Erlebnisqualität im Einzelhandel

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1 Oliver Pieper Erlebnisqualität im Einzelhandel Die Freude am Einkauf und ihre Auswirkungen auf das Konsumentenverhalten PETER LANG Internationaler Verlag der Wissenschaften

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 13 Tabellenverzeichnis 15 1 Einleitung Problemstellung Gang der Untersuchung 21 2 Erlebnisse und Erlebnisqualität: Defmitorische Grundlagen Der Erlebnisbegriff und seine Verwendung 24.1 Das Erlebnis 24.2 Die Erlebnisgesellschaft 33.3 Der Erlebniskunde 36.4 Der Erlebniseinkauf 39.5 Die Erlebnisorientierung im Handel 41.6 Das Erlebnismarketing Die Ableitung der Erlebnisqualität als Untersuchungsgegenstand _ 45 3 Theorien zur Erlebnisqualität Elemente käuferverhaltenstheoretischer Modelle beim Erlebniseinkauf Die Gestaltungsparameter des Erlebnismarketing als Stimuli ( S") des Erlebniskonsumenten Die Gestaltungsparameter von Erlebnisangeboten Die Atmosphäre als Produkt des Instore-Marketing _ Das Insystem ( O") und die Persönlichkeitsmerkmale ( P") des Erlebniskunden beim Erlebniseinkauf Emotionen beim Erlebniseinkauf Motive beim Erlebniseinkauf Einstellungen beim Erlebniseinkauf Die Verhaltensweisen ( R") des Konsumenten bei Erlebnisangeboten Facetten des Konsumentenverhaltens beim Erlebniseinkauf 74

3 Empirische Ergebnisse zum Konsumentenverhalten beim Erlebniseinkauf Situative Einflussfaktoren ( Si") beim Erlebniseinkauf Das umweltorientierte Verhaltensmodell von Mehrabian und Rüssel Die Beschreibung des Ansatzes Die Eignung des Ansatzes für den Erlebniseinkauf Ausgewählte Qualitätsansätze und ihre Eignung zur Erklärung der Erlebnisqualität von Erlebnisangeboten Die prozessorientierte Qualitätssicht Erwartungsorientierte Qualitätsansätze Die Qualitätsdimensionen nach Parasuraman, Zeithaml und Berry Die Eignung der Qualitätsansätze für die Erlebnisqualität Der Flow-Ansatz zur Bestimmung der Erlebnisqualitätsdimensionen Autotelische Persönlichkeiten Autotelische Tätigkeiten Merkmale der Freude am Tun" Optimales Erleben Die Eignung des Flow-Ansatzes zur Analyse der Erlebnisqualität Entwicklung eines Untersuchungsmodells zur Erklärung der Erlebnisqualität beim Einkauf im Facheinzelhandel Die Herleitung eines Gesamtmodells zur Erlebnisqualität Die Ableitung eines Untersuchungsmodells zur Erlebnisqualität Die Vorgehensweise bei der empirischen Untersuchung Qualitative Voruntersuchungen zum Konstrukt der Erlebnisqualität beim Einkaufen Aufbau, Durchführung und Dokumentation der Fokusgruppengespräche Die Herleitung von Merkmalen der Freude am Einkaufen" aus den Ergebnissen der qualitativen Untersuchung Die Folgerungen für die quantitative Hauptuntersuchung Die Hypothesen zu den Zusammenhängen zwischen den Merkmalen der Freude am Einkaufen und der Erlebnisqualität

4 5.3.2 Die Hypothesen zu den Zusammenhängen zwischen der Erlebnisqualität und dem Konsumentenverhalten Empirische Analyse der Bestimmungsfaktoren der Erlebnisqualität und ihrer Wirkungen auf den Einkauf im Facheinzelhandel Der Aufbau und die Durchführung der quantitativen Analyse Das Untersuchungsdesign der quantitativen Analyse Der Aufbau des Strukturgleichungsmodells Das Strukturmodell Die Messmodelle Die Operationalisierung der latenten Variablen Die Operationalisierung der Merkmale der Freude am Einkaufen Die Operationalisierung der Erlebnisqualität Die Operationalisierung der Verhaltenswirkungen Die Durchführung der Feldbefragung und die Struktur der Stichprobe Verwendete Analysemethoden Die Güte der Erhebung Die Beurteilung der Güte der Messmodelle Die Beurteilung der Güte der reflektiven Messmodelle Die Beurteilung der Güte des formativen Messmodells Die Beurteilung der Güte des Strukturmodells Die Erkenntnisse zur Erlebnisqualität von Käufern Das PLS-Modell zur Erlebnisqualität bei Käufern Der Einfluss der Merkmale der Freude am Einkaufen auf die Erlebnisqualität Die Unterteilung der Merkmale der Freude am Einkaufen Die Steigerungsfaktoren der Erlebnisqualität bei Käufern Die Standardfaktoren der Erlebnisqualität bei Käufern Der Einfluss der Erlebnisqualität auf das Verhalten der Konsumenten Zusammenfassung der Ergebnisse Die Erkenntnisse zur Erlebnisqualität von Nichtkäufern Das PLS-Modell zur Erlebnisqualität bei Nichtkäufern

5 6.4.2 Der Einfluss der Merkmale der Freude am Einkaufen auf die Erlebnisqualität V Der Einfluss der Erlebnisqualität auf das Verhalten der Konsumenten Zusammenfassung der Ergebnisse Vergleich der empirischen Ergebnisse des Käufer- und des Nichtkäufermodells Zusammenfassende Betrachtung der quantitativen Analyse Implikationen für den erlebnisorientierten Einzelhandel Die neuen" Ziele des Erlebnismarketing Hinweise für die Ausgestaltung von Erlebnisangeboten Abschlussbetrachtung 251 Anhänge 257 A. Gesamtübersicht der Erlebnisdefinitionen 257 B. Flow-Definitionen 259 C. Ergebnisprotokolle der Fokusgruppengespräche 261 D. Fragenkatalog der Konsumentenbefragung 286 E. MultikoUinearitätsprüfüng (Käufermodell) 292 F. MultikoUinearitätsprüfüng (Nichtkäufermodell) 296 G. Korrelationsmatrix (Käufermodell) 298 H. Korrelationsmatrix (Nichtkäufermodell) 300 I. Ausgewählte Ergebnisse der deskriptiven Statistik für die formativen Indikatoren des Käufermodells 301 J. Ausgewählte Ergebnisse der deskriptiven Statistik für die formativen Indikatoren des Nichtkäufermodells 304 K. Total Effects (Käufermodell) 306 L. Total Effects (Nichtkäufermodell) : 307 Literaturverzeichnis

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