören. Beispiele kundenbezogene Dienstleistung produktbezogene Dienstleistung zahlungsbezogene Dienstleistung Abfallentsorgung Geldbezugsautomat Parkplatz Imbissecke Expresskassen 6 Zuschneideservice Übertrag 41 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite 4

5 Übertrag 41 Aufgabe 12 Positive Inventardifferenzen entstehen, wenn der Lieferant mehr Produkte liefert, als verrechnet wurden. Stimmt diese Aussage? ja nein 1 Begründung in einem Satz: Ist-Bestand ist grösser als der Soll-Bestand, darum positive Differenz. Mehr-Lieferung wurde nicht als Produkteingang verbucht, darum positive Differenz. 2 Aufgabe 1 Ergänzen Sie den Lückentext, indem Sie folgende Wörter richtig einsetzen. Umsatz, Aussenverkauf, betreten, Diebstahl, Inventardifferenz, Nachteile Wenn vor einem Detailhandelsgeschäft Produkte angeboten werden, so spricht man von einem Aussenverkauf. Dank diesem Verkauf erzielt das Geschäft einen höheren Umsatz, die Kunden werden neugierig und betreten das Geschäft. Leider hat dieser Verkauf auch Nachteile, denn die Ware ist dem Diebstahl ausgesetzt und führt zu einer grossen Inventardifferenz. 6 Aufgabe 14 Kreuzen Sie an, ob die Aussage richtig oder falsch ist. Aussage richtig falsch Griff- und Sichtzone sind die besten Zonen Griffzone ist zuoberst im Gestell Sichtzone ist gleich Augenzone Bückzone ist zwischen cm Reckzone ist über 170 cm Griffzone eignet sich für Neuheiten 6 Übertrag 56 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite 5

6 Übertrag 56 Aufgabe 15 Ordnen Sie die Begriffe richtig zu. 1. Marktpreis a) Richtet sich nach Angebot und Nachfrage. 2. Lockvogelpreis b) Sämtliche Kosten die dem Geschäft entstehen.. Bruttogewinn c) Verkaufserlös ist grösser als die Kosten. 4. Selbstkosten d) Besonders tiefe Preise für einen Artikel. 5. Einstandspreis e) Preis für Detailhandel, bis die Ware im Geschäft ist. 6. Transportkosten f) Kosten für Lieferung. Zuordnung: 1. zu: a 2. zu: d. zu: c 4. zu: b 5. zu: e 6. zu f 6 Aufgabe 16 Vervollständigen Sie die Kalkulation, indem Sie die fehlende Begriffe / Zahlen einsetzen. 6 Fussbälle zu Fr Fr /. 10 % Rabatt Fr Rechnungsbetrag Fr /. 2 % Skonto Fr Nettoankaufspreis Fr Transportkosten Fr Einstandspreis Fr Gemeinkosten Fr Selbstkosten Fr Reingewinn Fr Kalkulierter Verkaufspreis für 6 Bälle Kalkulierter Verkaufspreis für 1 Ball Aufgabe 17 Ordnen Sie die Handelsfunktionen richtig zu Fr Fr ============ 7 1. Qualitätsfunktion a) Migros bietet die Baumnüsse im Offenverkauf an. 2. Quantitätsfunktion b) Bei Coop wird das Gemüse täglich mehrmals kontrolliert.. Transportfunktion c) Die Ware wird für eine spätere Aktion eingelagert. 4. Lagerfunktion d) Die DHA bügelt einen Anzug auf. 5. Qualitätsfunktion e) Die Ware wird per Post geliefert. Zuordnung: 1. zu: b 2. zu: a. zu: e 4. zu: c 5. zu: d 5 Übertrag 74 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite 6

7 Übertrag 74 Aufgabe 18 Sie kennen verschiedene Frageformen, die im Verkaufsgespräch gezielt eingesetzt werden können. Vervollständigen Sie die Tabelle. Frageform Einsatzbereich Praxisbeispiel Offene Frage Bedarfsermittlung Was hätten sie gerne? Geschlossene Frage Verdeckte Frage Alternativfrage Suggestivfrage Unentschlossene Kunden Verkaufsabschluss Indirekte Information beim Kunden abholen bei frageintensiven Gesprächen Dem Kunden eine Wahl zwischen verschiedenen Produkten zu geben Beeinflussung zum Kauf Unschlüssige Kunden Stimmt die Grösse? Damit wir die Skibindung einstellen können, brauchen wir Ihr Gewicht. Möchten Sie die weissen oder grünen Spargeln? Finden Sie nicht auch, dass diese grüne Bluse perfekt zu Ihren Augen passt? 8 Übertrag 82 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite 7

8 Übertrag 82 Aufgabe 19 Frau Müller sucht vor ihren Aktivferien ein Sportgeschäft mit dem Gedanken auf, eine Pulsuhr zu kaufen. Nach dem die DHA Frau Müller begrüsst hat, ruft die DHA zu ihrer Kollegin, sie soll ihr ein Znünibrot mitbringen. Als Frau Müller ihren Kaufwunsch äussern konnte, sagt die DHA ihr fehle die Verkaufserfahrung und sie könne zu den Pulsuhren keine Auskunft geben, zudem seien die Pulsuhren sehr teuer. Frau Müller dürfe die Pulsuhren gerne ansehen und die Gebrauchsanweisungen durchlesen. Frau Müller entschied sich, die Pulsuhr bei einem Mitbewerber einzukaufen. Nennen Sie drei Fehler der DHA. 1. Znünibrötchen bringen (Herumschreien) vor der Kundin 2. Keine Fachkompetenz über Pulsuhren und niemanden hinzugezogen. Teuer, ist die falsche Argumentation Wie können die genannten Fehler vermieden werden. Geben Sie drei Verbesserungsvorschläge: 1. Bevor der Laden geöffnet wird, das Znünibrot organisieren 2. Eine kompetente Mitarbeiterin hinzuziehen. Die Pulsuhren sind exklusiv Zählen Sie drei mögliche Folgen für das Sportgeschäft auf. 1. Negative Mundpropaganda 2. Frau Müller besucht dieses Geschäft nie mehr/ Kundenverlust. Geschäft muss eine schriftliche Reklamation beantworten / Umsatzverlust Übertrag 91 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite 8

9 Übertrag 91 Aufgabe 20 Im Detailhandel werden folgende Zahlungsmittel angenommen. Um welche Zahlungsarten handelt es sich? Nennen Sie je einen Vorteil für den Kunden. Um welche Zahlungsart handelt es sich? Debitkarte Nennen Sie einen Vorteil für den Kunden: Kein Diebstahlrisiko, Kein Bargeld im Portemonnaie Um welche Zahlungsart handelt es sich? Kreditkarte Nennen Sie einen Vorteil für den Kunden: Einkaufsvorteile, Zinsgewinn Um welche Zahlungsart handelt es sich? Barzahlung (gesetzliches Zahlungsmittel) Nennen Sie einen Vorteil für den Kunden: Keine offene Rechnung, Keine Verschuldungsgefahr 6 Nennen Sie drei weitere Zahlungsmöglichkeiten: 1. Treuebon 2. Gutscheine. Checks Total 100 Position 2.1, Detailhandelspraxis, Serie /, Expertenexemplar 2012 Seite 9