Vorsprung durch Mensch

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1 Vorsprung durch Mensch Erfolgreicher Vertrieb mit Partsourcing Customer Interaction Center im ASP-Modell Swiss CRM Forum 2012 Saverio Cerra, Leiter Privatkunden ÖKK Tobie Witzig, CEO rbc Solutions 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 1

2 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 2

3 Fusszeile Juni 2012

4 Klare Positionierung Die ÖKK Familie Profil: Patrick (41), Projektleiter (Technik) Claudia (37), Hausfrau Lea (6), Schülerin 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 4

5 Schwerpunkte Markenmanagement Bekanntheit Vertrautheit Kauferwägung Kauf Loyalität Steigerung der Markenbekanntheit Vermittlung von Markenwissen Steigerung der Begehrlichkeit der Marke Umsatzsteigerung Bindung der Kunden an die Marke Türöffner Abschluss Bindung 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 5

6 Was ist langweiliger als die Krankenversicherung? Die Leadgenerierung wird immer wichtiger Bei ÖKK gibt es keine Kaltakquisition! Je wärmer die Leads, desto grösser ist die Akzeptanz seitens der Kunden Je wärmer die Leads, desto grösser ist der Erfolg deshalb Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 6

7 Emotional von Anfang an! 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 7

8 Emotional von Anfang an! 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 8

9 Emotional von Anfang an! 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 9

10 Schwerpunkte Markenmanagement Bekanntheit Vertrautheit Kauferwägung Kauf Loyalität Steigerung der Markenbekanntheit Vermittlung von Markenwissen Steigerung der Begehrlichkeit der Marke Umsatzsteigerung Bindung der Kunden an die Marke Türöffner Abschluss Bindung 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 10

11 Kundennähe ist unsere strategische Erfolgsposition 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 11

12 Vertrieb Privatkunden Nachhaltiges Wachstum Schnelles Wachstum muss nicht sein Emotionale Kundenbindung hat höchste Priorität Kundenbindung beginnt bei ÖKK mit der Akquisition 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 12

13 Vertrieb Privatkunden Vertriebskanäle Eigener Vertrieb, bzw. Aussendienst ist wichtigster Vertriebskanal Zusammenarbeit mit Vermittlern hat kleine Bedeutung und ist mit hohen Qualitätsauflagen für die Vermittler verbunden Internet-Vergleichsdienste dienen der Generierung von Leads 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 13

14 Schwerpunkte Markenmanagement Bekanntheit Vertrautheit Kauferwägung Kauf Loyalität Steigerung der Markenbekanntheit Vermittlung von Markenwissen Steigerung der Begehrlichkeit der Marke Umsatzsteigerung Bindung der Kunden an die Marke Türöffner Abschluss Bindung 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 14

15 Kundenbindung Emotionale Kundenbindung steht im Vordergrund Kundennähe ist unsere strategische Erfolgsposition Generelle Kundenbindungsmassnahmen aus Kommunikation Fokussierte Kundenbindungsmassnahmen aus Churn-Prognose 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 15

16 Kundenbindung 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 16

17 Kundenbindung 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 17

18 Trotzdem bleibt dies für uns ein Wunschdenken 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 18

19 Also Telemarketing, aber Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 19

20 ÖKK Keine Kaltakquisition Verkaufsprozess Leads Kunde Positive Emotionen Qualitätssicherung, Kosten Nachbearbeitung Call Center Bekanntheit, Vertrauen Auslastung Aussendienst Termin Kompetenz, Kundennähe Akquisition, Kundenbindung Abschluss Kundenzufriedenheit 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 20

21 Ein Customer Interaction Center wozu? Customer Interaction Center Inbound Outbound Erreichbarkeit erhöhen Kundenakquisition Kundenservice verbessern Welcome Call Öffnungszeiten verlängern Churn verhindern 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 21

22 Customer Interaction Center Klare Ziele Ein Customer Interaction Center bringt die Vorteile der Zentralisierung Führbarkeit, Steuerbarkeit, Transparenz Dadurch: Mehr Effizienz Mehr Effektivität Höhere Qualität Tiefere Kosten Höchste Flexibilität In- und Outbound muss möglich sein 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 22

23 Erfolgsfaktoren im Customer Interaction Center Technologie Organisation Mensch 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 23

