Arbeitnehmer im Call-Center

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1 Eckart Menzler-Trott Christa Hasenmaile Arbeitnehmer im Call-Center Situation Rechte - Gestaltungsmöglichkeiten Bund-Verlag

2 Vorwort 5 Abkürzungsverzeichnis 15 Literaturverzeichnis mit Internetadressen Definition, Aufgaben und Einsatzgebiete von Call-Centern - heute und morgen Das Call-Center Situation und Augenmerk Ursprünge der Call-Center Was sind Call-Center heute? Was sind die Kennzeichen von Call-Centern? Nutzen von Call-Centern für Kunden, Unternehmen und Vorgesetzte Call-Center-Technik Situation und Augenmerk Zusammenhang Leistungsmerkmale der Call-Center-Technik ACD CTI ACD und CTI: Herausforderungen an den Agenten Gestaltungsmöglichkeiten Organisationsstruktur und Rahmenbedingungen für Arbeitnehmer in Call-Centern Situation und Augenmerk Warum ein Call-Center statt einer Sachbearbeitungsorganisation? Die Entwicklung der Sachbearbeitungsorganisation zur Call-Center-Organisation Welche Ablauf- und Aufbauorganisation ist sinnvoll? 38 7

3 1.3.5 Stellenprofile, Tätigkeitsbeschreibungen und Anforderungen durch eingefahrene Strukturen Stellenprofile, Tätigkeitsbeschreibungen und Anforderungen durch festen Willen zur Kostensenkung Stellenprofile, Tätigkeitsbeschreibungen und Anforderungen der EDV bzw. IT-Strategie Gibt es einen Unterschied zwischen unternehmensinternen Telefonabteilungen und externen Dienstleistungs-Call-Centern? Arbeitsrecht im Call-Center Situation und Augenmerk Gestaltungsmöglichkeiten Mitbestimmtes Assessment Center Arbeitsvertrag Befristete Beschäftigung Teilzeitarbeit Jobsharing Arbeitsunfähigkeit und Krankheit Urlaub und Bildungsurlaub Versetzung Änderungskündigung Disziplinarmaßnahmen (Abmahnungen, Betriebsbußen) Arbeitnehmerüberlassung Call Monitoring Entgeltfortzahlung im Krankheitsfall Scheinselbständigkeit Zwei konkrete Arbeitsverträge Situation und Augenmerk Arbeitsvertrag Ein besserer Arbeitsvertrag Entlohnungs- und Vergütungsstrukturen Situation und Augenmerk Zusammenhang Gründe und Kriterien für Gehaltsunterschiede im Call-Center Schlechte Entlohnung ist Teil eines vermeidbaren Regelkreises " Verschiedene Entgeltformen Von der Arbeitsplatzbeschreibung zur Eingruppierung 77

4 3.7 Das große Problem der Eingruppierung von Tätigkeiten nur mit Hilfe von Arbeitsplatzbeschreibungen Welches Vergütungssystem ist sinnvoll? Leistungsabhängige Entlohnung Gestaltungsmöglichkeiten durch Bonus- und Incentive-Systeme Anhang Warum ist die Entlohnung trotz Tarifverträgen so gering? Auszüge aus Tarifverträgen Arbeitszeitgestaltung Situation und Augenmerk Arbeitszeitformen Grundregeln für Arbeitszeitmodelle in Call-Centern Erarbeitung von Arbeitszeit- oder Schichtmodellen Verschiedene Arbeitszeitmodelle Arbeitszeittypen Soll man ein Zeitwirtschaftssystem als Nachweisinstrument einsetzen? Vertrauensarbeitszeit Kontrolle der Arbeitszeit Gestaltungsmöglichkeiten Stunden-Betrieb Arbeitszeit Schichtarbeit Sonn- und Feiertagsarbeit Nachtarbeit Mehrarbeit und Überstunden Arbeits- und Ruhepausen Bildschirmarbeit Die Kapazitätsplanung Situation und Augenmerk Ziele, Aufgaben und Verfahren einer Kapazitätsund Performanceplanung im Call-Center Erfolgreiches Prognoseverfahren zur Bestimmung von verkehrsflussabhängigen Personaleinsatzplänen Zu hohe Dauerauslastung ist der Anfang einer Kapitalvernichtungskette im Call-Center 119

5 5.1.4 Abwesenheitsplanung Fazit Gestaltungsmöglichkeiten (Personalplanung, Stellenausschreibung, Personaleinstellung) Reporting und Coaching: Leistungs- und Verhaltenskontrolle Situation und Augenmerk Zusammenhang Reporting und Kennzahlen Einzelplatzauswertung Ermittlung der Ist-Zahlen Die Daten für Kennzahlen kommen aus Reports Was passiert beim und welchen Sinn hat das Online-Monitoring? Online-Monitoring als Kontrollinstrument? Qualitätskontrolle durch Coaching Warum überhaupt Telefongesprächskontrolle? Individuelle Kontrolle des Telefongesprächs Positive Technik des Call Coachings Barrieren der Mitarbeiter gegen Supervision und Call Coaching Beispiel: Ablauf eines Call Coaching-Gesprächs das denkt und macht der Coach Call Coaching auch im Management durchführen Gestaltungsmöglichkeiten Heimliches Mithören ist unzulässig Heimliches Mitschneiden ist strafbar Telefondatenerfassung Leistungskontrolle und Arbeitsverhalten Leistungskontrolle und Datenerfassung Leistungskontrolle Monitoring und Coaching Leistungsbeurteilung Mystery Calls Arbeitsorganisation, Ergonomie und Gesundheit Situation und Augenmerk Arbeitsorganisationsgestaltung im Call-Center Der fixierte Mensch Der kontrollierte Mensch

6 7.2.3 Der Mitarbeiter als emotionaler Mensch Der Mitarbeiter als einseitig überforderter Mensch Der ergebnisfixierte Mensch Der eingeengte Mensch Der erwartungsgerecht organisierte Mitarbeiter Der zufriedene Mensch Ausblick Neue Rolle des Betriebsrats ist erforderlich Wie soll die Überwindung des Tele-Taylorismus zukünftig aussehen? Ergonomie und Krankheit im Call-Center Psychische Auffälligkeiten Funktionsarbeitsplatz und Arbeitsorganisation Das Ohr Die Hand, der Arm, die Schulter, die Wirbelsäule Das Auge Allergien oder Elektrosmog Erkältung der Atemwege, Stimmbänder usw Der Kopf Die Angst vor Routing, Betriebsdatenauswertung, Call Monitoring und Coaching Klassische Ergonomie als Erfolgsfaktor im Call-Center Gesetzliche Grundlagen Mitbestimmungsrechte Arbeitsplatz und Arbeitsplatzumfeld Bildschirmarbeitsverordnung Geltungsbereich Gestaltungsanforderungen für die Bildschirmarbeit Pausen Checklisten für eine Gefährdungsanalyse Bildschirmaufstellung Beleuchtung Blendungen Bildschirmbrille Arbeitsschutzgesetz Gefährdungsanalyse Unterrichtung und Unterweisung Menschengerechte Arbeitsgestaltung Teamarbeit

