Versichertenbefragung. Pflegebegutachtung. Ergebnisbericht
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- David Bachmeier
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1 Versichertenbefragung zur Pflegebegutachtung Ergebnisbericht 2014
2 02 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen 2014 Inhalt Vorwort Seite 03 Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Seite Gesetzlicher Auftrag Seite Zielsetzung und Methodik Seite stichprobengröße und Rücklauf der Befragung Seite Ergebnisse Seite Erkenntnisse Seite Maßnahmen Seite Zahlen, Daten, Fakten Seite 18 Impressum Bericht gemäß den Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes zur Dienstleistungsorientierung im Begutachtungsverfahren (Dienstleistungs-Richtlinien Die-RiLi) nach 18b SGB XI vom Herausgeber: MDK Niedersachsen, Hildesheimer Str. 202, Hannover, Telefon: , Telefax: , Internet: Bearbeitung: Matthias Ernst, Geschäftsbereichsleitung Pflege Titelbild: Medizinische Dienste der Krankenversicherung Grafische Gestaltung: Tino Nitschke, Berlin, Anmerkung: Zur besseren Lesbarkeit wird darauf verzichtet, bei Berufs- und Personenbezeichnungen sowohl die männliche als auch die weibliche Form zu verwenden. Wird die männliche Form verwendet, schließt dies die weibliche mit ein.
3 vorwort 03 Ihre Wünsche sind uns wichtig! Ihre Wünsche sind uns wichtig! Wir haben Versicherte und Angehörige zu unserem Service in der Pflegebegutachtung befragt und sehr viele von Ihnen haben geantwortet. Ich danke allen, die sich die Zeit genommen haben, uns eine Rückmeldung darüber zu geben, welche Eindrücke Sie von unseren Mitarbeitern sowie unserem Unternehmen im Rahmen der Pflegebegutachtung wahrgenommen haben. Angesichts von etwa Begutachtungen im Jahr ist die Kenntnis der Wünsche und Bedürfnisse von Pflegebedürftigen und Angehörigen wichtig, um die Praxis der Pflegebegutachtung zu verbessern. Wie zufrieden sind kranke und pflegebedürftige Menschen bzw. deren Angehörige mit der Arbeit unserer Gutachter? Wo wünschen Sie sich Veränderungen? Das hat eine repräsentative Befragung durch ein unabhängiges Institut gezeigt, die von nun an jährlich durchgeführt wird. Aus dieser Befragung resultieren folgende Hauptergebnisse: Insgesamt sind 95 % der Pflegebedürftigen und ihrer Angehörigen mit der pflegerischen Begutachtung zufrieden oder teilweise zufrieden. Davon sind 86 % zufrieden, 9 % sind teilweise zufrieden und 5 % sind unzufrieden. Vor allem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner beim Medizinischen Dienst der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN), die Kompetenz der Gutachter und der respektvolle Umgang mit den Versicherten werden positiv bewertet. Mit diesen Ergebnissen sind wir sehr zufrieden und nehmen sie gleichzeitig als Ansporn, unsere Dienstleistung auf hohem Niveau zu halten bzw. zu steigern. Verbessern können wir unsere Dienstleistung dennoch: Die Befragten wünschen sich, dass sich unsere Gutachter mehr Zeit für die Beratung nehmen. Schon jetzt sind unsere Mitarbeiter trotz der begrenzten Begutachtungszeit bemüht, individuell auf jeden Antragsteller einzugehen. Für die herausfordernde und engagierte Arbeit bin ich unseren Gutachtern sehr dankbar. Wir nehmen diesen Auftrag an, unsere Dienstleistungsorientierung weiter zu optimieren und schulen unsere Gutachter, auf die emotionalen und kommunikativen Bedürfnisse der Pflegebedürftigen in der Begutachtungssituation noch mehr einzugehen. Unabhängig von der jährlichen Befragung haben wir immer ein offenes Ohr für Ihre Anregungen. Rufen Sie uns an oder mailen Sie uns einfach. Wir freuen uns darauf. Ihr Carsten Cohrs Geschäftsführer des MDK Niedersachsen
