Der Unternehmenserfolg hängt in zunehmendem Maße davon ab, wie gut es gelingt, moderne Dialogmittel. 8 direkt+

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1 Der Unternehmenserfolg hängt in zunehmendem Maße davon ab, wie gut es gelingt, moderne Dialogmittel zu kombinieren 8 direkt+

2 Dialogtrends Trend-Check Neue Chancen für innovativen Kundendialog Welche Trends sind wirklich wichtig für Ihre Marketingstrategie und den Kundendialog? Mit welchen modernen Dialogmedien können Sie sich und Ihre Marke führend positionieren? Wer die nachhaltigen Dialogtrends kennt, kann mehr Neukunden gewinnen und Kunden besser binden. Foto: Sorin Morar; Props: Kugelbahnsystem cuboro by Matthias Etter direkt+ 9

3 Dialogtrends trend-check autor Florian Allgayer Kontakt direktplus.de ktuelle Trends, die sich auf die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen aus- A wirken, machen den Kundendialog nicht nur herausfordernder, sondern auch facetten- und chancenreicher. Werbende Unternehmen haben immer mehr Möglichkeiten, sich individuell und servicestark zu positionieren sowie vertriebswirksam zu kommunizieren. Doch sind alle Dialogtrends wirklich relevant für das Marketing? Werbungtreibende müssen nicht jedem Trend nachlaufen. Aber die folgenden fünf zentralen Entwicklungen des modernen Dialogmarketings gehören auf jede Agenda erfolgsorientierter Unternehmen. So lässt sich der vernetzte Dialog über Online- und Social Media nicht nur für die Ansprache sehr großer Zielgruppen einsetzen, sondern eignet sich auch für kleine und mittelständische Unternehmen. Und eine regionale Ausrichtung der Kundenkommunikation zum Beispiel in Verbindung mit mobilem Marketing wird dem Bedarf und den Nutzungsgewohnheiten der Zielgruppe besonders gut gerecht. Der vernetzte Kundendialog erfolgt immer mehr auch über deren Smartphones. Dieses Mobile Marketing profitiert zudem stark vom Mobile Couponing. Das Prinzip ist einfach und funktioniert wie klassisches Couponing: Der Anbieter schickt einen Coupon auf das mobile Endgerät seines Kunden. Am Point of Sale erhält der Interessent dafür etwa ein kleines Geschenk oder einen Rabatt. Während beim Mobile Couponing der Rabatt im Vordergrund steht, sorgt beim Marketing mittels mobiler Dienste, dem App-Marketing, oft der Spieltrieb der Nutzer für den Kampagnenerfolg. Folgende Punkte sollten Entscheider beim App-Marketing abwägen: 1. Welches Ziel soll die App-Kampagne erreichen, zum Beispiel Absatzsteigerung, Imageverbesserung oder Kundenbindung? 2. Welches Alleinstellungsmerkmal zeichnet die eigene App gegenüber anderen Angeboten in der Branche aus? 3. Welche Vorteile soll die App Nutzern bieten, mehr Service oder eher Spaß? Trend 1: Touchpoint-Management Optimierte Kanäle für bessere Kundenbeziehungen Dialog findet heute in ganz unterschiedlichen Situationen statt, mit klassischen Medien wie Printmailings, auf digitalen Kanälen und auf mobilen Endgeräten. Die Digitalisierung treibt die Entwicklung interaktiver Dialogmedien stark voran: Beziehungen zu Zielgruppen lassen sich daher an vielfältigen Berührungspunkten pflegen, sowohl am Point of Sale wie auch online, mobil und auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Google+ oder Xing. Nachhaltig wirksam wird der Kundendialog vor allem dann, wenn digitale Kanäle von den Stärken der klassischen Maßnahmen