24 Erfolgsfaktoren im Customer Interaction Center Customer Interaction Center Organisation Mensch Technologie Teamorganisation Definition AKV Teamleader + Agenten Infrastrukturelle Massnahmen Datenmanagement CRM Dialog Master Rekrutierung Coaching Personaladministration Salär CRM und Dialog Master im ASP-Modell Elektronische Skript-Führung Halbautomatisiertes Wahlverfahren Einseitige Gesprächsaufzeichnungen 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 24

25 Erfolgsfaktoren im Customer Interaction Center Customer Interaction Center Organisation Mensch Technologie Teamorganisation Definition AKV Teamleader + Agenten Infrastrukturelle Massnahmen Datenmanagement CRM Dialog Master Rekrutierung Coaching Personaladministration Salär CRM und Dialog Master im ASP-Modell Elektronische Skript-Führung Halbautomatisiertes Wahlverfahren Einseitige Gesprächsaufzeichnungen 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 25

26 Erfolgsfaktoren im Customer Interaction Center Customer Interaction Center Organisation Mensch Technologie Teamorganisation Definition AKV Teamleader + Agenten Infrastrukturelle Massnahmen Datenmanagement CRM Dialog Master Rekrutierung Coaching Personaladministration Salär CRM und Dialog Master im ASP-Modell Elektronische Skript-Führung Halbautomatisiertes Wahlverfahren Einseitige Gesprächsaufzeichnungen 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 26

27 Outsourcing oder Insourcing? Vorteile Nachteile Outsourcing Skalierbarkeit Anrufvolumen (Peaks) keine Personalrekrutierung Kunde benötigt kein Know-how im CIC-Bereich keine Investitionen in Telefonanlagen geringere Identifikation höhere Fluktuation hoher Schulungsaufwand komplexerer Informationsfluss zwischen Kunde und CIC Abhängigkeit Insourcing Produkt-Know-how vorhanden Identifikation geringere Fluktuation einfachere Schulung kurze Wege und einfacherer Informationsfluss keine Skalierbarkeit zusätzlicher Aufwand für Personalabteilung Know-how (Organisation, Technik, Mensch) muss aufgebaut werden Investition in Telefonanlage 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 27

28 Warum nicht Partsourcing? 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 28

29 Partsourcing bedeutet: Die Vorteile der Outsourcing- und Insourcing-Varianten gleichzeitig nutzen Customer Interaction Center inhouse aufbauen Personal, Infrastruktur, Organisation mieten Ermöglicht die volle Nutzung und den flexiblen Einsatz des Customer Interaction Centers Bedeutet volle Virtualisierung an beliebigen Einsatzorten 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 29

30 Partsourcing bedeutet aber auch: Den Faktor Mensch voll ausleben Priorität auf qualitativen Faktoren Nähe zur Unternehmung Nähe zu den Aussendienst Mitarbeitenden Nähe zum Kunden und 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 30

31 ganz viele zufriedene Kunden 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 31

32 Fazit Emotionalisieren trotz low involvement Die mit Werbung, Sponsoring und Events aufgebauten Emotionen in der Akquisition nutzen Nähe zum Kunden und zur Unternehmung Das Customer Interaction Center inhouse aufbauen damit die Kernwerte gelebt werden Optimale Unterstützung Partsourcing entlastet uns von Tätigkeiten, die nicht zu unserem Kerngeschäft gehören Kosten variabilisieren Spitzen werden abgedeckt, Opportunitätskosten werden verhindert 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 32

33 Ergebnisse Outbound Terminquote fast verdoppelt Terminkosten -30% Abschlussquoten +50% Inbound Tausende direkt beantwortete Anrufe, die sonst auf einem Anrufbeantworter gelandet wären Insgesamt Optimierter Ressourceneinsatz und tiefere Kosten Ganz viele Kontakte von Mensch zu Mensch 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 33

34 Vorsprung durch Mensch 28. Juni 2012 Vorsprung durch Mensch - Saverio Cerra 34

LAUT, LAUTER, UNLAUTER?

LAUT, LAUTER, UNLAUTER? LAUT, LAUTER, UNLAUTER? Kundengewinnung und Kundendaten Saverio Cerra, Leiter Privatkunden ÖKK 27. Sept. 2012 LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio Cerra 1 27. Sept. 2012 LAUT, LAUTER, UNLAUTER? - Saverio

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