7 7.13 Psychische Belastungen und Stress Kernpunkte einer Betriebsvereinbarung Gestaltungsmöglichkeiten Bildschirmarbeit Arbeitsplatzgestaltung Arbeitsschutz Qualifikationsansätze und -maßnahmen für Call-Center-Beschäftigte Situation und Augenmerk Zusammenhang: Vom Stellenprofil zum Trainingsinhalt Fazit: Qualifikation mit Zielen in einer Betriebsvereinbarung festlegen Elemente einer Betriebsvereinbarung zu Qualifizierung Es gibt ein Leben nach dem Call-Center Gestaltungsmöglichkeiten Betriebliche Aus- und Weiterbildung Betriebliches Vorschlagswesen Datenschutz im Call-Center Situation und Augenmerk Zusammenhang: Was bedeutet»datenschutzrecht«? Einige Datenquellen für persönlichkeitsbezogene Mitarbeiterdaten Arbeitgebern ist nicht alles erlaubt Assessment Center und andere Testverfahren Privates Telefonieren und Kündigung Private Zugang zum Internet Aufnehmen, Mitschneiden und Mithören von Telefongesprächen Revisionssicherheit bei Direktbanken Aufnehmen zu Ausbildungszwecken Mithören der Telefonate zu Ausbildungszwecken bzw. in der Probezeit Videoüberwachung mit»versteckter Kamera«nicht erlaubt Muss die Geschäftsführung jede Überwachungsform von sich aus den Mitarbeitern anzeigen? Kundendatenschutz

8 Anonyme Nutzung von Telekommunikationsdiensten ausdrücklich erlaubt Kundendaten als Marketinginstrument Kundendatengeheimnis für Call-Center-Mitarbeiter Kundendatenaustausch bei internen und externen Call-Centern Kundendatenaustausch bei externen Call-Centern von Banken Scoringwerte Outsourcing statt Auftragsdatenverwaltung Telemarketing Elektronischer Verkauf von Finanzprodukten Fernabsatz und anderes Verbraucherrecht Gestaltungsmöglichkeiten Datenschutz Arbeitnehmerdatenschutz Gewerkschaftliche Positionen - Kollektive und individuelle Handlungsmöglichkeiten im Call-Center (Christa Hasenmaile) Arbeitsplätze mit Zukunft? Tarifbindung Das neue Call-Center als Folge von Outsourcing Handlungsmöglichkeiten für Beschäftigte und Betriebsräte Die Tücken des Betriebsübergangs: Restgröße Call-Center Oder doch noch ein einheitlicher Betrieb? Arbeitsbedingungen regeln Vor Vertragsabschluss: Arbeitsbedingungen klären Arbeitszeiten im Call-Center Mitbestimmung bei Arbeitszeitfragen Arbeitszeitrahmen nicht ausreizen Bildschirmarbeit Wie steht's denn mit Personalreserven? Rund um die Uhr und an allen Tagen in der Woche? Betriebliche Bedürfnisse und Wünsche der Belegschaft Befristete Arbeitsverträge Gesundheitsschutz Die Rechte der Beschäftigten Die Rechte des Betriebsrats Die Bildschirmarbeitsverordnung Krankheit

9 Die Pflichten des Arbeitnehmers Was kann der Betriebsrat tun? Abmahnungen Leistungskontrollen und Überwachung Entgeltfragen Tarifsperre schränkt Möglichkeiten des Betriebsrats ein Prämien möglichst transparent und nachvollziehbar Teamprämien belohnen den gemeinsamen Erfolg Personalplanung und personelle Einzelmaßnahmen Mitwirkung des Betriebsrats bei der Personalplanung Verstöße des Arbeitgebers Ein Wort zu Versetzungen Was ist zu tun bei Kündigungen? Widerspruch und Weiterbeschäftigungsanspruch Personalabbau mit befristeten Arbeitsverträgen Weiterbildung und Qualifizierungsmaßnahmen Aufstiegschancen und Verdienstmöglichkeiten Mitbestimmung in Sachen Bildung Arbeitsorganisation im Betriebsrat Betriebsvereinbarungen Situation und Augenmerk Zusammenhang: Allgemeines zur Betriebsvereinbarung Die gelungene Betriebsvereinbarung Konkrete Betriebsvereinbarung oder eine Rahmenund Prozessvereinbarung? Betriebsvereinbarung»Call-Center«(ACD/CTI) Betriebsvereinbarung»ISDN-Merkmale« Betriebsvereinbarung»Arbeitszeiten«' Betriebsvereinbarung»Zeiterfassung« Betriebsvereinbarung»Ausgliederung« Wie der Betriebsrat zu Sachverständigen kommt 280 Glossar 283 Stichwortverzeichnis

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