profitieren können und umgekehrt. Einer der stärksten Trends in der Kundenkommunikation ist Social-Media-Marketing. Selbst kleinere Unternehmen setzen inzwischen auf den Dialog mit Communitys im Web. Laut einer Studie der Hochschule Bremerhaven sind drei Viertel der Unternehmer zumindest mit einem eigenen Account auf sozialen Plattformen aktiv. Persönliches Interesse am vernetzten Dialog ist die beste Voraussetzung für Marketingentscheider, um Schritt für Schritt mit den Zielgruppen im Web 2.0 in Kontakt zu treten und diesen zu intensivieren. Dabei ist die Unkontrollierbarkeit des Dialogverlaufs bei Weböffentlichkeiten eine der größten Herausforderungen. Am besten meistern Unternehmen diese, indem sie sich zunächst mit den Mechanismen des Social Web und den Erwartungen der Zielgruppe vertraut machen, um dann einen bedarfsgerechten, transparenten und ehrlichen Dialog zu gestalten. App-Marketing und ortsbezogene Dienste können voneinander profitieren. Denn Anwender, die eine App des Anbieters auf ihrem Smartphone nutzen, sind meistens auch bereit, individuelle lokale Angebote zu empfangen. Trend 2: Soziale Vernetzung Interaktion mit Communitys Kundendialog in Echtzeit, das ist Realtime-Marketing. Diese unmittelbare Form der Interaktion von Kunden und Unternehmen beflügeln Onlinemedien, soziale Netzwerke und Microblogging-Services. Plattformen wie Facebook und Twitter sowie Markencommunitys und Foren bieten auch kleinen und mittleren Unternehmen die Möglichkeit, Fans einer Marke immer wieder vertriebswirksame Impulse zu geben. Das schnelle Realtime-Marketing eignet sich vor allem für aktu elle Informationen etwa bei Preisaktionen oder befristeten Verkäufen. Die mobile Erreichbarkeit der Onlinenutzer treibt den Trend zum Realtime-Marketing zusätzlich. Ob Realtime-Kommunikation gelingt, ist auch eine Frage des Communitymanagements. Daniel Hoffmann von socialmedia-blog.de gibt fünf Tipps für Communitymanager: 1. Geben Sie der Marke ein Gesicht, und stellen Sie die schreibenden Mitarbeiter vor. 2. Setzen Sie einen zielgruppengerechten Themenplan für Ihre geplanten Beiträge auf. 3. Erstellen Sie einen Zeitplan für Ihren täglichen Leserdialog, zum Beispiel mit Postings. Foto: Sorin Morar; Props: Kugelbahnsystem cuboro by Matthias Etter 10 direkt+

4 Klassisch oder digital ist nicht die Frage, sondern welche Kanäle zusammen eingesetzt die Wirkung des Werbedialogs verstärken 4. Antworten Sie möglichst zeitnah und serviceorientiert auf Kundenanfragen via Posts. 5. Optimieren Sie Ihre Kommunikation und die Social- Media-Inhalte kontinuierlich. Das Generieren von Webinhalten können Unternehmen auch an ihre Kunden und Fans auslagern beim sogenannten Crowdsourcing. Der Begriff setzt sich aus Crowd (Menge) und Sourcing (Beschaffung) zusammen. Die Community sorgt also für neue Inhalte. Unternehmen können dabei so weit gehen, dass sie ganze Projektschritte wie Produktentwicklung und Werbedesigns an eine Gruppe von Nutzern auslagern. Auch kleine und mittlere Unternehmen können Crowdsourcing nutzen, etwa in Form von Kreativwettbewerben (siehe Seite 28) oder Foren, in denen Mitglieder sich gegenseitig helfen. Trend 3: Geooptimiertes Marketing Treffsicherer Dialog Die soziale Vernetzung der Nutzer, die Verbreitung von internetfähigen Endgeräten und die lokale Zielgruppenverortung per GPS (Global