Paketzustellung 2.0 Schaffung von Produktinnovationen durch die nachhaltige Erkennung von Zukunftstrends im Konsumentenverhalten.

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1 Gebrüder Weiss Paketdienst Gesellschaft m.b.h. Arbeitergasse 50, 2333 Leopoldsdorf Tel: +43 (0) Paketzustellung 2.0 Schaffung von Produktinnovationen durch die nachhaltige Erkennung von Zukunftstrends im Konsumentenverhalten. Einreicher: Nina Prochaska, Weinhofergasse 4, 2320 Schwechat, , Einreichdatum: 15. Oktober 2013

2 1. Herausforderung Änderung des Konsumentenverhaltens Durch die massiv steigende Entwicklung des E-Commerce Business kommt es zu Veränderungen im Bestellverhalten der Konsumenten und dadurch stellen sich neue Erwartungshaltungen gegenüber Lieferdienstleistern ein. Durch den gesellschaftlichen Wandel besteht der Bedarf an transparenten, flexiblen und nachhaltigen logistischen Lösungen. Es kommt zu einer verschwimmenden Grenze bislang getrennter Marktsegmente B2B und B2C. Durch virtuelle Shoppingangebote und den Trend der Mass Customization wird eine signifikante Mengensteigerung im E-Commerce Business erwartet. Weitere Trends wie die Entwicklung von Megacitys, virtuelle Warenwelten und neue Kommunikationskanäle werden prognostiziert. Die Urbanisierung ist eindeutig ein starker Trend. Früher oder später wird es zum Szenario kommen, dass 75, 80 oder sogar 90% der Weltbevölkerung in Megacitys und Metropolregionen wohnt (vgl. Deutsche Post AG, 2009, S.37). Betrachtet man den Kunden im Jahr 2020 so kommen neue Ansprüche und Möglichkeiten auf. Die Einstellung der Konsumenten wird sich bis ins Jahr 2020 radikal verändern. Vor allem die Punkte der Interaktionen durch das Internet und die Sensibilisierung von ökologischen und ethischen Themen wird stark zunehmen (vgl. Deutsche Post AG, 2009, S.44 ). Jedoch bleibt in stetig wachsenden Metropolen der Individualverkehr bedeutender als der öffentliche Personennahverkehr. Die Frage kommt auf, wie man das hohe Umweltbewusstsein mit dem Bedürfnis nach individueller Fortbewegung in Einklang bringt. Grüne Produkte und der bewusste Konsum stehen in einem ständigen Spannungsverhältnis zu den Komfortwünschen der Kunden (vgl. Deutsche Post AG, 2009, S.46). 2. Ist-Situation Durch die Veränderungen im Konsumentenverhalten sehen sich konventionelle Paketdienste aus dem B2B Bereich neuen Anforderungen gegenüber. Es kommt zur Entwicklung von Mischanbietern und den Bedarf an B2C affiner Produkte, Services und zur Adaptierung der Infrastruktur (Shops, Boxensysteme, Paketboxen in Häusern etc.) Durch die Änderungen der Mengenstruktur geraten Strukturen von Paketdienstleistern zunehmend unter Kostendruck. Dadurch sind Inventionen die in weiterer Folge zu Innovationen führen erforderlich, um Kosteneffizienz sicherzustellen.

3 3. Soll-Situation Folgend sollen einige Best-practice-Beispiele in kurzen Zügen beschrieben werden, die im Rahmen der Projektrecherche als besonders innovativ angesehen wurden Follow my Parcel - DPD UK Durch die Innovation in der Paketzustellung - Follow my Parcel kann die Zustellung zeitgleich im Internet mit verfolgt werden und der Zeitpunkt der Ablieferung an der Haustür kann auf 15 Minuten eingegrenzt werden. (vgl. DPD UK, 2013) Durch diese Serviceleistung will DPD die hohen Kosten bei der Zustellung an Privatadressen besser in den Griff bekommen. Großbritannien gilt bei Paketdiensten als besonders innovativ. Das wiederum liegt am überdurchschnittlichen Zuwachs bei den Onlinehändlern: In der ersten Jahreshälfte 2013 ist der Umsatz im britischen Onlinehandel um 16 Prozent gestiegen, im Jahr 2012 waren es laut dem E-Retail- Sales-Index von Capgemini 14 Prozent. So funktioniert es: Der Kunde teilt dem Onlinehändler bei seiner Bestellung die -Adresse und Handynummer mit. Erste Nutzer des Services sind Amazon UK sowie der Modehändler Asos. Per Kurznachricht auf das Handy oder wird er am Tag der Zustellung darüber informiert, wann und wohin sein Paket abgeliefert wird und wie sein Paketfahrer heißt (vgl. die Welt, 2013) (vgl. DPD UK)

