Erfolgreiche und effiziente Kompetenzsteigerung durch PTP- Coaching - Ein Artikel für den Call Center Bereich

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1 Erfolgreiche und effiziente Kompetenzsteigerung durch PTP- Coaching - Ein Artikel für den Call Center Bereich Inhalt in Kürze Der Artikel erklärt, wie durch PTP-Coaching die methodische Sozialkompetenz von Call Center Agents besonders effizient gesteigert werden kann. Ein dualer Ansatz mit Praxis-Theorie-Praxis (PTP) Transfer macht dies möglich. Die Herausforderung Die erfolgreiche Kompetenzentwicklung von Mitarbeitern ist eine wichtige Aufgabe für jeden Betrieb, der langfristig konkurrenzfähig sein möchte. Dies gilt natürlich auch für den Dienstleistungssektor. Die Call Center Branche ist davon in besonderer Weise betroffen. Zum einen wird hier die nötige berufliche Qualifikation hauptsächlich firmenintern erworben und zum anderen besteht eine enge Verknüpfung von sozialer und fachlicher Kompetenz. Die berufliche Qualifikation ist unterteilt in drei Bereiche: Fachliche Kompetenz Methodische Kompetenz Soziale Kompetenz Die fachliche Kompetenz ist das Wissen, welches für die Bearbeitung bestimmter Arbeitsgebiete notwendig ist. Sie wird herkömmlicherweise in der Ausbildung oder im Studium vermittelt. Im Call Center Bereich geschieht dies aufgrund des Fehlens eines allgemein anerkannten Ausbildungsbildes firmenintern durch Trainings into the Job. Die Fähigkeit, das erlernte Fachwissen in die Praxis umzusetzen, ist die methodische Kompetenz. Die nötigen Prozesse und Abläufe werden im Training on the Job erlernt. Sind diese Fähigkeiten gefestigt, bilden sie wertvolle Erfahrungswerte und Routinen für das Tagesgeschäft. Der dritte Bereich ist die soziale Kompetenz. Sie wird von der Kindheit an entwickelt und ist fester Bestandteil der menschlichen Persönlichkeit. Im Bereich des Kundenservice ist soziale Kompetenz oft ausschlaggebend für den Erfolg im Kundenkontakt. Karsten Lienshöft für Techknow Training im August

2 Das Besondere im Call Center Bereich ist eine enge Verknüpfung von sozialer und fachlicher Kompetenz. Für Call Center Agents sind die sozialen Kompetenzen zum Teil auch fachliche Kompetenzen (Bsp.: Kommunikationsfähigkeit). Deshalb müssen sie, wie jede andere Fähigkeit dieser Profession, durch Trainingsmaßnahmen (weiter-)entwickelt und methodisch anwendbar gemacht werden. Das Trainieren von sozialen Kompetenzen gilt allerdings aufgrund ihrer tiefen Verankerung in der Persönlichkeit als schwierig. Sie wird bei Erwachsenen weniger im klassischen Sinn gelernt, als durch bewusste Verhaltensänderung eigenständig modifiziert. Um dies zu erreichen, gibt es die unterschiedlichsten Soft-Skill-Trainings. Vom Outdoor-Team-Training bis zum Individualcoaching ist alles denkbar. Leider sind viele dieser Maßnahmen nicht nur extrem kostenintensiv, sondern für Call Center Agents weder sinnvoll noch praktikabel. Im Call Center gelten andere Rahmenbedingungen und Lernziele als für Manager und Büroangestellte. Trainings bedeuten im Call Center immer den spürbaren Verlust von Produktivität und Einschränkungen bei der Erreichbarkeit der Line. Dies führt zu Einbußen bei den Umsätzen. Eine auf diese Weise doppelt bezahlte Mitarbeiterweiterbildung muss zweimal überlegt und doppelt effizient sein. Insbesondere dann, wenn der Erfolg nicht oder nur schwer messbar ist. Hierfür haben wir das PTP-Coaching entwickelt. Das PTP-Coaching PTP-Coaching steht für Praxis-Theorie-Praxis Coaching und wendet sich in der hier beschriebenen Form an die Zielgruppe der Call Center Agents. Es kann zur Aus- und besonders zur Weiterbildung der Mitarbeiter genutzt werden. Es eignet sich zur schnellen und besonders effizienten Vermittlung von methodischer (also angewandter) Sozialkompetenz und findet dabei sogar zu 2 / 3 an der Line statt. Durch PTP-Coaching wird eine positive Wechselwirkung zwischen Praxiserfahrungen und deren Aufarbeitung (Reflexion) auf theoretischer Ebene erreicht. Die positiven Elemente von Training on the Job und off the Job werden ideal kombiniert. on the job = Praktische Ausbildung mit optimalem Transfer zum eigenen Handeln off the job = Gezielter und didaktisch strukturierter Input von Hintergrundwissen Karsten Lienshöft für Techknow Training im August

3 PTP-Coaching in der Praxis Die Umsetzung des PTP-Coaching in der Praxis lässt sich in folgenden Einzelschritten skizzieren: 0. Bedarfsermittlung (wenn nötig) 1. Festlegen des übergeordneten Ziels 2. Einzelziele festlegen und Beurteilungsbögen erarbeiten 3. Erfassung des Ist-Standes (+ 1. individuelles Feedback) 4. Zusammenstellung von Kleingruppen nach Trainingsthemenbedarf 5. Training der Kleingruppen 6. Erfassung des neuen Ist-Standes (+ 2. individuelles Feedback) 7. Erfolgskontrolle: Auswertung der Beurteilungsbögen 8. Auf Wunsch wieder bei 1. oder 2. beginnen Vor dem Start von qualitätsverbessernden Maßnahmen steht die Erkenntnis, dass entsprechender Bedarf besteht. Häufig wird ein Bedarf situativ im Beschwerdemanagement oder durch eine gezielte Qualitätserfassung aufgedeckt. Ist ein Bedarf ermittelt, wird das übergeordnete Ziel festgeschrieben. Daraus ergeben sich die Teilziele. Diese werden auf einem Beurteilungsbogen als die Kriterien festgeschrieben, die beurteilt werden sollen. Eine abgestufte Beurteilungsskala bietet die Möglichkeit, unterschiedliche Wertungen zu geben. Beispiel: Bedarf = Steigerung der Kundenzufriedenheit Ziel = Freundlichere Kundenbetreuer durch Verbesserung ihrer kommunikativen Kompetenz Teilziele = Positive Begrüßung / Herstellen einer positiven Kundenbeziehung / Aktives Zuhören / Angemessene Fragestellung zur Bedarfsermittlung /... Auf dem Beurteilungsbogen kann das so aussehen: Karsten Lienshöft für Techknow Training im August