Positioning System) machen es leichter, Kundendialog stärker geostrategisch zu optimieren. Die lokalisierten, mobilen und sozialen Menschen (kurz: LoMoSos) sind eine Zielgruppe mit riesigem Potenzial: Rund 70 Prozent der 18 Millionen deutschen Smartphone-Besitzer rufen ortsbezogene Dienste ab. Neben dem klassischen Mailing, das Kunden treffsicher in ihrem Umfeld erreicht, nutzen Marketingstrategen deshalb verstärkt auch digitale Kanäle, um ihre Botschaft bei Konsumenten in der Region zu platzieren. Diese ortsbezogenen Aktionen, mit denen Unternehmen ihre Kunden über mobile direkt+ 11

5 DIALOGTRENDS TREND-CHECK Endgeräte direkt erreichen, folgen dem Trend des Locationbased Marketing. Dank Smartphones mit GPS können auch kleinere Unternehmen ihre Kunden passend zu ihrem Aufenthaltsort ansprechen vorausgesetzt, die Empfänger haben vorher ausdrücklich zugestimmt. Beim Location-based Advertising werden zum Beispiel lokale Offlineangebote über digi tale Prospekte, Coupons oder Banner online geooptimiert platziert. Potenzielle Käufer recherchieren online und stoßen dank lokalisierter Werbung auf das Angebot in nächster Nähe. Eine zukunftsweisende Methode zum Lokalisieren von Zielgruppen ist das Geo-Tagging. Dabei wird etwa der Eintrag eines Users auf einer Website oder ein hochgeladenes Foto mit einem Etikett ( tag ) versehen, das die räumliche Zuordnung dieser Information ermöglicht. Per Geo-Tagging konnte zum Beispiel der österreichische Tourismusverband für die Innenstadt von Wien zeigen, in welchen Straßen sich viele Touristen bewegen und wo sich eher Einheimische aufhalten. Trend 4: Smart Commerce Intelligente Vertriebsoptimierung Der klassische Einkaufsbummel hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Auch wenn die Shoppingtour durch die örtlichen Filialen der Händler nach wie vor beliebt ist, sind die Kaufgewohnheiten vieler Zielgruppen heute deutlich vielschichtiger. Die Steigerungsraten beim Versandhandel über Webshops zeigen: E-Commerce ist weiter auf Weitere wichtige Trends Sind Ihnen die folgenden Begriffe auch bereits untergekommen und möchten Sie erfahren, in welcher Weise die dahinter - stehenden Strategien sich für Ihr Dialogmarketing eignen? Dann lesen Sie online weiter über Augmented Reality, Crowdsourcing, Crossmedia-Marketing, Community -Management, Social-Media-Optimization, Proximity-Marketing, Masscustomization, Contextual Marketing, Smart Targeting, Suchmaschinenoptimierung und Attraction-Marketing. dem Vormarsch. Mittlerweile kaufen die Kunden jedoch nicht mehr nur von ihrem heimischen PC aus, sondern dank mobiler Angebote im M-Commerce auch per Smartphone, Notebook und Tablet-PC. Mobiler Vertrieb wird, so erwarten Experten, für den Handel immer wichtiger ebenso der S-Commerce, der Vertrieb über soziale Netzwerke (im Fall von Facebook-Shops auch F-Commerce). Die Anbieter profitieren dabei von der Vernetzung der User. Denn viele Kunden, die in Social Shops gekauft haben, veröffentlichen ihre Käufe und machen damit die Angebote für die Community sichtbar. M-Commerce macht auch das mobile Bezahlen (M-Payment) immer relevanter. Während in den USA und Japan mobile Bezahlsysteme per Smartphone weit verbreitet sind, herrscht unter deutschen Verbrauchern noch Skepsis hinsichtlich der Sicherheit. Gelingt es, Smartphones als Zahlungsmittel zu etablieren, befeuert dies auch die Geschäfte von Händlern im E-Commerce. Denn Kunden können dann jederzeit Angebote sofort bestellen und bezahlen ohne Medienbruch. Die Kaufentscheidung positiv beeinflussen können Händler, indem sie ihre Produkte im Umfeld relevanter und hochwertiger Inhalte anbieten. Beim Editorial Shopping wirken journalistisch-redaktionelle Beiträge als Verkaufstreiber und können die Konsumenten in ihrer persönlichen Lebenswelt emotional abholen sowie unterhaltsam, unaufdringlich und glaubwürdig zum Kauf inspirieren. Trend 5: Digital Branding Markenführung interaktiv Früher wurden Online medien primär für vertriebliche Werbung genutzt. Heute wissen Unternehmen, dass sich digitale Kanäle auch für die Markenführung eignen. Dank ausgefeilten Targeting, hoher Reichweiten und vielfältiger Interaktionsoptionen setzen mehr Marken für ihre Imagewerbung auf Online. Die Spezialisten von nugg.ad zum Beispiel ermöglichen ihren Kunden, Markenbotschaften gezielt bei der Zielgruppe zu platzieren. Viele Anbieter, auch aus dem Konsumgüterbereich, optimieren damit ihren Dreiklang aus Markenbekanntheit, Markensympathie und Kaufabsicht. Auch der Autohersteller Chevrolet konnte mit einer Brandinglösung von nugg.ad seine Markenbekanntheit um 50 Prozent steigern (Details unter: Einer der wirksamsten Trends für Kundenbindung ist das Participation-Marketing: Vermittelt ein Anbieter den Konsumenten, dass sie Einfluss auf die Gestaltung eines Produkts nehmen können, dass ihre Anregungen berücksichtigt werden oder dass ihre Meinung sehr gefragt ist, fühlen sich die Kunden stärker mit Produkt und Marke verbunden. Dabei machen BUCHTIPPS TREND-UPDATE Monatsmagazin für Zukunftsdenker und Gestalter. Hrsg. vom Zukunftsinstitut Im Web: TRENDBOOK 2012 Zukunftslexikon der wichtigsten Trendbegriffe. Hrsg. von TrendONE Im Web: com Extra: Mehr Inspirationen aus dem Trenduniversum für Dialogexperten finden Sie bei uns im Web Foto: Sorin Morar; Props: Kugelbahnsystem cuboro by Matthias Etter 12 DIREKT+

6 es sich Unternehmen zunutze, dass User heute nicht mehr nur fertige Inhalte konsumieren, sondern selbst schaffen und streuen wollen: User-generated-Content-Strategien können Unternehmen und Kunden näher zusammenbringen und stärker aneinanderbinden. Inhalte von der Community für die Community sind dabei automatisch zielgruppenoptimiert. Fazit Zielgruppen sind heute meist trendaffin, vernetzt, mobil aktiv und anspruchsvoll. Unternehmen, die aktuelle Trends und Dialogmittel passend auswählen und intelligent verknüpfen, haben gute Chancen auf eine effiziente Neukundengewinnung, Kundenbindung und Vertriebsoptimierung. Nachhaltig erfolgreich wird modernes Marketing, wenn es auf Transparenz und Qualität in Produkt, Service und Dialog aufbaut. direktplus.de Praxisrelevante Hintergrundinfos und Anregungen zu diesen und weiteren Trends im Dialogmarketing finden Sie in unserer Webausgabe. Expertentipps: Aline Eckstein, Cornelia Lamberty, Marcel Kreuter, Jens Nagel-Palomino und Oliver Roth geben Empfehlungen, wie Sie die Trends im Dialog mit Ihren Kunden einsetzen. Tools und Services, die Ihnen dabei helfen, Trends für Ihren Kundendialog aufzugreifen Mediensprünge sind im Zeitalter von Crossmedia erlaubt, verlangen aber eine für Nutzer nachvollziehbare inhaltliche Verknüpfung Foto: Temque enim quo illanim direkt+ 13