4 3.2. MyWays Crowdsourcing für Paketzustellung in Stockholm DHL führt in Stockholm mit der Plattform MyWays eine neue Form der Paketzustellung ein. Ab sofort können Stockholms Einwohner die Zustellung einzelner Pakete an den Empfänger übernehmen. Eine speziell konzipierte App verbindet Empfänger und Zusteller und bietet so Vorteile für beide: Der Empfänger genießt die flexible Zustellung, und der Zusteller nutzt seine täglichen Wege durch die Stadt für einen Zusatzverdienst. Das derzeitige Pilotprojekt wird über das DHL Freight-Netzwerk von Servicepunkten in Stockholm betrieben. So kommt es zu einer schnellen und flexiblen Paketzustellung dank Smartphone App. Nach einer Online- Bestellung kann der Empfänger Zeit und Ort der Zustellung in Stockholm sowie das Zustellentgelt festlegen. Das Paket wird dann in einer DHL-Station registriert und erscheint für alle Nutzer sichtbar auf der MyWays-App. Die Nutzer können entscheiden, welches Paket sie zur angegebenen Anschrift und zur festgesetzten Zeit transportieren wollen (vgl. 2013, Customer Needs Problemstellung Neue Inventionen im Bereich der flexiblen Zustellung, verbunden mit Transparenz und neuen Kommunikationswegen wie mobile Apps. Stakeholder setzen zusätzlich auf Nachhaltigkeit und den ökonomischen Fußabdruck, wollen jedoch trotzdem individuell mobil bleiben und nicht auf den öffentlichen Personenverkehr ausweichen. Durch Megacitys entsteht ein zusätzliches Verkehrsaufkommen, welches auch den Paketdienst vor neue Herausforderungen stellen wird.

5 4.2. Szenario Der Privatkunde konnte den ersten Zustellversuch nicht entgegen nehmen und hat keine Möglichkeit an einem anderen Termin während der Zustellzeiten zu Hause zu sein. Oft ist es unpraktisch, schwere und unhandliche Pakete selbst abzuholen, einzuladen und nach Hause zu bringen. Durch die Veränderung im Online-Shopping Verhalten werden zunehmend Waren bestellt (elektronische Geräte etc.) die durch ihre Größe bzw. Gewicht unpraktisch für den Transport sind. Daraus können sich folgende Nachteile für den Privatkunden ergeben: Der Kunde besitzt kein eigenes Auto, um das Paket zu transportieren. Der Kunde hat wenig Interesse daran sein Paket durch öffentliche Verkehrsmittel zu transportieren. Der Kunde kann sich sein Paket zwar zum Arbeitsplatz bestellen lassen, muss dieses aber unpraktisch selbst nach Hause transportieren. Bei nichtantreffen des Empfängers, kann der Kunde die mobile Zustellung beantragen. Der Zustellfahrer verstaut sein Paket in einem Zustellmobil (diese sind an hoch frequentierten Orten geparkt) und kann auf dem Nachhauseweg mittels mobilen App und GPS Daten sein Paket selbst zustellen. Im Lösungsansatz wird die Invention näher erläutert.