4 04 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen 2014 Informationen über die Pflegebegutachtung In diesem Bereich wurde nach der Zufriedenheit des Versicherten mit den allgemeinen Informationen über die Pflegebegutachtung des MDK Niedersachsen gefragt. Fragen zum Anmeldeschreiben sowie zur Erreichbarkeit und zur Freundlichkeit bei Rückfragen wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 88 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich sehr zufrieden. 88 % Persönliches Auftreten des Gutachters In diesem Bereich wurde nach dem direkten Auftreten des Gutachters des MDK Niedersachsen vor dem Versicherten gefragt. Fragen zum Einfühlungsvermögen des Gutachters und seine Kompetenz wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 86 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich immer noch sehr zufrieden. 86 % Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Der persönliche Kontakt In diesem Bereich wurde nach dem direkten und persönlichen Kontakt des Versicherten mit dem Gutachter des MDK Niedersachsen. Fragen zum Verhalten des Gutachters und dessen Eingehen auf die persönliche Situation wurden hier bewertet. Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 87 Prozent sind die Versicherten mit diesem Bereich etwas weniger zufrieden als mit den Allgemeinen Informationen. 87 % 86 % Gesamtzufriedenheit 86 Prozent der pflegebedürftigen Menschen sind mit der Begutachtung durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN) zufrieden. Das ist das Ergebnis der ersten bundesweiten Versichertenbefragung, die ein neutrales Unternehmen im Auftrag der Medizinischen Dienste durchgeführt hat.
5 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Der Medizinische Dienst der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN) ist der organisatorisch selbständige und fachlich unabhängige sozialmedizinische Beratungs- und Begutachtungsdienst der gesetzlichen Kranken- und sozialen Pflegeversicherung. Unter anderem führt der MDKN im Auftrag der Kranken- und Pflegekassen versichertenorientierte Einzelfallbegutachtungen zu unterschiedlichen Fragestellungen durch und berät darüber hinaus seine Auftraggeber in Grundsatzfragen zur medizinischen und pflegerischen Versorgung. Mit seinen objektiven und fachlich fundierten Bewertungen trägt der MDKN zu einer im Einzelfall und in der Gesamtheit angemessenen und einheitlichen Versorgung aller gesetzlich Versicherten mit den jeweils notwendigen Leistungen bei. 1. Gesetzlicher Auftrag Der MDKN prüft gemäß 18 Abs. 1 SGB XI im Auftrag der Pflegekassen, ob die Voraussetzungen der Pflegebedürftigkeit im Sinne des Sozialgesetzbuches erfüllt sind und welche Stufe der Pflegebedürftigkeit vorliegt. Um eine bundesweit einheitliche und gerechte Beurteilung der Pflegebedürftigkeit zu gewährleisten, haben die Gutachter eine Vielzahl von Vorgaben zu beachten. Der MDKN und seine Gutachter sind sich dabei stets bewusst, dass sie in der persönlichen Begutachtungssituation die Privat- und Intimsphäre der Betroffenen berühren und dass ihre Feststellungen und Empfehlungen an die Pflegekasse erhebliche Bedeutung für den einzelnen Versicherten und seine Angehörigen haben. Es ist dem MDK Niedersachsen daher ein großes Anliegen, die Begutachtung verständlich, respektvoll und individuell zu gestalten. Die Erkenntnisse aus der Versichertenbefragung sollen dem MDK Niedersachsen ermöglichen, seine Pflegebegutachtungen noch gezielter auf die Belange der Versicherten abzustimmen. Die auf der Grundlage von 18b SGB XI im Juli 2013 erlassenen und im September des gleichen Jahres vom Bundesministerium für Gesundheit genehmigten Dienstleistungs-Richtlinien des GKV- Spitzenverband definieren erstmals einen Rahmen für eine bundesweit einheitliche Befragung und Auswertung unter wissenschaftlicher Begleitung durch ein externes Marktforschungs-Institut (wissenschaftliche Stelle). Spätestens bis zum 15. April eines jeden Jahres veröffentlicht jeder Medizinische Dienst einen Bericht über die Ergebnisse, Erkenntnisse und abgeleiteten Maßnahmen aus der Versichertenbefragung des Vorjahres auf seiner Homepage. Der vorliegende Bericht informiert über die Versichertenbefragung des Jahres 2014.
6 06 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Zielsetzung und Methodik Entsprechend den Dienstleistungs-Richtlinien führt jeder MDK jährlich eine Versichertenbefragung durch. Ausdrücklich formulierte Ziele des MDK Niedersachsen hinsichtlich dieser Befragungen sind: Kenntnisse zu erlangen über das aktuelle Zufriedenheitsniveau bei den Betroffenen bezogen auf die wesentlichen Aspekte des Begutachtungsverfahrens Transparenz herzustellen bezüglich der von den Versicherten wahrgenommenen Stärken und Schwächen im Begutachtungsverfahren Erkenntnisse zu erwerben als Grundlage für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungsorientierung Informationen zu gewinnen zum Zweck der internen Kommunikation von Versichertenzufriedenheit und Versichertenerwartungen, die die Mitarbeiter des MDKN betreffen Diese Befragung trägt entscheidend dazu bei, aus der Perspektive der Versicherten belastbare Informationen zu gewinnen. Das heißt, Fragen wie Wie wird unsere Dienstleistung vom Versicherten tatsächlich wahrgenommen? Wie gut erfüllen die Leistungen/der Service die Erwartungen der Versicherten? Welche Bedeutung haben die einzelnen Aspekte für die Versicherten? Welche Kriterien sind entscheidend für die Zufriedenheit der Versicherten? können beantwortet werden, wenn entsprechende Erkenntnisse aus der Befragung vorliegen. Die Kenntnis dieser Kriterien und deren Wichtigkeit für die Betroffenen sind Grundlage für die serviceorientierte Ausrichtung einer Dienstleistung. Die schriftliche Versichertenbefragung erfolgte durch einen bundesweit einheitlich strukturierten Fragebogen. Der konkrete Inhalt des Fragebogens sowie die bundesweit einheitlichen Ausfüllhinweise und die bundesweit einheitlichen Kriterien für die Auswertung der Versichertenbefragung wurden vom GKV-Spitzenverband und dem Medizinischen Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen (MDS) in Abstimmung mit den Medizinischen Diensten unter wissenschaftlicher Beteiligung entwickelt und eingeführt. Der Fragenkatalog umfasst Fragen zur Zufriedenheit mit der Information über das Begutachtungsverfahren, zum Ablauf der Begutachtung, zum persönlichen Auftreten des Gutachters, zur Beratung durch den Gutachter und zu sonstigen Anregungen.
7 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Die Fragebogenstruktur und die Befragungsinhalte orientieren sich am Prozess der persönlichen Pflegebegutachtung mit seinen für die Versicherten wichtigen Kriterien. Dabei wurden erfahrungsbasiert Versichertenanforderungen berücksichtigt sowie die Maßgaben der Dienstleistungs-Richtlinien erfüllt. Besonderen Wert wurde darauf gelegt, dass die Fragen und Antwortmöglichkeiten eindeutig formuliert und leicht verständlich sind. Da nicht alle Pflegebedürftigen aufgrund ihrer besonderen Situation in der Lage sind, aktiv an der Befragung teilzunehmen, wurde auch Angehörigen/privaten Pflegepersonen und gesetzlichen Betreuern, die bei der persönlichen Pflegebegutachtung beteiligt waren, die Möglichkeit gegeben, die Zufriedenheitsbewertung vorzunehmen. Der Fragenkatalog stellt insgesamt eine hohe Objektivität, Reliabilität und Validität sicher. Die wissenschaftliche Begleitung, die Entwicklung der Methodik und die Einführung des Verfahrens sowie der Auswertung der Versichertenbefragung übernahm nach einem öffentlichen Ausschreibungsverfahren die M+M Management + Marketing Consulting GmbH Holländische Straße 198a Kassel unter Leitung von Herrn Prof. Dr. Armin Töpfer. Die Versichertenbefragung erfolgte nach folgender Methodik: Jeder der im Rahmen der Zufalls-Stichprobe ausgewählte Versicherte erhielt den Fragebogen max. zwei Monate nach der Begutachtung mit einer für ihn kostenfreien Antwortmöglichkeit, der keine Rückschlüsse auf die Person des Versicherten zuließ, sowie ein erläuterndes Anschreiben. Durch technische Maßnahmen im Auswahlverfahren wurde sichergestellt, dass jeder Versicherte zum jeweiligen Ziehungszeitpunkt nur einmal ausgewählt und damit befragt werden konnte. Die Beantwortung des Fragebogens erfolgte freiwillig und anonym. Die Zusendung der Antworten (ausgefüllten Fragebögen) durch die Befragten erfolgte direkt an das beauftragte Marktforschungsinstitut M+M Management + Marketing Consulting GmbH, welches die Antworten erfasste und nach einheitlichen Maßstäben statistisch auswertete. Die so ermittelten Daten bilden die Grundlage für die Erstellung dieses Ergebnisberichtes.
8 08 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Stichprobengröße und Rücklauf der Befragung Die Bezugsgröße für die Versichertenbefragung sind die Begutachtungen aller Versicherten mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres. Der MDK Niedersachsen hat im Jahre Versicherte zur Feststellung der Pflegebedürftigkeit persönlich begutachtet. Gemäß den Dienstleistungs-Richtlinien sind 2,5 % der Begutachtungen mit persönlicher Befunderhebung des Vorjahres als Bezugsgröße für die Versichertenbefragung zu berücksichtigen. Für repräsentative Ergebnisse ist die Zielgröße eines Mindestrücklaufs von 400 Fragebögen jährlich sinnvoll. Der MDKN hat deshalb die Zahl der zu versendenden Fragebogen entsprechend erhöht. Dementsprechend hat der MDK Niedersachsen im Zeitraum Januar 2014 bis Dezember Fragebögen versendet, von denen bis einschließlich 15. März Fragebögen ausgefüllt an das Marktforschungsinstitut M+M Management + Marketing Consulting GmbH zurückgesandt wurden. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 42,8 %.
9 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen % unzufrieden 4. Ergebnisse 86 % zufrieden 9 % teilweise zufrieden * N = MW = 90 Wie zufrieden waren die Befragten insgesamt mit der Begutachtung durch den MDK Niedersachsen?* Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung* In den Fragebögen wurden nicht immer vollständig alle Fragen beantwortet, so dass die Anzahl der auswertbaren Fragen (N) jeweils niedriger war als die Gesamtzahl der zurückgesandten Fragebögen. Die Mittelwerte der Zufriedenheit (Mw) wurden entsprechend einer dreistufigen Skala von 0 (= unzufrieden), 50 (= teilweise zufrieden) bis 100 (= zufrieden) berechnet. Rundungsdifferenzen in den Berechnungen können dazu führen, dass die Summe der Prozentwerte nicht immer genau 100 % ergibt.
10 10 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen 2014 Insgesamt sind 86 Prozent der Versicherten mit den Pflegebegutachtungen des MDK Niedersachsen zufrieden; 9 Prozent sind teilweise zufrieden und 5 Prozent unzufrieden. Den Befragten sind im Rahmen der Pflegebegutachtung vor allem zwei Punkte besonders wichtig: a) die Kompetenz des Gutachters und b) das Eingehen auf die eigene, individuelle Pflegesituation des Versicherten. Die Zufriedenheitswerte über alle abgefragten Aspekte der Pflegebegutachtung liegen auf einem hohen Niveau. Sowohl mit den verschiedenen Punkten der Informationen über die Pflegebegutachtung, als auch mit den die Gutachter direkt betreffenden Sachverhalten des persönlichen Kontaktes und dem Auftreten der Gutachter bescheinigen die Befragten dem MDK Niedersachsen eine hohe Dienstleistungsorientierung. Die Ergebnisse im Einzelnen: Nachfolgend werden die Angaben der Befragten zur Zufriedenheit mit den abgefragten Einzelaspekten der Pflegebegutachtung dargestellt. Fragenbereich A. Informationen über die Pflegebegutachtung 7 % 1 % 13 % 2 % Verständlichkeit des Anmeldeschreibens zur Begutachtung Informationen durch Faltblatt und Anschreiben vom MDK zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden 92 % 84 % N = MW = 95 N = MW = % 5 % 5 % 2 % Erreichbarkeit des MDK Bei Rückfragen Freundlichkeit und hilfsbereitschaft der ansprechpartner des mdk 82 % 93 % N = 649 MW = 89 N = MW = 95
11 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Mit den Informationen über die Pflegebegutachtung mit Hilfe des Anmeldeschreibens sind durchschnittlich 92 Prozent der Befragten zufrieden. Ebenfalls zufrieden sind die Befragten sowohl mit den Informationen rund um das Begutachtungsverfahren (84 Prozent), als auch mit der Erreichbarkeit des MDK Niedersachsen bei Rückfragen (82 Prozent). Bei der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner liegt der Zufriedenheitswert bei 93 Prozent. Hier liegen auch die höchsten Anforderungen der Befragten (für 93 Prozent wichtig). Fragenbereich B. persönlicher Kontakt 4 % 2 % 4 % 1 % 11 % 5 % Eintreffen des Gutachters im angekündigten Zeitraum angemessene vorstellung des gutachters Verständliche Erklärung des vorgehens durch den gutachter 94 % 95 % 84 % N = MW = 96 N = MW = 97 N = MW = % 7 % 10 % 6 % 9 % 6 % Eingehen auf die individuelle pflegesituation des Versicherten Eingehen auf die bereitgestellten Unterlagen des Versicherten Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen 81 % 84 % N = MW = 87 N = MW = 89 N = MW = % Beim persönlichen Kontakt zum Gutachter liegen die höchsten Zufriedenheitswerte bei der angemessenen Vorstellung der Gutachter und bei der Termintreue (jeweils 95 und 94 Prozent). Zufrieden sind die Befragten auch mit der verständlichen Erklärung des Vorgehens bei der Pflegebegutachtung (84 Prozent), mit dem Eingehen auf die bereitgestellten Unterlagen des Versicherten und mit der zur Verfügung stehenden Zeit, um alle wichtigen Punkte besprechen zu können (jeweils 84 und 85 Prozent). Mit dem Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten sind 81 Prozent der Befragten zufrieden, 12 Prozent teilweise zufrieden und 7 Prozent unzufrieden. Dies stellt mit 96 Prozent ein für die Versicherten sehr wichtiges Qualitätsmerkmal dar.
12 12 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen 2014 Fragenbereich C. persönliches Auftreten des gutachters 8 % 3 % 8 % 3 % 8 % 3 % Respektvoller und einfühlsamer umgang mit dem versicherten Kompetenz des gutachters verständliche ausdrucksweise des gutachters 89 % 89 % 89 % N = MW = 93 N = MW = 93 N = MW = 93 8 % 4 % 9 % Vertrauenswürdigkeit des gutachters 15 % gute beratung und nützliche hinweise zur verbesserung der pflegesituation zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden 88 % 75 % N = MW = 92 N = MW = 83 Auch mit dem persönlichen Auftreten der Gutachter sind die Befragten grundsätzlich zufrieden. Besonders hoch sind die Zufriedenheitswerte in den Bereichen, in denen nach dem respektvollen und einfühlsamen Umgang mit dem Versicherten und der verständlichen Ausdrucksweise des Gutachters sowie der Kompetenz des Gutachters (jeweils 89 Prozent) gefragt wurde. Auch bewerten ca. neun von zehn Befragten die Gutachter als vertrauenswürdig. Verbesserungsbedarf sehen Befragte allerdings bei ihrem Wunsch nach mehr Beratung durch die Gutachter und nach Hinweisen zur Verbesserung ihrer Pflegesituation. 9 Prozent sind hiermit unzufrieden und 15 Prozent nur teilweise zufrieden für 91 Prozent der befragten Versicherten ist dies allerdings ein wichtiger Punkt.
13 10 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Am Ende des Fragebogens wurden die Befragten noch um allgemeine Angaben gebeten: 28,5 % 1 % Liegt das Ergebnis der Pflegebegutachtung bereits vor? 15,2 % 3,8 % Falls ja: Ist das Ergebnis der Pflegebegutachtung nachvollziehbar? 48,9 % 1,8 % Hat schon einmal eine Pflegebegutachtung durch den MDK stattgefunden? 49,4 % ja nein weiß nicht 81 % 70,4 % Die offene Frage Was können wir bei der Pflegebegutachtung besser machen ergab folgende Hinweise: 10 Respektvoller Umgang / Freundlichkeit mangelhaft Sehr zufrieden / sehr freundlich / kompetent / alles bestens Detaillierter individueller auf Pflegebedürftigen und Angehörige eingehen / alles, umfassend berücksichtigen / mehr Verständnis 33 Termine / Termin- vereinbarung: unflexibel, zu kurzfristig, genauer Pflegebegutachtung Mangelhafte Kompetenz / Qualifikationdes Gutachters Unzufrieden mit Ergebnis der Mehr fragen / Gutachter stellte keine Fragen Kommentar (437 Kommentare von 363 Befragten) Mehr, Infos zur bessere Beratung Verbesserung / der Pflegesituation 19 Zu wenig Zeit / Zeitdruck bei der Begutachtung Ergebnis der Pflege- begutachtung nicht trans- parent /nachvollziehbar
14 14 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Erkenntnisse Die im Vergleich mit anderen Befragungen im allgemeinen und im Gesundheitswesen im besonderen überdurchschnittliche Rücklaufquote belegt das erhebliche Interesse der Beteiligten, ihre Erfahrungen mit der Pflegebegutachtung mitzuteilen und ihre Zufriedenheit mit dem MDK Niedersachsen zurück zu spiegeln. Darüber hinaus sind auf Grundlage dieses umfassenden Datenmaterials repräsentative Auswertungen möglich. Grundsätzlich ist durchweg eine sehr hohe Zufriedenheit mit der Durchführung der Pflegebegutachtung bei Pflegebedürftigen, Angehörigen / privaten Pflegepersonen und gesetzlichen Betreuern zu verzeichnen. Eine ausschließliche Betrachtung der Zufriedenheitswerte greift aber alleine zu kurz. Erst aus den Zufriedenheitswerten in Zusammenhang mit anderen wichtigen Parametern können mögliche Verbesserungspotentiale erkannt werden. Viele Befragte wünschen, dass im Rahmen der Begutachtung vor Ort intensiver auf ihre individuelle Pflegesituation eingegangen wird: 7 Prozent sind hiermit unzufrieden und 12 Prozent lediglich teilweise zufrieden. Verbesserungsbedarf sehen Befragte auch bei ihrem Wunsch nach mehr Beratung durch die Gutachter und nach Hinweisen zur Verbesserung ihrer Pflegesituation: So sind 9 Prozent hiermit unzufrieden und 15 Prozent nur teilweise zufrieden. Hinsichtlich der bei der Begutachtung zur Verfügung stehenden Zeit alle wichtigen Punkte besprechen zu können, sind 6 Prozent unzufrieden und 9 Prozent nur teilweise zufrieden. Des Weiteren ergibt sich gemessen an den Anforderungen der Versicherten auch Handlungsbedarf bei der verständlichen Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter. 5 Prozent sind mit den Erklärungen unzufrieden und 11 Prozent nur teilweise zufrieden.
15 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Vorgehen bei der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen Der Medizinische Dienst der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN) versteht sich bereits seit Jahren als kunden- und dienstleistungsorientiertes Unternehmen. Aus diesem Verständnis heraus stellt die angemessene und fachlich unabhängige Beurteilung der Pflegebedürftigkeit im Rahmen der Pflegebegutachtung eine wichtige Aufgabe für unser Unternehmen dar. 6. Maßnahmen Die Herausforderung, etwas zu verbessern lag in erster Linie darin, festzulegen, welche Ergebnisse als befriedigend oder unbefriedigend zu werten sind. Im Weiteren wurden Ursachen, Einflussfaktoren und Motive für die jeweils befriedigenden oder unbefriedigenden Ergebnisse ermittelt. Dabei erfolgte die Ableitung aus den Fakten (Befragungsergebnissen) zu den Ursachen (Woran liegt es?), zur Bewertung (Wo ist konkreter Handlungsbedarf gegeben?) und abschließend zu den Maßnahmen/zur Strategie (Was müssen wir tun?). Die gezielte Analyse der Ursachen bildet somit die Grundlage für wirksame Verbesserungsmaßnahmen unserer Begutachtungsprozesse und in der begleitenden Kommunikation. Unter Berücksichtigung dieser grundsätzlichen methodischen Überlegungen hat der MDKN die nachfolgenden Maßnahmen aus der Versichertenbefragung abgeleitet. 6.2 Verbesserungsmaßnahmen Verständliche Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter: Wir werden die Gutachter an konkreten Praxisbeispielen schulen, ihr Vorgehen bei der Begutachtung kommunikativ transparent und nachvollziehbar darzustellen. Die kontinuierlichen Fortbildungen der Gutachter werden entsprechend angepasst bzw. ergänzt. Die Führungskräfte werden die Kommunikation gegenüber den Versicherten und Angehörigen als festen Bestandteil in die regelmäßigen Teambesprechungen aufnehmen. Wir werden vorhandene oder noch zu entwickelnde Informationsmedien (z. B. Broschüren) für die Versicherten und ihre Angehörigen noch gezielter einsetzen und auf die spezifischen Beratungsbedarfe anpassen. Zusätzlich werden die Gutachter des MDK Niedersachsen im Rahmen der Personalentwicklung von ihren jeweiligen Führungskräften bei einzelnen Begutachtungen individuell begleitet und erhalten in diesem Zusammenhang weitere Hinweise zur Verbesserung der Kommunikations- und der Beratungskompetenz. Im Rahmen der regelmäßigen Teambesprechungen besteht die Möglichkeit von Fallbesprechungen zu speziellen Krankheitsbildern und zum fachlichen Austausch.
16 16 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten: Wir werden die Gutachter zukünftig noch stärker sensibilisieren, die individuellen Bedürfnisse der Versicherten noch besser zu erfassen und darauf angemessen einzugehen. Weiterhin erfolgen jährliche Schulungen der am Begutachtungsprozess beteiligten Servicekräfte und der Gutachter zu den Themenbereichen kundenorientierte Kommunikation und zu ergänzenden Beratungsinhalten innerhalb der Hausbesuche bei den Versicherten. Zur Verbesserung der Beratungskompetenz wurden im Jahr 2014 bereits mehrere Fortbildungen zu den Themen Demenz, Heilund Hilfsmittelempfehlungen in der Pflegebegutachtung und zu Entwicklungsstörungen von Kindern durchgeführt. Mit den Hinweisen aus der Versichertenbefragung werden wir diese speziellen Fortbildungsangebote fortführen und weiter ausbauen Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen: Der Gesetzgeber hat im Interesse der Versicherten festgelegt, dass die Entscheidung der Pflegekasse innerhalb von fünf Wochen nach Antragsstellung den Versicherten mitgeteilt werden muss. Innerhalb dieser Frist hat die erforderliche Begutachtung durch den MDKN stattzufinden. Hierbei ist jedem Versicherten die Uhrzeit des Besuchs mit einer Zeitspanne von zwei Stunden anzukündigen. Um diese Ziele zu erreichen, ist eine ausgefeilte Planung und Taktung der Hausbesuche erforderlich. Die Vorgehensweise mit der Angabe eines zweistündigen Zeitfensters für die Versicherten als Besuchszeitraum praktiziert der MDKN schon seit Jahren. Alle Pflegegutachter werden jährlich geschult, die Informationsbedürfnisse der Versicherten und Angehörigen zu erkennen und darauf in der weiteren Kommunikation einzugehen. Die Schulungen zielen auch darauf ab, den Gesprächspartnern über angemessene Kommunikationstechniken trotz der begrenzten Begutachtungszeit, ausreichende Zeitressourcen für z. B. Nachfragen zu ermöglichen. Im Sinne der Dienstleistungsorientierung greift der MDK Niedersachsen die Hinweise aus der Versichertenbefragung auf, um die, internen Prozesse so zu optimieren, dass die Gutachter noch mehr Zeit für das persönliche Gespräch mit den Pflegebedürftigen haben Gute Beratung und nützliche Hinweise zur Verbesserung der Pflegesituation: Wir wollen den Versicherten mehr Informationen an die Hand geben und Ansprechpartner benennen, die bei Fragen weiterhelfen können (gezielte Hinweise auf die Beratungsangebote von Pflegekassen, Pflegestützpunkten und Zentren). Wir werden konkrete Absprachen mit den Pflegekassen treffen, wie die Pflegebedürftigen am besten beraten werden können. Zur unterstützenden Kommunikation ist die Erstellung einer allgemeinen Beratungsbroschüre mit grundlegenden Informationen geplant.
17 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Beschwerdemanagement Bereits vor dem Inkrafttreten der Dienstleistungsrichtlinie verfügte der MDK Niedersachsen über ein internes Beschwerdemanagement und über fachliche Ansprechpartner für inhaltliche Rückfragen der Versicherten. In diesen Gesprächen werden unter anderem Fragestellungen zu individuellen Gutachten, Fragen zum weiteren Verlauf des Begutachtungsprozesses oder auch Beschwerden aufgenommen und bearbeitet. Die Informationen aus diesen schriftlichen oder mündlichen Hinweisen der Versicherten oder Bezugspersonen bieten dem MDKN wertvolle Rückmeldungen und werden laufend ausgewertet. Im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses fließen diese Informationen in die internen Bearbeitungsprozesse und Begutachtungsverfahren ein und werden zusätzlich für die internen und externen Fortbildungsmaßnahmen der Mitarbeiter genutzt. Unter anderem finden jährlich spezielle Workshops zur Kundenkommunikation statt Serviceorientierung Speziell fachlich und kommunikativ geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen telefonisch und per für jegliche Fragen der Antragsteller und Bezugspersonen zur Verfügung. Dafür wurde eine eigene Telefon-Hotline und -Adresse geschaffen. Bei Fragen zu Ihrem Pflegeantrag rufen Sie bitte an unter Tel oder mailen uns
18 18 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Zahlen, Daten, Fakten Rücklaufquote Verschickte Fragebögen = 42,8 % 13,8 % keine Angaben Rücklauf bis 15. März ,1 % gesetzlicher Betreuer 30 % Pflegebedürftiger Wer hat den Fragebogen ausgefüllt? 50,1 % Angehöriger / private Pflegeperson
19 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen Gesamtzufriedenheit mit der Pflegebegutachtung zufrieden teilweise zufrieden unzufrieden Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Begutachtung 86 % 9 % 5 % durch den MDK? Fragenbereich A: Zufriedenheit Wichtigkeit Informationen über die damit waren die Befragten dies ist für die Befragten Pflegebegutachtung teilweise un- teilweise unzufrieden zufrieden zufrieden wichtig wichtig wichtig Verständlichkeit des Anmeldeschreibens zur Begutachtung 92 % 7 % 1 % 81 % 17 % 2 % Information durch Faltblatt und Anschreiben vom MDK 84 % 13 % 2 % 76 % 21 % 2 % Erreichbarkeit des MDK bei Rückfragen 82 % 12 % 5 % 83 % 12 % 5 % Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner des MDK 93 % 5 % 2 % 93 % 6 % 1 % Fragenbereich B: Persönlicher Kontakt Eintreffen des Gutachters im angekündigten Zeitraum 94 % 4 % 2 % 86 % 12 % 1 % Angemessene Vorstellung des Gutachters 95 % 4 % 1 % 85 % 14 % 1 % Verständliche Erklärung des Vorgehens durch den Gutachter 84 % 11 % 5 % 92 % 7 % 1 % Eingehen auf die individuelle Pflegesituation des Versicherten 81 % 12 % 7 % 96 % 4 % 0 % Eingehen auf die bereitgestellten Unterlagen des Versicherten 84 % 10 % 6 % 86 % 13 % 1 % Genügend Zeit, um die für die Versicherten wichtigen Punkte zu besprechen 85 % 9 % 6 % 95 % 5 % 0 % Fragenbereich C: Persönliches Auftreten des Gutachters Respektvoller und einfühlsamer Umgang mit dem Versicherten 89 % 8 % 3 % 93 % 6 % 1 % Kompetenz des Gutachters 89 % 8 % 3 % 94 % 5 % 0 % Verständliche Ausdrucksweise des Gutachters 89 % 8 % 3 % 95 % 5 % 0 % Vertrauenswürdigkeit des Gutachters 88 % 8 % 4 % 94 % 5 % 1 % Gute Beratung und nützliche Hinweisen zur Verbesserung der Pflegesituation 75 % 15 % 9 % 91 % 9 % 0 %
20 20 Versichertenbefragung des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung Niedersachsen 2014
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