4 1. Erfassung Gesprächseinstieg & Anliegen Klärung erfüllt überwiegend teilweise nicht erfüllt Prozent >90 >70 >60 <60 Findet eine positive Begrüßung statt? Findet der Aufbau einer positiven Beziehung statt? Hört der Mitarbeiter dem Kunden aktiv zu? Stellt der Mitarbeiter angemessene Fragen? Die Definition der Höchstwerte (wann gilt das Kriterium als erfüllt? Oder gemäß dem Beispiel: was gilt als eine positive Begrüßung?) werden durch einen Experten festgelegt oder durch Gesprächsproben bei Referenzmitarbeitern ermittelt. Ist dies erfolgt, kann mit der Ermittlung des ersten Ist-Standes begonnen werden. Wir empfehlen, pro Mitarbeiter 3 bis 7 Gespräche zu beurteilen, damit eine klare Tendenz erkennbar ist. Dokumentiert man sie alle auf demselben Beurteilungsbogen, ist eine schnelle Übersicht auf die im Training zu vermittelnden Themenfelder möglich. Während der Erfassung kann ein individuelles Feedback entweder pro Gespräch oder pro Mitarbeiter erfolgen. Abhängig vom verfügbaren Zeitrahmen empfehlen wir ein individuelles Feedback zu jedem Gespräch. Hat man die Mitarbeiter im ersten Durchgang beurteilt, folgt der nächste Schritt. Aus den Verbesserungspotenzialen der Gespräche werden die Themen abgeleitet, die auf theoretischer Ebene in den Workshops erarbeitet beziehungsweise in den Trainings vermittelt werden sollen. Stehen die Themen fest, werden bedarfsorientiert Gruppen zusammengestellt und trainiert. Auf diese Weise bekommen die Mitarbeiter nur die Themen vermittelt, aus denen sie den größten persönlichen Nutzen ziehen. Das ist effizient, spart Zeit und Kosten. Nach kurzen Trainingsveranstaltungen (30 bis 120 Minuten) gehen die Teilnehmer zurück ins Tagesgeschäft. Dort machen sich die Teilnehmer mit der Anwendung und Wirkung der neu erlernten Inhalte vertraut. Nach kurzer Zeit in der Praxis (ein bis zwei Tage) findet ein zweiter Beurteilungsdurchgang statt. Hierbei werden wieder alle Kriterien bewertet. Ein Abschlussfeedback findet auf Grundlage des ersten Coachings und der Theorieeinheit statt. Zuletzt werden die Coachingbögen ausgewertet und die Ergebnisse vom ersten mit denen des zweiten Coachings verglichen. Die ermittelten Ergebnisse können selbstverständlich als Bedarfsanalyse vor einem zweiten Durchgang gesehen werden. Karsten Lienshöft für Techknow Training im August

5 PTP-Coaching theoretisch betrachtet Der außergewöhnlich hohe Lernerfolg, der sich beim PTP-Coaching in relativ kurzer Trainingszeit einstellt, beruht auf mehreren Effekten, die sich psychologisch und didaktisch begründen lassen. Zwei Grundthesen stehen im Vordergrund: 1. Erfolgreiche Wissensvermittlung ist nur möglich, wenn der Wille zum Lernen besteht. 2. Die Veränderung des eigenen (Sozial-)Verhaltens erfolgt nur dann, wenn eine Notwendigkeit dazu gesehen wird. Soziale Kompetenzen wie Kommunikationsstärke, Umgangsformen, Motivation, etc. sind immer über lange Zeiträume gewachsen und werden als Teil der Persönlichkeit in den Beruf eingebracht. Herauszufinden ob der Mitarbeiter grundsätzlich die richtigen sozialen Eigenschaften für seine Tätigkeit mitbringt, ist Aufgabe der Personalauswahl. Durch Trainings können die Eigenschaften für den Betrieb nutzbar gemacht und weiterentwickelt werden. Für Call Center Agents ist die wichtigste soziale Fähigkeit Kommunikationsstärke. Daher erklären wir den Erfolg des PTP-Coaching an folgendem Beispiel. Wir gehen, wie Paul Watzlawick, davon aus, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Jeder Mensch teilt sich ab dem Beginn seines Lebens mit. Entsprechend selbstverständlich (und unreflektiert) ist der Umgang mit Kommunikation oft im Erwachsenenalter. Bei Trainings zum Thema Kommunikation muss nun diese Selbstverständlichkeit ein Stück weit aufgelöst werden, damit die Alltagskommunikation zu professioneller Kommunikation entwickelt werden kann. Der Teilnehmer muss motiviert werden, sein gefestigtes (privates und professionelles) Praxiswissen über Gesprächsführung neu zu gestalten. Dies gelingt nur, wenn die oben genannten Thesen 1 und 2 erfüllt sind. Der Lern- und Veränderungswille wird forciert durch die Erfahrung, dass das eigene stabile oft belehrungsresistente Praxiswissen für gewisse Probleme keine adäquaten Lösungen bietet. Diese Erfahrung können neue und erfahrene Mitarbeiter Karsten Lienshöft für Techknow Training im August

6 in der Praxis des Tagesgeschäftes sammeln. Das Feedback des Coachs nach den Gesprächen hat dabei einen supervisorischen Charakter und bietet gemeinsam mit der eigenen Reflexion der Gespräche die Grundlage für Erkenntnisse. Im Feedback werden auch Lernziele für die Theorieeinheit festgelegt. Hat also der neue Mitarbeiter eine Vorstellung davon, was ihn erwartet, welche Situationen und Herausforderungen auf ihn zukommen und verspricht sich der erfahrene Mitarbeiter eine persönliche Bereicherung wie die Verbesserung seiner Handlungs- und Konfliktlösungsstrategien (Bsp.: Verlust der Hilflosigkeit, die oft im Umgang mit Beschwerdekunden empfunden wird), sind beide Thesen erfüllt und der Zugang zu neuen Themen garantiert. Die jetzt anschließende Theorieeinheit vermittelt Hintergründe und Wissen über professionelle Kommunikation, schafft einen Rahmen zum Ausprobieren neuer Handlungsstrategien und bietet Platz zum Austausch der Mitarbeiter untereinander. Durch die in der Praxis herausgearbeiteten Punkte verläuft der Unterricht besonders zielgerichtet. Gruppen- und Interaktionsprozess sind auffällig zweckorientiert und die sonst üblichen Nebenschauplätze nehmen nur wenig Raum ein. Die Teilnehmer können die Erfahrungen und Feedbackgespräche sofort mit dem neuen Wissen abgleichen. Ebenso kann der Trainer seine Fallbeispiele aus den Erlebnissen der gehörten Gespräche schöpfen. Dadurch entsteht eine besondere Art von handlungsorientiertem Unterricht und die Inhalte sind garantiert auf den Wissensstand und Bedarf der Teilnehmer zugeschnitten. Vergleichbar ist diese Arbeitsweise mit Projektarbeit und Praktika, wie sie in Schulen stattfinden. Die Praxiserfahrung ermöglicht einen erweiterten Blick auf die Theorie. Der besondere Lernerfolg stellt sich ein, weil: das neue Wissen auf bestehende Erfahrungen aufbaut die Teilnehmer sachbezogen handeln neue Inhalte im Wechsel mit bekannten vermittelt werden der theoretische Input vielfältige Assoziationen auslöst Das PTP-Coaching ist vergleichbar mit dem Betreten einer Reflexionstreppe, bei der Aktion und Reflexion wechselweise die Erweiterung der Handlungskompetenz Karsten Lienshöft für Techknow Training im August

7 bewirken. Reflexion Erneute Aktion Aktion Reflexion Erneute Aktion Das Anfangscoaching ist der erste Schritt, es bildet die Startaktion. Hierauf folgt die Reflexion in der Theorieeinheit und anschließend die erneute (geänderte) Aktion in der Praxis. Wird der Lernerfolg, also die Erweiterung der eigenen Handlungskompetenz, erkannt, kommt es zur Selbstwertsteigerung im eigenen Handeln und die gelernten Strategien verfestigen sich. Eine höherwertige Handlungskompetenz ist entstanden. Im PTP-Coaching werden also die Synergien von Theorie- und Praxistraining ideal genutzt, um die methodische Sozialkompetenz zu steigern. An dieser Stelle kann das System von neuem beginnen und die nächste Stufe auf der Reflexionstreppe zur Steigerung der sozialen Kompetenz betreten werden. Schlusswort Seit Anfang 2007 wenden wir das PTP-Coaching inzwischen praktisch an. Von Beginn an haben wir faszinierende Erfolge erzielt. So sind inzwischen Kompetenzsteigerungen von mehr als 30% die Regel. Bis jetzt haben wir ausschließlich Bestandsmitarbeiter aus Call Centern nach diesem System geschult, doch wir sind überzeugt, dass es sich auch auf neue Call Center Mitarbeiter und andere Zielgruppen anwenden lässt. Wir laden Sie herzlich ein, Ihre eigenen Erfahrungen zu sammeln. Geben Sie uns gerne im Anschluss ein Feedback. Wir sind neugierig darauf! Bis dahin wünschen wir viel Spaß und natürlich maximalen Erfolg mit unserem PTP- Coaching. Ihr Team der Techknow Training GbR Karsten Lienshöft für Techknow Training im August