6 5. Lösungsansatz Im Vorfeld definierte Innovationsfelder die kundenseitig gefordert werden: Nachhaltige Denkweise Flexible Zustellung Änderung im Kommunikationsverhalten (mobile Kommunikationswege) Online-Shopping und virtuelle Warenregale In jedem Bezirk der Stadt befinden sich eigene Elektrofahrzeuge/Erdgasfahrzeuge die als Zustellfahrzeuge nach dem Car2go Prinzip (vgl. car2go.com) von Privatempfängern genutzt werden können. Die Parkplätze der mobilen Zustellfahrzeuge liegen an Knotenpunkten die eine hohe Frequentierung aufweisen. Sollte der Kunde nicht zu Hause und das Paket nicht zustellbar sein, wird eine Info SMS ausgelöst und die Option Mobile Zustellung kann gewählt werden. Das Paket wird dann im mobilen Zustellmobil vom Fahrer verstaut und der Kunde kann auf seinem Nachhauseweg das Paket bequem mit dem Auto bis vor seine Haustüre transportieren. Durch eine App kann der Kunde den genauen Standort des Zustellmobils per GPS ausfindig machen und sich ein Zeitfenster für seine benötigte Zustellung reservieren. So müssen schwere und unpraktische Pakete nicht zu Fuß oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln transportiert werden, sondern können direkt mit dem E-Auto nachhaltig selbst zugestellt werden. Der Kunde kann das Auto nach Ausladung einfach abstellen und innerhalb eines Zeitfensters werden die Autos vom Paketdienst wieder an die Knotenpunkte geparkt. Die Paketfächer des Autos können auch für Retoursendungen genutzt werden. Der Kunde kann sein Paket wieder in einem Zustellmobil verstauen und durch die erneute Belegung des Faches wird eine Nachricht an den Paketdienst gesendet, dass Retoursendungen an gewissen Stellen eingesammelt werden können. Dies wird täglich durchgeführt. Die Applikation zeigt den Kunden die freien Paketfächer in seiner unmittelbaren Umgebung an.

7 Die Registrierung Der Kunde kann sich für die mobile Zustelloption auf der Homepage registrieren, erhält durch eine geringe Servicegebühr seine Schlüsselkarte zum Sperren der Fahrzeuge und die Zugangsdaten für die mobile Applikation. Er legt den für ihn passenden Knotenpunkt/Stellplatz an. Mobile App Durch die App kann der Kunde sein Zeitfenster für die benötigte Zustellung reservieren und hat durch GPS Daten alle aktiven und freien Fahrzeuge so wie Paketfächer für Retoursendungen im Auge. Retourensendungen Die App zeigt den Kunden die zu Verfügung stehenden Fahrzeuge mit freien Verladefächern in seiner Umgebung an und durch GPS Daten kann das nähest gelegene freie Fach schnell und einfach geroutet werden. 6. Fazit Die Projektarbeit soll einen Denkanstoß über die Änderungen der Kundenbedürfnisse bei Privatzustellungen geben und definiert oben angeführte Trends als essentiell. Das Car Sharing Prinzip der Paketbranche unterstützt durch erdgasbetriebene Fahrzeuge somit nachhaltig die Umwelt und kann zur Minimierung des Verkehrsaufkommens in zukünftigen Megacitys beitragen. Durch Autoleasing- Anbieter könnte eine kosteneffiziente Möglichkeit für den benötigten Fuhrpark gegeben werden. Aufgrund von bereits positiv umgesetzter bzw. erforschter best-practice Beispiele im internationalen Raum, können ökonomische und ökologische Innovationen für die Branche in Österreich getroffen werden. Wichtig hierbei ist es eine Ideensammlung und Ideengenerierung von möglichen kundenorientierten Lösungswegen zu sammeln und diese in einer Datenbank abzuspeichern. Der beschrieben Lösungsansatz kann somit nur einen kleinen Teil in der Innovationskette darstellen, jedoch für andere Lösungen Ideengeber sein.

8 1. Kunde entscheidet sich für mobile Selbstzustellung 2. Fahrer: deponiert Paket in dem Zustellmobil und Info SMS geht an Kunden. Kunde: Reserviert durch App freie Zustellzeit 5. Bei Retoursendungen: Kunde sieht sich verfügbare Fächer der mobilen Fahrzeuge mit mobilen App an und GPS Daten dienen als Wegweiser 3. Kunde bringt seine Bestellung sicher an den Bestimmungsort 4. Durch Eingabe des Codes kann er sein Paketfach im Kofferraum öffnen und sein Paket entnehmen. Fahrzeug kann beliebig geparkt werden

9 Quellenverzeichnis Winklbauer Holger (2009) Hrsg. Deutsche Post AG: Delivering Tomorrow Kundenerwartungen im Jahr 2020 und darüber hinaus. Eine globale Delphistudie. 1. Auflage. Deutsche Post AG. Bonn. Pressemitteilung Deutsche Post DHL (2013): ustellung_stockholm.html (Zugriff: 13. Oktober 2013) DPD UK (2013): (Zugriff: ) Die Welt (2013): Follow my Parcel: Paketlieferanten-an.html (Zugriff: ) Verwendetes Fotomaterial: