Einführung 4. Grundlagen. Stimmstörungen 14. Therapie und Rehabilitation von Stimmstörungen 35. Prävention 18. Ausblick 42. Literatur 44.

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2 2 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

3 1 Einführung 4 Einleitung 5 Sprechberufe 6 Auftreten von Stimmstörungen und -beschwerden 7 in den verschiedenen Sprechberufen Folgen der Stimmbelastung 9 I N H A L T Grundlagen 2 10 Stimmgebung 11 3 Stimmklang 13 Atmung 13 Stimmstörungen 14 Hyperfunktionelle Dysphonie 15 Hypofunktionelle Dysphonie 15 Psychogene Dysphonie 15 Berufsdysphonie 15 Organisch bedingte Stimmstörungen 16 Multikausalität bei der Entstehung 17 von Stimmstörungen Prävention 18 4 Lärm 20 Ergonomie 20 Raumklima 20 Arbeitsdruck und Stress 21 Präventionsmaßnahmen 21 Weitere Tipps für Sprechberufler 24 Stimmtraining Stimmbildung 26 Bausteine Module eines Stimmtrainings 26 Körperwahrnehmung Körperspannung Bewegung 27 Atmung 27 Intention Authentizität Hörerzuwendung 28 Stimme 28 Artikulation 30 Präventionsmaßnahmen 30 Multiplikatorenschulung 30 Checkliste für Beobachter 30 Stimmcheck bei Einstellung 31 Präventive Maßnahmen in Betrieben 31 Beispielfragebogen 33 Qualifizierung 34 Evaluation 34 7 Therapie und Rehabilitation von Stimmstörungen 35 5 Selbstcheck 36 Diagnostik 38 Laryngoskopie 38 Stroboskopie 38 Glottographie 39 Auditive Stimmbeurteilung 39 Akustische Analyse 39 Therapie 40 Therapieinhalte 40 Stimmheilkur 41 Erfolge von Stimmtherapien 41 6 Ausblick 42 Literatur 44 Weitere Links zum Thema Stimme 45 8 Anhang 46 Wie finde ich einen Therapeuten in meiner Nähe? 46 Wer bietet Stimmkurse an? 46 T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 3

4 1 E I N F Ü H R U N G Frau K. arbeitet seit einem Jahr als Call Center Agentin bei einem Telefondienstleister. Zu ihren Aufgaben am Telefon gehört die Kundenbetreuung für einen Energieanbieter. Frau K. ist gelernte Verkäuferin und hat nach einer längeren Familienpause eine Umschulung zur Call Center Agentin gemacht. Sie arbeitet gerne bei ihrem jetzigen Arbeitgeber und auch wenn das Anrufvolumen hoch ist und die Kundenanfragen oft komplex sind, hat sie viel Freude an ihrem neuen Beruf. Seit einiger Zeit bemerkt sie allerdings, dass sie zunehmend geschafft ist nach einer sechs oder acht Stunden Telefonschicht. Abends fühlt sie sich ausgebrannt, ihr Hals ist ständig trocken und kratzt zuweilen als sei sie erkältet. Ihre Stimme braucht immer länger, um sich abends zu erholen. Zunehmend spürt sie Schmerzen im Halsbereich und sie merkt, dass ihre Stimme nicht mehr so klingt wie früher. Bei Arbeitsbeginn dauert es immer länger, bis ihre Stimme anspringt, das heißt ihre Stimme klingt rau und belegt und auch häufiges Räuspern hilft nicht. Frau K. nimmt jetzt immer Halsbonbons mit zur Arbeit, von denen sie bis zu 10 Stück am Tage lutscht. Ihre Beschwerden schiebt sie auf die Erkältung, die sie vor einigen Wochen hatte. Frau K. hat trotz Erkältung weiter gearbeitet und gegen die andauernde Heiserkeit mit vermehrter Anstrengung weitergesprochen. An einem Montag bleibt ihr mitten im Gespräch einfach die Stimme weg, ihr bleibt nichts anderes übrig als das Gespräch abzubrechen, was ihr sehr unangenehm ist. Sie entschuldigt sich bei der Kundin und den Kollegen damit, dass sie wohl immer noch erkältet sei. Aber auch in den folgenden Tagen fällt es ihr zunehmend schwerer, längere Gespräche zu Ende zu führen. Am Freitag schließlich geht gar nichts mehr. Schon bei nach den ersten Gesprächen versagt ihr die Stimme. Sie informiert kieksend und krächzend ihre Teamleiterin und wird von dieser sofort zum Arzt geschickt. Ihr Hausarzt weiß, dass Frau K. in ihrem Beruf viel sprechen muss und überweist sie direkt zu einem Phoniater. Dieser diagnostiziert eine funktionelle Stimmstörung und verschreibt Stimmtherapie. In der Therapie lernt Frau K., wie sie ihre Stimme ökonomisch einsetzt, so dass sie den Belastungen ihres Berufes auch gewachsen ist. Die Therapie kann nach 5 Monaten erfolgreich abgeschlossen werden. 4 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

5 Fälle wie oben dargestellt treten in verschiedenen Berufen auf. Frau K. hatte Glück, da die Diagnose und die Einleitung rehabilitativer Maßnahmen unmittelbar erfolgten. In vielen Fällen vergehen zwischen dem Auftreten von Stimmbeschwerden bzw. Stimmerkrankungen und der Rehabilitation Jahre, in denen die Betroffenen einen zunehmenden Leidensdruck entwickeln. Einleitung Diese Schrift soll dazu beitragen über die besonderen stimmlichen Anforderungen und präventive Maßnahmen in Sprechberufen zu informieren. Sie erläutert zunächst den Begriff Sprechberuf und welche Anforderungen damit verbunden sind. Im nächsten Kapitel wird beschrieben, wie die Stimme funktioniert und welche Belastungsfaktoren das Funktionieren der Stimme unter Umständen erschweren können. Im Folgenden werden zunächst Maßnahmen zur Prävention dargestellt und speziell anhand des Sprechberufs Call Center Agent beispielhaft beschrieben. Im vierten Kapitel wird beschrieben, was zu tun ist, wenn bereits massive Stimmbeschwerden bzw. -erkrankungen vorliegen und wie eine Therapie aussehen kann. Im Anhang schließlich werden wichtige Adressen und weiterführende Literatur zusammengetragen, die Interessierten und Betroffenen weiterhelfen kann. T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 5

6 Sprechberufe Ungefähr ein Drittel der arbeitenden Bevölkerung in Industrienationen ist in Sprechberufen tätig, also in Berufen, in denen die Stimme das erste und wichtigste Arbeitsinstrument ist. In einer im Jahr 2000 erschienenen Publikation wird die hohe Bedeutung kommunika - tiver Fähigkeiten und Anforderungen für über 60 % aller Berufe mit steigender Tendenz hervorgehoben. Laut neueren Erhebungen des statistischen Bundesamtes arbeiten derzeit ca. 70% aller Beschäftigten im Dienstleistungsbereich. Die Prävalenz für Stimmfunktionsstörungen bis hin zum Stimmversagen in den Industrienationen liegt bei 9,8 %. Die Stimme ist von großer beruflicher, sozialer und damit existentieller Bedeutung, die eher noch zunimmt, wenn man bedenkt, dass in der heutigen Gesellschaft immer weniger produziert und immer mehr kommuniziert wird. Die Regeneration der Stimme sinkt während die Belastung steigt. Der Zusammenhang zwischen dem Auftreten von Stimmbeschwerden und Stimm störungen und der beruflichen Belastung konnte bereits mehrfach wissenschaftlich belegt werden. Es wurde erkannt, dass Menschen aus Sprechberufen in phoniatrischen Kliniken und stimmtherapeutischen Praxen überrepräsentiert sind. Mit anderen Worten: Menschen aus Sprechberufen haben häufiger Stimmprobleme als Zugehörige anderer Berufsgruppen. Weitere Untersuchungen zeigen, dass bei Patienten aus stimmintensiven Berufen häufiger eine Arbeitsunfähigkeit aufgrund von Stimmerkrankungen bescheinigt werden muss und der Therapieaufwand größer ist als in anderen Berufsgruppen. Weiterhin wird festgehalten, dass bei diesen Patienten bereits vor Auftreten einer manifestierten Stimmstörung häufig über längere Zeit diffuse Beschwerden in Form von Stimmproblemen auftraten. Umso überraschender ist, dass dem Thema Stimme und Stimmhygiene in diesen Berufen, in denen die Stimme das wichtigste Medium ist, so wenig Bedeutung beigemessen wird. Man ist gewohnt, dass die Stimme als Organ funktioniert, dass der Vorgang der Atmung genauso reibungslos funktioniert und merkt erst, wenn die Störung vorliegt, dass die Stimme ein Körperwerkzeug ist: Ein Instrument, das gepflegt werden will. Um die Stimme dauerhaft gesund zu halten, sollten sinnvolle und nachhaltige Maßnahmen gesichtet, entwickelt und in die Praxis umgesetzt werden. Zu den Stimm- oder Sprechberufen gehören neben den Berufsgruppen Schauspieler, Sänger, Fernseh- und Radiosprecher auch die meisten sozialen Berufe (Erzieherinnen, Pfarrer, Berater), die medizinischen Heilberufe (Ärzte, Stimmtherapeuten und Andere), die lehrenden Berufe (Lehrer, Dozenten, Ausbilder), die verkaufenden Berufe (Verkäufer, Außendienstmitarbeiter, Manager) und natürlich die Telefonisten und hier speziell die Call Center Agents. Q u a l i t ä t H o c h B e l a s t u n g H o c h B e r u f S c h a u s p i e l e r, S ä n g e r ( 0, 3 % ) H o c h M i t t e l M i t t e l M i t t e l H o c h M i t t e l Radio - und TV Journalisten ( 0, 2 % ) L e h r e r u n d E r z i e h e r ( 1 6 % ), Te l e f o n i s t e n ( 0, 9 % ), Te l e m a r ke t i n g, M i l i t ä r ( 1, 4 % ), Pr i e s t e r ( 0, 3 % ) Bankangestellte, Verrsicherungs - und Vertriebs - p e r s o n a l ( 5 0 % ), Ä r z t e, A n w ä l t e, P f l e g e p e r s o n a l Das Ausmaß an Stimmqualität und -belastung in unterschiedlichen Berufen (Der prozentuale Anteil an der Gesamtzahl der in Stimmberufen Tätigen ist in Klammern angegeben, modifiziert nach Vilkmann, 2000) 6 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

7 Die Anforderungen an die Stimme sind nicht in allen Sprechberufen gleich. Dort, wo die Stimme viel und künstlerisch eingesetzt wird, wie beispielsweise bei Sängern, sind sowohl die Anforderungen an die Qualität sehr hoch, wie auch die Belastung für die Stimme durch den häufigen Einsatz und die Nutzungsdauer hoch ist. Bei Lehrenden, Erziehenden und Call Center Agents ist die Belastung der Stimme durch den dauerhaften Gebrauch sehr hoch, die Anforderungen an die Qualität liegt aber im mittleren Bereich (s. Tabelle). Dennoch ist auch in diesen Berufen, in denen es um die Vermittlung von Wissen und Informationen geht, eine klangvolle und möglichst wohlklingende Stimme wichtig. Das setzt aber voraus, dass die Stimme gesund und beschwerdefrei ist. Die Union Europäischer Phoniater (UEP) hat bereits 1979 eine Liste stimmintensiver Berufe veröffentlicht. Hier wurde unterteilt in Berufe mit gesteigerten Anforderungen an die Stimmqualität (Rechtsanwälte, Richter, Ärzte, militärische Ausbilder wie Offiziere, Berufe in Lärmbetrieben), Berufe mit erheblichen Anforderungen an die Stimmqualität (Lehrer und andere pädagogische Berufe, Berufsredner wie Dolmetscher, Telefonisten u.a., Politiker, Erzieher) und Berufe mit besonderen Anforderungen an die Stimmqualität (Solosänger, Chorsänger, Schauspieler, Rundfunk- und Fernsehsprecher). Des weiteren gelten Berufe mit Publikumsverkehr als stimmbelastend (Geistliche, Verkäufer, Vertreter, Reiseleiter, Geschäftsleute etc.). Diese Liste lässt sich sicherlich noch ergänzen. Auftreten von Stimmstörungen und -beschwerden in den verschiedenen Sprechberufen Ein massives Auftreten von Stimmbeschwerden ist in Deutschland bereits seit den dreißiger Jahren bei Lehrern und Lehramtsanwärtern beobachtet und erforscht worden. Im deutschen Raum schwanken die Zahlen je nach Studie und Fragestellung zwischen 46% und 76% stimmauffälliger und / oder stimmbelasteter Lehrer und Lehramtsanwärter. Lehrer erleiden einer amerikanischen Studie zu Folge fast fünfmal häufiger eine Stimmstörung als andere Berufgruppen. Gerade bei Lehrenden mit Stimmstörungen sind die Folgekosten für die öffentliche Hand nicht zu unterschätzen. Exkurs Schätzungen aus Amerika errechnen für die Behandlung von stimmgestörten Lehrern und Ersatzpersonal Kosten in Höhe von 2 Milliarden Dollar jährlich. Hierbei handelt es sich um konservative Schätzungen, wobei davon ausgegangen wurde, dass 15% der Lehrer mit Stimmproblemen sich in Behandlung begeben und aufgrund der Erkrankungen nur drei Tage im Jahr fehlen. T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 7

8 Viele Lehrer, die seit Jahren massiv unter Stimmproblemen leiden, sind dauerhaft nicht mehr in der Lage, ihren Beruf auszuüben und lassen sich vorzeitig pensionieren. Auch aus anderen Sprechberufen ist bekannt, dass häufiger Stimmstörungen auftreten. So gibt es beispielsweise Studien über Priester, Aerobictrainerinnen und Erzieherinnen. Auch Dolmetscher, Versicherungsfachkräfte, Rechtsanwälte und andere Berufsgruppen mit hohem Sprechanteil und / oder Publikumsverkehr klagen über Stimmbeschwerden. In letzter Zeit wurden auch Studien bei Call Center Agents durchgeführt. Demzufolge haben Call Center Agents ein fast dreimal so hohes Risiko, sich wegen Stimmstörungen behandeln zu lassen, als andere Berufsgruppen. Call Center Agents haben laut einer anderen Studie doppelt so häufig Stimmprobleme wie eine Kontrollgruppe von Studenten. Die Telefonie stellt somit ein Merkmal dar, das signifikant mit dem Auftreten von Stimmbeschwerden verbunden ist. Betroffene Agents gaben an, dass sie trotz ihrer Stimmprobleme gearbeitet hätten, wobei ihre Arbeitsproduktivität aufgrund der Stimmprobleme beeinträchtigt wurde. Durch CCall wurden 2001 erste Ergebnisse in Deutschland veröffentlicht, in denen Stimmbelastungsfaktoren in Call Centern beschrieben wurden und das Auftreten von Stimmstörungen bei Call Center Agents dokumentiert wurde. Es zeigte sich, dass ab 1998 zunehmend Call Center Agents mit Stimmstörungen in den stimmtherapeutischen Praxen Hilfe suchen. Außerdem konnten bei einer Untersuchung in verschiedenen Call Centern deutliche Hinweise auf Stimmbelastung bei Call Center Agents ausgemacht werden. Unter Symptomen einer Stimmbelastung leiden über 60 % der im Rahmen eines Interviews befragten Call Center Agents. Am verbreitetsten sind dabei das Trockenheitsempfinden im Hals, vermehrtes Räuspern sowie Verspannungen. 8 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

9 Folgen der Stimmbelastung Qualitätsverlust in der Arbeit und sinkende Produktivität sind zunächst die schleichenden Folgen der Stimmbelastung am Arbeitsplatz. Kann die Stimme nicht mehr so eingesetzt werden wie gewohnt, entwickeln die Betroffenen verschiedene Strategien zur Kompensation. Wo es möglich ist, ziehen sie sich zurück in die Schweigsamkeit, wechseln die Arbeitsgewohnheiten und vermeiden lange Sprechphasen. Ist eine Reduzierung der Sprechhäufigkeit nicht möglich, so wird häufig mit inadäquaten Mitteln versucht zu kompensieren. Die Betroffenen müssen sich häufiger wiederholen, erhöhen die Anstrengung und damit den Druck beim Sprechen und erreichen letztendlich das Gegenteil von dem, was beabsichtigt war. Die übergroße Anstrengung führt zu Ermüdung und / oder zu totalem Stimmversagen. Es stellen sich existentielle Ängste ein, die auch zu Depressionen führen können. Die Betroffenen berichten von sinkendem beruflichen Selbstbewusstsein und von negativen Auswirkungen auf die soziale Interaktion bis hin zu sozialer Isolation. Häufig leben die Betroffenen über einen längeren Zeitraum mit diesen Problemen bis der Leidensdruck so sehr steigt, dass sie ärztliche Hilfe suchen. Es kommt zu Krankschreibungen, die zwei Wochen dauern, sich aber auch über vier Wochen und länger hinziehen können. Bei diagnostizierter Stimmstörung kommt es oft auch zu einer stimmtherapeutischen Behandlung. Diese Behandlung erstreckt sich über einen Zeitraum von 3 Monaten bis zu einem Jahr und verlangt einen hohen zeitlichen (anfangs tägliche Therapie- und Übungsstunden) und einen nicht unbedeutenden finanziellen Aufwand, da die Therapie nicht zu hundert Prozent von den Krankenkassen übernommen wird. In vielen Fällen ist eine einmalige Therapie ausreichend, um die Stimmstörung zu beheben. In anderen Fällen tauchen die Stimmbeschwerden immer wieder auf, so dass im schlimmsten Fall eine Berufsunfähigkeit droht. T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 9

10 2 G R U N D L A G E N Der Sprechvorgang besteht aus drei Teilen: Der Respiration (Atmung), der Phonation (Stimmgebung) und der Artikulation (Aussprache). Bei diesen drei Vorgängen ist der ganze Körper beteiligt und eine Vielzahl von Muskeln wirken zusammen, wobei die Koordination zentral, also vom Gehirn gesteuert wird. 1 0 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

11 Stimmgebung Die Stimmgebung erfolgt im Kehlkopf, der sich am oberen Ende der Luftröhre befindet. Im Kehlkopf befinden sich die Stimmlippen, zwei Gewebelappen, die mit einer Schleimhaut umgeben sind und in denen feine Muskelstränge verlaufen. Um einen stimmlichen Laut zu erzeugen, ist Einatmung nötig (Respiration). Die Luft wird aus der Lunge durch die Luftröhre zum Kehlkopf gedrückt, in dem sich die Stimmlippen befinden. Diese werden willentlich eingestellt und durch den Ausatemdruck zum Schwingen gebracht (Phonation). Der Ton, der hier entsteht, erhält seinen Klang durch die Resonanzräume, die oberhalb des Kehlkopfes liegen (Rachen,- Mund- und Nasenraum) und durch die Artikulation. Die wesentlichsten Bestandteile der Stimmlippen sind die Stimmlippenmuskeln und die darüber liegenden Schleimhäute. Die Stimmlippen werden von den Kehlkopfnerven innerviert und von der Kehlkopfmuskulatur bewegt. Die neurale Aktivierung und die Muskelspannung sind für die Lage und Stellung der Kehlkopfknorpel (Stellknorpel) verantwortlich und kontrollieren sie. Ebenso wirken sie auf die Spannung und Elastizität der Stimmlippen. Oberhalb der Stimmlippen befinden sich die Taschenfalten, auch falsche Stimmlippen genannt. Sie ähneln den Stimmlippen und können bei Ausfall der Stimmlippen oder bei Funktionsstörungen deren Funktion übernehmen. Exkurs Anatomie Der Kehlkopf Schildknorpel Ringknorpel Blick in den Kehlkopf Stimmritze Stimmband Stimmbandmuskel der Stimmlippe Stimmfortsatz des Stellknorpels (Processus vocalis) Stellknorpel Der Kehlkopf besteht aus fünf beweglichen Knorpeln. Der vordere Teil des Kehlkopfes ist der sogenannte Adamsapfel (Schildknorpel). Der Schildknorpel besteht aus zwei Platten und schützt das Innere des Kehlkopfes vor Einwirkungen von außen. Die Stimmlippen sind am Schildknorpel befestigt und zwar beide an einem Punkt. Ihr hinterer Teil ist an den sogenannten Stellknorpeln befestigt. Diese Knorpel sind äußerst beweglich und stellen die Stimmlippen für Atmung und Stimmgebung ein. Der Raum zwischen den Stimmlippen heißt Stimmritze oder Glottis. Die Stellknorpel sind nach hinten am unteren Teil des Kehlkopfes befestigt, am Ringknorpel. In den Ringknorpel hinein mündet die Luftröhre. Der Kehlkopf wird nach oben hin durch den Kehldeckel geschützt. Er verhindert, dass Fremdkörper durch die Luftröhre in die Lunge gelangen. T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 1 1

12 Bei der Phonation sind aerodynamische Prozesse und der subglottale (unterhalb der Glottis=Stimmritze liegende) Luftdruck verantwortlich für die regelmäßige und schnelle Schwingung, d. h. das Öffnen und Schließen der Stimmlippen. Diese Schwingung erfolgt bezogen auf den Grundton A bei Männern 110 mal pro Sekunde und bei Frauen bezogen auf den Grundton a doppelt so häufig. Eine bewusste neurale (vom Gehirn ausgehende Nervenaktivierung) und Steuerung der Muskeln ist bei diesen Frequenzen nicht möglich. Das zugrunde liegende Erklärungsmodell der Phonation basiert auf der myoelastischaerodynamischen Theorie. Die Phonation funktioniert mit Druck und Unterdruck. Nach der Einatmung schließen sich die Stimmlippen, der Ausatemdruck aus der Lunge bewirkt eine Öffnung der Stimmlippen. An dieser Stelle entsteht ein Unterdruck, der dazu führt, dass die Stimmlippen sich gemäß ihrer Elastizität schließen. Danach erhöht sich der Druck, die Stimmlippen öffnen sich wieder und so weiter. Die ausströmende Luft wird durch die Stimmlippen zerhackt, das heißt es entsteht eine Schallwelle. Die Tonhöhe wird einerseits durch die Länge der Stimmlippen und andererseits durch deren Spannung geregelt. Vereinfacht gesagt: bei tieferen Tönen sind die Stimmlippen entspannter, kürzer und dicker, bei höheren Tönen sind sie gespannter, werden dünner und ziehen sich in die Länge, ähnlich wie beim Stimmen der Saiten eines Saiteninstrumentes. Je gespannter die Stimmlippen sind, desto schneller schließen sie sich wieder und die Schwingungshäufigkeit steigt. Das bedeutet, dass die ausströmende Luft in mehr Luftscheiben pro Sekunde zerteilt wird, was gleichbedeutend mit einer höheren Frequenz (=höherem Ton) ist. Exkurs Primärfunktion Alle am Sprechen beteiligten Organe tun dies in einer Sekundärfunktion, d. h. ursprünglich (entstehungsgeschichtlich) wurden sie für andere Funktionen gebraucht. Der Kehlkopf beispielsweise hat auch heute noch eine Mehrfachfunktion: er wird einerseits gebraucht, um beim Atmen die Luftröhre durch den Kehldeckel vor Fremdkörpern zu schützen, was überlebenswichtig ist, andererseits dient er in seiner Sekundärfunktion durch den Stimmlippenschluss der Stimmerzeugung. Eine weitere Kehlkopffunktion wird als Doppelventilfunktion bezeichnet. Wenn man sich den Kehlkopf im Frontalschnitt anschaut, so bemerkt man die Ähnlichkeit mit einem Trichter. Die Stimmlippen dienen als Einatmungsventil, die Taschenfalten als Ausatmungsventil. Sinn ist die Regulierung der Atmung und Atmungsmuskulatur zur Unterstützung bestimmter Körperfunktionen. (Bei Anstrengungen vom Körper weg, entsteht durch die Schließung der Taschenfalten ein Überdruck, der den Körper für anstrengende Tätigkeiten stabilisiert: Heben, Stoßen, beim Stuhlgang; bei Anstrengungen zum Körper hin, schließen die Stimmlippen, und durch den Unterdruck in der Lunge entsteht eine Stabilisierung des Schultergürtels, z.b. beim Klimmzug). Die Atmung unter Beteiligung der Lunge und des Zwerchfells dient in erster Linie der lebensnotwendigen Versorgung mit Sauerstoff (dem Gasaustausch im allgemeinen) und in ihrer Sekundärfunktion der Phonation (Stimmerzeugung). Diese Grundlagen sind wichtig, um zu verstehen, warum beispielsweise die Körperhaltung und Stress oder Anspannung Einfluss auf die Stimmgebung haben. 1 2 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

13 Für den Stimmklang sind maßgeblich die Resonanzräume oberhalb des Kehlkopfes verantwortlich. Im Kehlkopf selber wird nur ein Primärklang erzeugt, der durch die Nutzung der luftgefüllten Räume in Rachen, Mund und Nase einen persönlichen Klang erhält und durch die Formung der Artikulationswerkzeuge Zunge, Lippen, Gaumen zu Lauten und Wörtern wird. Stimmklang Das Sprechen ist ein sehr komplexer Vorgang, der sich in der reinen Beschreibung der physiologischen Abläufe nur sehr einseitig verdeutlichen lässt. Basis des Sprechens und damit der verbalen Kommunikation ist aber die Stimmfunktion. Die drei Funktionskreise Atmung, Stimmbildung und Sprechbewegung (Respiration, Phonation und Artikulation) verlaufen parallel, tausende von Muskelgruppen müssen in feinabgestimmten Prozessen synchron geplant und durchgeführt werden. Das Sprechen beinhaltet diesen komplexen Vorgang und ist daher stark störungsanfällig. Lautstärke, Stimmklang und Artikulation werden während des Sprechens kontinuierlich überprüft, neu verrechnet und nachgesteuert mit Hilfe auditiver Rückkoppelungsschleifen. Dieses Nachbessern erfolgt üblicher Weise automatisch. Deshalb wird in lauter Umgebung sofort lauter gesprochen, auch wenn dies wie z. B. am Telefon, nicht erforderlich ist. Wie bereits aufgeführt kommt der Atmung ein wesentlicher Part bei der Stimmgebung zu. Die Atmung ist sozusagen der Motor für die Stimme. Es wäre aber ein Trugschluss zu glauben, dass eine stärkere Atmung zu einer größeren Stimmleistung beiträgt. Die Menge an Luft, die man zum Sprechen oder Singen braucht, ist eher gering. Es kommt bei der Stimmgebung auf die Koordination zwischen Stimmlippenspannung und Atemführung an. Atmung Es gibt unterschiedliche Atmungsarten, die bei unterschiedlichen Betätigungen gebraucht werden. Bei der Ruheatmung beispielsweise erfolgt die Einatmung durch die Senkung des Zwerchfells. Durch das Einströmen der Luft wird die Lunge ausgedehnt und der Brustkorb wird geweitet. Ein- und Ausatemphase sind etwa gleich lang. Bei der Sprech- und Singatmung verlängert sich die Ausatemphase, wobei auch hier die physiologisch richtige Atmung unter Einbeziehung von Brust und Bauch geschieht. Der Unterschied zur Ruheatmung besteht in der Aktitätsverschiebung der Atemphasen. Die Ausatmung geschieht nicht mehr passiv, die Einatmungsmuskeln halten ein Gegengewicht zur Ausatmung und sorgen so für eine Gegenspannung oder Atemstütze. Für die Einatmung werden unterschiedliche Techniken genutzt. Eine Technik, die u.a. von Schauspielern und Sänger verwandt wird und auf die Atemökonomie setzt, ist die Atemrhythmisch Angepasste Phonation (AAP) nach Coblenzer/Muhar. Hierbei wird die reflektorische Atemergänzungsfähigkeit des Zwerchfells genutzt, die sich bei allen Menschen z.b. beim Husten oder Lachen einstellt. Das Einatmen ist hierbei kein aktiver Vorgang. Durch das Rückfedern des Zwerchfell nach der Ausatmung (abspannen) in die Einatmungsposition, füllt es sich automatisch mit Luft, wenn man die Verschlussventile im Kehlkopf und an den Artikulationsstellen öffnet. Bei entsprechender Gliederung der Sprache und einer deutlichen Artikulation, kann immer genau soviel Luft ersetzt werden, wie zuvor verbraucht wurde, ohne dass es zu Luftnot oder längeren Atempausen kommt. Das Sprechen erfolgt immer in der Atemmittellage, d.h. ohne zuviel oder zuwenig Luftdruck. Beispiel: Wenn man pfeifen möchte, kommt es ebenfalls auf eine Balance zwischen Lippenspannung und Luftdruck an. Versuchen Sie beim Pfeifen den Luftdruck zu erhöhen. Sie werden feststellen, dass irgendwann kein Ton mehr kommt. Bei zu geringem Luftdruck wird aber ebenfalls kein Ton entstehen. Beispiel: Man stelle sich vor, eine Luftmatratze aufzublasen. Dabei erzeugt man ein Geräusch ffft. Beim t strömt die Luft, die man zuvor verbraucht hat automatisch wieder ein, wenn die Zunge sich nach dem t vom Gaumen löst. Man kann das leicht überprüfen, indem man eine Hand auf den Bauch legt. Beim erfolgten Abspannen füllt sich das Zwerchfell deutlich spürbar mit Luft. Man kann also den Vorgang des imaginären Luftaufblasen unendlich fortsetzen, ohne in Luftnot zu geraten und ohne aktiv Einatmen zu müssen. Beim beruflichen Sprechen kann man dieses Prinzip anwenden, indem man seine Rede gliedert, Atempausen setzt, deutlich artikuliert und die Auslaute nutzt, um die Luft zu ergänzen. T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 1 3

14 3 S T I M M S T Ö R U N G E N Eine Stimmstörung (Dysphonie) zeichnet sich vornehmlich dadurch aus, dass der Klang sich verändert. Vorstechendstes Symptom einer Stimmstörung ist die Heiserkeit, wobei man hier bei genauem Hinhören noch differenzieren kann: eine Stimme kann rau, belegt, verhaucht, gepresst etc. klingen. Heiserkeit entsteht, wenn die Schwingung der Stimmlippen nicht mehr periodisch verläuft. Die Ursache dafür ist eine ein- oder beidseitige Stimmlippenmuskelverspannung oder eine ein- oder beidseitige Stimmlippenmuskelermüdung. Die Stimme ist nicht mehr belastungsfähig, sie ermüdet rasch, ihre Qualität lässt nach. Die Regeneration der Stimme dauert länger. Es kommt zunehmend zu Anstrengungsgefühlen, Ermüdung und Schmerzen im Hals. Das kann einhergehen mit vermehrter Schleimbildung oder auch Trockenheitsgefühl, ein Räusper-, Husten- oder Schluckzwang kann sich einstellen, ebenso wie ein Brennen, Druck- oder Kloßgefühl im Hals. Bei Stimmstörungen unterscheidet man zwischen organischen und funktionellen Stimmstörungen. Diese Gruppen werden spezifiziert, wobei vorliegende Klassifikationen von Stimmstörungen nicht einheitlich sind, weder in der Terminologie noch in der Klassifizierung. Im Folgenden werden nur die Stimmstörungen beschrieben, die bei berufsbedingter Beanspruchung am häufigsten auftreten. 1 4 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

15 Sie wird auch als Belastungsdysphonie bezeichnet und entsteht durch Anspannung der Stimmlippenmuskeln bei falscher Sprechtechnik und Fehlfunktionen im Atem- und Haltungsapparat. Auch psychosomatische Gründe können beteiligt sein. Symptomatisch für eine hyperfunktionelle Dysphonie ist die Heiserkeit. Bei der Tonproduktion herrscht eine Dysbalance zwischen Atemdruck und Muskelspannung. Ein elastisches Zusammenspiel wird durch die überhöhte Muskelspannung verhindert. Meistens liegt neben einem erhöhten Gesamttonus (Überspannung des gesamten Körpers) eine Hochatmung vor. Zunehmend können sich auch weitere Beschwerden einstellen, wie Kopf- und Nackenschmerzen, Rückenbeschwerden. Die Verspannungen in diesem Bereich wiederum verschlimmern die Stimmsymptomatik. Es handelt sich hierbei sozusagen um das Gegenteil der oben beschriebenen Störung, wobei die eine Art sich aus der anderen entwickeln kann oder aber sich Mischformen bilden. Symptomatisch für diese Störung ist die verhauchte, leise, kraftlose Stimme. Es kommt durch eine Stimmlippenermüdung zu keinem guten Stimmlippenschluss und das Zusammenspiel zwischen Phonation und Stimmlippenspannung ist gestört durch einen hohen Luftverbrauch. In der Regel liegt eine hypotone Gesamtspannung vor (Unterspannung des Muskeltonus). Die Ermüdung entsteht im Normalfall durch zu starke Stimmbeanspruchung, allerdings können auch psychische Komponenten ohne zu starke Beanspruchung die Symptomatik erzeugen (psychogene Stimmstörung). Hyperfunktionelle Dysphonie Hypofunktionelle Dysphonie Exkurs Manche Experten gehen davon aus, dass bei beruflicher Belastung eine Stimmstörung wegen einer Stimmschwäche auftritt, sie sehen also die hypofunktionelle (=unzureichende Funktion; Unterfunktion) Dysphonie als die primäre Störung. Zur Kompensation wird dann die Hyperfunktion (=Überfunktion) eingesetzt. Psychogene Stimmstörungen haben ihre Ursache in der psychischen Verarbeitung von Stress. Die Symptomatik kann sich in völliger Stimmlosigkeit (Aphonie) oder durch eine funktionelle Dysphonie darstellen. Generell muss man davon ausgehen, dass auch die anderen funktionellen Störungen psychische Komponenten aufweisen, ohne dass eine Kausalkette festgemacht werden kann. Um psychische Faktoren für Stimmstörungen identifizieren zu können, bedarf es einer umfangreichen Diagnostik. Viele Experten verwenden den Begriff Berufsdysphonie für eine funktionelle und / oder sekundär organische Stimmstörung, die auf die Berufstätigkeit zurückzuführen ist. Sie tritt demzufolge im Zusammenhang mit der Ausübung sprechintensiver Berufe (s.o.) auf und stellt ponogene (s.u.) Faktoren in den Vordergrund der Verursachung. Psychogene Dysphonie Berufsdysphonie T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 1 5

16 Organisch bedingte Stimmstörungen Es gibt eine Reihe von organischen und/oder neurologischen Schädigungen, die eine Stimmstörung hervorrufen können. Hier werden nur die organischen Veränderungen benannt, die durch zu hohe Stimmbelastung auftreten, also die sogenannten sekundären organischen Stimmstörungen. Hierzu gehören Schwellungen der Stimmlippenschleimhaut, Stimmlippenpolypen und -ödeme, bei denen sich ein buntes Bild in Lokalisation, Größe bzw. Ausdehnung und Form bietet. Zu den Ursachen gehören neben der Stimmüberlastung auch häufig chronisch-entzündliche Faktoren, die die Atemwege betreffen. Beim sogenannten Reinke-Ödem ist das Rauchen ein wesentlicher Faktor. Die bekanntesten auftretenden Veränderungen bei hoher Stimmbelastung sind die sogenannten Stimmlippenknötchen. Bei der Entstehung der Knötchen liegt eine hyperfunktionelle Störung zugrunde. Die Stimme ist für den Sprecher nur noch unbefriedigend zu nutzen, sie folgt nicht mehr, eine gezielte Modulation und Lautstärkeregelung ist nicht mehr möglich. Die Höhe der Stimme schwankt, zum Teil versagt sie völlig. Stimmlippenknötchen treten bei Kindern zwischen 5 und 8 Jahren als sogenannte Schreiknötchen, besonders häufig bei Jungen auf. Ein zweiter Häufigkeitsgipfel von Stimmlippenknötchen findet sich um das 35. Lebensjahr und hier fast ausschließlich bei Frauen. Bei Männern treten häufiger Kontaktgranulome auf. 1 6 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

17 Multikausalität bei der Entstehung von Stimmstörungen Bei der Entstehung einer Stimmstörung wirken eine Vielzahl verursachender Faktoren zusammen. Neben eher internen Faktoren wie Konstitution, Persönlichkeit eines Sprechers, Disposition zu Erkrankungen der Atemwege, organische Veränderungen etc., können externe Faktoren benannt werden (z.b. Sprechen gegen Hintergrundlärm im Arbeitsumfeld, ungünstiges Raumklima, sprechintensive Tätigkeit, Stress etc.). Eine Klassifikation von verursachenden Faktoren orientiert sich an den praktischen Notwendigkeiten. Hierbei wird unterschieden zwischen konstitutionellen, habituellen, ponogenen, psychogenen und symptomatischen Faktoren. Konstitutionelle Faktoren bezeichnen die anlagebedingte Leistungsfähigkeit der stimmgebenden Organe, v. a. Anomalien im Bereich des Kehlkopfes. Diese können zu funktionellen Dysphonien führen. Darüber hinaus ist auch die gesamtkörperliche, neurovegetative und psychische Konstitution gemeint. Habituelle Faktoren bezeichnen die gewohnheitsmäßig durch bewusstes oder unbewusstes Lernen erworbenen stimmschädigenden Angewohnheiten. Ponogene Faktoren (gr. ponos = Arbeit) bezeichnen die starke stimmliche Anstrengung, langes oder zu lautes Sprechen, vor allem im Berufsalltag, wobei eine besondere Bedeutung dem andauernden Abweichen von der Sprechstimmlage zukommt. Hier handelt es sich um eine Grundlage für eine Berufsstimmstörung, wenn ein Missverhältnis zwischen geforderter und realisierbarer Stimmleistung besteht. Psychogene Faktoren bezeichnen klinisch relevante und mitauslösende Faktoren für funktionelle Dysphonien, die eher im psychischen Bereich zu finden sind. Dazu gehört arbeitsbedingter Stress, Angst etc. Ohne ausreichende (auch psychologische) Diagnostik ist jedoch Vorsicht geboten. Symptomatische Faktoren bezeichnen Faktoren, die durch eine andere Grundkrankheit bedingt sind. Die Stimmstörung ist hier nur ein Symptom der Krankheit. Generell kann man sagen, dass sich eine ganzheitliche Betrachtungsweise der Verursachung von Stimmstörungen durchgesetzt hat. Es wird hierbei von einem bio-psycho-sozialen Krankheitsmodell ausgegangen, wobei organische, psychische und soziale Faktoren in unterschiedlichen Gewichtungen und Konstellationen an einer Stimmstörung beteiligt sind. T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 1 7

18 4 P R Ä V E N T I O N Wenn in diesem Kapitel von Prävention die Rede ist, so sind damit in erster Linie Maßnahmen der primären Prävention von Stimmerkrankungen gemeint, also die Vermeidung des Erstauftretens einer Erkrankung. Auch wenn die Verursachung einer Stimmstörungen immer multifaktoriell ist, so gibt es viele Studien, die das Arbeitsumfeld bei Sprechberuflern in den Blickpunkt rücken. Gerade im skandinavischen Raum wird erforscht, wie sich beispielsweise das Raumklima oder die Raumakustik auf die Stimme auswirkt. Man kann bei Sprechberufen davon ausgehen, dass es Risikofaktoren gibt, die das Entstehen einer Stimmstörung wahrscheinlicher machen. Arbeitsfaktoren Stimmbelastung durch die Kommunikationssituation (z.b. am Telefon) Hintergrundgeräusche Schlechte Raumakustik Hohe Sprechfrequenz Luftqualität, Trockenheit, Staub, Klimaanlagen Schlechte Haltung Stress Inadäquate Ausstattung (Headsets) Unangemessener Umgang mit ersten Symptomen Individuelle Faktoren Schlechte Stimmkonstitution Mangelnde Sprechtechnik Schlechte Stimmgewohnheiten Sprechintensiver Typ Stimmbelastende Hobbies Schlechte Lebensgewohnheiten Schlechte allgemeine Verfassung Atembeschwerden (z.b. Allergien, Asthma) Sodbrennen (nach Vilkman 2000) 1 8 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

19 Aus diesem Grund ist es notwendig, Kenntnisse und Methoden aus dem Arbeits- und Gesundheitsschutz auf Sprechberufler anzuwenden. Dazu gehört es, Belastungsfaktoren in den Berufen herauszuarbeiten und Präventionskonzepte zu erarbeiten. Für den Sprechberuf Call Center Agent wurde Entsprechendes bereits erarbeitet. Hier zeigte sich, dass häufig Faktoren, die im Arbeitsumfeld liegen, als verursachende Faktoren für die Stimmstörung genannt wurden. Sprechfrequenz 20% falsche Atemtechnik 4% mangelndes Stimmbewußtsein 3% fehlende Pausen zwischen Anrufen 3% falsche Bestuhlung 3% falscher Stimmgebrauch 9% organische Voraussetzungen 3% Rauchen 1% Hörer 3% Stimmspezifische Belastungen (20%) Raumklima 4% Großraumbüro 6% Geräuschkulisse 16% Psychischer Druck 6% Körperhaltung 7% Arbeitsdruck 12% Stimmspezifische und allgemeine Belastungsfaktoren T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 1 9

20 Lärm Ein bekanntes Problem in Call Centern ist die Lärmbelastung. Störgeräusche am Ohr, die über db (A) liegen, führen dazu, dass Menschen, die zeitgleich sprechen müssen, lauter werden (Lombardeffekt). Ein unangestrengtes, entspanntes Sprechen, wie es notwendig ist, um einen Sprechvorgang über Stunden ohne Fehlbeanspruchung für die Stimme zu gewährleisten, ist dann nicht mehr möglich. Ein lauteres Sprechen (Zunahme der Sprechlautstärke um 0,5 db, wenn das Störgeräusch 1 db lauter wird) führt durch die Anspannung der Stimmlippen zu einer erhöhten Sprechstimmlage: die Stimme wird gleichzeitig höher, was die Belastung zusätzlich erhöht. Call-Center-Arbeitsplätze sollten je nach Projekt einen Lärmpegel zwischen 55 db (A) und 70 db (A) einhalten. Ergonomie Sitzhaltung und Stimme stehen in einem unmittelbaren Wirkungszusammenhang. Aus diesem Grunde ist die Gestaltung des Arbeitsplatzes auch von großer Bedeutung für die Stimme. Ergonomisch aufeinander abgestimmte Stühle und Tische, ausreichend Platz etc. bilden die Grundlage für eine optimale Haltung, die einer ökonomischen Stimmgebung förderlich ist. Sind Sitzhöhe und die Höhe des Computers nicht aufeinander abstimmbar, so führt das zu einer falschen Kopfhaltung (Über- oder Unterstreckung des Nackens), die wiederum die Stellung des Kehlkopfes bedingt und damit die Stimme negativ beeinflusst. Diese Zusammenhänge sind insofern zu beachten, da einige Fälle von hyperfunktionellen Dysphonien allein auf Muskelverspannungen der den Kehlkopf umgebenden Muskulatur zurückzuführen sind. Raumklima Das Klima in Büroräumen hat eine besondere Bedeutung: Für die Stimme gilt das gleiche, was in vielen Untersuchungen bereits über trockene Schleimhäute bei mangelnder Luftfeuchtigkeit gesagt wurde. Für die Aufrechterhaltung der Stimmgebung ist ein gutes, feuchtes Raumklima erforderlich. Ein schlechtes Raumklima, hier speziell mangelnde Luftfeuchtigkeit und Staub wird in der Literatur häufig als ein verursachender Faktor für Stimmstörungen angesehen. Da die Stimmlippen von Schleimhäuten umgeben sind, ist eine ausreichende Befeuchtung für die Aufrechterhaltung einer guten Stimmfunktion notwendig. Diese Befeuchtung ist nicht allein durch angemessene Versorgung des Sprechers durch Getränke zu erreichen. Die relative Luftfeuchtigkeit sollte bis zu 65% betragen. 2 0 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

21 Die Wörter Stimme und Stimmung haben nicht zufällig den gleichen Wortstamm. Die psychische Verfassung und Emotionen beeinflussen die Stimmgebung. Bei Überlastung reagiert die Stimme mit den unterschiedlichsten Symptomen. Am leichtesten wahrzunehmen ist das bei erregten oder verärgerten Menschen: die Stimme wird in der Regel höher und lauter. Natürlich wirkt sich auch die Art der Kommunikation (über das Medium Telefon) und die Art, wie in Call Centern gesprochen wird (serielle Kommunikation, bei der die Freundlichkeit im Mittelpunkt steht), auf die Stimme aus. Besonders bei hohem Stimmgebrauch können Fehlnutzungen, falsche Sprechgewohnheiten etc. die Stimmgesundheit dauerhaft negativ beeinflussen. Dies gilt selbstverständlich auch für andere Sprechberufe. Lehrer und Ausbilder haben häufig mit dem Geräuschpegel in Klassen oder an Ausbildungsstätten zu kämpfen, ebenso wie Erzieherinnen. In der Schule ist zudem die besondere Kommunikationssituation zu beachten. Besonders beim sogenannten Frontalunterricht müssen Lehrende alle Schüler gleichzeitig mit ihrer Stimme erreichen. An Ausbildungsstätten kommen häufig noch Hintergrundgeräusche hinzu. Das führt dazu, dass die Stimme von vorneherein mit vermehrter Anstrengung eingesetzt wird, die sich mit fortschreitender Unterrichtsdauer noch verstärkt. Psychische Belastung und Burnout Symptome können die Stimmsymptomatik mit verursachen oder verschlimmern. Arbeitsdruck und Streß Um eine nachhaltige Wirkung von Präventionskonzepten zu gewährleisten, sollten Verhältnisprävention und Verhaltensprävention zusammenwirken. Verhältnisprävention setzt an den Arbeitsbedingungen an, also an der Arbeitsumgebung, der Arbeitsorganisation und den Arbeitsinhalten. Verhältnisprävention gehört zum betrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz. Verhaltensprävention setzt am Mitarbeiter an. Hierzu gehören Maßnahmen, die dem Mitarbeiter gesundheitsschädigendes Verhalten bewusst machen und aufzeigen, welches Verhalten gesundheitsfördernd wirkt. Die Unterweisung von verhaltenspräventiven Maßnahmen am Arbeitsplatz liegt in der Verantwortung der Arbeitgeber, allerdings ist bei der Umsetzung dieser Maßnahmen jeder Einzelne gefragt. Prävention orientiert sich in der Regel an den Risikofaktoren. Wenn wie im Beispiel des Sprechberufs Call Center Agent bestimmte Risikofaktoren bekannt sind, können die präventiven Maßnahmen hier ansetzen. Präventionsmaßnahmen T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 2 1

22 R I S I K O F A K T O R M A S S N A H M E Dauerhafter Stimmgebrauch Frau K. nimmt im Call Center bis zu 20 Anrufe pro Stunde entgegen. Das tut sie an acht Stunden pro Tag. Ihre Stimmlippen vollbringen in dieser Zeit Höchstleistungen. Wenn man davon ausgeht, dass Frau K. in einer Stunde eine halbe Stunde aktiv spricht, so kann man hochrechnen, dass ihre Stimmlippen am Tag ca. 3,6 Millionen mal schwingen. Für Frau K., die nie eine Stimmbildung erhalten hat, ist das eine enorme Beanspruchung. In der Folge können Stimmsymptome aufgrund der mechanischen Belastung entstehen. Frau K. sollte eine Stimmbildung erhalten. Nur durch den angemessenen Umgang mit dem Instrument Stimme kann gewährleistet werden, dass es den Belastungen eines Sprechberufs standhält. Die Stimmbildung als Bestandteil eines Stimmtrainings sollte von qualifizierten Stimmtherapeuten / Trainern durchgeführt werden und sich nicht auf Hinweise und Tipps zum verständlichen Sprechen und Atmen beschränken. Frau K s hohes Sprechaufkommen könnte durch Mischarbeit und durch regelmäßige Pausen reduziert werden. Hintergrundlärm Frau K. arbeitet mit sechs anderen Kollegen in einem Büro. Wenn ihre Kollegen und sie zeitgleich telefonieren, fällt es Frau K. manchmal schwer, sich zu konzentrieren, da es recht laut ist. Frau K. merkt dann, dass sie selber lauter wird. Was Frau K. nicht weiß ist, dass sie nicht nur lauter und bewusst deutlicher spricht, wenn sie gegen Geräusche anspricht, sondern dass ihre Stimme durch die höhere Anspannung in der Stimmmuskulatur auch höher wird, was ihre Stimme sehr belasten kann. In den Call Center Räumen, in denen Frau K. arbeitet, sollten schallreduzierende Maßnahmen durchgeführt werden. Frau K. und ihre Kollegen sollten mit guten Headsets arbeiten können, die die Hintergrundgeräusche abdämmen. In Stimmtrainings sollte Frau K. vermittelt werden, wie man sich beim Sprechen mehr auf das Fühlen (kinästhetische Wahrnehmung) verlässt, als auf das Hören (auditive Wahrnehmung), so dass sie lernt, wie sie verständlich und resonanzreich sprechen kann, ohne die Lautstärke zu erhöhen. Trockenheit Besonders im Winter leidet Frau K. häufig unter einem trockenen Hals und einen ausgetrocknetem Mund. Ihren Kollegen geht es ähnlich, viele sind häufiger erkältet als im Sommer. Erkältungserkrankungen entstehen durch Viren, allerdings haben Viren eine größere Chance sich anzusiedeln, wenn die Schleimhäute im Nasen- und Rachenraum nicht ausreichend befeuchtet sind. Auch die Stimmlippen sind von Schleimhäuten umgeben und müssen ausreichend befeuchtet sein. In vielen Call Centern ist gerade im Winter die Luft zu trocken. Die relative Luftfeuchte muß zwischen 30% und 65% liegen (empfehlenswert: 50%). Frau K. und ihre Kollegen sollten viel trinken, vorzugsweise nicht gekühltes Wasser. Das geht leichter, wenn wie im Fall von Frau K. das Call Center kostenlos Trinkwasser in Behältern zur Verfügung stellt und das Trinken am Arbeitsplatz erlaubt ist. Kommunikation am Telefon Frau K. kann am Telefon nur ihre Stimme einsetzen, um Freundlichkeit, Anteilnahme und Kompetenz zu vermitteln. Unterstützende Kommunikationsmittel, wie Körpersprache oder Mimik stehen ihr am Telefon nicht zur Verfügung. Damit wächst die Anforderung an die Stimme. Zusätzlich werden bestimmte Frequenzen, die der Stimme beispielsweise Wärme und Freundlichkeit geben, durch die schlechte Übertragungsqualität am Telefon weggefiltert. Im Telefontraining wurde Frau K. mitgeteilt, sie solle am Telefon lächeln oder singen, also stark modulieren. Bei vielen Agents führt dies dazu, dass eine Sprechstimmlage eingenommen wird, die nicht der physiologischen Sprechstimmlage entspricht. Dies belastet die Stimme zusätzlich. Hinweise in bezug auf das Sprechen und die Stimme (z.b. höhere Stimmen wirken freundlicher), wie sie Frau K. in ihrem Telefontraining erhalten hat, sollten nur durch Fachleute gegeben werden. Auch die Vermittlung von Atemtechniken sollte nur durch Fachleute erfolgen. Frau K. kann in Trainings vermittelt werden, wo ihre physiologische mittlere Sprechstimmlage liegt. 2 2 E I N F Ü H R U N G G R U N D L A G E N S T I M M S T Ö R U N G E N P R Ä V E N T I O N

23 R I S I K O F A K T O R Ergonomie mangelnde Bewegung M A S S N A H M E Frau K. und ihre Kollegen haben es scheinbar gut. Sie haben eine sitzende Tätigkeit, alles was sie für ihre Tätigkeit brauchen, liegt griffbereit und sie müssen keine schweren Lasten tragen. Trotzdem klagen viele über Kopf-, Nacken- und Rückenschmerzen. Häufig werden diese Schmerzen durch eine einseitige Körperhaltung mit verursacht. Was Frau K. nicht weiß: eine ausbalancierte Körperspannung ist auch notwendig, um ökonomisch zu sprechen. Die Stimme wird zwar im Kehlkopf erzeugt, getragen wird sie vom ganzen Körper. Bei einer rein sitzenden Tätigkeit, die nur wenig Bewegung ermöglicht, kommt es zu einseitiger Belastung und Verspannungen, was sich auf die Stimmgebung auswirken kann. Auch die ergonomische Ausrichtung von Stühlen, Tischen und Bildschirmgeräten kann Fehlhaltungen verursachen, die die Kehlkopfstellung beeinflussen. Bei Über- oder Unterdehnung des Kopfes kommt es bspw. dazu, dass der Kehlkopf eingeklemmt wird, was das Schwingen der innenliegenden Stimmlippen erschwert. Ergonomisches Mobiliar muss zur Grundausstattung eines jeden Call Centers gehören. Frau K. sollte aber auch wissen, wie und warum man sich seinen Arbeitsplatz bei Arbeitsbeginn individuell einstellt. Mischarbeit mit unterschiedlichen Bewegungsabläufen wäre ideal. Insgesamt ist es wünschenswert, dass Frau K. und ihre Kollegen sich in ihren regelmäßigen Pausen viel bewegen. Das hilft, den Körper zu eutonisieren, d. h. in den richtigen Spannungszustand zu bringen. Frau K. bleibt auch in ihren Arbeitspausen häufig an ihrem Platz, da sie nicht raucht und daher keine Veranlassung sieht, sich in einen anderen Raum zu bewegen. Sie könnte aber beispielsweise Pausengymnastik machen, die auch ihrer Stimme zu gute kommt. Steharbeitsplätze bieten eine sinnvolle Abwechslung zur sitzenden Tätigkeit. Stress und psychische Belastung An manchen Tagen ist es wie verhext, das Anrufvolumen ist sehr hoch und die Kunden sind gereizt und unfreundlich. An solchen Tagen ist Frau K. abends doppelt erschöpft. Oft schon im Verlaufe des Tages merkt sie, dass ihr das Sprechen zunehmend schwer fällt und sie sehr angestrengt spricht. Ihre Kehle ist wie zugeschnürt, sie spürt einen Kloß im Hals. Ihre Verspannung nimmt zu und es fällt ihr schwer, dabei noch freundlich zu sein. Tatsächlich wirken Stress und psychische Belastung auch auf die Stimme ein. Durch Stress fallen die an der Stimmgebung beteiligten Organe in ihre Primärfunktion zurück, die Atmung wird höher oder stockt, der Kehldeckel schließt sich, um die Speiseröhre zu schützen und die Speichelproduktion wird reduziert. Frau K. muss nach besonders stressigen Gesprächen die Möglichkeit haben, eine kurze Pause zu machen, um die Atemund Stimmfunktionen zu regenerieren. Sie sollte in einem Stimmtraining die Zusammenhänge zwischen Stress, Körperspannung und Stimme kennen lernen und lernen, die Stimme konfliktmindernd einzusetzen. Speziell Call Center Agents an Beschwerdehotlines oder stressintensiven Telefonprojekten sollten Trainings zum Stressmanagement erhalten und in der Lage sein, die eigene Stimme als Stressbarometer kennen zu lernen. Psychische und / oder emotionale Belastung wie sie in Call Centern entstehen kann, wirkt auch indirekt über die Muskelspannung (Tonus) und die Atmung auf die Stimme. Die Stimme wird durch die Anspannung höher, was sich schädigend auswirken kann. Unökonomisches Sprechen Frau K. hat nie ein Stimm- und Sprechtraining erhalten. Nicht ausgebildete Sprecher oder Menschen mit Atemproblemen ermüden schneller beim Sprechen, weil sie nicht gelernt haben, ökonomisch zu sprechen und zu atmen. Sie verbrauchen zuviel Luft, sie sprechen häufig zu schnell, zu laut oder zu leise, zu hart oder zu verhaucht; sie sprechen überartikuliert oder zu undeutlich. Unnötig viel Energie muss aufgewendet werden, um ein insgesamt dennoch nicht befriedigendes Ergebnis zu erreichen. Durch ein Stimmtraining, das stark mit praxisorientierten Modulen arbeitet, kann Frau K. lernen, wie man ökonomisch spricht und atmet. Durch das Erlernen einer ökonomischen Sprechweise wird bei Frau K. und ihren Kollegen einerseits das Risiko für Stimmbeschwerden und -erkrankungen gemindert und andererseits die stimmliche Qualität verbessert. T H E R A P I E U N D R E H A B I L I T A T I O N V O N S T I M M S T Ö R U N G E N A U S B L I C K L I T E R A T U R A N H A N G 2 3

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